餐飲行業(yè)論word版(編輯修改稿)
2025-02-10 23:44 本頁面
【文章內容簡介】 候，工作量過大，服務素質過低必然導致服務態(tài)度的惡劣。如果服務待遇相應地提高，大家也許會更加賣力地工作，提高服務質量。顧客的消費心理更加成熟，自我保護意識不斷增強，飯店服務不到位或稍有不慎，消費者就有可能提出質量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿足不同類型的顧客就像與不同類型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質性格，那么多血質的服務人員則會對顧客造成適得其反的營銷效果，因為一個沉默少言一個沖動多話，服務的熱情必然也導致顧客的反感。同時隨著知識水平的提高和消費經(jīng)驗的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿足于現(xiàn)有的飯店標準化傳統(tǒng)服務，而是選擇多樣化和個性化的服務。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競爭對手，顧客嘗試過的餐廳絕對不會僅僅局限于金漢斯，競爭對手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對于廣大消費者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對他們已無法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費者群體的共識?；诖耍瑢τ陂_發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費需求得到最大程度的滿足。改進餐飲業(yè)服務營銷水平的策略服務營銷是餐飲業(yè)的核心，服務本質上是無形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營銷中應當講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無形的服務、氣氛等表現(xiàn)出來，幫助顧客識別和了解企業(yè)，并由此促進營銷。美國服務營銷學家肖斯塔克()指出，顧客看不到服務，但能看到服務環(huán)境、服務工具、服務設施、服務人員、服務價值等有形物，這些有形物就是顧客了解無形服務的有形線索，能幫助顧客識別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務營銷，就是采取多種策略，整合餐店內外一切積極因素，充分發(fā)揮團體優(yōu)勢，創(chuàng)造商機，經(jīng)營顧客需求，使現(xiàn)有各類資源達到最優(yōu)化配置，以其得到利潤的最大化。筆者認為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來?？蛻絷P系管理，即要建立客戶滿意系統(tǒng)，服務補救系統(tǒng)，客戶保持系統(tǒng)，及以客戶為中心的服務組織。一個成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶，并且延長這種合作關系，發(fā)展最有價值的潛在客戶，有效地維護好這些關系，定期跟蹤這些客戶關系，CRM客戶關系管理就能夠很好地幫助組織完成它們[2]。其為餐飲行業(yè)服務營銷發(fā)展階段中的整合關系營銷階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。在營銷過程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復雜的，這種特性是服務人員在銷售過程中很難駕馭的。如何識別客戶的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶的需求緊密聯(lián)系起來，如何使顧客產生購買的欲望和做出購買的決定，這是金漢斯餐廳應該研究的地方?？蛻舻奶厥饫纥c就是能滿足客戶自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶的立場考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說企業(yè)的核心競爭力是什么。最后，當企業(yè)解決上述的兩個問題，自然能更加迅速、高效、準確地和客戶溝通，開發(fā)企業(yè)的新客戶。顧客忠誠產生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務內容的多少，顧客滿意和服務的質量是顧客忠誠的前提條件[3]?？蛻魧μ囟óa品或服務產生了好感或依賴，從而形成行為上的偏好，進而可能重復這一行為的一種傾向?？蛻糁艺\包括客戶行為忠誠、情感忠誠和意識忠誠。具體措施：第一，增加餐廳服務價值，超越顧客期望，提升客戶滿意，為客戶忠誠打下基礎。第二，減少客戶維持成本，建立親密感、情感和信任。第三，一對一的個性化服務。通過以上措施以滿足客戶的需求和期望為目標，有效地消除和預防客戶的抱怨和投訴，不斷提高客戶感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶建立忠誠的行為，在企業(yè)與客戶之間建立起一種相互信任、相互依賴的質量價值鏈。從客戶留存上講：第一，建立雙贏伙伴關系。給客戶創(chuàng)造驚喜，如贈送精美的小禮物，提供一個接觸點，方便收集客戶的信息。第二，超出預期。高出預期的水平可增加服務的可靠性。這種可依賴性使得這里的服務變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺。第三，對客戶問題、服務需求和抱怨作出響應。第四，需求分析。提供個性化服務，增強人們內心的虛榮與滿足感。從客戶抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對待顧客咨詢尤為重要。需要做的是：第一，道歉“：提出意見的感謝，發(fā)生您所說的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽，我們一定會了解清楚情況，加以改正?！钡诙?，詢問提出抱怨的原因，記下重點。表示對顧客的重視，記是為了使其心情平靜。第三，耐心聽完意見，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產生新抱怨的根源，及時補救則是贏得信任的機會。服務環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務的場所，它不僅包括影響服務過程的各種有形
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