餐飲行業(yè)論word版(編輯修改稿)
2025-02-10 23:44 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 候，工作量過(guò)大，服務(wù)素質(zhì)過(guò)低必然導(dǎo)致服務(wù)態(tài)度的惡劣。如果服務(wù)待遇相應(yīng)地提高，大家也許會(huì)更加賣(mài)力地工作，提高服務(wù)質(zhì)量。顧客的消費(fèi)心理更加成熟，自我保護(hù)意識(shí)不斷增強(qiáng)，飯店服務(wù)不到位或稍有不慎，消費(fèi)者就有可能提出質(zhì)量投訴或索賠。顧客的性格各有差異，要滿(mǎn)足不同類(lèi)型的顧客就像與不同類(lèi)型的人交往一樣，如果顧客屬于粘液質(zhì)性格，那么多血質(zhì)的服務(wù)人員則會(huì)對(duì)顧客造成適得其反的營(yíng)銷(xiāo)效果，因?yàn)橐粋€(gè)沉默少言一個(gè)沖動(dòng)多話(huà)，服務(wù)的熱情必然也導(dǎo)致顧客的反感。同時(shí)隨著知識(shí)水平的提高和消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的增加，顧客的需求日益多樣化，他們不再滿(mǎn)足于現(xiàn)有的飯店標(biāo)準(zhǔn)化傳統(tǒng)服務(wù)，而是選擇多樣化和個(gè)性化的服務(wù)。餐飲業(yè)發(fā)展迅速，各式各樣的餐飲行業(yè)都是金漢斯的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，顧客嘗試過(guò)的餐廳絕對(duì)不會(huì)僅僅局限于金漢斯，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的可替代性帶給顧客的優(yōu)越感會(huì)造成顧客心理差異，那么就必然存在比較心理。存在比較就會(huì)存在更多的需求以及更高的要求。除此之外，如今各式各樣的美味佳肴正源源不斷地流向餐桌，對(duì)于廣大消費(fèi)者而言，傳統(tǒng)意義上的美食對(duì)他們已無(wú)法形成足夠的吸引力“，嘗鮮”成為了消費(fèi)者群體的共識(shí)?；诖耍瑢?duì)于開(kāi)發(fā)新式美食的要求也與日俱增，這就需要金漢斯餐廳不斷完善自身水平，從而使顧客的消費(fèi)需求得到最大程度的滿(mǎn)足。改進(jìn)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)水平的策略服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是餐飲業(yè)的核心，服務(wù)本質(zhì)上是無(wú)形的、抽象的，因此餐飲企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)中應(yīng)當(dāng)講究有形化，即盡可能提供一些有形線索或提示，借助于有形的載體，把無(wú)形的服務(wù)、氣氛等表現(xiàn)出來(lái)，幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè)，并由此促進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)學(xué)家肖斯塔克()指出，顧客看不到服務(wù)，但能看到服務(wù)環(huán)境、服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員、服務(wù)價(jià)值等有形物，這些有形物就是顧客了解無(wú)形服務(wù)的有形線索，能幫助顧客識(shí)別和了解餐飲企業(yè)的有形線索主要有環(huán)境、品牌和承諾。餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合餐店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使現(xiàn)有各類(lèi)資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以其得到利潤(rùn)的最大化。筆者認(rèn)為具體可在以下幾方面表現(xiàn)出來(lái)。客戶(hù)關(guān)系管理，即要建立客戶(hù)滿(mǎn)意系統(tǒng)，服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)，客戶(hù)保持系統(tǒng)，及以客戶(hù)為中心的服務(wù)組織。一個(gè)成功的企業(yè)需要十分了解它的客戶(hù)，并且延長(zhǎng)這種合作關(guān)系，發(fā)展最有價(jià)值的潛在客戶(hù)，有效地維護(hù)好這些關(guān)系，定期跟蹤這些客戶(hù)關(guān)系，CRM客戶(hù)關(guān)系管理就能夠很好地幫助組織完成它們[2]。其為餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展階段中的整合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)階段的重要表現(xiàn)。具體的策略如下。在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中，可以發(fā)現(xiàn)客戶(hù)需求不僅是多樣的、多變的，而且是隱蔽的和復(fù)雜的，這種特性是服務(wù)人員在銷(xiāo)售過(guò)程中很難駕馭的。如何識(shí)別客戶(hù)的真正需求，如何把金漢斯的菜式特性和客戶(hù)的需求緊密聯(lián)系起來(lái)，如何使顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)的欲望和做出購(gòu)買(mǎi)的決定，這是金漢斯餐廳應(yīng)該研究的地方?？蛻?hù)的特殊利益點(diǎn)就是能滿(mǎn)足客戶(hù)自身特殊需求的地方。首先，要站在客戶(hù)的立場(chǎng)考慮：他們需要的菜品是什么？怎樣能幫助他們將利益實(shí)現(xiàn)最大化？其次，要深入挖掘自己的優(yōu)勢(shì)——企業(yè)能為他們提供什么？而這些東西使企業(yè)比別人更加優(yōu)秀，也就是說(shuō)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么。最后，當(dāng)企業(yè)解決上述的兩個(gè)問(wèn)題，自然能更加迅速、高效、準(zhǔn)確地和客戶(hù)溝通，開(kāi)發(fā)企業(yè)的新客戶(hù)。顧客忠誠(chéng)產(chǎn)生于顧客需求與企業(yè)能力之間，它不僅僅是服務(wù)內(nèi)容的多少，顧客滿(mǎn)意和服務(wù)的質(zhì)量是顧客忠誠(chéng)的前提條件[3]。客戶(hù)對(duì)特定產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生了好感或依賴(lài)，從而形成行為上的偏好，進(jìn)而可能重復(fù)這一行為的一種傾向?？蛻?hù)忠誠(chéng)包括客戶(hù)行為忠誠(chéng)、情感忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)。具體措施：第一，增加餐廳服務(wù)價(jià)值，超越顧客期望，提升客戶(hù)滿(mǎn)意，為客戶(hù)忠誠(chéng)打下基礎(chǔ)。第二，減少客戶(hù)維持成本，建立親密感、情感和信任。第三，一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。通過(guò)以上措施以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求和期望為目標(biāo)，有效地消除和預(yù)防客戶(hù)的抱怨和投訴，不斷提高客戶(hù)感知度，建立緊密聯(lián)系，增加再次光臨行為。促使客戶(hù)建立忠誠(chéng)的行為，在企業(yè)與客戶(hù)之間建立起一種相互信任、相互依賴(lài)的質(zhì)量?jī)r(jià)值鏈。從客戶(hù)留存上講：第一，建立雙贏伙伴關(guān)系。給客戶(hù)創(chuàng)造驚喜，如贈(zèng)送精美的小禮物，提供一個(gè)接觸點(diǎn)，方便收集客戶(hù)的信息。第二，超出預(yù)期。高出預(yù)期的水平可增加服務(wù)的可靠性。這種可依賴(lài)性使得這里的服務(wù)變得更有吸引力，讓顧客享受到賓至如歸的感覺(jué)。第三，對(duì)客戶(hù)問(wèn)題、服務(wù)需求和抱怨作出響應(yīng)。第四，需求分析。提供個(gè)性化服務(wù)，增強(qiáng)人們內(nèi)心的虛榮與滿(mǎn)足感。從客戶(hù)抱怨上講，消除顧客的不信任感，慎重對(duì)待顧客咨詢(xún)尤為重要。需要做的是：第一，道歉“：提出意見(jiàn)的感謝，發(fā)生您所說(shuō)的事情，深感遺憾，我們重視本餐廳信譽(yù)，我們一定會(huì)了解清楚情況，加以改正。”第二，詢(xún)問(wèn)提出抱怨的原因，記下重點(diǎn)。表示對(duì)顧客的重視，記是為了使其心情平靜。第三，耐心聽(tīng)完意見(jiàn)，勿打斷，勿辯解。第四，迅速行動(dòng)。迅速采取措施消除抱怨，拖延是產(chǎn)生新抱怨的根源，及時(shí)補(bǔ)救則是贏得信任的機(jī)會(huì)。服務(wù)環(huán)境是指企業(yè)向顧客提供服務(wù)的場(chǎng)所，它不僅包括影響服務(wù)過(guò)程的各種有形
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