【正文】 企業(yè)必須確定：a) 顧客規(guī)定的服務(wù)要求。 質(zhì)量計劃a) 對應(yīng)用于特定服務(wù)（項目或合同）的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果；b) 根據(jù)上述策劃的內(nèi)容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的內(nèi)容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并38 / 65與體系文件內(nèi)容協(xié)調(diào)一致；c) 只需編制特殊要求所需的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容；d) 質(zhì)量計劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)顧客會簽；e) 總經(jīng)理室對質(zhì)量計劃的實施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f) 質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由市場營銷部存檔；g) 程序文件 QP701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。 策劃時機(jī)a) 新項目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時；b) 顧客對產(chǎn)品有特定要求時；c) 參與投標(biāo)的項目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計劃大綱，以提高中標(biāo)率；37 / 65d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。 策劃要求a) 對特定項目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。本章歸口管理部門為市場營銷部。 程序文件QP602 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7 產(chǎn)品實現(xiàn)本章對產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以及對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強(qiáng)顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實施管理。包括硬件和軟件；35 / 65c) 運(yùn)輸、通訊等。 程序文件QP601 人力資源管理程序 基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的要求。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能；d) 評價培訓(xùn)的有效性。確保滿足崗位需求；34 / 65c) 對所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。 能力、意識和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。 總則a) 對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗證）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。 對資源的要求33 / 65a) 確保資源與體系運(yùn)行需要相適應(yīng)；b) 通過服務(wù)以及與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗證資源提供的有效性。 資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強(qiáng)顧客滿意。本章適用于企業(yè)對資源管理過程的控制。 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將其作為下次評審的32 / 65輸入。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機(jī)會和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新設(shè)備開發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況及有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。包括顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以31 / 65及與顧客溝通的結(jié)果；c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。 評審輸入a) 審核結(jié)果。必要時，考慮市場和顧客需求的變化，以便確定評審的基準(zhǔn)點；d) 評審的內(nèi)容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以及采取必要措施的可行性。制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進(jìn)行。a) 管理評審的目的。以便對管理評審進(jìn)行控制。通常應(yīng)按計劃的時間和方式進(jìn)行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用 PDCA 方法進(jìn)行內(nèi)部溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果；c) 溝通的方式：利用簡報、各種會議、內(nèi)部刊物、聲像（電視、電話）和電子媒體等形式。a) 溝通的內(nèi)容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項目要求）和完成情況，以及實施的有效性；29 / 65b) 溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同層次的人員之間。 內(nèi)部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)內(nèi)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)見 QP 503 各部門的質(zhì)量職責(zé)。2） 副總經(jīng)理的職責(zé)：——協(xié)助總經(jīng)理建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理；——領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；——主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力資源，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計劃；——協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識考核；——主持制訂激勵政策，調(diào)動各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運(yùn)行；——協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題及不合格品；——領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評審工作；——領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時，實現(xiàn)規(guī)范化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；28 / 65——主持服務(wù)要求的評審，識別顧客要求，策劃、識別和確認(rèn)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程；——負(fù)責(zé)組織制訂并實施針對特定服務(wù)、項目的質(zhì)量計劃。c) 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。b) 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。26 / 65a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以及相互關(guān)系。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、內(nèi)部溝通等。通過評審找出差距，尋求改進(jìn)機(jī)會，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進(jìn)；e) 確保策劃及更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期內(nèi)也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實施和測量有關(guān)的過程） 、過程順序和相互作用以及過程的輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)的規(guī)定；25 / 65b) 確定對這些過程運(yùn)作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。2） 結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門及各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)，予以落實。d) 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。24 / 65c) 質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1） 服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉及服務(wù)的安全、整潔、舒適、衛(wèi)生以及價格和等待時間；2） 滿足服務(wù)要求所需的內(nèi)容。1） 總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2） 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3） 應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實施動態(tài)管理。 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意的具體落實，也是評價體系有效性的依據(jù)。5) 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。b) 質(zhì)量目標(biāo)。 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a) 質(zhì)量方針。當(dāng)顧客的要求和企業(yè)內(nèi)外的環(huán)境變化時，應(yīng)通過管理評審活動，分析判定方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的內(nèi)容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實施。方針是通過目標(biāo)的展開和實施來實現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對應(yīng)，其內(nèi)容應(yīng)便于通過目22 / 65標(biāo)逐層分解、落實；d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。從內(nèi)容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強(qiáng)顧客滿意的保證。質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。 質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。通過管理服務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn)；c) 在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時，除指標(biāo)外，還包21 / 65括價格、服務(wù)時間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧客對服務(wù)的要求。 確定顧客的需求和期望a) 企業(yè)通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項目的依據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。 以顧客為關(guān)注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。 確保獲得必要的資源20 / 65必要的、適宜的資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。通過體系運(yùn)行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意，以及向外部組織提供信任；b) 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。 向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，19 / 65如培訓(xùn)、內(nèi)部刊物或會議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對企業(yè)的重要性；b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強(qiáng)質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。 管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。本章適用于企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù)；b) 記錄要清晰、易于識別和檢索；c) 對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控18 / 65制；d) 程序文件 QP 402 記錄控制程序。a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是適宜的與充分的；b) 必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次得到批準(zhǔn)；c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索；e) 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；h) 規(guī)定對非紙張性承載媒體文