餐飲行業(yè)對(duì)客服務(wù)100招(完整版)
【正文】 ：及時(shí)與迎賓聯(lián)系，打電話與顧客確認(rèn)，避免座位的閑置。 ? 處理原則：因我們的鍋底是清油所制，所以本來(lái)就可以是清真食用的，如果客人中有素食主義者的，需要告知客人店內(nèi)‘紅鍋內(nèi)有少量牛油、白鍋內(nèi)有魚(yú)作為輔料’如客人無(wú)法接受及時(shí)聯(lián)系經(jīng)理由經(jīng)理出面處理（清真：信奉伊斯蘭教‘忌食豬肉’。 與客服務(wù)中的 100個(gè)怎么辦 ? 處理原則：熱情禮貌向客人問(wèn)好，詢問(wèn)訂餐情況，與迎賓聯(lián)系核對(duì)好后帶至相應(yīng)餐桌。 ? 處理原則： ? 1）保持鎮(zhèn)靜，為先到的客人安排好位置，并真誠(chéng)向客人道歉。 ? 2）在餐中客人如果有抱怨，請(qǐng)不要一味的說(shuō)對(duì)不起，這樣只會(huì)增加他的不悅，只要盡快，盡可能的做到超出他的期望才會(huì)更快的消除它的不快。 ? 處理原則：禮貌告知顧客這是預(yù)定座位，請(qǐng)其先在候餐區(qū)休息，領(lǐng)取候餐卡，一有座位馬上為其安排。 ? 處理原則： ? 1)保持冷靜，首先應(yīng)詢問(wèn)顧客是否受傷（如果受傷的話，先將客人帶去看醫(yī)生），及時(shí)清理碎片。被領(lǐng)導(dǎo)發(fā)現(xiàn)我會(huì)被罰款的，謝謝大家了。為客人重新更換一個(gè)酒杯并馬上為其斟倒酒水。 ? 2）嚴(yán)重的立即向管理人員匯報(bào)送醫(yī)院診治。 ? 溝通一：哥 /姐我們暫時(shí)還提供簽單，我會(huì)將您的意見(jiàn)向上級(jí)反映，這次你看是刷卡還是現(xiàn)金？ ? 溝通二：哥 /姐我們這邊有會(huì)員卡，只需這次儲(chǔ)值，以后就方便了。 ? 2）核對(duì)點(diǎn)菜單（看服務(wù)員的點(diǎn)菜單與廚房點(diǎn)菜單是否一致） ? 3）了解是否是菜品與客人理解有偏差，耐心解釋。 ? 溝通一：哥 /姐我給您推薦幾個(gè)出菜比較快的菜品吧！我們會(huì)盡快為您上桌 ? 處理原則：勤尋臺(tái)，多收餐 ? 溝通一：哥 /姐您看我把這盤子幫您收了好嗎？ ? 溝通二：哥 /姐您看需要把這兩個(gè)盤子重菜放一起，我?guī)湍找粋€(gè)托盤嗎？ ? 處理原則：適時(shí)調(diào)整菜盤，借用陪同顧客要求其協(xié)助 ? 溝通一：哥 /姐我實(shí)在沒(méi)辦法將菜品放在里面，麻煩您幫我一下可以嗎？謝謝！ ? 處理原則： ? 1）保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)住顧客，讓其不能隨意走動(dòng)，特別像洗手間或是過(guò)道等以免滑倒，提醒顧客看管好自己的隨身攜帶物品。來(lái)對(duì)喝點(diǎn)茶消消火氣！ ? 處理原則：應(yīng)立即匯報(bào)并設(shè)法制止。 ? 注：詢問(wèn)值臺(tái)服務(wù)員，確定在餐中是否有看到，離開(kāi)時(shí)是否有其他人幫他帶走。查看是否有預(yù)定的顧客還沒(méi)有到店的位置，查看客人買單的情況。 ? 溝通一：哥 /姐您平常吃得味比較重吧。 ? 溝通二：哥 /姐真的嗎？好的哈，當(dāng)我吃不起飯的時(shí)候就來(lái)找您，到時(shí)你可不許不認(rèn)喔。不過(guò)一定要安撫員工情緒，避免不必要的過(guò)激行為。寫下客人需要點(diǎn)播的曲目，了解送歌的目的。 處理原則：一定要秉承“大事化小，小事化了”的心態(tài)。因此此時(shí)此刻是體現(xiàn)我們不怕臟不怕累的時(shí)候，千萬(wàn)不能抱怨客人。 ? 2）了解原因后耐心地給客人解釋，必要時(shí)耐心地給客人再次核對(duì)菜單 ? 溝通一：哥 /姐您覺(jué)得賬單哪方面出了原因呢？ ? 溝通二：哥 /姐，不好意思，是我沒(méi)有給您說(shuō)清楚，這樣我再給您核對(duì)一下好嗎？ ? 溝通三：哥 /姐不好意思，我的原因弄錯(cuò)了，我馬上給您重新算一下！ ? 處理原則：感謝顧客的光臨，婉轉(zhuǎn)告知客人公司是統(tǒng)一管理的，老板來(lái)也是需要買單的。您看是否現(xiàn)在方便過(guò)來(lái)接一下呢？ ? 處理原則：讓客人滿意是我們服務(wù)的宗旨，感謝顧客對(duì)我們工作的認(rèn)可，但不能接受小費(fèi)。希望下次有類似需要的時(shí)候，提前打電話準(zhǔn)備。 :30:2100:30:21February 12, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :30:2100:30Feb2312Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 12, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 12日星期日 12時(shí) 30分 21秒 00:30:2112 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。 :30:2100:30Feb2312Feb23 ? 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 :30:2100:30:21February 12, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 。如果我亂撕發(fā)票您知道后果是很嚴(yán)重的。心意我領(lǐng)了，小費(fèi)就不收了。今天我們老板不在，您看您就不要為難我了，好嗎？ ? 處理原則：不要慌張，確認(rèn)顧客是送客還是離開(kāi)，婉轉(zhuǎn)告知顧客關(guān)于買單一事是如何處理？ ? 溝通一：大哥，您送客回來(lái)還需要用餐嗎？ ? 處理原則：滿足顧客合理需求，為顧客提供一切合理的服務(wù)。讓客人舒服。（及時(shí)通知管理組） ? 溝通一：哥 /姐實(shí)在抱歉。 ? 處理原則：告訴客人我們都是正規(guī)采購(gòu)的產(chǎn)品。悄悄將客人帶到旁邊告訴客人，并及時(shí)送上準(zhǔn)備好的針線包，允許的情況下為客人處理。 處理原則：先穩(wěn)住自己，馬上轉(zhuǎn)身用手捂著及時(shí)處理。而且現(xiàn)在全國(guó)一百多家，如果使用劣質(zhì)油的話，無(wú)疑是搬石頭砸自己的腳。不過(guò)這個(gè)位置是客人已經(jīng)預(yù)定的，剛才已經(jīng)聯(lián)系了，他馬上就到了，不好意思哈！ ?
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