【正文】 經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，按照國家規(guī)定或者與消費(fèi)者的約定，承擔(dān)包修、包換、包退或者其他責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定或者約定履行，不得故意拖延或者無理拒絕。 （ 七 ） 品質(zhì)擔(dān)保 （ 第 22條 ） 按照規(guī)定，經(jīng)營者的品質(zhì)擔(dān)保義務(wù)包含兩項(xiàng)內(nèi)容： 未作出明確的許諾 存在許諾 （ 八 ） 售后服務(wù) （ 第 23條 ） 經(jīng)營者的售后服務(wù)義務(wù)： 國家規(guī)定的售后服務(wù)義務(wù) 。按照規(guī)定，經(jīng)營者出具憑證、單據(jù)的義務(wù)，具體包括兩方面的內(nèi)容： 國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例要求經(jīng)營者向消費(fèi)者出具憑證、單據(jù)的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)主動(dòng)出具。 身份標(biāo)明義務(wù)的具體要求 補(bǔ)充： “生產(chǎn)者名稱”的思考： 母公司與子公司 總公司與分公司 公司與生產(chǎn)廠 “合同型”聯(lián)營 加工承攬 （ 六 ） 出具憑證 、 單據(jù) （ 第 21條 ） 憑證，即購貨憑證；單據(jù)，即服務(wù)單據(jù)。這一要求意味著，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)依照其經(jīng)營方式的不同，或者在其商品或商品包裝上，或者在其營業(yè)場(chǎng)所以適當(dāng)?shù)姆绞綐?biāo)明其真實(shí)身份。 生產(chǎn)者可以選擇標(biāo)注的產(chǎn)品標(biāo)識(shí)內(nèi)容有： 產(chǎn)品產(chǎn)地； 認(rèn)證標(biāo)志； 名優(yōu)標(biāo)志； 產(chǎn)品條碼； 注冊(cè)商標(biāo)及專利號(hào)標(biāo)記。 生產(chǎn)者必須標(biāo)注的產(chǎn)品的標(biāo)識(shí)內(nèi)容有四項(xiàng)： 產(chǎn)品名稱； 生產(chǎn)者名稱和地址； 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)。 產(chǎn)品標(biāo)識(shí) VS. 明碼標(biāo)價(jià) VS. 防偽碼 補(bǔ)充： 產(chǎn)品標(biāo)識(shí)的內(nèi)容 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)合格證明； 中文標(biāo)明的產(chǎn)品名稱、生產(chǎn)廠廠名和廠址 根據(jù)產(chǎn)品的特點(diǎn)和使用要求，需要標(biāo)明產(chǎn)品規(guī)格、等級(jí)、所含主要成分的名稱和含量的，用中文相應(yīng)予以標(biāo)明；需要事先讓消費(fèi)者知曉的，應(yīng)當(dāng)在外包裝上標(biāo)明，或者預(yù)先向消費(fèi)者提供有關(guān)資料 限期使用的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)在顯著位置清晰地標(biāo)明生產(chǎn)日期和安全使用期或者失效日期 使用不當(dāng)，容易造成產(chǎn)品本身損壞或者可能危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)有警示標(biāo)志或者中文警示說明。 案例討論：飲酒致死案 （ 四 ） 提供商品或服務(wù)的信息 （ 第 19條 ） 該項(xiàng)義務(wù)的具體要求是： 經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的真實(shí)信息，不得作引人誤解的虛假宣傳； 經(jīng)營者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)。 對(duì)危險(xiǎn)商品和服務(wù)進(jìn)行警示和說明。 （ 三 ） 保障商品 、 服務(wù)符合保障人身 、財(cái)產(chǎn)安全的要求 （ 第 18條 ） 在這方面 ， 《 消法 》 重申了 《 產(chǎn)品質(zhì)量法 》 的相關(guān)規(guī)定 ， 并作了補(bǔ)充 。 ? 生產(chǎn)不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品或者銷售明知是不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品，消費(fèi)者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者銷售者要求支付價(jià)款十倍的賠償金。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。 具體內(nèi)容 （ 1） 人格尊嚴(yán)受尊重； （ 2）民族風(fēng)俗習(xí)慣受尊重。 內(nèi)容 （ 1）消費(fèi)知識(shí)教育； （ 2）消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)教育?！? 《 消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法 》 ，第 12條：“消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。問： ? （ 1）該案中，張某、李某、何某、誰有權(quán)主張賠償？為什么？ ? （ 2）設(shè)李某主張權(quán)利，那么他應(yīng)主張哪些權(quán)利 ? （ 3）有人認(rèn)為何某應(yīng)向李某主張權(quán)利，然后依次是李某向張某、張某向 A商店， A商店向 B生產(chǎn)商主張權(quán)利，你認(rèn)為對(duì)不對(duì)？為什么？ ? （ 4）設(shè) A商店有證據(jù)證明產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的原因在生產(chǎn)商，因而抗辯權(quán)利人只能向 B生產(chǎn)商主張損害賠償，你認(rèn)為對(duì)不對(duì)？為什么？ 六、結(jié)社權(quán) 內(nèi)涵： 消費(fèi)者享有依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體的權(quán)利。 （ 1）實(shí)體法 （ 2）程序法 （ 3）無過錯(cuò)責(zé)任 消費(fèi)者索賠權(quán)的進(jìn)一步闡釋 違約 VS. 侵權(quán)（消費(fèi)者可自由選擇） （ 1）前提； （ 2）舉證責(zé)任； （ 3）賠償范圍； （ 4）請(qǐng)求權(quán)主體； （ 5）責(zé)任承擔(dān)方式。 王某的行為侵犯了消費(fèi)者劉某的哪些權(quán)利 ？ 五、索賠權(quán) 內(nèi)涵：消費(fèi)者因購買、使用經(jīng)營者提供的商品或者接受經(jīng)營者提供的服務(wù)受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，享有依法請(qǐng)求并獲得賠償?shù)臋?quán)利。 第二天王某將此過程告知當(dāng)?shù)貓?bào)社 ， 當(dāng)天晚報(bào)載對(duì) A公司及該經(jīng)理進(jìn)行了抨擊 。 問：劉某的行為侵犯了消費(fèi)者的何種權(quán)利？本案應(yīng)如何處理？ 王某在 A公司購買皮鞋 ， 因鞋的質(zhì)量問題要求退貨與經(jīng)理發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 。消費(fèi)者張某找劉某賠償時(shí)，劉某已不再經(jīng)營門市且不知去向。后貿(mào)易公司將此門市交予個(gè)體戶劉某經(jīng)營，但并未向工商局辦理門市負(fù)責(zé)人的變更登記。 內(nèi)容： （ 1）消費(fèi)者有權(quán)獲得公平交易條件； （質(zhì)量保障；價(jià)格合理；計(jì)量正確） （ 2）消費(fèi)者有權(quán)拒絕強(qiáng)制交易。 內(nèi)容： （ 1）消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者； （ 2）消費(fèi)者有權(quán)自主選擇商品品種或者服務(wù)方式； （ 3）消費(fèi)者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)； （ 4）消費(fèi)者有權(quán)消費(fèi)者在自主選擇商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。 內(nèi)容： （ 1） 關(guān)于商品或服務(wù)的基本情況； （ 2） 有關(guān)商品的技術(shù)指標(biāo)情況； （ 3） 商品或服務(wù)的價(jià)格以及商品的售后服務(wù)情況 。 甲廠生產(chǎn)一種瓶裝碳酸飲料，消費(fèi)者丙從乙商場(chǎng)購買這種飲料請(qǐng)客，在開啟時(shí)爆炸，丙及客人受傷。 討論： 殺毒軟件誤殺，資料丟失 ——某殺毒軟件廠商和一家網(wǎng)站合作推出的郵件防毒服務(wù)，誤殺了一名客戶的有著重要內(nèi)容的郵件附件。但對(duì)保險(xiǎn)柜被撬造成的經(jīng)濟(jì)損失沒有賠償，甲以此為由，向法院提起訴訟，要求乙和丙賠償因不合格保險(xiǎn)柜造成的經(jīng)濟(jì)損失。破案后，追回贓款 3萬元。 甲從乙商場(chǎng)購買了丙廠生產(chǎn)的防盜保險(xiǎn)柜一臺(tái)。于先生為此支付醫(yī)療費(fèi) 4萬余元。此團(tuán)體的部分人員乘坐景區(qū)內(nèi)某滑道公司經(jīng)營的滑道車下山。 某公司組織員工到大峽谷風(fēng)景區(qū)團(tuán)體旅游。當(dāng)餐廳服務(wù)員開啟酒盒蓋時(shí)，“酒瓶”爆炸，造成原告之子、餐廳一名服務(wù)員等人死亡、原告李某等人受傷的惡性案件。該醫(yī)生把酒帶回家中放置了一段時(shí)間。約 6時(shí) 30分左右，隔壁包房發(fā)生爆炸，導(dǎo)致李某重傷 (二級(jí)殘廢 )，李某和龔某的八歲兒子死亡。商家認(rèn)為電腦是交給劉某帶出電腦城外被人偷盜的，責(zé)任不在他們；但劉某覺得該員工在沒有正式將電腦交給他之前被人偷盜，是未盡看管責(zé)任。 ? 歐洲 一飲料瓶供應(yīng)商生產(chǎn)的玻璃瓶存在缺陷導(dǎo)致瓶?jī)?nèi)的飲料不能使用，保險(xiǎn)公司賠償300,000英鎊。 ? 中國 1) 汽車前擋風(fēng)玻璃突然爆裂致乘車人死亡，法院判決日本某汽車公司賠償人民幣 496,。 ? 9） 2022年 5月，美利堅(jiān)合眾國加利福尼亞州對(duì)荷西高等法院作出一項(xiàng)判決，判定生產(chǎn)果凍的一家臺(tái)灣公司向一位 9歲女童的家人賠付 1670萬美元。但 10年之后，就在審判開始之前，他們還是同意償付 2700萬美元作庭外和解。因?yàn)橛?jì)時(shí)器并沒有附帶任何警告說它可帶電，小孩的父母于是根據(jù)嚴(yán)格侵權(quán)責(zé)任向電視計(jì)時(shí)器的制造商提出訴訟。協(xié)商賠償金額 150萬美元。原因是一男孩被其面具產(chǎn)品中的細(xì)針刺中眼睛并導(dǎo)致一眼失明。法院判決賠償 。 ? ５）一汽車房屋起火，造成 2個(gè)嬰兒死亡，幾個(gè)成年人受傷。 ? ４）一失靈的咖啡爐起火而造成 17歲男子死亡。 ? ３）一男孩的汗衫因果汁軟糖起火，男孩三度燒傷。她的睡衣被引燃，火焰蔓延到了她大半個(gè)身子。法院最后判決受害者勝訴，并要求被告賠償 50,002,538 美元。他因窒息而昏迷，并于九天后死亡。被告辨稱，不孩子不能單獨(dú)游泳是一般的常識(shí)，而且救生圈上也明文警告不能讓兒童獨(dú)自游泳。 ? 案例： ? 在美國，一個(gè)三歲的小男孩兒戴著救生圈悄悄獨(dú)自到家里的泳池游泳，結(jié)果被淹死了。 特點(diǎn)： （ 1）在特定環(huán)境下產(chǎn)生； （ 2）相對(duì)于經(jīng)營者而言； （ 3）可主動(dòng)行使。經(jīng)初步診斷，老人的腰部壓縮性骨折，需住院治療。到站后，老人向后門走去準(zhǔn)備下車時(shí)，公交車突然發(fā)動(dòng)，老人腿腳本來就不靈便，再加上手上拎著一包東西，沒能在那一刻站穩(wěn)，當(dāng)場(chǎng)摔倒在車內(nèi)。 補(bǔ)充知識(shí) 產(chǎn)品缺陷的認(rèn)定 產(chǎn)品存在危及人身、他人財(cái)產(chǎn)安全的不合理危險(xiǎn)或不符合保障人體健康，人身、財(cái)產(chǎn)安全的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 因超市在結(jié)賬時(shí)將 1． 65元的飲料四舍五入，收取 1． 7元，天津市消費(fèi)者洪先生將超市訴至法院，要求退回多收的 0． 05元，賠償其 0． 05元，并進(jìn)行公開道歉。周某先后兩次被拒絕用餐，于是起訴羅杰斯公司。某日，周某身穿短褲、腳穿塑料拖鞋到該店就餐。呂某誤認(rèn)為這是酒店免費(fèi)提供的，就飲用了一瓶葡萄酒。該細(xì)則中有 “ 24小時(shí)保安巡視，確保您的人身安全 ” 及“ 若有不符上述承諾內(nèi)容，我們將立即改進(jìn)并向您賠禮道歉，或奉送水果、費(fèi)用打折、部分免費(fèi)，直至賠償 ”等內(nèi)容。事后查明，劉某于當(dāng)日下午 2時(shí) 10分左右進(jìn)入賓館伺機(jī)作案，在按 1043號(hào)客房門鈴等張某開門后，即強(qiáng)行入室將其殺害并搶劫了財(cái)物后于下午 4時(shí) 55分離開賓館。 第三節(jié) 消費(fèi)者權(quán)利的具體內(nèi)容 求償權(quán) 5 安全權(quán) 1 知悉權(quán)（知情權(quán)） 2 自主選擇權(quán) 3 公平交易權(quán) 4 結(jié)社權(quán) 6 受教育權(quán) 7 受尊重權(quán) 8 監(jiān)督權(quán) 9 案例討論： 2022年 5月 30日，李某和其妻子張某入住某賓館 1043號(hào)客房。 ——《 中華人民共和國反壟斷法 》 第二節(jié)、消費(fèi)者主權(quán) 一 、 消費(fèi)者主權(quán)的界定 消費(fèi)者主權(quán)是指消費(fèi)者在經(jīng)濟(jì)生活中的最終決定權(quán) 。弗里德曼 （經(jīng)濟(jì)學(xué)家、 1976年諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)獲得者） 第 1條 為保障社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展，鼓勵(lì)和保護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)，制止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為，保護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，制定本法。 保護(hù)消費(fèi)者的最有效方法是國內(nèi)的自由競(jìng)爭(zhēng)和遍及全世界的自由貿(mào)易。