微笑服務(wù)與接待禮儀培訓(xùn)-全文預(yù)覽
【正文】 ? 請全情投入到這一個電話中 （ 1）接聽電話的禮儀 ? 迅速接聽。 ? 太大的音量會讓人感到咄咄逼人而惹惱對方；太小的音量不但別人聽起來費(fèi)勁還顯得沒有權(quán)威。 ? 稱呼技術(shù)職稱：姓氏 +職稱 ? 稱呼職業(yè)名稱：姓氏 +職業(yè) ? 職業(yè)禮儀中的同級別稱呼：姓名 ? 外資企業(yè)中稱呼均為英文名字 （ 2）禮貌用語： ? 說禮貌用語，是職業(yè)人應(yīng)該遵守的職業(yè)通則。 （ 14）避讓禮儀 ? 當(dāng)客人從前方走來，至相距約 2米處，右側(cè)一步，側(cè)身角度為 45度 ? 點(diǎn)頭致意，面帶微笑，柔聲問“您好”，客人走過后起身行走。 （ 9）遞物： ? 身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿為基礎(chǔ)； ? 雙臂自體前抬起伸出，前傾 15度； ? 遞送物品高度與胸部齊平； ? 尖銳物品時，尖角朝向自己。 ? 手指并攏，手臂自然伸直，高度低于肩部，五指并攏，掌心向上，與地面呈 45度，上身微前傾，先與客人對視交流后，轉(zhuǎn)向所指方向，左臂自然放于體側(cè)。 （ 5）基本坐姿： ? 入座輕穩(wěn)、動作協(xié)調(diào)、坐姿文雅 ? 落座后，收腹立腰 ? 頭正頸直，下頜微收，雙目平視或注視對方 ? 肩平下沉，雙膝并攏（男士略分開，不超過肩寬） ? 兩臂自然彎曲，雙手交叉放于腿部 ? 坐椅子的三分之二 （ 6）常用坐姿： ? 男士：基本坐姿基礎(chǔ)上，腿略分開，雙手掌放在腿上。 ★ 儀容細(xì)節(jié)： ? 個人清潔、氣味、頭發(fā)、眼睛、鼻子、唇部、皮膚、香水 ? 男士：胡子、眼睛 ? 女士：牙齒、亞光的皮膚 ★ 職業(yè)著裝 ? 男士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié) ? 女士職業(yè)著裝規(guī)范細(xì)節(jié) 服務(wù)姿態(tài) （ 1）標(biāo)準(zhǔn)站姿： ? 站立端正，身姿挺拔、體態(tài)優(yōu)美、端莊典雅 ? 脖頸挺直、雙目平視、嘴唇微閉、下頜微收、面帶微笑 ? 肩平收腹、雙臂自然下垂、貼于體側(cè)，雙腿兩膝并攏挺直、腳跟并攏，腳尖呈 V型（女士 45度，男士 45度至 60度） ? 脊柱立直，臀肌腹肌收緊，胸部略向前上方挺起 （ 2）常用站姿： ? 在規(guī)范站姿的基礎(chǔ)上，女士：小丁字步，左前右后，男士：兩腳分開，與肩同寬 ? 腹前交叉式 ? 常用站姿基礎(chǔ)上，雙手自然交叉疊放于小腹部，右上左下，略向內(nèi)扣 ? 女士握手指，男士握手背，不要夾臂 ? 背后握指式 ? 常用站姿基礎(chǔ)上，雙手自然交叉疊放于尾骨處，右手握左手 ? 男士握手背，略夾臂 （ 3）走姿： ? 身體正直，眼睛平視，面帶微笑，肩部放松，手臂伸直放松，手指自然彎曲。 ★ 職業(yè)化眼神要點(diǎn)： ? 注視點(diǎn) —— 對方的雙眼 ? 動作要點(diǎn) —— 微收下頜，眼神溫和 ? 技巧 1—— 配合微笑 ? 技巧 2—— 注視“三角區(qū)” （ 2）微笑無價： ? 微笑比緊鎖雙眉要好看 ? 令你看起來有更有魅力更自信 ? 表示友善令別人心情愉快 ? 留給別人良好的印象 ? 送給別人微笑，別人也自然報以微笑 ★專業(yè)的笑容： ? 眼睛略瞇起、有神 ? 眉毛上揚(yáng)并稍彎 ? 鼻翼張開，臉肌收攏， ? 嘴角上翹，露出 68顆牙齒 儀容儀表 ★ 發(fā)型： 頭發(fā)應(yīng)整齊、清潔，發(fā)質(zhì)健康、長短適宜，表現(xiàn)出大方、 端莊的精神面貌。 思考：在這個案例中，你認(rèn)為服務(wù)人員在 服務(wù)禮儀 上 有何不妥？？ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的表現(xiàn)形式 ? 看起來 職業(yè)形象 —— 良好的職業(yè)著裝、儀容儀態(tài)傳達(dá)專業(yè)印象 ? 聽起來 積極溝通 —— 以良好的結(jié)果為最終導(dǎo)向 ? 感受起來 永遠(yuǎn)微笑 —— 誠摯的服務(wù)態(tài)度給人最佳印象
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