【正文】 自己的本職工作，從身邊的小事做起，日事日畢，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、搞好每一個職能崗位，做好每一次巡檢，填好每一張記錄。微笑愉悅心靈，恰到好處的微笑既是一種含蓄，也是一種表達，既是一種單純，也是一種豐富，既是出于禮貌，更是發(fā)自內(nèi)心。微笑可以縮短人與人之間的距離，它首先能夠體現(xiàn)你是友好的；其次，它能體現(xiàn)你是愿意為顧客服務(wù)的；它可以體現(xiàn)顧客至上，讓賓客有種賓至如歸的感覺。微笑服務(wù)實際上是企業(yè)員工竭誠為顧客服務(wù)的一種態(tài)度，如果企業(yè)的所有員工都能夠具備這種態(tài)度，那么它為企業(yè)所創(chuàng)造的價值將是驚人的。56萬美元。一個親切的笑容，能縮短客人和我們之間的距離，客人就會對我們產(chǎn)生信賴并且認同，一個親切的笑容能夠帶給客戶良好的感受，也就贏得了客戶對我們的尊重。一個微笑，會讓人感到平易近人，讓顧客就有了賓至如歸之感。必須根據(jù)自身的特點，通過關(guān)注客人的需求來發(fā)揮優(yōu)勢，創(chuàng)造個性化服務(wù)才是酒店長足發(fā)展的需要。任何一個環(huán)節(jié)都不容忽視的, 個性化服務(wù)就是細微化服務(wù)，細微到一個點。有微笑做伴侶的服務(wù)語言將會產(chǎn)生多么巨大的威望，微笑服務(wù)可以使客人產(chǎn)生賓至如歸之感。微笑服務(wù)是一種魅力，它可以對他人“一笑值千金”。微笑服務(wù)是一種力量，它不但可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，使其贏得高朋滿座，生意興隆，而且還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使其口碑良好，聲譽俱佳。所以，既然要提倡微笑服務(wù)，就必然要有其他配合相跟進，比如上文提到的良好的工作環(huán)境和硬件設(shè)施，還有窗口人員規(guī)范的服飾、妝容，一定的便民措施（比如座位、飲用水、老花鏡、書寫筆，有些行業(yè)的窗口還可以提供一些供人使用的查詢工作等）。對于沒有規(guī)范執(zhí)行的立即予以糾正；對于不執(zhí)行的，進行嚴格的處罰。所謂“師傅領(lǐng)進門，修行在個人”，只是對于高度自律一族而言。從而形成良好、規(guī)范、人性化的服務(wù)標準。培訓(xùn)中，不僅要讓學(xué)員從思想意識上有所認知、認可，更要教給學(xué)員規(guī)范的、和學(xué)員實際工作崗位一致的操作規(guī)范、技巧和流程。所以說，微笑服務(wù)本身就是窗口人員的基本工作職責(zé)和內(nèi)容。特別是行政機關(guān)的窗口崗位人員，尤其有這種心態(tài)。作為窗口行業(yè)來說，窗口崗位是其對外的核心部門，是整個單位形象和產(chǎn)品展示最重要的平臺。微笑是一種廉價的投資，簡單、容易，不花本錢而行之久遠。當然微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而是要體現(xiàn)到行動中能夠真誠地為賓客服務(wù)。第三篇：酒店微笑服務(wù)心得當我干上酒店服務(wù)員這一職業(yè)時，就懂得微笑的魅力——它是世界上最廉價的投資，卻能獲得豐厚的回報。也不要輕易向賓客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產(chǎn)地，對賓客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產(chǎn)生誤會。對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表情和動作。（4）在工作時，應(yīng)保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。服務(wù)舉止服務(wù)舉止，是對服務(wù)人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。稱呼不當，容易引起客人反感和誤會。（5）賓客之間在交談時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。（2）和賓客談話時，與賓客保持一步半的距離為宜。服裝要洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要扣好。要做到勤理發(fā)、勤洗澡、勤修指甲、勤換衣服。著重反映在以下幾點：（1）微笑服務(wù)。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的服務(wù)意識；有了強烈展現(xiàn)個人才華、體現(xiàn)人生價值的觀念，就會有強烈的服務(wù)意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風(fēng)格和精神，就會有強烈的服務(wù)意識?！?服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準備工作； 2）嚴格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補充替換； 7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)?！?要有寬闊的胸懷營業(yè)員要想保持愉快的情緒，心胸寬闊至關(guān)重要。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與司乘人員間的距離。（二）眼睛眼神標準:面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。眼睛是心靈的窗戶?？谘劢Y(jié)合，嘴唇、眼神含笑。（三）聲音語態(tài)標準:聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力；語調(diào)平和，語音厚重溫和；控制音量適中，讓顧客聽得清楚，但聲音不能過大；說話態(tài)度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。眼睛禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉。這也是不成文的 “工業(yè)化標準”，必須在營業(yè)員和顧客面對面3米左右“能見度”內(nèi)。要與顧客進行感情溝通。服務(wù)人員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。第一篇：酒店培訓(xùn)微笑服務(wù)標準微笑服務(wù)標準要有發(fā)自內(nèi)心的微笑。一位優(yōu)秀的服務(wù)人員臉上總是帶著真誠的微笑。接待過程中，難免會遇到出言不遜、胡攪蠻纏的顧客，服務(wù)人員一定要記住“忍一時風(fēng)平浪靜，退一步海闊天空”。” 微笑服務(wù)的標準：（一）面部表情標準:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大。（二）眼睛眼神標準:面對顧客目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼睛和藹有神，自然流露真誠。心靈在有了親和力的理念，就自然會發(fā)出神采奕奕的眼光，就很容易形成具有磁性的親和力的眼神，這樣可以拉近與顧客間的距離。微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心。眼神要實現(xiàn)“三個度”：（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在顧客的臉上的某個部位，而要用眼睛注視于顧客臉部三角部位，即以雙眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再輔之以微笑和藹的面部表情；(3)眼神的交流度：迎著顧客的眼神進行目光交流，傳遞你對顧客的敬意與你的善良之心。2009年6月20日 微笑包含三方面標準：（一）面部表情標準:面部表情和藹可親，伴隨微笑自然地露出68顆牙齒，嘴角微微上翹；微笑注重“微”字，笑的幅度不宜過大；微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；口眼結(jié)合，嘴唇、眼神含笑。眼睛是心靈的窗戶。營業(yè)員必須學(xué)會分解和淡化煩惱與不快，時時刻刻保持一種輕松的情緒，把歡樂傳遞給顧客。當你向顧客微笑時，要表達的意思是：“見到你我很高興，愿意為你服務(wù)。服務(wù)意識有強烈與淡漠之分，有主動與被動之分。從廣義的“服務(wù)”來說，我們每天用的電、吃的米不都是電廠工人、農(nóng)民兄弟給我們提供的服務(wù)嗎？ 服務(wù)意識必須存在于我們每個人的思想認識中，只有大家提高了對服務(wù)的認識，增強了服務(wù)的 1意識，激發(fā)起人在服務(wù)過程中的主觀能動性，搞好服務(wù)才有思想服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面： 服務(wù)意識的具體要求有以下四個方面：儀容儀表所謂儀容儀表，就是服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝服飾等方面的要求和規(guī)范。（2）經(jīng)常修飾容貌。在工作崗位，服務(wù)員要按照季節(jié)、場合，穿統(tǒng)一規(guī)定的工制服。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（4）在與賓客交談時，要注意傾聽，讓對方把話說完，不要搶話和辯解。（7）正確地稱呼客人。對宗教界人士一般稱“先生”，有職務(wù)的稱職務(wù)。（3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。（6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。（2）不要隨意打