服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理-文庫吧資料
2025-04-13 21:39本頁面
【正文】 補救措施是挽回損失、減少顧客不滿意程度的有效方法。③在服務(wù)提供時采取補救措施是可能的；——顧客評定任何不合格常常是直接的。（4）服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理的特點文 件 名服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理電子文件編碼FWZL004頁 碼63①人的相互影響是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要的部分；——在與顧客的接觸面上，服務(wù)人員往往成為一種服務(wù)工具，獨立地、隨機地、直接面對各種各樣的顧客，其服務(wù)技能和服務(wù)方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受；——情感因素是顧客憑與服務(wù)人接觸及對服務(wù)結(jié)果的主觀評價決定的，這種由情感決定的感受可能在同樣的背景下，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論；——服務(wù)的所有無形成分往往是由人決定的；——顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，往往帶有主觀的成分，顧客的感受決定著服務(wù)的成敗，在建立服務(wù)質(zhì)量體系時，應(yīng)對人的因素給予高度的重視，這包括：；；；。（2）服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性①由顧客需要轉(zhuǎn)化的質(zhì)量要求就構(gòu)成為某一服務(wù)的質(zhì)量特性；②在確定服務(wù)業(yè)的質(zhì)量特性時還需考慮社會的要求。（5）顧客的需要①不同的服務(wù)項目用于滿足顧客不同的需要；②不同的顧客對同一服務(wù)可能有不同的需要；③同一顧客在不同的時間或空間對同一服務(wù)可能有不同的需要
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