餐飲行業(yè)論word版-資料下載頁
2025-01-14 23:44本頁面
【正文】 原則、精簡高效原則，確定合理的組織結(jié)構(gòu)，對內(nèi)部崗位人員進行優(yōu)化配置。馬斯洛的需求層次理論認為，消費者在接受服務的同時，也希望感受到他被人接受并被尊重。所以服務并不能為服務而服務，而要一切為滿足和超越消費者期望，充滿人性化和人文氣息，使消費者的精神回報最大化。如給客戶提供生日優(yōu)惠及祝福，贈送賀卡，保證讓員工記住客戶的樣貌以便客戶下次光臨時能夠提供更多適合客戶的服務。最重要的一點就是保持微笑。潛心研究消費者消費心理，能夠及時發(fā)現(xiàn)消費者的服務新需求。要加強與消費者的溝通，從溝通中了解消費者的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務員不僅要掌握基本的服務常識，更要善于察言觀色，了解消費者的需求和消費心理。中國是個講究人情味的國家，而且人情味比較重，所以，金漢斯應該在人性化服務方面做些改革。人性化服務可從幾點著手：適當?shù)亩Y儀，合理的環(huán)境，切合實際的設計，標準化的餐飲服務，特殊的人文服務，菜式方面的設計等。還需要注意的是考慮消費群體的層次，做出有性格的味道。在武漢這個城市，人們的消費水平和消費意識都有比較高的要求。作為管理層的人員可以嘗試到其他金漢斯分店開展巡回管理，從而進行有效溝通，了解更多客戶及員工的內(nèi)在需求和真實想法，進而進行針對性的改善。因此，做有特色、有性格的店才能更加吸引人，享受不是一種世俗，而是一種偏好。因此開店的時候就要對消費群體有所定位，在這一點上，也是人性化設計的一種體現(xiàn)。同時，人性化要求對待顧客要像家人一樣，把傾聽放在首位，滿足顧客的需求，簡單的服務應該讓它與眾不同，服務時敏捷而帶有智慧。保持學習的習慣，注意觀察顧客反應，此外，保持自身作為服務者的驕傲[6]。培訓方式選擇全程化和經(jīng)?；?、外聘和內(nèi)培相結(jié)合。同時，強化全員強烈的服務意識，加強服務多元化管理。要加強教育和培訓，建立和諧溫馨的酒店企業(yè)文化，讓每一位員工產(chǎn)生強烈的責任感、榮譽感和歸屬感，才能樹立強烈的服務意識，全心全意地從我做起，做好服務工作。培訓內(nèi)容主要在于企業(yè)文化、企業(yè)理念、服務技能、禮儀等方面。禮儀服務是需要用心去體會，要讓一言一行發(fā)自內(nèi)心，發(fā)自內(nèi)心的微笑才更有感染力；時刻調(diào)整心態(tài)，以最好的狀態(tài)對待工作，要有恒心，做到文明用語、禮儀服務并持之以恒；要能忍，服務工作中遇到的顧客素質(zhì)有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不遜，這就更需要餐飲服務人員做到文明服務、禮儀服務，言語不卑不亢地真誠對待；要有“感恩之心”，既然選擇這份工作，就要給服務人員一個好的機會，懷有一份“感恩之心”去認真對待顧客。品牌其實是產(chǎn)品概念對應的消費群體的情感需求。最關(guān)鍵的點在于品牌把消費與生命結(jié)合，而生命又轉(zhuǎn)化成其他的事物，同時，品牌是組織管理的一個機械化工具。品牌也是服務管理的中心并且操縱著其使命，品牌亦等于企業(yè)行為[7]。金漢斯所塑造的烤肉品牌應該是該企業(yè)對應的消費者的情感價值的具體體現(xiàn)。具體策略主要表現(xiàn)為完善品牌定位與品牌創(chuàng)新策略上。品牌定位上，USP理論、品牌形象理論和定位理論實際上是主訴的品牌定位。其最核心的差異化居于核心地位[8]。餐飲品牌的生命力就在于個性特色。金漢斯是集鮮釀啤酒、南美烤肉、中西自助餐為一體的第一家啤酒烤肉餐廳。烤肉和啤酒是永久不便的話題，但是需要加強的是菜品的合理搭配，使消費者的油膩感減少。同時，在堅持個性上還可以增加娛樂設施的新鮮性，增長顧客的停留時間。經(jīng)理人員曾經(jīng)提出溜冰式服務，此方法較快捷，但是在安全問題上仍待考慮。品牌創(chuàng)新上，一般企業(yè)創(chuàng)新能力與品牌競爭力具有相互作用機理，企業(yè)創(chuàng)新能力是企業(yè)內(nèi)在綜合能力的基礎(chǔ)，相反其對企業(yè)創(chuàng)新能力傳導著反作用。同時支撐著新產(chǎn)品服務的開發(fā)，進而這種新產(chǎn)品成為品牌競爭的源泉，而品牌競爭力也反作用于新產(chǎn)品開發(fā)[9]。金漢斯的經(jīng)營理念是全力以赴為顧客創(chuàng)造快樂，為員工創(chuàng)造美好的生活。自我超越、敢于進取，這些鼓舞人心的話語不僅要說到而且還需要做到恰到好處，才能充分體現(xiàn)價值所在。這主要可從形象、菜品、管理創(chuàng)新三方面分析。從形象上，以環(huán)保消費、綠色消費觀念打造品牌特色，提升餐廳檔次，這是開發(fā)新客戶群體的必經(jīng)之路，同時還可以為金漢斯注入新興活力。確保金漢斯根據(jù)世界餐飲業(yè)發(fā)展的趨勢及時進行定位修正，調(diào)整目標群體，尋找市場空隙，揚烤肉之長，避菜式之短。在菜品更新上，同樣強調(diào)菜種及肉式的多樣化技術(shù)要求，聘請專業(yè)腌漬和專業(yè)烤肉師。最后強調(diào)的是企業(yè)生存的核心內(nèi)容，管理創(chuàng)新。用其來指導品牌的維系與培養(yǎng)，主要通過觀念、技術(shù)、制度、管理過程等方面來維系品牌資產(chǎn)經(jīng)營與發(fā)展的控制力。餐飲行業(yè)應以滿足顧客的需要為目標，立足長遠，不斷提高服務營銷能力，充分運用服務營銷策略于顧客，這樣才能贏得顧客的心。在激烈的市場競爭中，金漢斯只有通過創(chuàng)新和與時俱進，從實際出發(fā)，借鑒別人的經(jīng)驗教訓，與自己的實際問題相結(jié)合，采用適當?shù)臓I銷策略，才可以在傳統(tǒng)餐飲業(yè)發(fā)展的道路上走得更遠更好，從而為其他餐飲企業(yè)提供更多經(jīng)驗指導，提高我國餐飲行業(yè)的服務營銷水平。
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