【正文】 過很長一段時間才能深深融入于企業(yè)本身。質(zhì)量很快成為日本企業(yè)的一個重要指標，在內(nèi)部用以降低公司成本，在外部成為競爭的有力武器。同年，第一個質(zhì)量小組成立，他們都是為適應(yīng)培訓基層操作人員質(zhì)量操作的需要而產(chǎn)生的。在隨后幾年中，培訓浪潮席卷公司上下、各線職工。到20世紀60年代早期，日本的出口公司對所有經(jīng)理都進行了質(zhì)量培訓，通過他們向各級供應(yīng)商傳遞了關(guān)于質(zhì)量的觀點。他把質(zhì)量定位為管理的基本任務(wù)，并教導說質(zhì)量應(yīng)該融入公司的精神，滲透到各部門中，從設(shè)計到售后服務(wù)的全過程。零次品很快成為日本企業(yè)的目標，盡管道路漫長而且開始投入巨大。值得一提的是，在日本的研討會期間，戴明還向各大公司的總裁和工業(yè)部的重要人物發(fā)表了演講，這使得統(tǒng)計性工序控制方法很快被采納，從而替代了統(tǒng)計性可接受抽樣（軍工標準）。戴明博士從一開始就強調(diào)：質(zhì)量必須被放在第一位。1947年日本科學技術(shù)同盟（ＪＵＳＥ）成立，其成立的目的是為了支持國家工業(yè)的轉(zhuǎn)型。【案例】日本質(zhì)量提高的因素日本質(zhì)量運動發(fā)展的歷史開始于20世紀40年代末，當時整個國家正在努力從軍工生產(chǎn)轉(zhuǎn)向為民用制品的出口，而出口對于資源匱乏、大部分食物需要靠進口的日本是十分重要的。這樣，組織將變得更靈活，能夠更迅速地滿足客戶的需要。圖14 連續(xù)的維持和控制以達到客戶滿意通過橫向部署，伴隨著連續(xù)的革新，構(gòu)成了專門小組的大規(guī)模行動，使得組織中的每個人都被調(diào)動起來，不僅維持，同時還要改進、驅(qū)動所在的工序，使之令客戶滿意，如圖15。橫向部署質(zhì)量動態(tài)改進需要行政、后勤、法律和人力資源等部門的支持，提高質(zhì)量的行動也應(yīng)在每個員工身上有所體現(xiàn)。職能交叉部署適用于多工序鏈接的工作，如入賬、專利歸檔、定單處理等。把另一個部門當成客戶，供應(yīng)者將會更負責地、更好地提供產(chǎn)品給它。管理的作用是重建團隊，是使系統(tǒng)緊密聯(lián)系的膠合劑。換句話說，每個部門都應(yīng)將別的部門視為客戶。我們可以從最困難、最明顯的問題入手，由經(jīng)理和員工組成質(zhì)量改進小組，優(yōu)先處理少數(shù)影響工序順暢的重要問題。但是，其工作的焦點不僅僅是檢驗最終結(jié)果和關(guān)心客戶的滿意程度，而應(yīng)放在審核和監(jiān)督整個組織的工作之上。一般說來，市場驅(qū)動的質(zhì)量部署可以分為以下三種類型：伴隨著市場競爭的激烈，質(zhì)量控制在公司高層管理者眼中占據(jù)了越來越重要的戰(zhàn)略性地位，他們認識到質(zhì)量過程管理不能只委托給質(zhì)量部門，質(zhì)量的目的和導向必須整合到戰(zhàn)略計劃中并布置到全組織中去。圖13 隨著動態(tài)的競爭調(diào)整優(yōu)勢這種優(yōu)勢可以通過對細微特性的關(guān)注來獲得，尤其是對于成熟穩(wěn)定的產(chǎn)品或服務(wù)，如圖12所示。從這種意義上說，質(zhì)量也包括能使客戶傾向于選擇產(chǎn)品的“優(yōu)勢”，正是這些“優(yōu)勢”使得公司和其他競爭者不同，而“特殊”正是競爭的利器。一個公司的產(chǎn)品在性能、用法和價格等方面與競爭對手的產(chǎn)品產(chǎn)生差異優(yōu)勢，該公司的產(chǎn)品才能具有競爭性。你認為上述兩種產(chǎn)品哪一種是比較理想的？為什么？請簡單敘述你的觀點。某企業(yè)中出現(xiàn)了以下兩種產(chǎn)品：（1）一個定位極差卻品質(zhì)優(yōu)良的產(chǎn)品，（2）一個良好定位但質(zhì)量極差的產(chǎn)品。圖11 客戶所覺察到的質(zhì)量如果某一特性沒有用處，且不增加產(chǎn)品價值，則去掉該特性后能降低成本。質(zhì)量不是絕對的，是客戶感覺到、看重而付錢想得到的，質(zhì)量應(yīng)該充分考慮并迎合客戶的需求。優(yōu)秀質(zhì)量的產(chǎn)品不僅是高性能、一致和可靠的。但是，保證質(zhì)量并不只是要求與規(guī)格和技術(shù)指標達成一致或合乎規(guī)范，僅僅依靠質(zhì)量保證并不能使客戶多下訂單。市場導向的動態(tài)質(zhì)量圖12 集中優(yōu)勢贏得客戶不幸地是，雖然競爭優(yōu)勢能夠使公司獲得較大的市場份額，但以后的競爭絲毫不會減緩，這種動態(tài)的競爭和其他環(huán)境因素會改變公司最初的目標，使其必須做出相應(yīng)調(diào)整，為客戶提供更好的產(chǎn)品或服務(wù)，獲得新的優(yōu)勢以贏得客戶的滿意，如圖13所示。為了贏得戰(zhàn)爭，我們不僅需要確保并穩(wěn)固前線，還需要集中優(yōu)勢，只有尖刀才能突破敵人的防線。為此，公司必須努力去尋找那些邊緣的、能夠改變用戶想法的特性。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案1競爭與動態(tài)質(zhì)量在激烈的市場競爭中，公司必須小心翼翼地迎合客戶的需求。其中，生產(chǎn)部門的人看中了第一種產(chǎn)品，同時責怪市場部的低劣定位；市場部門的人則看中了第二種產(chǎn)品，同時責怪生產(chǎn)部門的質(zhì)量問題?！咀詸z】請根據(jù)要求回答相應(yīng)的問題。因此，功能和價值分析在設(shè)計和定位供貨的方形時非常重要。圖11清楚地表明了恰當?shù)挠峡蛻艉托畔⒌闹匾裕簣A外的方形區(qū)域是客戶沒有覺察到的性能和特征。質(zhì)量不僅能在使用過程中證明自己，甚至還可以給人們帶來心理和美學上的滿足。由此可見，質(zhì)量的定義不應(yīng)該局限于減少或防范次品。質(zhì)量應(yīng)符合客戶的需求質(zhì)量保證最重要的是要做到規(guī)范一致，質(zhì)量保證是降低成本、減少投訴的必要條件。這些活動完成后會形成書面的質(zhì)量系統(tǒng)程序，使公司能以此處理不合格產(chǎn)品，采取改正的行動。產(chǎn)品控制意味著產(chǎn)品或服務(wù)必須經(jīng)檢查、測量和驗證，并確保產(chǎn)品是合格之后才能被投放到市場中去。其先決條件是：每道工序從設(shè)計上能保證實現(xiàn)要求的結(jié)果，所有重要的參數(shù)和條件都已仔細測定、監(jiān)管并備案。1．質(zhì)量計劃和預(yù)防在產(chǎn)品和市場計劃階段，質(zhì)量保證體系應(yīng)使全公司都明白客戶的需求是至關(guān)重要的前提；在設(shè)計階段，質(zhì)量計劃應(yīng)界定責任，在每個意義重大的事件完成時應(yīng)進行階段性的評估；在特定項目復(fù)查中，各職能部門代表檢查所有設(shè)計，并預(yù)測出可能發(fā)生的問題；在采購階段，要選擇合格的供應(yīng)商，其質(zhì)量系統(tǒng)要得到評估和認證。圖10表明了質(zhì)量保證體系具體發(fā)揮作用的過程。3．收集信息，協(xié)調(diào)反饋質(zhì)量保證部門還需要收集信息，協(xié)調(diào)反饋，其中，避免教條主義是至關(guān)重要的。審核需確認人們是否按照文件規(guī)定操作，并據(jù)此提供改進意見或培訓來幫助其他職能部門，還要向企業(yè)高層建議如何利用質(zhì)量作為競爭武器。一般說來，質(zhì)量保證部門主要有以下三個作用：質(zhì)量保證部門的三個作用ISO9000體系規(guī)定了一套實用的質(zhì)量管理方法，從而確保企業(yè)所承諾的產(chǎn)品規(guī)格、性能得到可靠的實現(xiàn)。ISO9000標準正是在這樣的多方面背景之下，在質(zhì)量管理理論和實踐的基礎(chǔ)上，最后在1987年由國際標準化組織代表90多個國家正式發(fā)布的質(zhì)量標準體系，其中提出了一系列共同的質(zhì)量保證指標。另一方面，國際貿(mào)易的迅速發(fā)展加速了國際質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標準的產(chǎn)生。ISO9000質(zhì)量標準的由來任何標準都是為了適應(yīng)科學、技術(shù)、社會、經(jīng)濟等客觀因素發(fā)展變化的需要而產(chǎn)生的，ISO9000系列標準亦不例外。在重復(fù)性和非重復(fù)性工序中的預(yù)防和控制理論也可以擴大到整個組織，即現(xiàn)在常用的ISO9000質(zhì)量標準體系。質(zhì)量保證和控制在組織內(nèi)的普及：ISO9000如圖9所示，在情況Ｉ中，由于問題沒有被及早發(fā)現(xiàn)，結(jié)果公司在生產(chǎn)階段花費很大成本用于解決問題；相反，如果在設(shè)計和定義階段就進行資源的分配，這種防范性的努力就可以減少成本，按時甚至超前完成任務(wù)。其中，概念定義是由市場和產(chǎn)品設(shè)計小組完成的，當設(shè)計部門設(shè)計完樣品后，將新產(chǎn)品遞交到生產(chǎn)技術(shù)部進行試生產(chǎn)。無重復(fù)性工序的特例：新產(chǎn)品的開發(fā)在重復(fù)性工序中所采取的做法同樣可以應(yīng)用到非重復(fù)性工序和特別項目管理之中。因此，要達到質(zhì)量一致，減少變動，根本上要求從只對結(jié)果和檢測的管理轉(zhuǎn)變?yōu)檠芯抗ば?、控制結(jié)果的管理。當生產(chǎn)規(guī)模越來越大、并且情況得到控制時，工序就可以進入不再受人監(jiān)管的自動化階段。變化產(chǎn)生的來源是可以預(yù)測和控制的。圖8 抽樣結(jié)果控制圖此外，通過定期抽樣，我們能夠有效監(jiān)測產(chǎn)品質(zhì)量，確保正常生產(chǎn)。通過科學的方法來尋找工序中的關(guān)鍵參數(shù)，并對這些參數(shù)進行認真的選擇和檢測，可以有效地減少結(jié)果差異，如圖7所示。2．確定重要參數(shù)和工序控制如果餐館的生意很好，就必須擴大生產(chǎn)。在沒有很好理解工序問題的條件下，檢測似乎是殘酷而且低效的，但卻是惟一的辦法。圖6 奶酥高度的分布這些劣質(zhì)產(chǎn)品是由于工序中的一些缺陷所造成的：配方不是最優(yōu)的，大多數(shù)的參數(shù)僅是粗略設(shè)定的，沒有足夠的時間用于改進。假設(shè)高度是蛋奶酥的重要特性之一，其理論高度為10ｃｍ，而95%的產(chǎn)品都在可接受的范圍之內(nèi)：9～11ｃｍ。1．最終特性的測定和檢查起初由于不了解新工序，需要創(chuàng)造性的嘗試新配方，只能靠摸索來檢驗?zāi)趟?。重?fù)性工序控制為避免所增加的投資對重復(fù)性工序意味著什么呢？下面以一家大餐館制作蛋奶酥為例，來說明質(zhì)量優(yōu)于數(shù)量的觀念。為了避免出現(xiàn)折扣，質(zhì)量要從設(shè)計抓起，并在每道后續(xù)工序中加以控制，從而減少未來的監(jiān)測和故障成本。這一階段的目的是使產(chǎn)品達到規(guī)定的要求，并按照承諾向客戶提供產(chǎn)品，所涉及的質(zhì)量問題被稱為質(zhì)量一致問題。當組織中的每個人都參與到質(zhì)量預(yù)防中，力求第一次就將工作做好，質(zhì)量就會帶動產(chǎn)量。質(zhì)量管理的第一次變革：質(zhì)量的一致與預(yù)防這些都得益于他們對質(zhì)量的強有力控制。日本公司于20世紀60年代悄然進入外國市場，依靠堅定的實施以質(zhì)量、可靠性和低成本為基礎(chǔ)的策略，到20世紀70年代的時候，日本企業(yè)已經(jīng)顯示出他強大的威脅力。在爭奪市場份額、提升客戶忠誠度的競賽中，