【正文】 動(dòng)的權(quán)力，他們就會(huì)把改進(jìn)工序、簡化或重新布置活動(dòng)當(dāng)成自己的責(zé)任。而在每一次改進(jìn)后，一定要保持成果。通過重新定義標(biāo)準(zhǔn)和工序來保持這種優(yōu)勢，并在此基礎(chǔ)上開始新一輪發(fā)展。全面質(zhì)量管理是兩個(gè)變革的結(jié)果全面質(zhì)量管理是兩個(gè)層面努力的結(jié)果，如果以方形代表企業(yè)、以圓形代表客戶，那么，這兩次變革分別來源于方形世界和圓形世界。其中，圓形界定了客戶需求所具有的性質(zhì)。1．第一次變革第一層努力或變革發(fā)生在公司方形的世界，其最終目的是為了達(dá)到并保持各種必要條件的一致。也就是說，每個(gè)人都必須為100%實(shí)現(xiàn)承諾而工作，做到?jīng)]有次品，質(zhì)量上不打折扣，如圖1所示。圖1 方形世界內(nèi)的努力要想在開放的環(huán)境和激烈的競爭中生存，企業(yè)必須不停地進(jìn)行革新，實(shí)施受市場驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理。每個(gè)人都必須接受這樣的觀念，這樣就不會(huì)封閉在自己的方形世界和舒適但閑散的習(xí)慣中。為此，他們必須考慮和預(yù)測顧客的想法和需要。2．第二次變革第二層努力或變革則是根據(jù)客戶或使用者的需要，不斷改進(jìn)工作系統(tǒng)。也就是說，企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)應(yīng)該涵蓋目標(biāo)圓。為了提高預(yù)測的命中率，企業(yè)應(yīng)該在同樣價(jià)格條件下盡力擴(kuò)大方形區(qū)域。此外，由于顧客的想法在不停地改變，企業(yè)也應(yīng)隨著變化相應(yīng)改進(jìn)，如圖2所示。為了營造鮮明的個(gè)性并在競爭中領(lǐng)先，企業(yè)要不斷地創(chuàng)造競爭優(yōu)勢。圖2 根據(jù)需求調(diào)整工作系統(tǒng)動(dòng)態(tài)質(zhì)量傳播的理念：人人都能分享動(dòng)態(tài)質(zhì)量傳播是一種全新的理念：人人都能分享。它要求人們從全局的角度去深入地理解組織使命，而豐厚的價(jià)值和指導(dǎo)原則支持著這種理念，福特公司所制定的指導(dǎo)原則將有助于對這種理念的理解。為了理解動(dòng)態(tài)質(zhì)量的理念，企業(yè)的各個(gè)層面都應(yīng)該了解關(guān)于質(zhì)量的長遠(yuǎn)目標(biāo)，應(yīng)清楚地認(rèn)識(shí)到：這種新的規(guī)則、新的價(jià)值不僅是理智的和抽象的，而且和每個(gè)人都有關(guān)，都可以轉(zhuǎn)變成行動(dòng)。質(zhì)量可以量化，進(jìn)步也能測量。各層次的人都可以為它做出貢獻(xiàn)，使它不同尋常?？蛻舻囊庖娍梢苑答伒矫總€(gè)車間、每個(gè)部門。動(dòng)態(tài)質(zhì)量就是要在組織中重建這種張力結(jié)構(gòu)。質(zhì)量策略的條件限制每個(gè)企業(yè)的質(zhì)量策略都各有特色，是在一定條件下形成的，而不存在任何標(biāo)準(zhǔn)答案或可套用的成功指南。為了能夠成功地實(shí)施這種新的規(guī)則和全盤的變革，每個(gè)組織都應(yīng)該根據(jù)自身的需要，摸索出適合自己的理論。通過實(shí)踐，從中提煉出一些成功因素，這些因素能夠指導(dǎo)組織完成全面質(zhì)量管理，幫助組織更好地理解動(dòng)態(tài)質(zhì)量。產(chǎn)品在生命周期中的位置每個(gè)組織所采用的質(zhì)量策略具有特殊性的原因之一，就在于產(chǎn)品在生命周期中所處的位置是不一樣的。如圖3所示，在產(chǎn)品的生命周期中包括引入期、成長期和成熟期等階段，每個(gè)階段對產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)的要求都是有差別的。圖3 產(chǎn)品的生命周期1．變動(dòng)期當(dāng)一個(gè)企業(yè)的定位還處于產(chǎn)品導(dǎo)入和增長的早期階段時(shí)，新產(chǎn)品在市場推廣上的費(fèi)用很高，例如摩托羅拉、飛利浦和索尼等公司。對于這些公司，創(chuàng)新是關(guān)鍵，他們的創(chuàng)新是由職能強(qiáng)大的小組來管理的，如圖4所示。在這種情況下，管理動(dòng)態(tài)質(zhì)量就是監(jiān)管新產(chǎn)品開發(fā)各階段的質(zhì)量，質(zhì)量計(jì)劃由必要的有效時(shí)間、質(zhì)量保證、特定時(shí)期的復(fù)查和嚴(yán)格限定的期限組成。圖4 職能小組對動(dòng)態(tài)質(zhì)量的管理在所謂的變動(dòng)期中，控制時(shí)間比控制成本更重要，顧客對產(chǎn)品性能及新穎性更感興趣。針對這一特點(diǎn)，企業(yè)可以增加樣品，在潛在問題分析和預(yù)防方面投入更多的努力，這樣既可以縮短開發(fā)周期，還可以降低后期的失敗成本，如圖5所示。需要注意的是，重視質(zhì)量應(yīng)該從設(shè)計(jì)階段就開始。圖5 處于變動(dòng)期的產(chǎn)品質(zhì)量管理2．穩(wěn)定期在產(chǎn)品周期的另一端——成熟期的企業(yè)生產(chǎn)著大量的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，如特種鋼材的制造廠生產(chǎn)不銹鋼和高級合金。在這種所謂的“穩(wěn)定期”中，產(chǎn)品改良的速度比較慢，人們更注重標(biāo)準(zhǔn)，對工序的關(guān)心多于對生產(chǎn)的關(guān)心。在這種情況下，動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理意味著利用統(tǒng)計(jì)性工序控制法或系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)研究法去改進(jìn)生產(chǎn)工序。取悅顧客的手段不僅僅是保持質(zhì)量的一致，還應(yīng)該提供全面的服務(wù)：及時(shí)送貨、提供必要的技術(shù)指導(dǎo)、維修等。例如，供貨商的生產(chǎn)部門按客戶要求的尺寸預(yù)先軋制好鋼材后按時(shí)交貨，就可以為客戶節(jié)省庫存成本，省去軋制操作和檢驗(yàn)、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)?？蛻襞c供應(yīng)系統(tǒng)的互動(dòng)區(qū)域1．互動(dòng)區(qū)和支持區(qū)質(zhì)量管理的差別由于產(chǎn)品在生命周期中所處的位置不同，使得生產(chǎn)過程中的質(zhì)量工作的安排差別很大。如果研究某些服務(wù)性行業(yè)，這種差別將表現(xiàn)得更加突出。在生產(chǎn)方面，生產(chǎn)一件產(chǎn)品就是一個(gè)將原材料轉(zhuǎn)變?yōu)槌善返耐暾^程，整個(gè)過程發(fā)生在支持區(qū)，而沒有客戶的直接參與，如圖6所示。圖6 產(chǎn)品的生產(chǎn)過程提供一項(xiàng)服務(wù)則發(fā)生在互動(dòng)區(qū)，涉及到客戶和供應(yīng)系統(tǒng)的互相作用。這種作用發(fā)生在相互接觸的層面上：在“前臺(tái)”，客戶既是原料，又是最終的產(chǎn)品，如圖7所示。例如，在醫(yī)院中，生病的人進(jìn)來，健康的人出去。很明顯，互動(dòng)區(qū)域的大小反映著服務(wù)的密集程度。圖7 服務(wù)的提供過程2．互動(dòng)區(qū)的質(zhì)量管理管理服務(wù)中的動(dòng)態(tài)質(zhì)量意味著要學(xué)會(huì)管理互動(dòng)區(qū)，而不是支持區(qū)的質(zhì)量。對互動(dòng)區(qū)的質(zhì)量管理應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：198。根據(jù)客戶的要求和期望提供服務(wù)企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到：客戶已經(jīng)實(shí)實(shí)在在地存在于互動(dòng)區(qū)之中，顧客就是為其提供服務(wù)時(shí)加工所用的材料。這種原材料極難“控制”，因?yàn)椴煌念櫩推湟蠛推谕淖兓埠艽?。此外，顧客不是被?dòng)的，他有預(yù)期和反饋，能提出自己的看法，會(huì)根據(jù)服務(wù)場所、技術(shù)、員工態(tài)度等情況表達(dá)滿意程度。因此，客戶是有助于質(zhì)量提高的。198。強(qiáng)調(diào)服務(wù)與服務(wù)的提供過程不可分割服務(wù)與服務(wù)的提供過程是不可分割的：服務(wù)就是過程，過程就是服務(wù)。服務(wù)是不可觸摸、不可存儲(chǔ)的。一個(gè)制造商能召回或改進(jìn)一個(gè)次品部件，但召回或更正一次接觸或經(jīng)歷是很困難的。這是贏得顧客的惟一機(jī)會(huì)，因此，只能要求做到100%讓顧客滿意。一個(gè)企業(yè)布置質(zhì)量戰(zhàn)略的方式取決于產(chǎn)品在生命周期中的位置或同顧客打交道的緊密程度，這些是決定企業(yè)選擇實(shí)施市場驅(qū)動(dòng)的動(dòng)態(tài)質(zhì)量管理方法的主要因素。此外，還有一些特定的平臺(tái)和成功因素，能夠幫助企業(yè)更好地理解全面質(zhì)量管理?！咀詸z】請根據(jù)要求回答問題。顧客在享受服務(wù)之后會(huì)做出評價(jià)：“我喜歡在這購物或我不喜歡這地方，不想再來了?！币粋€(gè)微小的令人不快的地方足以毀掉整體感受。例如，沃特迪斯尼想要的就是讓顧客在他的幻想世界中看到一幅完美的風(fēng)景，為此，他每天都去公園巡視，以確保這幅美景不受破壞。這些事實(shí)對你有何啟發(fā)？請結(jié)合實(shí)際，簡單敘述你的見解。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案2全面質(zhì)量管理實(shí)施的三個(gè)階段全面質(zhì)量管理不僅是一種研究工序的方法，還可以被應(yīng)用于整個(gè)組織系統(tǒng)。為了盡可能生動(dòng)地解釋它的實(shí)施過程，我們用河流和水泵做類比。如圖8所示，假設(shè)河流代表所在的工序或系統(tǒng)，為了提高水流的質(zhì)量和勻稱性，我們安裝了一臺(tái)水泵，從中抽取出問題、機(jī)會(huì)、優(yōu)勢和劣勢，然后加工出更好的結(jié)果。圖8 全面質(zhì)量在整個(gè)組織系統(tǒng)中的實(shí)施在全面質(zhì)量管理的整個(gè)實(shí)施過程中，企業(yè)所面臨的最困難的問題在于它的涉及面太廣，每個(gè)人、每一層都會(huì)、也都必須參與其中。如果公司有10000個(gè)員工，那么就應(yīng)該在逐個(gè)階段中將他們?nèi)靠紤]進(jìn)去。將全面質(zhì)量管理擴(kuò)展到全公司的過程主要包括以下三個(gè)階段：啟動(dòng)程序?qū)嵤┤尜|(zhì)量管理的第一步是啟動(dòng)程序，如果用河流和水泵做比喻，那么這一步就是準(zhǔn)備水泵。為了確保啟動(dòng)程序的成功，我們需要注意以下兩個(gè)方面：1．變革所需的壓力為了保證這一步的成功，最重要的是要有迫使變革發(fā)生的壓力，如國際競爭的威脅、產(chǎn)品的復(fù)雜性等。危機(jī)感和緊迫感帶來的巨大震動(dòng)，迫使組織改革并接受新規(guī)則。但是，企業(yè)往往容易忽略一些出現(xiàn)瑕疵的微小信號(hào)，只有當(dāng)危機(jī)真正來臨時(shí)才意識(shí)要進(jìn)行改變，已是晚矣。開明的經(jīng)理能說服組織中其他人相信：即使組織的運(yùn)轉(zhuǎn)還很順暢，全面質(zhì)量管理也絕對是一個(gè)很好的機(jī)遇。2．領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力是變革順暢和成功的第二個(gè)因素。所有的人都會(huì)非常關(guān)注工序的改變，因此，變革一定要從管理的頂層開始：重要的管理人員必須通過他們的行動(dòng)，向大家表明他們接受了新的價(jià)值觀，從而去說服組織內(nèi)的其他人；中層管理人員則通常要先學(xué)好質(zhì)量知識(shí)，然后到車間中去教授他們所學(xué)的東西。部署組織內(nèi)部的變革過程既然管理人員準(zhǔn)備好了水泵，那么以市場為導(dǎo)向的質(zhì)量工序就應(yīng)該被布置到整個(gè)組織中去。布置質(zhì)量工序很費(fèi)時(shí)間，因?yàn)楸仨氃黾咏M織中的項(xiàng)目和質(zhì)量活動(dòng)。自上而下灌輸管理理念和自下而上收集項(xiàng)目，都不是有效作法，顧客滿意度的不斷變化要求所有部門協(xié)同作戰(zhàn)。1．溝通與增大變革的壓力成功部署工序變革的第一個(gè)條件就是要與各級溝通并增大變革的壓力，打破障礙從而使顧客的意見融入各部門。高級管理者應(yīng)清楚地表明他們已經(jīng)認(rèn)識(shí)到了變革的必要性，并且已經(jīng)準(zhǔn)備挑戰(zhàn)舊有觀念，引入動(dòng)態(tài)質(zhì)量概念。他們必須進(jìn)行必要的溝通，說服組織其他成員，化解抵觸情緒，傳達(dá)新的理念和價(jià)值，如召開會(huì)議以及培訓(xùn)研討等。圖9 實(shí)驗(yàn)性項(xiàng)目幫助推廣新理念因此，實(shí)驗(yàn)性項(xiàng)目應(yīng)能夠增強(qiáng)經(jīng)理們的信心，并幫助他們整理信息。這些成功的項(xiàng)目可以拿來做宣傳，向其他成員證明其價(jià)值，