《餐飲行業(yè)論》word版-文庫吧
2024-12-30 23:44 本頁面
【正文】 供更多營養(yǎng)美味的食品，保證餐廳高效穩(wěn)定運(yùn)作。同時還要重視“金漢斯企業(yè)大學(xué)”，為本企業(yè)和社會培養(yǎng)輸送更多優(yōu)秀人才。據(jù)筆者走訪其工作人員得出以下結(jié)論：武漢金漢斯店內(nèi)大多數(shù)員工服務(wù)態(tài)度有待改善，歸根結(jié)底在于人員素質(zhì)，從這一點(diǎn)來討論可概括為管理層的素質(zhì)和員工的素質(zhì)。在管理層方面，由于沒有較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力素質(zhì)，以及最重要的領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì)，導(dǎo)致的問題則直接關(guān)系到雇傭的員工水平，然而員工素質(zhì)在某種程度上決定著員工的情緒管理，進(jìn)而影響其服務(wù)水準(zhǔn)。如果管理層的素質(zhì)較高，其為人才優(yōu)秀的話，那么在招聘、培訓(xùn)、制度制定、薪酬管理、員工管理等各個方面就會得到改善。據(jù)反映，員工對薪酬制度不滿，服務(wù)熱情并不高。此不滿情緒從漢陽店開張兩個月至今仍然存在。這種現(xiàn)象從根本上反映了高層管理者的溝通能力有待加強(qiáng)。對于此類情緒，管理層一再無視，最后的結(jié)果即為較高的人員流動率。店內(nèi)員工一如既往帶著不滿去進(jìn)行服務(wù)，熱情度的提高成為一個重要的問題。餐飲業(yè)中服務(wù)營銷問題的根源、成因分析商品本身具有易腐性，餐飲服務(wù)業(yè)一般是顧客上門來才有生意，而在食品原料由生的原料狀態(tài)變化到商品的過程中，無論生熟都易變壞。若顧客不及時購買商品，很快會腐壞。比如壽司，特別是海藻壽司，如果制作過早，放置于壽司臺前的時間過長，顧客沒有及時品嘗，那么海藻就會變得苦澀，其后果必然導(dǎo)致無法客戶的低滿意度問題，甚至顧客會投訴食品腐爛。同時，座位環(huán)境也包含于商品之中。就飲食業(yè)而言，其所提供的商品除食物外，還包括座位。座位周轉(zhuǎn)率的高低，對營業(yè)收入有很大的影響，因此，座位的安排、規(guī)劃與設(shè)計，金漢斯不必使用桌椅賣場的外帶、外賣、外送設(shè)計等，否則都會影響金漢斯食品規(guī)劃的管理。主要是對消費(fèi)需求的把握能力弱，或者根本不重視消費(fèi)者需求，還停留在產(chǎn)品營銷觀念的時代?，F(xiàn)代市場已經(jīng)是買方市場，不能緊緊把握消費(fèi)者需求，結(jié)果就是被市場拋棄。金漢斯店內(nèi)管理者往往只是在乎營業(yè)額，他們過多地強(qiáng)調(diào)會議的重要性，然而他們并沒有真正做到有效的溝通。餐廳里的廚師們并不能及時了解哪種菜合乎客人的胃口，客人對菜的喜好只能通過前臺服務(wù)人員明白，對于改善現(xiàn)有菜品的味道以及研發(fā)新式菜品方面進(jìn)度不夠快。服務(wù)營銷不僅僅存在于外部顧客群，同時，對于內(nèi)部員工也存在內(nèi)部營銷。由于沒有有效的溝通也會存在著員工的不滿，從而影響服務(wù)的質(zhì)量。人員的數(shù)量過多，性格各有不同，這為管理者管理員工提供了難度，如果對于內(nèi)部需求都不能好好滿足，提供一份合理的管理制度，那么金漢斯也無法給顧客帶來滿意的服務(wù)。通過筆者的內(nèi)部考查，作為一名內(nèi)部員工，金漢斯在待遇方面并沒有履行8小時工作制，而且在員工用刀受傷時，手背必須縫針的情況下，金漢斯管理人員并沒有提供相關(guān)醫(yī)療的報銷，也沒人問津。最重要的是在員工的情感方面沒有給予及時的關(guān)心和照顧，員工自然不會擁有一種使命感和歸屬感。管理者的經(jīng)營素質(zhì)直接決定了管理者的經(jīng)營水平、經(jīng)營理念、經(jīng)營哲學(xué)、經(jīng)營思想以及經(jīng)營計劃。而服務(wù)營銷觀念則是一種經(jīng)營者的經(jīng)營理念。在金漢斯的管理中，如果領(lǐng)導(dǎo)者自身沒有擁有很強(qiáng)的服務(wù)營銷觀念，那么下屬又如何提高其服務(wù)營銷能力呢？所以領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)尤其重要。除了服務(wù)營銷觀念不強(qiáng)以外，特別是在用人方面，不太注意轉(zhuǎn)變觀念和如何選擇企業(yè)的適合人才，過分注重學(xué)歷與文憑。其實(shí)，只要不適合金漢斯的崗位，不管是碩士還是博士，那都不是企業(yè)需要的人才。只要能夠滿足企業(yè)崗位的需要，那就是企業(yè)的人才。其次，企業(yè)文化象征著企業(yè)的信仰，共同價值觀體現(xiàn)在員工行為的控制上，它決定了一個組織的成員如何思考，如何感覺外界事物[1]。在培育企業(yè)文化方面，一是不注重長期培育的文化理念和完善企業(yè)的內(nèi)部管理，塑造企業(yè)獨(dú)特的個性，整合企業(yè)的各種資源，也未把企業(yè)文化的培育過程作為企業(yè)的長期戰(zhàn)略，精心設(shè)計，長期堅持，認(rèn)真維護(hù)，全員參與。二是在建構(gòu)文化訓(xùn)練管理制度上，企業(yè)有一套文化訓(xùn)練管理制度來強(qiáng)化和引導(dǎo)員工行為，但是員工并未從內(nèi)心真正想要被引導(dǎo)。除了集中培訓(xùn)以外，沒有建立定期或不定期的培訓(xùn)制度，所以需要通過長期不斷的訓(xùn)練，使金漢斯的文化達(dá)到塑造人、發(fā)展人和提升金漢斯整體素質(zhì)的目的。從目前來看，服務(wù)人員的綜合素質(zhì)較低：金漢斯內(nèi)部管理層的“經(jīng)驗(yàn)型”主要指以操作層面人員為主的管理者，他們有豐富的餐飲經(jīng)驗(yàn)，但缺乏現(xiàn)代管理科學(xué)的知識“。外來型”主要從事餐飲以外的人員來管理餐飲業(yè)，他們有一定的現(xiàn)代管理經(jīng)驗(yàn)，但不熟悉烤肉方面的知識，而管理需要這兩者相結(jié)合的復(fù)合型人才。只有明白基層人員的工作項目才能做好細(xì)節(jié)的要點(diǎn)部分。作為管理者需要了解內(nèi)部員工的工作方式并充分體諒下級員工，不管是高層人員還是服務(wù)人員，不應(yīng)用歧視的眼光和打小報告的行為去分別對待員工和顧客。最終導(dǎo)致服務(wù)人員對顧客不夠熱情，態(tài)度有敷衍之感。據(jù)調(diào)查，店內(nèi)服務(wù)員素質(zhì)的參差不齊，在某種程度上也和金漢斯店內(nèi)的培訓(xùn)力度有關(guān)系。素質(zhì)上的缺陷導(dǎo)致服務(wù)員情緒不高，歸根結(jié)底還是在于金漢斯的工資水平和服務(wù)待遇。遇到生意好的時
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