餐飲行業(yè)對客服務(wù)100招-文庫吧資料
2025-01-29 18:21本頁面
【正文】 。不過這個位置是客人已經(jīng)預(yù)定的，剛才已經(jīng)聯(lián)系了，他馬上就到了，不好意思哈！ ? 處理原則：“客人至上”始終是我們的工作指導(dǎo)原則，如果遇到這類顧客注意言語不要當(dāng)面給客人難堪，萬一是自己誤解了呢。查看是否有預(yù)定的顧客還沒有到店的位置，查看客人買單的情況。 ? 4）如是只身一人或者之前沒看到過的客人都要看到其入座后才離開 處理原則： “顧客至上“始終是我們的工作原則，哪怕客人有錯也要注意說話的語氣和技巧。 ? 2）如果發(fā)現(xiàn)可疑人員，一定要保持鎮(zhèn)靜，觀察客人的行動。您說您在我們這里遺忘了什么東西呢？是什么時候掉的呢？您大概坐什么位置？當(dāng)時一起用餐的有多少位客人呢？您掉的物品是什么樣子給我們描述一下，好嗎？您最后一次看見你的物品是什么時候呢？ ? 處理原則：立即將啤酒轉(zhuǎn)移位置，并及時給客人解釋。 ? 注：詢問值臺服務(wù)員，確定在餐中是否有看到，離開時是否有其他人幫他帶走。 ? 3）切記不可盲目下結(jié)論。 ? 處理原則： ? 1）保持冷靜。避免造成其他顧客的傷害。來對喝點茶消消火氣！ ? 處理原則：應(yīng)立即匯報并設(shè)法制止。 ? 溝通一：哥 /姐大家來吃飯都是圖個開心。 ? 溝通一：哥 /姐您看這是這個哥 /姐先預(yù)定的，要不這樣，現(xiàn)在您先到候餐區(qū)休息。 ? 處理原則：首先穩(wěn)定雙方客人情緒，根據(jù)先預(yù)定后零餐，先來后到的原則。 ? 溝通一：哥 /姐我給您推薦幾個出菜比較快的菜品吧！我們會盡快為您上桌 ? 處理原則：勤尋臺，多收餐 ? 溝通一：哥 /姐您看我把這盤子幫您收了好嗎？ ? 溝通二：哥 /姐您看需要把這兩個盤子重菜放一起，我?guī)湍找粋€托盤嗎？ ? 處理原則：適時調(diào)整菜盤，借用陪同顧客要求其協(xié)助 ? 溝通一：哥 /姐我實在沒辦法將菜品放在里面，麻煩您幫我一下可以嗎？謝謝！ ? 處理原則： ? 1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)住顧客，讓其不能隨意走動，特別像洗手間或是過道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品。 ? 溝通一：哥 /姐不好意思，我馬上去問下師傅，然后來給你解釋下好嗎？ ? 處理原則： ? 1）給客人介紹易熟的菜品，快捷方便。 ? 溝通一：哥 /姐不好意思，剛才點菜時由于我的失誤給您點了這道菜，您看是給您上桌還是更換呢？ ? 溝通二：哥 /姐這道菜品由于我的失誤點錯了，如果不需的話我馬上退掉。 ? 4）委婉告知客人是哪位客人點的，有可能點菜的客人不在位置上 ? 溝通一：哥 /姐這道菜品是這位先生點的，您看是現(xiàn)在下鍋還是待會呢？ ? 溝通二：哥 /姐不好意思。 ? 2）核對點菜單（看服務(wù)員的點菜單與廚房點菜單是否一致） ? 3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。 ? 溝通一：不好意思，哥 /姐 XXXX已經(jīng)賣完了，您看是給您換一道菜品好嗎？ ? 溝通二：確實不好意思，哥 /姐 XXXX做起來比較麻煩有點耽誤時間，看你們都快吃完了，你看是給你退了，還是我?guī)湍闳ザ啻叽撸? ? 處理原則：及時到廚房將原單進(jìn)行復(fù)制，認(rèn)真將菜品進(jìn)行核對。 ? 溝通一：哥 /姐我們下班都已經(jīng)很晚了，祝你們玩的開心！ ? 溝通二：及時上報領(lǐng)導(dǎo)，由領(lǐng)導(dǎo)出面處理 ? 處理原則：首先向客人道歉。 ? 溝通一：（拒絕）哥 /姐領(lǐng)導(dǎo)看到了要罰款的，不好意思哈！ ? 溝通二：欣然接受 ? 處理原則：應(yīng)婉言謝絕顧客，告知顧客在上班期間是不能夠飲酒的。 ? 溝通一：哥 /姐我們暫時還提供簽單，我會將您的意見向上級反映，這次你看是刷卡還是現(xiàn)金？ ? 溝通二：哥 /姐我們這邊有會員卡，只需這次儲值，以后就方便了。我會將您的意見向上級反映，您看我給你打好包，帶走吧?，F(xiàn)在我先給您打包帶回家吧。摔到哪了，需要到醫(yī)院看看嗎？ ? 處理原則：婉言謝絕客人，對客人對我們的信任表示感謝。 ? 2）嚴(yán)重的立即向管理人員匯報送醫(yī)院診治。 ? 溝通三：哥 /姐我給您來口雙味鍋，待會可以吃點白味，這樣身體會舒服些。 ? 溝通二：不好意思哈哥 /姐，這是我們店的名片，二天你要來吃提前給我們打個電話， 我們先給你們留個位置！ ? 處理原則：立即給客人道歉，并及時安撫客人 ? 溝通一：不好意思哈哥 /姐，我催下廚房，馬上就出來了！您稍微等下！ ? 處理原則： ? 1）婉轉(zhuǎn)告知客人健康重要，給客人介紹一些不含酒精的飲料 ? 2）門店可以的情況下給客人提供醋兌水解酒 ? 溝通一：您好，哥 /姐要不給你來點解酒的，要不這樣喝有點傷身體！ ? 溝通二 :您好，哥 /姐要不要喝點南瓜粥，緩一下胃！ ? 處理原則：要對其關(guān)懷備至，主動詢問。 ? 溝通一：確實不好意思哥 /姐。為客人重新更換一個酒杯并馬上為其斟倒酒水。 ? 溝通二：（程度深）及時通知管理組 ：不好意思，店里小孩不懂事，您看是我馬上拿到干洗店處理還是給干洗費麻煩您自己處理下。 ? 2）注意：女客人的衣服必須由女服務(wù)員用干凈的白香巾來擦拭。 ? 處理原則：
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