【正文】 客戶服務(wù)部經(jīng)理 ，對顧客滿意度進行回訪 ,妥善處理顧客意見 。 服務(wù)經(jīng)理 、指導(dǎo)業(yè)務(wù)接待、索賠、 預(yù)約 的具體工作 ； 、索賠人員 和預(yù)約人員 進行考核 ； SGM 索賠政策正常運作 ； ； 、安排和協(xié)調(diào)服務(wù)工作的具體開展，協(xié)調(diào)業(yè)務(wù)接待、索賠、收銀、維修車間、配件之間的關(guān)系 。 管理者代表 a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持； b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； d. 代表公司就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對外進行聯(lián)絡(luò) ； e. 領(lǐng)導(dǎo)內(nèi)部審核，監(jiān)督檢查公司糾正、預(yù)防和改進措施的執(zhí)行效果 。 2. 范圍 適用于組織內(nèi)對質(zhì)量管理體系有關(guān)的 管理層及各職能部門和有關(guān)人員的職責(zé)、權(quán)限的規(guī)定及溝通。 質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件，由 綜合部 負(fù)責(zé)存檔保存。 . 對質(zhì)量管理體系策劃的更改 a. 策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進行，應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進行更改，按《文件控制程序》執(zhí)行。 質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改 各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制，并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到 綜合部 。 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放 質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由綜合部組織各部門負(fù)責(zé)人編制，經(jīng)管理者代表 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 質(zhì)量 管理體系策劃控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 2/2 審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后，以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括： a. 需達到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過程，確定過程的輸入、輸出及活 動，并作出相應(yīng)規(guī)定； b. 識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過程的資源配置； c. 對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進行定期評審的規(guī)定，重點應(yīng)評審過程和活動的改進； d. 根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距，確保持續(xù)改進，提高質(zhì) 量管理體系的有效性和效率； e. 策劃的結(jié)果（包括變更）應(yīng)形成文件，如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。進行質(zhì)量管理體系策劃的時機： 組織在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系策劃： a. 按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進質(zhì)量管理體系； b. 組織的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化； c. 組織的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化； d. 現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。 . 各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。 管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。 2. 范圍 適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程和資源加以識別和策劃。 5 對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的批準(zhǔn)、發(fā)布、評審、修改都應(yīng)實行控制，執(zhí)行《文件 控制程序》關(guān)于文件更改的有關(guān)規(guī)定。 3. 各級領(lǐng)導(dǎo)要將質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)傳達到管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次，使全體員工正確理解并堅決執(zhí)行。體現(xiàn)了滿足要求和持續(xù)改進的承諾。 熱忱 專業(yè) 高效 可信 追求顧客持續(xù)滿意。 使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足 a. 公司必須滿足法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b. 顧客的期望和需求、法律法規(guī)及強制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求也會隨時間的推移而修訂，因此組織轉(zhuǎn)化的 要求及已建立的質(zhì)量管理體系也應(yīng)隨之更新，執(zhí)行《管理 評審控制程序》和《文件控制程序》的規(guī)定。 以顧客為關(guān)注焦點 總經(jīng)理應(yīng)以增強顧客滿意為目的，確保顧客的 要求得到確定并予以滿足，為此應(yīng)做到： 確定顧客的需求和期望 通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與顧客的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《 與顧客有關(guān)的過程控制程序》。應(yīng)按策劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，參見《質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)》和《質(zhì)量管理體系策劃控制程序》。 c. 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、內(nèi)部刊物、質(zhì)量例會等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認(rèn)識到滿足顧客的要求和法律法規(guī)的要求對公司的重要性；并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 2. 范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出記錄格式設(shè)計更改，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 質(zhì)量記錄的銷毀處理 對超過保存期的質(zhì)量記錄，或因其它特殊情況需要銷毀時，由相應(yīng)負(fù)責(zé)人填寫《文件銷毀記錄》交 綜合部 確認(rèn)，報管理者代表審核批準(zhǔn)后由授權(quán)人執(zhí)行銷毀。各部門應(yīng)將本部門使用的質(zhì)量記錄清單作為部門工作手冊的附錄，并匯總本部門的質(zhì)量記錄原始樣本 。各部門按規(guī)定的期限保存記錄。 如因筆誤或計算錯誤要修改原數(shù)據(jù)，不能采取涂抹的方式，而應(yīng)采用單扛劃去原數(shù)據(jù)，在其上方寫上更改后的數(shù)據(jù)，并簽上更改人的姓名及日期。質(zhì)量記錄的標(biāo)識編號按《文件控制程序》執(zhí)行。 各部門負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)審批本部門的質(zhì)量記錄格式。 3. 職責(zé) 綜合部 為監(jiān)督、管理各部門的質(zhì)量記錄控制情況的主管部門 。 為有 可追溯性要求的場合和采取糾正及預(yù)防措施時及持續(xù)改進提供信息。綜合部監(jiān)督各部門對軟件控制的執(zhí)行情況。 質(zhì)量記錄是一種特殊的文件，應(yīng)執(zhí)行《記錄控制程序》的有關(guān)規(guī)定。 為保證文件的適宜性，綜合部應(yīng)根據(jù)需要及時組織對現(xiàn)有質(zhì)量管理體系文件進行評審，各部門結(jié)合平時使用情況 進行適時評審，必要時予以修改，執(zhí)行 條款規(guī)定。 各部門在各自的權(quán)限范圍內(nèi)負(fù)責(zé)收集與服務(wù)有關(guān)的國家、行業(yè)、地方、國際標(biāo)準(zhǔn)及法律、法規(guī)等的最新版本 ，統(tǒng)一編號、加蓋受控印章，分發(fā)到相關(guān)部門使用，并把舊標(biāo)準(zhǔn)收回。復(fù)制的受控文件必須由資料管理人登記編號，并加蓋“受控”印章。 b. 如因法律或其它原因需保留的任何已作廢的文件，都應(yīng)在文件封皮標(biāo)加蓋“作廢”印章，并標(biāo)注“僅供參考”； c. 對要銷毀的作廢文件，由相關(guān)部門填寫《文件銷毀申請》，經(jīng)管理者代表批準(zhǔn)后，由綜合部授權(quán)相關(guān)部門銷毀。 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 文件控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 3 /4 c. 任何人不得在受控文件上亂涂畫改，不準(zhǔn)私自外借，確保文件的清晰、易于識別和檢索。 b. 各部門文件由本部門資料員保管。 文件的領(lǐng)用 a. 應(yīng)經(jīng)相應(yīng)主管部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可領(lǐng)用文件，領(lǐng)用者應(yīng)填寫《文件發(fā)放、 回收記錄》； b. 因破損而重新領(lǐng)用的新文件，分發(fā)號不變，并收回相應(yīng)舊文件；丟失補發(fā)的 文件，應(yīng)給予新的分發(fā)號，并注明已丟失的文件的分發(fā)號失效；發(fā)放部門作好相應(yīng)發(fā)放簽收記錄。如果指定其它部門審批時，該部門應(yīng)獲得審批所需依據(jù)的有關(guān)背景資料 c 對質(zhì)量手冊和部門工作手冊的修訂狀態(tài)，采用本質(zhì)量手 冊 節(jié)的文件修改 記錄表進行識別，對其他文件的修訂應(yīng)由主管部門保留文件修改的有關(guān)記錄。綜合部應(yīng)保留文件更改內(nèi)容的記錄。所有受控文件必須在該文件封面加蓋表明其受控狀態(tài)的印章，并注明分發(fā)號。 . 文件的受控狀況 文件分為：“受控”和“非受控”兩大類。 c. 文件的發(fā)放、回收要填寫《文件發(fā)放、回收記錄》。 a. 質(zhì)量手冊由綜 合部負(fù)責(zé)組織編寫，由管理者代表審核，上報總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布，由綜合部負(fù)責(zé)登記、發(fā)放。 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 文件控制程序 章節(jié)號 4.. 版本 2 頁次 2/4 c. 各部門其它質(zhì)量文件： 公司代號 /部門代號 — 文件順序號 — 版次 例如： HLHT/SH— 01— A ，表示售后服務(wù)站發(fā)放的第 1 號文件 ，版次為第一版 。 例如： HLHT— ZS— A，表示公司質(zhì)量手冊第 2 版。 c. 公司級行政管理文件，如各種行政管理制度、部分外來的管理性文件，包括與質(zhì)量管理體系有關(guān) 的政策，法規(guī)文件等，由綜合部保存。由各相關(guān)部門自行保存并報綜合部備案存檔； b. 其他質(zhì)量文件：可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃、 規(guī)范等，文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 各部門指定專人負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)的文件的收集、整理和歸檔等。包括對外來維修技術(shù)文件進行接受、整理及分發(fā)。 綜合部 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量管理體系文件的歸口管理。 管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊、部門工作手冊。 （包括外來文件）。 為實施上述要求，本章編制了下述程序文件： 標(biāo)題 GB/T 19001— 2020 標(biāo)準(zhǔn)對照條款 文件控制程序 記錄控制程序 北京合力華通汽車 服務(wù)有限 公司 文件控制程序 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/4 1 目的 通過對文件的控制確保質(zhì)量體系有效運行，并保證各個使用場所能得到相應(yīng)文件的有效版本， 防止誤用失效和作廢的文件。 文件的詳略程度應(yīng)取決于公司規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實際，便于理解應(yīng)用。 b. 其他質(zhì)量文件：可以是針對特定產(chǎn)品、項目或合同編制的質(zhì)量計劃等、 文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。 第一級文件為質(zhì)量手冊，包括了所有的程序文件。 公司制定了質(zhì)量方針和目標(biāo)，參閱《質(zhì)量方針》和《管理策劃控制程序》。 北京合力華通汽車 服務(wù)有限公司 質(zhì)量管理體系 章節(jié)號 版本 2 頁次 2 /2 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件，并貫徹實施和持續(xù)改進。 b. 應(yīng)確定過程之間的內(nèi)在聯(lián)系、排列順序和相互作用。為此應(yīng)做到下述要求： a. 為確保質(zhì)量管理體系的充分性，公司應(yīng)對質(zhì)量管理體系所需要的過程及其在 組織中的應(yīng)用進行識別，這應(yīng)包括管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)及和測量有關(guān)的過程。 . 管理者代表 a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得 到建立、實施和保持； b. 向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求； c. 確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識； d. 代表企業(yè)就質(zhì)量管理體系的有關(guān)事宜對外進行聯(lián)絡(luò)。 范圍 適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。 隨著時代的發(fā)展，我公司為盡快與國際接軌，總經(jīng)理率領(lǐng)全體員工，認(rèn)真學(xué)習(xí)ISO90012020 標(biāo)準(zhǔn)，力爭以更規(guī)范的管理、優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)，為用戶提供滿意的服務(wù)。廠房設(shè)備先進、井然有序。公司現(xiàn)有的銷售展廳及售后維修接待廳均按照國際現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，寬敞明亮、環(huán)境優(yōu)雅、功能齊備。我公司于 2020 年 7 月注冊成立， 2020年底，正式得到上海通用雪佛蘭授權(quán)， 2020 年 2 月 1 日汽車銷售與維修正式營業(yè)。 北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 質(zhì)量手冊修改控制 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/1 章節(jié)號 修改條款 修 改 理 由 修 改 人 審 核 批 準(zhǔn) 批準(zhǔn)日期 北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 公 司 概 況 章節(jié)號 版本 2 頁次 1/1 北京合力華通汽車服務(wù)有限公司 ，是一家股份制的，注冊 1000 萬元資金成立的，占地面積 4000 多平方米的現(xiàn)代化大型特許經(jīng)營場所，是經(jīng)上海通用汽車有限公司授權(quán)，專業(yè)從事上海通用 雪佛蘭汽車銷售和售后維修四位一體服務(wù)中心。