淺析銀行服務與客戶有效溝通的關系-文庫吧資料
2024-08-18 09:17本頁面
【正文】 環(huán)節(jié)來促動自己不斷提高服務質(zhì)量，防止投訴的再次發(fā)生，變被動為主動，化消極為積極。三、有效溝通在投訴處理中的運用—— 客戶關系管理的契機投訴是客戶對我們服務與管理工作的一種劣等評價。其次，在服務過程中很多服務內(nèi)容往往是我們事前所沒有意識到的，甚至是超出我們能力范圍的，容易與顧客之間存在服務斷層，有時導致無法繼續(xù)溝通，或者是“溝”而不通的尷尬局面。首先從客戶服務的角度來看，我們都希望在了解顧客需求的基礎上提供給客戶所需要的、貼心的服務。優(yōu)質(zhì)服務是在真實了解顧客需求之上，提供人性化的服務項目，實施人情味的關懷，處處體現(xiàn)“以人為本”的情感溝通，把幫助客戶作為快樂的本源，把解決客戶的問題當成工作的動力，關注、善待我們的客戶?？偨Y(jié)多年的金融服務實踐可知：客戶的滿意度和忠誠度很大程度上取決于我們的優(yōu)質(zhì)服務，而大量的調(diào)查表明，服務質(zhì)量的提高并不完全依賴于我們的服務內(nèi)容，它更依賴于我們的服務態(tài)度。細化溝通并真正落實在具體服務中，從銀行的服務規(guī)范、服務禮儀、行業(yè)的規(guī)范用語、崗位銜接、互動制約、動態(tài)考核、政策激勵等都應規(guī)范清楚并嚴格執(zhí)行。一個好的客戶服務人員在與客戶交流中應：第一，從自身做起，通過形象的塑造先獲得顧客良好的第一印象，職業(yè)性強、干練、專業(yè)知識豐富、恪守行業(yè)規(guī)范；第二，做到心態(tài)平和，舉止不卑不亢，溝通過程中在未達成共識的情況下，按照溝通的內(nèi)容不妨事先設想一下，對方的情緒如何，可能會遇到的
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