【正文】 應(yīng)。需要做的是：第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽，我們一定會了解清楚情況，加以改正。第四，迅速行動。從更精細的層面而言，內(nèi)部屬性還包括：記事紙、文具、說明小冊子、展示空間和貨架等項目。店面可以選擇更新式墻紙變換策略。窗明幾凈、幽雅溫馨的氛圍，再享受高質(zhì)量的菜肴和服務(wù)，那么他會成為忠誠顧客，而且還會將其介紹給親朋好友。從視覺上來說，視覺商品化與形象的建立和推銷有關(guān)，顧客進門之后，視覺商品化，旨在確保無論顧客在搭電梯或在等待付賬時，服務(wù)的推銷和形象的建立仍持續(xù)在進行。如咖啡店、面包店、花店和香水店，都可使用芳香和香味來推銷其產(chǎn)品。在金漢斯餐廳用餐時，管理者對歌曲的選擇不應(yīng)為富有活躍感的音樂，因為那樣會加快顧客的用餐速度，音樂的有效利用將縮短等待時間并且增加顧客滿意感?？傊驗榄h(huán)境給人的是第一印象，第一印象好了，才有可能讓顧客走進餐館消費。與市場結(jié)合，開發(fā)市場人員對公司形象進行宣傳。金漢斯各部門均已形成了一套規(guī)范化、標準化的服務(wù)語言體系。餐飲服務(wù)中，人員是服務(wù)的主體。金漢斯作為餐飲業(yè)，其組織模式往往與餐飲業(yè)整體組織模式有關(guān)，其應(yīng)探討如何“通過組織創(chuàng)新保持企業(yè)創(chuàng)新動力”這一基本課題。所以服務(wù)并不能為服務(wù)而服務(wù)，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。因此開店的時候就要對消費群體有所定位，在這一點上，也是人性化設(shè)計的一種體現(xiàn)。同時，強化全員強烈的服務(wù)意識，加強服務(wù)多元化管理。品牌其實是產(chǎn)品概念對應(yīng)的消費群體的情感需求。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳。品牌創(chuàng)新上，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ)，相反其對企業(yè)創(chuàng)新能力傳導(dǎo)著反作用。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。最后強調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容，管理創(chuàng)新。餐飲行業(yè)應(yīng)以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務(wù)營銷能力，充分運用服務(wù)營銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時進行定位修正，調(diào)整目標群體，尋找市場空隙，揚烤肉之長，避菜式之短。金漢斯的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活。同時，在堅持個性上還可以增加娛樂設(shè)施的新鮮性，增長顧客的停留時間。其最核心的差異化居于核心地位[8]。品牌也是服務(wù)管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為[7]。培訓(xùn)內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務(wù)技能、禮儀等方面。保持學(xué)習(xí)的習(xí)慣，注意觀察顧客反應(yīng)，此外，保持自身作為服務(wù)者的驕傲[6]。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實想法，進而進行針對性的改善。中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應(yīng)該在人性化服務(wù)方面做些改革。最重要的一點就是保持微笑。以涼菜部門為例，完全可根據(jù)經(jīng)營任務(wù)的輕重、從業(yè)人員的多少、服務(wù)范圍的大小，根據(jù)命令統(tǒng)一原則、分工協(xié)作原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進行優(yōu)化配置。服務(wù)過程的創(chuàng)新將給酒店服務(wù)模式的創(chuàng)新帶來豐富的發(fā)展空間。餐飲服務(wù)更多時候借助于語言進行，因此實施服務(wù)語言創(chuàng)新應(yīng)是服務(wù)創(chuàng)新的重要內(nèi)容。消費者行為涉及交換行為，換句話說，人們總是傾向于交換價值，大多數(shù)消費者行為理論都指出人們愿意用貨幣去獲得商品，包括產(chǎn)品與服務(wù)，這種交換產(chǎn)生于買方和賣方之間，市場在社會中的角色就是幫助人們通過市場策略創(chuàng)造交換價值[5]。在金漢斯，只有創(chuàng)業(yè)，沒有守業(yè)。更換歌曲，選擇慢調(diào)較為合適。從聲音上來講，關(guān)于聲音的最近一項研究指出，店里的人潮往來流量，會受到播放什么樣的音樂而有所改變。總之，視覺呈現(xiàn)是顧客對服務(wù)產(chǎn)品惠顧的一個重大原因。金漢斯應(yīng)該被視為溫暖與親切，服務(wù)人員也應(yīng)注意尊重顧客，而增添一些魅力到“氣氛”里頭。對顏色溫度等進行設(shè)計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。在整體店面色調(diào)及裝飾策略上體現(xiàn)餐飲企業(yè)的理念。服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場所，它不僅包括影響服務(wù)過程的各種有形設(shè)施，而且還包括許多無形的要素，而無形的要素更加能影響消費者的消費取向。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。提供個性化服務(wù)，增強人們內(nèi)心的虛榮與滿足感。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質(zhì)量價值鏈。具體措施：第一，增加餐廳服務(wù)價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎(chǔ)。最后，當企業(yè)解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是