【正文】 工，人性化前臺(tái)管理極大程度的提高了員工的自主性與積極性，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理給予了員工更多的時(shí)間，從而保證了服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的順利執(zhí)行。并且分析海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略、管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀水平，并且做出比較。如何改善我國(guó)餐飲業(yè)的管理模式從而營(yíng)造良好的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有重要的示范作用和參考價(jià)值?？芍^量化管理，保證了企業(yè)的驅(qū)動(dòng)力?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中強(qiáng)調(diào)的機(jī)械化、規(guī)范化、制度化、程序化、系統(tǒng)化、組織化值得餐飲業(yè)好好學(xué)習(xí)。經(jīng)營(yíng)管理體制由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質(zhì)較差，決定了餐飲業(yè)普遍經(jīng)營(yíng)管理體質(zhì)落后。比如，手機(jī)袋叫“包丹手機(jī)袋”就是一個(gè)叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。創(chuàng)新的問(wèn)題海底撈也會(huì)存在，但是其員工已經(jīng)幫企業(yè)解決大部分難題，在海底撈，每個(gè)員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿(mǎn)意度的行為，都會(huì)得到鼓勵(lì)。如果此時(shí)不能保持清醒的頭腦，不能及時(shí)地解決好各方面的問(wèn)題，那么等效益滑坡、人氣下降、人心渙散時(shí)，將很難振作起來(lái)，大多走向衰敗。創(chuàng)新性很多酒店剛開(kāi)業(yè)時(shí)，顧客盈門(mén)，生意火爆。海底撈的激勵(lì)模式與激勵(lì)制度都增加了企業(yè)的凝聚力，考核指標(biāo)集中在客戶(hù)滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度，而非單一的利潤(rùn)指標(biāo)。由于海底撈使用了人性化管理模式，相比大多數(shù)餐飲企業(yè)的員工，海底撈的員工擁有完善的福利系統(tǒng)、激勵(lì)系統(tǒng)和獨(dú)立自主權(quán)。如果一個(gè)企業(yè)擁有眾多高素質(zhì)的人才，專(zhuān)業(yè)而又職業(yè)的團(tuán)隊(duì)，那么這個(gè)企業(yè)將在同行業(yè)中領(lǐng)先。企業(yè)必須做到三項(xiàng)原則：能進(jìn)能出，能上能下，能高能低。現(xiàn)代人力資源管理中的個(gè)人生涯規(guī)劃，是留住人才的最好的管理方式，餐飲業(yè)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)。很多酒店在高喊人才短缺的同時(shí)，大批優(yōu)秀員工流失。但從業(yè)人員往往素質(zhì)低、知識(shí)文化水平低。優(yōu)化了企業(yè)的后臺(tái)生產(chǎn)。如果企業(yè)沒(méi)有一個(gè)科學(xué)的流程支撐企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，或者任務(wù)流轉(zhuǎn)活動(dòng)缺失或不暢，視必會(huì)失去為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而給企業(yè)目標(biāo)效益實(shí)現(xiàn)帶來(lái)阻力。保證了流程的運(yùn)作就保證了企業(yè)的運(yùn)作能力。２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析 海底撈擁有四個(gè)全面的配送中心為各地門(mén)店服務(wù)，內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，海底撈構(gòu)建了一個(gè)高效的信息化平臺(tái)來(lái)支撐企業(yè)的高速發(fā)展。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營(yíng)規(guī)模的擴(kuò)大，內(nèi)部管控力度減小，將會(huì)帶來(lái)各方面的管理問(wèn)題，這一點(diǎn)可以通過(guò)肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出,企業(yè)想做大做強(qiáng)，向外開(kāi)拓疆域，必須擁有國(guó)際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。人性化管理的不足：人性化管理模式也帶來(lái)了內(nèi)部管理的一些問(wèn)題。沒(méi)有人性化管理的支持，良好的差異化服務(wù)就不易達(dá)成。人性化管理分析關(guān)于人性化管理，對(duì)于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵(lì)等，這些都是必要的，也是任何一家企業(yè)在人員管理上的重點(diǎn)。當(dāng)差異化營(yíng)銷(xiāo)策略制定不當(dāng)，很可能導(dǎo)致市場(chǎng)占有率擴(kuò)大，利潤(rùn)卻降低了的原因所在。差異化營(yíng)銷(xiāo)的同時(shí)也造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成這一問(wèn)題，對(duì)于大型連鎖餐飲企業(yè)并不完全適用，例如肯德基、麥當(dāng)勞等大型快餐連鎖餐飲企業(yè)。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以確定，海底撈的差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略給予了員工很大的發(fā)揮空間但同時(shí)也造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成的問(wèn)題。由此可知，在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，保證差異化營(yíng)銷(xiāo)良好的運(yùn)作不失為一種有效的營(yíng)銷(xiāo)手段。海底撈服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的優(yōu)勢(shì)在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，通過(guò)差異化營(yíng)銷(xiāo)，海底撈贏得了顧客。如何在火鍋店中做到標(biāo)新立異，在地點(diǎn)、價(jià)錢(qián)和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。 針對(duì)海底撈屬于餐飲業(yè)火鍋行業(yè)這一特點(diǎn)，海底撈集團(tuán)重點(diǎn)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略實(shí)則是差異化營(yíng)銷(xiāo)。對(duì)于餐飲業(yè)以及連鎖類(lèi)餐飲業(yè)，環(huán)境規(guī)范化和服務(wù)理念化是不可獲取的重要因素，例如國(guó)際大型連鎖快餐業(yè)的肯德基，麥當(dāng)勞等。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。公司員工達(dá)到10000多名。2009年5月榮獲2008年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)?？梢哉f(shuō)海底撈的發(fā)展是顯而易見(jiàn)的。2008年9月 公司被《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國(guó)餐飲連鎖業(yè)成長(zhǎng)十強(qiáng)”評(píng)為第一名。所取得的成果首先可以看到的是海底撈的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)。另外，在內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，為了有效提升企業(yè)管理水平，促進(jìn)顧客滿(mǎn)意度和員工滿(mǎn)意度的提升，海底撈構(gòu)建了一個(gè)高效的信息化平臺(tái)來(lái)支撐企業(yè)的高速發(fā)展。 海底撈在全國(guó)已建成四個(gè)這樣的配送中心，為各地的門(mén)店服務(wù)。三是工作的獨(dú)立自主權(quán)，使員工擁有客戶(hù)服務(wù)的自主權(quán)利，如下放財(cái)務(wù)權(quán)限、服務(wù)員有免單權(quán)等。其特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是給予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關(guān)懷等。讓雇員嚴(yán)格遵守制度和流程，等于只雇了他的雙手。單是用流程和制度培訓(xùn)出來(lái)的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。而每位客人就代表了各種細(xì)分市場(chǎng)，針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)采取差異化策略，便是海底撈的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略，差異化營(yíng)銷(xiāo)。這些在一般火鍋店不能體驗(yàn)到服務(wù)很好的實(shí)現(xiàn)了海底撈的差異化服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。于是，讓海底撈的服務(wù)員都能為每位客人用心周到的服務(wù)就變成了海底撈的基本經(jīng)營(yíng)理念。如果碰到流程和制度沒(méi)有規(guī)定的問(wèn)題，就需要大腦去創(chuàng)造了。服務(wù)的目的是讓顧客滿(mǎn)意，客人的要求不盡相同。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過(guò)機(jī)械。制度與流程對(duì)保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗麄兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位大腦。要做到這點(diǎn)不能僅靠標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，更要根據(jù)每個(gè)客人的喜好提供創(chuàng)造性的個(gè)性服務(wù)。因此，這里分析一下海底撈的服務(wù)差異化策略。海底撈的產(chǎn)品就是火鍋，由于四川火鍋濃重的麻辣刺激，吃到最后絕大多數(shù)客人實(shí)際上已經(jīng)分不出不同火鍋店的口味。形象差異化是指通過(guò)塑造與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的產(chǎn)品、企業(yè)和品牌形象來(lái)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場(chǎng)提供與競(jìng)爭(zhēng)者不同的優(yōu)異的服務(wù)。差異化營(yíng)銷(xiāo)的策略：產(chǎn)品差異化，服務(wù)差異化，形象差異化。差異化營(yíng)銷(xiāo)所謂差異化營(yíng)銷(xiāo)（differentiated marketing），又叫差異性市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，是指面對(duì)已經(jīng)細(xì)分的市場(chǎng)，企業(yè)選擇兩個(gè)或者兩個(gè)以上的子市場(chǎng)作為市場(chǎng)目標(biāo)，分別對(duì)每個(gè)子市場(chǎng)提供針對(duì)性的產(chǎn)品和服務(wù)以及相應(yīng)的銷(xiāo)售措施。隨著新興市場(chǎng)的發(fā)展，海底撈也會(huì)對(duì)器皿等統(tǒng)一工具進(jìn)行更新?lián)Q代。②、統(tǒng)一的分店設(shè)計(jì)風(fēng)格，統(tǒng)一的裝修風(fēng)格。海底撈通過(guò)環(huán)境規(guī)范以及服務(wù)理念實(shí)際踐行了規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)。為此,餐飲業(yè)需要規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)。服務(wù)具有易變性或不一致性。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略體系,是由“克服服務(wù)特點(diǎn)對(duì)營(yíng)銷(xiāo)不利一面”的營(yíng)銷(xiāo)策略和“利用服務(wù)基本特性對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有利一面”的營(yíng)銷(xiāo)策略?xún)刹糠纸M成的,本文下面主要介紹海底撈公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略的兩個(gè)方面：規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)，差異化營(yíng)銷(xiāo)。顧客看到的是雕塑作品,雕塑作品使顧客對(duì)廚師的服務(wù)技藝產(chǎn)生一種“神秘感”,這種神秘感吸引著顧客和促進(jìn)著營(yíng)銷(xiāo)。（二）、海底撈的主要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略餐飲業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo),餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)策劃。公司曾先后在四川、陜西、河南等省榮獲“先進(jìn)企業(yè)”、“消費(fèi)者滿(mǎn)意單位”、“名優(yōu)火鍋”等十幾項(xiàng)稱(chēng)號(hào)和榮譽(yù)，創(chuàng)新的特色服務(wù)贏得了“五星級(jí)”火鍋店的美名?！　∷膫€(gè)大型物流配送基地分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，形成了集采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。二、案例資料分析（一）、企業(yè)簡(jiǎn)介海底撈餐飲集團(tuán)有限公司四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營(yíng)餐飲民營(yíng)企業(yè)。百勝是世界餐飲巨頭，旗下的肯德基和必勝客開(kāi)遍全球，而當(dāng)時(shí)海底撈總共不過(guò)20家店。應(yīng)加大關(guān)注其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的核心理念。所以從某種程度上說(shuō)當(dāng)今商業(yè)時(shí)代是服務(wù)競(jìng)天下的時(shí)代。（二）、研究意義隨著國(guó)際知名餐飲企業(yè)的進(jìn)入，國(guó)內(nèi)餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日愈激烈，相比舊時(shí)較為簡(jiǎn)單的餐飲模式，如今的餐飲市場(chǎng)需要更多的管理智慧與人性化的服務(wù)。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用不僅豐富了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵，而且也提高了面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。尤其是經(jīng)營(yíng)管理、品牌意