【正文】 識(shí)、企業(yè)創(chuàng)新、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)等方面差距更大。2005/2006年度中餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)資產(chǎn)總額約320億元、利潤(rùn)總額約60、億元、從業(yè)人員月80萬(wàn)人、2009年，我國(guó)餐飲行業(yè)百?gòu)?qiáng)企業(yè)營(yíng)業(yè)額首次突破1200億，%。但是其中不乏探索餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)道路的企業(yè)，本文就海底撈公司為例，分析其服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略。伴隨著中國(guó)加入WTO，我國(guó)餐飲業(yè)才漸漸意識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)危機(jī)，漸漸重視管理與營(yíng)銷(xiāo)。畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）作者簽名：作者專(zhuān)業(yè)：作者學(xué)號(hào)：年 月 日摘要餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是采取多種策略，整合店內(nèi)各種積極因素，充分發(fā)揮團(tuán)體優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，經(jīng)營(yíng)顧客需求，使各類(lèi)資源達(dá)到優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。因本畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）引起的法律結(jié)果完全由本人承擔(dān)。畢業(yè)論文論文題目：淺析餐飲行業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 學(xué)生姓名： 所在學(xué)院： 專(zhuān) 業(yè)： 學(xué) 號(hào)： 指導(dǎo)教師： 年 月 日本科畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）原創(chuàng)性及知識(shí)產(chǎn)權(quán)聲明本人鄭重聲明：所呈交的畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)）是本人在導(dǎo)師的指導(dǎo)下取得的成果。對(duì)本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。特此聲明。近年來(lái)，我國(guó)的餐飲業(yè)發(fā)展非常迅速，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，相比過(guò)去較為簡(jiǎn)單餐飲模式，餐飲業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)與管理創(chuàng)新便顯得相當(dāng)重要。目前我國(guó)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與國(guó)際餐飲企業(yè)相比依然有差距。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)水平AbstractThe service marketing of the catering industry is to use all kinds of strategies to allocate the positive resources to be more advantageous to create more opportunities to meet the demand of the customers and to maximize the cooperation of the resources and the profits.In recent years, the developing of our catering industry is moving rapidly and service marketing is being more and more important paring with the formal model, which is more significant to focus on the marketing and managing of the catering industry. With China joining in the WTO, catering industry, which there are a lot in our country, starts to realize that there is a long way to go to catch up with the advanced model of the foreign catering industry. This paper will focus on the HaiDiLao, to analyse the service marketing strategy.Key words: Catering industry,Service marketing,The status of the recent service of catering industry.目 錄一、緒論 7（一）、研究背景 7（二）、研究意義 8二、案例資料分析 9（一）、企業(yè)簡(jiǎn)介 9海底撈餐飲集團(tuán)有限公司 9（二）、海底撈的主要服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略 10規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo) 10差異化營(yíng)銷(xiāo) 11（三）、管理模式與所取成果 131．管理模式 13所取得的成果 14三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析 16（一）、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略分析 16（二）管理模式分析 17人性化管理分析 17２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析 18（三）與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對(duì)比 19人力資源 19創(chuàng)新性 20經(jīng)營(yíng)管理體制 21四、總結(jié) 21附錄 23文獻(xiàn)綜述 24參考文獻(xiàn) 34致謝 35正文一、緒論（一）、研究背景 餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，同時(shí)也是富有活力的產(chǎn)業(yè)，一直保持著突飛猛進(jìn)的發(fā)展速度。自我國(guó)改革開(kāi)放以來(lái)，隨著國(guó)際知名餐飲企業(yè)陸續(xù)涌入我國(guó)餐飲市場(chǎng)，我國(guó)餐飲業(yè)開(kāi)始意識(shí)到危機(jī)，經(jīng)多年不斷學(xué)習(xí)，現(xiàn)雖取得了一定的成績(jī)，但與國(guó)際餐飲企業(yè)相比，差距仍然很大。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理深化的內(nèi)在要求，也是企業(yè)在新的市場(chǎng)形勢(shì)下競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的新要素。針對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新特點(diǎn)，注重產(chǎn)品服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分，服務(wù)差異化，有形化，標(biāo)準(zhǔn)化，以及服務(wù)品牌、公關(guān)等問(wèn)題的研究，是當(dāng)前企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的重要保證。餐飲業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)越來(lái)越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的有效手段。而餐飲作為服務(wù)業(yè)，它的產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)的好壞決定了其生意的好壞，因此，新時(shí)期的餐飲業(yè)。海底撈公司雖不是我國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)中頂尖品牌，但是其“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”的良好效果已經(jīng)讓大家認(rèn)可，2006年，百勝中國(guó)公司將年會(huì)聚餐放在海底撈北京牡丹園店，并說(shuō)這頓飯的目的是“參觀和學(xué)習(xí)”。當(dāng)今經(jīng)濟(jì)激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，海底撈公司是我國(guó)餐飲業(yè)中服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的優(yōu)秀代表，在餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中具有一定代表性，因此對(duì)海底撈公司服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與管理方式的分析是具有一定的時(shí)代意義和經(jīng)濟(jì)意義的。目前，公司已發(fā)展成為在北京、上海、西安、鄭州、天津、南京、沈陽(yáng)等全國(guó)多個(gè)城市擁有四十多家直營(yíng)店，四個(gè)大型現(xiàn)代化物流配送基地和一個(gè)原料生產(chǎn)基地，2009年?duì)I業(yè)額近10億元，擁有員工10000多人。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過(guò)HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。2007年12月，獲大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)2007至2008年度“最受歡迎10佳火鍋店”及“2007年最受歡迎20佳餐館”獎(jiǎng)項(xiàng)，2009年5月榮獲2008年度中國(guó)餐飲百?gòu)?qiáng)企業(yè)。例如,服務(wù)的無(wú)形性對(duì)餐飲營(yíng)銷(xiāo)既有不利的一面,比如新顧客很難識(shí)別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞；但也有有利的一面,比如廚師雕塑食品的活動(dòng),顧客一般看不到。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn),變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù),進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)。規(guī)范化營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的規(guī)范化是指在服務(wù)過(guò)程中建立規(guī)范并用規(guī)范引導(dǎo)、約束服務(wù)人員的心態(tài)和行為，以保持服務(wù)的穩(wěn)定性。這會(huì)使得服務(wù)質(zhì)量不易穩(wěn)定、顧客不容易認(rèn)知服務(wù)、服務(wù)品牌較難樹(shù)立和服務(wù)規(guī)范較難嚴(yán)格執(zhí)行，從而對(duì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不利。一是規(guī)范服務(wù)環(huán)境，二是規(guī)范服務(wù)人員的心態(tài)和行為，就是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中強(qiáng)調(diào)服務(wù)企業(yè)的理念規(guī)范、行為規(guī)范、服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督等，這可以概括為服務(wù)的理念化、標(biāo)準(zhǔn)化，以保證所提供服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性。（1）、環(huán)境規(guī)范化——視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)①、建立以漢字“海底撈”第一字“?！弊制匆舻臉?biāo)識(shí)性識(shí)別特征；“hai”（又巧借西方人英語(yǔ)向熟人打招呼、問(wèn)侯之意，意為向所有是顧客或暫時(shí)還未成為顧客的朋友問(wèn)候，讓小孩也能識(shí)別）。③、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一制作的用具器皿。（2）、服務(wù)理念化——“顧客至上”，“三心服務(wù)（貼心、溫馨、舒心）。企業(yè)