【正文】 過分注重學(xué)歷與文憑。服務(wù)營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時(shí)，對于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營銷。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時(shí)間過長，顧客沒有及時(shí)品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導(dǎo)致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓(xùn)、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個(gè)方面就會得到改善。武漢漢陽金漢斯店餐飲企業(yè)雖然會給顧客很多的承諾，但是很多都無法兌現(xiàn)，使顧客對類似的情況失去信心，從而對大部分的餐飲企業(yè)都抱有同樣的看法。但就金漢斯而言，缺乏對2%的忠誠度研究，未考慮到如何才能吸引顧客再次光臨，即如何根據(jù)客戶的需求進(jìn)行人性化服務(wù)。具體而言，消費(fèi)者在消費(fèi)過程中主要有以下幾點(diǎn)心理特征：尋求簡單快捷和新穎刺激；追求價(jià)格低廉；關(guān)心品質(zhì)好壞；注重環(huán)境優(yōu)雅；彰顯身份地位等。(3)從人員的角度來看，所有的顧客都直接或間接地被卷入餐飲的消費(fèi)過程中，知識工作者、白領(lǐng)雇員、管理人員以及部分消費(fèi)者將額外的價(jià)值增加到了既有的社會總產(chǎn)品或服務(wù)的供給中，這部分價(jià)值往往非常顯著。在服務(wù)的產(chǎn)品中，這些要素組合變化比較大，比如小型餐廳與大型餐廳的要素組合就存在很大差異。一般說來，顧客對飯店的服務(wù)要求主要有以下幾個(gè)方面，如功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時(shí)間性、舒適性、文明性。顧客選擇到某一家飯店消費(fèi)時(shí)是基于對這家飯店的信任，然而餐飲服務(wù)的無形性與不可儲存性決定了顧客在購買前無法感知飯店的服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量，所以就需要通過客戶關(guān)系管理來解決。武漢金漢斯店對消費(fèi)者需求的把握能力不足，不能給予顧客安全感。同時(shí)還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù)，熱情度的提高成為一個(gè)重要的問題?，F(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場，不能緊緊把握消費(fèi)者需求，結(jié)果就是被市場拋棄。管理者的經(jīng)營素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計(jì)劃。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo)。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費(fèi)者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營銷發(fā)展階段中的整合關(guān)系營銷階段的重要表現(xiàn)?？蛻魧μ囟óa(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈(zèng)送精美的小禮物，提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶的信息。需要做的是：第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會了解清楚情況，加以改正。從更精細(xì)的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項(xiàng)目。窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品?？傊?，因?yàn)榄h(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進(jìn)餐館消費(fèi)。金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)語言體系。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動(dòng)力”這一基本課題。要加強(qiáng)與消費(fèi)者的溝通，從溝通中了解消費(fèi)者的需求和滿意度。因此開店的時(shí)候就要對消費(fèi)群體有所定位，在這一點(diǎn)上，也是人性化設(shè)計(jì)的一種體現(xiàn)。品牌其實(shí)是產(chǎn)品概念對應(yīng)的消費(fèi)群體的情感需求。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時(shí)進(jìn)行定位修正，調(diào)整目標(biāo)群體，尋找市場空隙，揚(yáng)烤肉之長，避菜式之短。同時(shí)，在堅(jiān)持個(gè)性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性，增長顧客的停留時(shí)間。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為[7]。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，注意觀察顧客反應(yīng)，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲[6]。中國是個(gè)講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進(jìn)行優(yōu)化配置。餐飲服務(wù)更多時(shí)候借助于語言進(jìn)行，因此實(shí)施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。從聲音上來講，關(guān)于聲音的最近一項(xiàng)研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。表示對顧客的重視，記是為了使其心