微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)-文庫吧資料
2025-01-08 11:55本頁面
【正文】 四、職業(yè)禮儀 同事間 工作往來 禮儀 ? 尊重每位同事的工作； ? 注意職業(yè)化禮貌用語； ? 傳遞積極的正面情緒； ? 讓事情向好的方向推進(jìn) 電話禮儀 ? 無論在何時(shí)、何地，都保持良好的電話禮儀 ? 請(qǐng)全情投入到這一個(gè)電話中 （ 1）接聽電話的禮儀 ? 迅速接聽。 ? 可以幫助顧客解決問題的，并正在為及時(shí)解決問題而工作 ? 讓顧客了解工作的進(jìn)程 （ 2）用優(yōu)質(zhì)溝通解決問題 ? 用鮮明的語言，表現(xiàn)專業(yè)，避免誤會(huì)。 ? 太大的音量會(huì)讓人感到咄咄逼人而惹惱對(duì)方；太小的音量不但別人聽起來費(fèi)勁還顯得沒有權(quán)威。 ? 請(qǐng)、您好、對(duì)不起、謝謝、再見 ? 來有迎聲，問有答聲，走有送聲 （ 3）標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言： ? 您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？ ? 先生，請(qǐng)這邊走 ? 女士，這邊請(qǐng) ? 好的，請(qǐng)您跟我來 ? 前面有樓梯，請(qǐng)小心臺(tái)階 ? 我來為您介紹一下好嗎 ? 讓您不愉快我非常抱歉，希望您能諒解 服務(wù)語音 一個(gè)動(dòng)聽的聲音，讓人樂于跟你交流； ? 專業(yè)的語音語調(diào)，讓人覺得舒服、可信賴。 ? 稱呼技術(shù)職稱：姓氏 +職稱 ? 稱呼職業(yè)名稱：姓氏 +職業(yè) ? 職業(yè)禮儀中的同級(jí)別稱呼：姓名 ? 外資企業(yè)中稱呼均為英文名字 （ 2）禮貌用語： ? 說禮貌用語，是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通則。 （ 1）稱呼禮儀 —— 你的第一句話 ? 國際禮儀中稱呼為“先生”；“女士”。 （ 14）避讓禮儀 ? 當(dāng)客人從前方走來，至相距約 2米處，右側(cè)一步，側(cè)身角度為 45度 ? 點(diǎn)頭致意，面帶微笑，柔聲問“您好”，客人走過后起身行走。 （ 11）握手： ? 握手的姿態(tài)要明確 ? 兩足立正，上身稍向前傾，伸出右手，四指并攏、拇指張開； ? 手指要伸直，要握住對(duì)方的手直至虎口處； ? 要握緊，但不能過于大力； ? 眼神要接觸； （ 12） 茶水禮儀 ? 走近客人，輕身說“打擾您了”； ? 從賓客右側(cè)上茶水飲料，奉上杯墊等； ? 提供茶水時(shí)，茶壺及茶杯柄應(yīng)朝向賓客方便取用的角度； ? 送飲品時(shí)先女士、后男士； ? 提供完茶水后用手指示飲品方向，微笑溫和地說：請(qǐng)慢用！ ? 賓客的杯中的茶水還剩 1/3時(shí)，主動(dòng)添加 。 （ 9）遞物： ? 身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)； ? 雙臂自體前抬起伸出，前傾 15度； ? 遞送物品高度與胸部齊平； ? 尖銳物品時(shí)，尖角朝向自己。 ? 右手以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動(dòng)小臂，自體前抬起，抬到與肘同高時(shí)，手掌向上翻出，抬至體側(cè)時(shí)，手心與地面呈 45度，五指并攏，左臂自然放于體側(cè)或體前，上身微前傾； ? 先與客人對(duì)視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向。 ? 手指并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈 45度，上身微前傾，先與客人對(duì)視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向，左臂自然放于體側(cè)。兩腳、兩腿、兩膝并攏，無縫隙。 （ 5）基本坐姿： ? 入座輕穩(wěn)、動(dòng)作協(xié)調(diào)、坐姿文雅 ? 落座后，收腹立腰 ? 頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對(duì)方 ? 肩平下沉，雙膝并攏（男士略分開，不超過肩寬） ? 兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部 ? 坐椅子的三分之二 （ 6）常用坐姿： ? 男士：基本坐姿基礎(chǔ)上，腿略分開，雙手掌放在腿上。； ? 女士兩腳內(nèi)側(cè)成一直線，男士腳尖可略向外； ? 步幅：腳的 。 ★ 儀容細(xì)節(jié)： ? 個(gè)人清潔、氣味、頭發(fā)、眼睛、鼻子、唇部、皮膚、香水 ? 男士：胡子、眼睛 ? 女士：牙齒、亞光的皮膚 ★ 職業(yè)著裝 ? 男士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié) ? 女士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié)
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1