【正文】 質(zhì)量是有別于他人的關(guān)鍵要素，甚至超過了價格因素。除了要重視產(chǎn)品的性能之外，公司還要在其他方面如舒適性、可靠性、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、快捷的領(lǐng)先速度、更低的產(chǎn)品周期成本等下功夫。當(dāng)公司不能兌現(xiàn)承諾的產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶會傾向于通過文字訴訟等手段同公司進(jìn)行對抗，而且現(xiàn)在越來越多的向公司索取數(shù)額可觀的損失賠償金。大多數(shù)情況下，客戶對差距和統(tǒng)計數(shù)字并不感興趣，他們需要的是公司所承諾的產(chǎn)品或服務(wù)。客戶對風(fēng)險的敏感如果后退到舊有的生產(chǎn)理念，簡單的考慮問題，必定會導(dǎo)致問題和浪費。圖5 增加預(yù)防投資以降低成本這種預(yù)防定理適用于全公司上下，使每一位員工都對自己的工作進(jìn)行控制，就實現(xiàn)了自上而下的全體參與檢測。3．為何要增加對預(yù)防的投資如圖5所示，由情況1向情況2轉(zhuǎn)變時，為預(yù)防或事前控制而付出的投資將增加3倍，但公司的質(zhì)量總成本卻降低為原來的一半，另外還要加上兩者產(chǎn)生的質(zhì)量差異。從這一事例中您是否能夠體會到預(yù)防的重要性？請簡單敘述。在服務(wù)性行業(yè)中，由于質(zhì)量問題而造成的損失更加驚人。圖4 不同階段出現(xiàn)質(zhì)量問題對應(yīng)不同的成本通過預(yù)防等手段，次品越早被篩選，后續(xù)階段所獲得的節(jié)約效果就越顯著。解決質(zhì)量問題的方法是徹底改變公司每個員工的認(rèn)識，將質(zhì)量的地位置于公司的核心位置。2．如何取出潛在的“押金”劣質(zhì)成本相當(dāng)于20%的年收入，意味著公司內(nèi)部存在著一個毫無貢獻(xiàn)、僅能生產(chǎn)事故和次品的工廠，這種現(xiàn)狀足以讓公司管理者和客戶震驚。這些數(shù)字主要是隱性成本，而且是不增加產(chǎn)品價值的工作，例如：重復(fù)檢測、修改，返工、退換、減產(chǎn)、積壓、退貨、投訴、工廠危機(jī)等。但是，如果我們考慮生產(chǎn)和運輸環(huán)節(jié)，把預(yù)防成本、檢測或評估成本和故障成本累加起來計算劣質(zhì)成本，就會發(fā)現(xiàn)這種偏見是非常錯誤的?！百|(zhì)量意味著昂貴”是一種謬誤最終，管理層認(rèn)清了自身的質(zhì)量職責(zé)，重大的轉(zhuǎn)變發(fā)生了。但是，質(zhì)量仍被視為是質(zhì)量專家的工作。由于質(zhì)量控制部門的成本不斷增加，公司高層的態(tài)度逐漸開始轉(zhuǎn)變。在電視機(jī)生產(chǎn)的例子中，如果將零部件的合格率提高為0．999，那么電視機(jī)合格的概率為（0．999）1000＝0．37，這一數(shù)字仍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能達(dá)到令人滿意的程度。為簡單起見按1000個進(jìn)行計算：電視機(jī)合格的概率為（0．99）1000＝0．00004，即每十萬臺僅有四臺電視機(jī)無故障，次品率之高令人吃驚！只有當(dāng)所有操作都順利完成，發(fā)票才是令人滿意的。以開發(fā)票為例，它包括10個連續(xù)、各不相關(guān)的階段，每個操作階段合格的概率為0．99。1．生產(chǎn)的復(fù)雜性帶來高廢品率如果產(chǎn)品和服務(wù)相對簡單，而且合乎標(biāo)準(zhǔn)，那么“質(zhì)量忽略”標(biāo)準(zhǔn)線——即原材料和最終產(chǎn)品1%的次品率還是可以接受的。顯然，質(zhì)量控制作為工廠投入的保護(hù)性屏障和產(chǎn)出時的過濾，必須依靠質(zhì)管部門獨自解決。圖2 總成本最小化如果苛求成品率，那么100%的檢查就是必須的?？杀唤邮艿馁|(zhì)量水平是在失敗成本和評估成本之間進(jìn)行權(quán)衡的結(jié)果：當(dāng)次品率趨于0時，失敗成本平緩的下降，但評估成本卻急速上升。圖1 質(zhì)量控制部門的最初結(jié)構(gòu)為解決這種兩難問題，質(zhì)量管理部門應(yīng)運而生，其結(jié)構(gòu)如圖1所示，它利用測量器械和統(tǒng)計工具進(jìn)行工作。于是，質(zhì)量控制任務(wù)被分配給了管理者。3．質(zhì)量部門應(yīng)運而生通過規(guī)模經(jīng)濟(jì)降低成本，導(dǎo)致操作人員和設(shè)計、計劃人員產(chǎn)生脫節(jié)。而隨著生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化和批量生產(chǎn)，為保證大量零件的可替換性，質(zhì)量控制成為必須。泰勒式的方法是將生產(chǎn)者的質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)嫁到精通統(tǒng)計手段、測量和檢驗的專家身上：工程技術(shù)專家開展工時和動作的研究、規(guī)定工序、明確界定直接成本；工藝專家計算員工的負(fù)荷；故障則由修理機(jī)器的維護(hù)專家去處理。1．生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化的需求導(dǎo)致了質(zhì)量控制的出現(xiàn)在過去，當(dāng)手工藝人為客戶制造鐘表或家具時，他們僅僅是將各部件裝配在一起，而對標(biāo)準(zhǔn)化并不關(guān)心，因此每件物品都是手工的和特制的，關(guān)系近的客戶能夠幫助他們控制最終質(zhì)量，甚至提出改進(jìn)的要求。但是，這種轉(zhuǎn)變的實現(xiàn)必須要拋棄某種悲觀的態(tài)度，如消極的接受糟糕的存貨和物流管理、適度的產(chǎn)品缺陷等，這類事情不應(yīng)再被認(rèn)為是系統(tǒng)或人為因素造成的不可避免的損害。今天，質(zhì)量管理已經(jīng)成為高級管理層最為關(guān)心的問題之一。質(zhì)量控制的發(fā)展概況過去在生產(chǎn)過程中，人們對質(zhì)量的控制少之又少，而在最近幾年，人們逐漸認(rèn)識到了它的重要性。這樣的轉(zhuǎn)變不是偶然的，而是在一定程度上反映了一種越來越廣泛的趨勢：質(zhì)量管理作為一種管理手段，在提高性能、降低成本、獲得競爭優(yōu)勢方面能起到巨大的作用。因此，要想取得真正的進(jìn)步，經(jīng)理們必須用全新的視角去審視一個充滿挑戰(zhàn)的新概念：市場推動的動態(tài)質(zhì)量。質(zhì)量控制的開始當(dāng)產(chǎn)品進(jìn)入批量生產(chǎn)時期，產(chǎn)品的裝配在流水線上完成，這導(dǎo)致了生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)要求可替換零部件的需求，于是質(zhì)量控制出現(xiàn)了。2．泰勒主義將質(zhì)量責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給專家，使質(zhì)量控制成為必須在工業(yè)革命過程中出現(xiàn)了勞力和產(chǎn)量的概念，即用更少的專業(yè)工人獲得更多的產(chǎn)品。泰勒主義研究工時和動作，并科學(xué)安排工作任務(wù)的理論，導(dǎo)致大型的遠(yuǎn)離市場的生產(chǎn)中心被建立起來。在這種條件下，以產(chǎn)量為惟一目的的操作者很難對質(zhì)量負(fù)責(zé)。但是，當(dāng)質(zhì)與量發(fā)生沖突時，這些管理者既是隊員又是裁判。質(zhì)量控制部門和生產(chǎn)、市場部門處于同一管理層，但質(zhì)量仍未引起公司的足夠重視，質(zhì)量問題仍被視為是不可避免的。4．失敗成本與評估成本的權(quán)衡如圖2所示，由于采用抽樣方法的局限，和相關(guān)的“檢查或評估成本同失敗成本之間的權(quán)衡”理論，導(dǎo)致總成本在1%上的任何減少都是困難的。如果超過最小成本點，質(zhì)量的提高只會增加顧客的成本。但是，除非各單元的檢查都能自動完成，否則就達(dá)不到100%的合格，而且需要二次檢查。但人們往往忽略了一個事實：在質(zhì)量成為問題前，它是一個設(shè)計、工業(yè)流程、生產(chǎn)或營銷上的問題。日益增加的生產(chǎn)復(fù)雜性促進(jìn)了質(zhì)量控制的發(fā)展但是，今天的產(chǎn)品和服務(wù)不僅在技術(shù)、流程上日益復(fù)雜，而且種類繁多，這時候運用統(tǒng)計抽樣計劃來檢查成品的1%質(zhì)量平均線是令人無法接受的。那么，1張發(fā)票合格的概率是（0．99）10＝0．91，即10張里面有1張是錯誤的。再以電視機(jī)的生產(chǎn)為例，它的零件通常在五百到幾千件之間。2．以零次品為目標(biāo)降低次品率“1%”文化帶來了巨大的檢測、返修成本，此外，僅僅依靠降低次品率并不是解決問題的辦法。實際上，這種根本性的變化可以用擴(kuò)大規(guī)模的方式來解釋：如果以百萬為單位計算，百分之一的次品率對應(yīng)百萬個部件一萬個次品，我們看到的不再是1%而是每百萬一萬個次品！因此，解決質(zhì)量問題的惟一辦法是直接以零次品為控制目標(biāo)，即達(dá)到（1）1000＝1。質(zhì)量保證和全面質(zhì)量控制在敏感性行業(yè)領(lǐng)域，如航空、航天和核工業(yè)中，為評估保護(hù)措施的有效性，并保證其得到有效的實施，人們開始高度重視質(zhì)量控制。如圖3所示，質(zhì)量部門是第一個涉及生產(chǎn)流程每個環(huán)節(jié)、靠協(xié)調(diào)質(zhì)量保障和控制來完成預(yù)防性任務(wù)的部門，它建起了一套系統(tǒng)的方法和程序，使得整個系統(tǒng)能安全運轉(zhuǎn)。圖3 質(zhì)量部門新的組織結(jié)構(gòu)盡管質(zhì)量保障部門在預(yù)防、協(xié)調(diào)、保障質(zhì)量方面起著重要作用，其稽查的角色常使它陷入進(jìn)退兩難的境地，任何超越職權(quán)的嘗試都可能激起執(zhí)行者和管理者之間的敵對。質(zhì)量是管理者份內(nèi)的責(zé)任，在任何情況下都不能委派某一專職部門來處理。質(zhì)量并不意味著昂貴1．劣質(zhì)成本是一座有待發(fā)掘的“金礦”長期以來，西方公司中一直存在這種謬誤：質(zhì)量意味著昂貴，復(fù)雜產(chǎn)品比簡單產(chǎn)品的成本高。這些成本累加起來等于公司年收入的20%～30%，完全是一座有待企業(yè)發(fā)掘的“金礦”。因此，關(guān)鍵問題是如何取出這筆潛在的、摸不著的“押金”，這將涉及到公司上下，而且又側(cè)重存在于部門之間的銜接處。質(zhì)量不是簡單的問題，而是一個不斷降低成本、保持競爭力的最根本途徑。例如，在不同的階段發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題所造成的成本是不一樣的，如圖4所示?！咀詸z】請根據(jù)要求回答相應(yīng)的問題。如果一個軟件中存在未檢查出來的編寫錯誤，將會給客戶帶來一場災(zāi)難，而找出錯誤并更正錯誤的困難非常大，有時甚至要重新編寫整個軟件。____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________因此，為預(yù)防或事前控制增加巨大的投資是很有必要的。公司在生產(chǎn)能力、生產(chǎn)控制以及技術(shù)和學(xué)習(xí)方面增加投入，將有助于防止問題的出現(xiàn)?？蛻羲徺I的產(chǎn)品或服務(wù)是惟一的，同時必須同廠商的承諾相吻合。因此，對客戶來說，麻煩越少，風(fēng)險越小，他們就越容易接受。因此，公司必須為客戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)。競爭與革新隨著產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度的逐步提高，公司必須找出新的有別于他人的方式來提升企業(yè)形象，搞好同客戶的關(guān)系。其中，產(chǎn)品周期成本是指產(chǎn)品從購買到廢棄過程中的成本總和，包括購買成本、使用成本、操作成本和維護(hù)成本等。而基于產(chǎn)量、質(zhì)量檢測和成本控制的泰勒式的原則和方法已經(jīng)跟不上時代的步伐，我們需要尋找更加有效的質(zhì)量管理手段?！景咐抠|(zhì)量是日本商業(yè)進(jìn)攻的關(guān)鍵武器。最初他們的威脅僅僅局限在電視、照相機(jī)、手表、錄相機(jī)、高級音響和電子元件等普通消費品領(lǐng)域，但是，到了20世紀(jì)80年代，這種趨勢擴(kuò)大到汽車、計算機(jī)和精細(xì)化工業(yè)。如果把質(zhì)量看成是一種解決問題的方法，過去那種