【正文】 ； 行政文件； 業(yè)主委員會(huì)文件。 檔案建立與管理 物業(yè)服務(wù)中心 將專(zhuān)人負(fù)責(zé)檔案管理，建章立制，充分利用電腦系統(tǒng)和原始文件資料管理手段，建立與完善小區(qū)檔案管理體系，對(duì)所有檔 案資料進(jìn)行嚴(yán)格的、科學(xué)的、集中的管理，為業(yè)主服務(wù)。 3）出入證的使用： 客服人員在辦理完畢出入證后及時(shí)告知辦證人員出入使用的相關(guān)規(guī)定。客服人員在出入證上詳細(xì)填寫(xiě)證件使用人員姓名、身份證號(hào)碼、活動(dòng)范圍（或房號(hào)）、證件有效期（裝修人 23 員預(yù)計(jì)活動(dòng)時(shí)間不超過(guò)該戶辦理裝修時(shí)限，有效期按 其預(yù)計(jì)活動(dòng)時(shí)間，如超出該戶辦理裝修時(shí)限的，有效期以該戶辦理裝修時(shí)間為最長(zhǎng)有效期。 1）出入證的辦理： 本服務(wù)區(qū)域內(nèi)出入證，每個(gè)持證人持有 A、 B 兩張出入證，以下簡(jiǎn)稱(chēng) A 證、 B 證。 空氣源、燃?xì)鉄崴魑恢茫? 強(qiáng)排風(fēng)孔位置須物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一指定，不得排入煙道內(nèi)，排風(fēng)管超出外墻不大于 20 ㎝；水桶安裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)，空氣源外機(jī)可安裝在空調(diào)機(jī)位上或陽(yáng)臺(tái)內(nèi)；在條件允許 的情況下，如不影響空調(diào)外機(jī)安裝，空氣源設(shè)施可放在空調(diào)外機(jī)位上。 陽(yáng)臺(tái)外墻顏色不能改變，原涂料墻面不能貼瓷磚。 在不同裝修期間進(jìn)行裝修檢查。 商業(yè)街裝修垃圾由裝修戶自行處理，但不得占道等違規(guī)堆放 ●管理重點(diǎn) 外立面管理要點(diǎn)：封閉陽(yáng)臺(tái)，安裝防盜門(mén)窗 的檢查監(jiān)督 ，不能更換進(jìn)戶門(mén)，不能安裝太陽(yáng)能熱水器，不能改變外立面涂料及面磚的顏色；晾衣架安裝不能凸出陽(yáng)臺(tái)外側(cè)；頂層帶露臺(tái)的住戶，不允 許擅自安裝遮陽(yáng)蓬；空調(diào)外機(jī)嚴(yán)格按原設(shè)計(jì)方案或物業(yè)服務(wù)中心指定位置安裝。對(duì)不聽(tīng)勸阻者，報(bào)政府主管部門(mén)處理。 ●違章處理辦法及措施 把好裝修備案關(guān)。 17）竣工驗(yàn)收后，由驗(yàn)收人員在《裝修申請(qǐng)審批表》上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。 16）隱蔽工程必須在隱蔽前進(jìn)行驗(yàn)收。 ）施工過(guò)程中要注意垃圾袋裝清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)按指定地方放置并當(dāng)天清運(yùn)不得損 壞公用設(shè)施、設(shè)備，保持公用地面、墻壁完好和整潔。 空調(diào)應(yīng)按安裝在統(tǒng)一規(guī)劃的位置，空調(diào)架統(tǒng)一式樣安裝。 管道供氣設(shè)施和燃?xì)饩叩陌惭b、拆移、改裝，必須由持有專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)的單位施工，用戶不得自行 22 安裝、拆除、改裝。嚴(yán)禁擾民。 施工時(shí)間：施工時(shí)間為 :夏季 7:3018:30。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)物業(yè)服務(wù)中心審批，出具更改通知后方可施工。簽訂《裝修施工隊(duì)伍責(zé)任書(shū)》，領(lǐng)取裝修許可證。 在接業(yè)主遞交的裝修方案一周內(nèi)，工程維修部 及裝修管理員 、保安部對(duì)方案進(jìn)行嚴(yán)格的審核、保證不出現(xiàn)違章裝修方案。 業(yè)主領(lǐng)取《裝修審批表》、《裝修人員登記表》等，如實(shí)填報(bào)裝修項(xiàng)目、范圍、標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)間、施工圖紙、施工隊(duì)伍等。為加強(qiáng)裝修 管理，維護(hù)整個(gè)小區(qū)的形象，我們將加強(qiáng)管理和宣傳力度。對(duì)一些業(yè)主報(bào)修的房屋質(zhì)量較為嚴(yán)重的問(wèn)題，如；涉及有關(guān)房屋層高、墻體裂縫空鼓、頂棚及地面不平整、外墻滲水等問(wèn)題，客服中心在和施工單位協(xié)調(diào)溝通處理過(guò)程中存在一定的困難；導(dǎo)致業(yè)主的不理解，往往把怨氣集中到物業(yè)服務(wù)方面，對(duì)此管理處做到敢于 面對(duì)現(xiàn)實(shí)，公正公平的處理所面對(duì)的問(wèn)題，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，主動(dòng)地與業(yè)主之間進(jìn)行溝通和交流，虛心聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和批評(píng)，通過(guò)準(zhǔn)確地了解業(yè)主真實(shí)想法，及時(shí)快速地向房產(chǎn)公司傳遞業(yè)主信息和意見(jiàn)，并積極參與房產(chǎn)公司現(xiàn)場(chǎng)查看和協(xié)調(diào)處理工作，在處理業(yè)主報(bào)修過(guò)程中，管理處有專(zhuān)人負(fù)責(zé)維修跟進(jìn)工作，客服中心及時(shí)做好維修結(jié)果對(duì)業(yè)主回訪工作，確保了解決問(wèn)題的時(shí)效性， （ 2） 、二次裝修監(jiān)管 為保持【翠湖壹號(hào)】樓盤(pán)之個(gè)性，二次裝修管理的合理制定和實(shí)施，是確保樓盤(pán)建筑整體美觀、統(tǒng)一的關(guān)鍵。 ★ 房屋交付后的工作重點(diǎn) （ 1）、業(yè)主報(bào)修處理 自房屋交付后，業(yè)主報(bào)修頻繁；工程維修管理方面，主要力量集中在處理業(yè)主驗(yàn)房時(shí)所檢查出的房屋質(zhì)量問(wèn)題以及業(yè)主二次裝修進(jìn)場(chǎng)時(shí)又發(fā)現(xiàn)的一些問(wèn)題的跟進(jìn)整改工作， 服務(wù)處 要充分發(fā)揮前期溝通橋梁作用 ，各部門(mén)積極響應(yīng)，在具體業(yè)務(wù)上強(qiáng)化與業(yè)主溝通和信息反饋，認(rèn)真接待處理業(yè)戶的報(bào)修投訴，做到使各項(xiàng)工作有跟蹤、有落實(shí)、有回訪、有監(jiān)督、有責(zé)任人、有時(shí)效性。在驗(yàn)房過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問(wèn)題經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，填入《業(yè)主驗(yàn)收交接表》。 收回業(yè)主按規(guī)定填寫(xiě)的各類(lèi)表格，收取業(yè)主應(yīng)繳納的費(fèi)用。 搬遷入駐服務(wù) 制定《業(yè)主領(lǐng)房程序》； 策劃業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)布置方案； 按照業(yè)主領(lǐng)房程序，安排工作流程； 按規(guī)定辦理業(yè)主入伙手續(xù) 在業(yè)主領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全，布置業(yè)主入伙現(xiàn)場(chǎng)，為業(yè)主辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù) 。 積極組織力量對(duì)業(yè)主室內(nèi)及公共樓道及公共道路和場(chǎng)地進(jìn)行全面拓荒工作，確保入伙交房期間小區(qū)整體環(huán)境整潔。充分做好物資裝備的采購(gòu)及工作計(jì)劃的擬制工作。 明確清潔開(kāi)荒范圍 建筑成品保護(hù) ★ 入伙工作準(zhǔn)備及入伙工作完成內(nèi)容 入伙期是物業(yè)服務(wù)工作關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)，同時(shí)也是物業(yè)服務(wù)人員展示自身形象，打開(kāi)工作局面為今后物業(yè)服務(wù)工作奠定良好基礎(chǔ)的一個(gè)契機(jī)，在入伙前期籌備工作中做到認(rèn)真細(xì)致。 組織力量全面而系統(tǒng)地與各施工隊(duì)伍完成對(duì)物業(yè)及各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的移交接管工作， 做好各類(lèi)鑰匙的移交接管核對(duì)裝袋工作 在移交接管過(guò)程中做到了嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)按存在的施工情況及質(zhì)量問(wèn)題積極進(jìn)行協(xié)調(diào)處理，使得這項(xiàng)工作完成得及其順利。 對(duì)初驗(yàn)所查問(wèn)題的整改結(jié)果進(jìn)行查復(fù)工作，并按照房屋交付使用的標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)每套房屋進(jìn)行再次復(fù)檢，檢查內(nèi)容包括門(mén)窗、墻體、地面、管網(wǎng)、電、水、通訊、電視信號(hào)、及對(duì)小區(qū)房屋室內(nèi)有防水要求的地面，配合施工單位做好蓄水試驗(yàn)及對(duì)房屋室內(nèi)下水管道、地漏等設(shè)施進(jìn)行下水并通球試驗(yàn)檢查工作，并對(duì)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯總，及時(shí)告知施工單位予以整改。 ●物業(yè)接管驗(yàn)收工作的重點(diǎn) 做好各項(xiàng)接管工作作為前期物業(yè)管理工作的重中之重，積極配合相關(guān)單位參與房屋單體分戶驗(yàn)收，為做好物業(yè)移交接管驗(yàn)收及日后房屋交付工作奠定基礎(chǔ)。 從物業(yè)管理角度及從業(yè)主利益出發(fā)，及時(shí)監(jiān)督各項(xiàng)工程存在的問(wèn) 題，特別是對(duì)有可能影響后期使用安全的工程問(wèn)題 ,實(shí)事求是地進(jìn)行記錄匯總，并以書(shū)面形式開(kāi)具工作聯(lián)系單呈房產(chǎn)公司，并跟進(jìn)施工單位整改過(guò)程和結(jié)果。在介入期組織相關(guān)人員積極深入施工現(xiàn)場(chǎng)，精心準(zhǔn)備、細(xì)致周到 ,力求做到介入工作全面充分。 ★ 按規(guī)定辦理接管驗(yàn)收手續(xù)。 (2)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)：按國(guó)家房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)《房屋接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) z Bp(3001 一 90）》， ★ 接管驗(yàn)收小組各成員，熟練掌握物業(yè)驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和程序。 19) 組織相關(guān)人員對(duì)接管樓盤(pán)現(xiàn)場(chǎng)勘察，為接管驗(yàn)收做好準(zhǔn)備工作 20) 就接管驗(yàn)收工作的開(kāi)展及后期物業(yè)管理召開(kāi)員工會(huì)議 21) 依據(jù)新建物業(yè)接管驗(yàn)收有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，制定接管驗(yàn)收規(guī)程。 16) 進(jìn)行物業(yè)交接，并對(duì)驗(yàn)收資料進(jìn)行分類(lèi)、歸檔。 14) 依照接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)小區(qū)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行初步驗(yàn)收，并將驗(yàn)收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗(yàn)收表》上，對(duì)驗(yàn)收情況及時(shí)匯總，并報(bào)送相關(guān)單位限期整改。 12) 確定物業(yè)接管驗(yàn)收時(shí)間：項(xiàng)目開(kāi)發(fā)至尾聲，我們將制定詳細(xì)的驗(yàn)收接管計(jì)劃，并組織實(shí)施項(xiàng)目接管驗(yàn)收，收集、整理項(xiàng)目接管驗(yàn)收資料，為項(xiàng)目最后的交付入住打好基礎(chǔ)。有利于物業(yè)的工程質(zhì)量，為以后物業(yè)管理帶來(lái)極大的方便，為降低后期管理的操作成本，增加經(jīng)濟(jì)效益，提高業(yè)主滿意度為物業(yè)管理順 19 利 雙贏效果打下基礎(chǔ) 10) 就物業(yè)用房確定及裝修方案，跟進(jìn)物業(yè)辦公室裝修管理。組織人員對(duì)項(xiàng)目施工進(jìn)度 /設(shè)備安裝進(jìn)行跟進(jìn)和監(jiān)督 6) 積極參與工程監(jiān)理工作，從物 業(yè)管理角度對(duì)工程施工、設(shè)備安裝的質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)控，及早發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及早解決、避免物業(yè)項(xiàng)目完成后給使用和管理服務(wù)帶來(lái)遺憾。 3) 組織物業(yè)前期介入人員對(duì)接管項(xiàng)目實(shí)地考察熟悉轄區(qū)環(huán)境。不合格者將為其提出整改建議。 在銷(xiāo)售階段，結(jié)合物業(yè)在銷(xiāo)售案場(chǎng)的具體工作性質(zhì)及物業(yè)在前期銷(xiāo)售過(guò)程中所起的作用，以案場(chǎng)的特色服務(wù)來(lái)展示物業(yè)服務(wù)的品質(zhì)，增加在銷(xiāo)售項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度。開(kāi)展各項(xiàng)增收節(jié)支工作； 總結(jié)上年管理服務(wù)指標(biāo)完成情況并努力提高； 開(kāi)展各項(xiàng)便民活動(dòng)，特色服務(wù)推廣； 維修計(jì)劃制定實(shí)施； 協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)； 第三年 總結(jié)上年管理服務(wù)指標(biāo)完成情況并努力提高； 服務(wù)處各項(xiàng)日常工作； 計(jì)劃 實(shí)施管理措施 （一）、物業(yè)服務(wù)早期介入初期 ●銷(xiāo)售展示與銷(xiāo)售配合 在銷(xiāo)售階段極力推行開(kāi)元酒店式物業(yè)管理特色，通過(guò)現(xiàn)有案場(chǎng)的物業(yè)服務(wù)人員的儀表、儀容、儀態(tài)、言行、工作等來(lái)直接展現(xiàn)開(kāi)元物業(yè)的品牌形象，從而間接體現(xiàn)開(kāi)發(fā)公司的品質(zhì)，提升產(chǎn)品的附加值，促進(jìn)項(xiàng)目的銷(xiāo)售。 E、裝修工程驗(yàn)收 物業(yè)交付前二個(gè)月 4 檔案建立與管 理 收集業(yè)主資料檔案； 分類(lèi)歸檔 物業(yè)交付使用起 管理期內(nèi)工作計(jì)劃 管理期內(nèi)工作計(jì)劃 管理期 主要計(jì)劃項(xiàng)目 第一年 導(dǎo)入 ISO9000 質(zhì)量體系。 C收集整理各類(lèi)圖紙資料，熟悉小區(qū)情況，并記錄相關(guān)資料， D，加強(qiáng)與開(kāi)發(fā)商，施工單位、各部分供商的聯(lián)系，參加重要工程例會(huì)； E,就物業(yè)管理方面，對(duì)小區(qū)當(dāng)時(shí)階段提出專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和建議； F 參加現(xiàn)場(chǎng)施工檢查及各類(lèi)設(shè)備的選用與調(diào)試，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)開(kāi)發(fā)商； G與各分供商簽訂售后服務(wù)協(xié)議，落實(shí)后期維修事宜。 七、 擬實(shí)施的工作計(jì)劃及 計(jì)劃 實(shí)施管理措施 計(jì)劃整體運(yùn)作流程圖 16 工作計(jì)劃實(shí)施流程 ， 工作計(jì)劃內(nèi)容 前期介入工作計(jì)劃 前期介入工作計(jì)劃 序號(hào) 項(xiàng)目 工作內(nèi)容 計(jì)劃時(shí)間 擬定服務(wù)方案 組建管理機(jī) 構(gòu) 交接驗(yàn)收 日常運(yùn)作 前期介入 崗位培訓(xùn) 正式入駐 服務(wù)處工作計(jì)劃 客戶服務(wù) 維修服務(wù) 秩序維護(hù) 環(huán)境管理 其他服務(wù) 計(jì)劃實(shí)施 考核驗(yàn)收 過(guò)程監(jiān)督 考核驗(yàn)證 計(jì)劃調(diào)整 信息反饋 工作總結(jié) 編制下月工作計(jì)劃 信息反饋 17 1 跟進(jìn)工程施工建設(shè) A 協(xié)助開(kāi)發(fā)商制定落實(shí)業(yè)主臨時(shí)公約。各部門(mén)分工明確 。 ●協(xié)調(diào)管理 以 物業(yè) 客服中心 為鏈接點(diǎn)， 面向業(yè)主進(jìn)行服務(wù)， 業(yè)主的所有服務(wù)需求均需在物業(yè) 客服 中心得到解決 。通過(guò)自查自糾，部門(mén)主管日常巡查；發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正和整改。 ●全面質(zhì)量管理。做到對(duì)各項(xiàng)工作有布置、有檢查、有總結(jié)，對(duì)不合格服務(wù)進(jìn)行糾正及時(shí)跟蹤， 通過(guò)定期各種培訓(xùn)教育手段喚起、培養(yǎng)員工的工作技能。對(duì)重大質(zhì)量或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題，由管理層檢討并制定糾正和預(yù)防措施。 通過(guò)目標(biāo)管理，對(duì)員工實(shí)施有效獎(jiǎng)懲 物業(yè)服務(wù)處落實(shí)內(nèi)部管理目標(biāo)責(zé)任制，對(duì)小區(qū)的管理工作，與各部門(mén)訂立“目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)”，明確責(zé)權(quán)，再將管理目標(biāo)分配到班組直至個(gè)人，明確分工目標(biāo)，并在達(dá)成目標(biāo)的過(guò)程中及時(shí)反饋績(jī)效，將管理目標(biāo)與經(jīng)濟(jì)收入直接對(duì)應(yīng)，實(shí)行行之有效的員工激勵(lì)。根據(jù)需要，合理安排員工的上崗培訓(xùn)和持續(xù)的在職培訓(xùn)。 六、 擬采取的管理服務(wù)措施 根據(jù)【翠湖壹號(hào)】項(xiàng)目的管理特點(diǎn)，從管理人員的組成入手，保證隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 環(huán)境主管工作職責(zé) 按照公司管理方針目標(biāo)，制定月度、年度工作計(jì)劃，并監(jiān)督各崗位遵照實(shí)施 。負(fù)責(zé)部門(mén)的制度建設(shè)、品質(zhì)建設(shè)，共創(chuàng)美觀、和諧工作環(huán)境。為客戶提供入戶保潔服務(wù)及入戶綠化維護(hù)工作，滿足客戶需求。 提供園區(qū)公共部位、公共設(shè)施的保潔服務(wù)，根據(jù)園區(qū)特點(diǎn)制定保潔工作標(biāo)準(zhǔn)并實(shí)施。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交 待的各項(xiàng)工作； 環(huán)境部工作職責(zé) 嚴(yán)格按照國(guó)家、行業(yè)相關(guān)法律規(guī)定及《物業(yè)管理服務(wù)合同》的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。嚴(yán)格執(zhí)行公司總部的各項(xiàng)制度規(guī)定、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)劃規(guī)定和各項(xiàng)工作指令。 設(shè)備部主管工作職責(zé) 負(fù)責(zé)項(xiàng)目設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行； 制定設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)工作計(jì)劃； 用戶委托服務(wù)。 客服主管工作職責(zé) 不斷聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，逐步改善本部門(mén)的管理工作，提高服務(wù)質(zhì)量； 協(xié)助管理處做好區(qū)域內(nèi)的社區(qū)文化活動(dòng)、問(wèn)卷調(diào)查等策劃工作，開(kāi)展 具體的組織、業(yè)主溝通等工作； 負(fù)責(zé)制訂和積極完成本部門(mén)的工作計(jì)劃和工作總結(jié)； 負(fù)責(zé)制訂本部門(mén)培訓(xùn)計(jì)劃，落實(shí)本部門(mén)員工業(yè)務(wù)知識(shí)、技能的培訓(xùn)工作； 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考核，向物業(yè)服務(wù)處提交部門(mén)員工的工作績(jī)效報(bào)告； 負(fù)責(zé)檢查本部門(mén)員工顧客接待、巡查統(tǒng)計(jì)、登記拜訪的落實(shí)情況和效率； 負(fù)責(zé)落實(shí)物業(yè)管理費(fèi)催繳工作，統(tǒng)一客戶代表解答、處理顧客各類(lèi)問(wèn)詢； 積極處理顧客的各類(lèi)投訴，跟蹤檢查本部門(mén)投訴處理情況； 依據(jù)本部門(mén)投訴處理的典型事件，做好服務(wù)案例的歸集整理工作； 負(fù)責(zé)會(huì)所各類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目運(yùn)行情況，處理會(huì)所經(jīng)營(yíng)過(guò)程中發(fā)生的 各類(lèi)問(wèn)題； 關(guān)心本部門(mén)員工思想及生活動(dòng)態(tài)，解決疑難問(wèn)題，協(xié)調(diào)員工內(nèi)部矛盾； 按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 五、 各部門(mén)主要工作職責(zé) 服務(wù)處經(jīng)理 崗位職責(zé) 在公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)【翠湖壹號(hào)】小區(qū)行使管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)、服務(wù)的職能； 負(fù)責(zé)【翠湖壹號(hào)】小區(qū)開(kāi)發(fā)過(guò)程中項(xiàng)目管理早期介入的團(tuán)隊(duì)組建、管理方案的編制、施工跟進(jìn)、房屋銷(xiāo)售的協(xié)助、接管驗(yàn)收、房屋交付的具體組織、協(xié)調(diào)、落實(shí)； 根據(jù)公司的總體目標(biāo)，制訂【翠湖壹號(hào)】小區(qū)的管理目標(biāo)、質(zhì)量方針、重點(diǎn)工作計(jì)劃、整體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，并落實(shí)任務(wù)布置工作； 認(rèn)真貫徹項(xiàng)目管理和服務(wù)的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主管部門(mén)下達(dá)的相關(guān)文件； 負(fù)責(zé)對(duì)突發(fā)事務(wù)的協(xié)調(diào)與處理、應(yīng)急預(yù)