【正文】 藉口。 問題二 : 進行締結(jié)時，客人以擔心護膚後會影響膚質(zhì)，要回去考慮一下。告訴客人如此的體驗方式會為她的膚質(zhì)帶來怎麼樣的危機，然後再給予其專業(yè)的建議。 【解析】 體驗型客人基本上不是我們所 能掌握的客戶，所以必須保持平常心，以最好的服務(wù)品質(zhì)讓客人留下好的印象，期待客人的再一次光臨，創(chuàng)造下一個締結(jié)的機會。 ※先治痘痘的話，效果慢退疤慢 暗瘡排毒霜 or 24 小時霜（保濕、鎖住水份）（經(jīng)濟許可） 晦暗型肌膚型態(tài)： 針對肌膚晦暗膚色不均 、暗沉、不易上妝及痘 疤和曬斑困擾的膚質(zhì)回 復白晢亮麗的膚質(zhì) 眼部卸妝乳→淨化潔膚乳→淨化調(diào)理液→ 敏感型肌膚型態(tài)： 肌膚粗糙、皸裂或皮層 薄、微血管曲張、寒冷 、日曬容易發(fā)紅的肌膚 強化並促進肌膚扺抗外 來的刺激源 缺水型肌膚型態(tài)： 因疲勞或壓力而使肌膚 呈現(xiàn)無光澤與活力，使 乾燥、缺水、膚色蠟黃 細小紋路的肌膚，有效 解決 鬆弛老化肌膚型態(tài)： 溫度變化容易出現(xiàn)肌膚 因缺乏彈性與緊實的鬆垮現(xiàn)象，細紋及眼角、唇邊小皺紋形成使乾燥、晦暗 、皺紋的肌膚，有效獲得 解決 世 紀 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀 朗坤 愛心教育機構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團隊 T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 人性藝術(shù)行銷 問題一 : 新客人對於服務(wù)非常滿意，屬於到處體驗型，不願包卡。 世紀 問題三： 客 人：如果做局部雕塑，保證可瘦幾公分？ 美容師：一般進行曲線雕塑，強調(diào)的是減公分數(shù)，而非減體重，然而體重只要維世 紀 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀 朗坤 愛心教育機構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團隊 T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 持一定標準，局部雕塑每次約可減 1~3 公分，但又衣個人脂肪軟硬程度及骨架大小不同， 所呈現(xiàn)出來的效果及所減公分數(shù)亦不同。藥物控制或者特別餐的方式較易全身一起瘦且效果不持續(xù)，一旦瘦下來，臉及胸部皆容易連帶受影響，而且復胖率特別高。結(jié)束物理課程，達到理想效果後，只要飲食正常，不要暴飲暴食，體重維持在一定的標準，即能維持窈窕輕盈的曲線。 B . 沒有在保養(yǎng)或定期在護膚中心保養(yǎng)： 您的皮膚天生麗質(zhì)，如果在加上後天的保養(yǎng)，可以一直維持相當好，否則如此好的膚質(zhì)已經(jīng)少有，如果不好好的保養(yǎng)，實在太對不起自己 (太可惜了 )，有些朋友先天膚質(zhì)較差，維護起來相當不容易，要花很多時間來保養(yǎng)，像您只要每月到護 膚中心次，就可以保持最佳狀況。當然您不一定要找我，本公司推出長期維護膚質(zhì)優(yōu)惠案，價位非常便宜 ，有 每次 （ XX 元、 XX 元 )等不同方案，您可以參考。 九、美容師 倒花茶 (如果客人已經(jīng)告訴美容師要包卡或?qū)δ莻€療程有興趣，美容師應(yīng)該當面 告訴店經(jīng)理：小姐要包卡或想要了解植物芳香療法的優(yōu)惠案 )。如果您有需要了解，待會請店經(jīng)理為您詳細說明，大約 5分鐘的時間就可以了。 狀況二：顧客回答：沒有或很少。 七、抗壓手部按摩 美容師： 1 . 輕拍客人肩部，睡著了嗎？我現(xiàn)在要幫您做手部按摩了。故護理後的肌膚會特別白皙而且有光澤。 3 . 加強肩頸按摩。 (不宜再聊天，讓客人放鬆休息一下 ) ＊ 注意事項＊ 1 . 假如是面皰膚質(zhì)，採指壓或輕微按摩。 (蒸臉過程中，粉刺會浮出來，所以不需要擠壓，嚴重者可以在蒸臉過程中，以青春棒括一下即可 ) 五、青春駐顏按摩手法 美容師：現(xiàn)在已將您的肌膚護理完成，接下來開始為您做肩、頸、臉部的芳香植物鬆弛按摩法， 可幫助睡眠、鬆弛神經(jīng)、改善膚質(zhì)效果非常好。 美容師：蒸臉最大的作用是軟化毛孔及加強清潔。 C . 痘痘及粉刺－需加強去油及軟化毛孔，所以時間較長約 15 分鐘。根據(jù)您的膚質(zhì)測試的結(jié)果，您需要的是： A . 混合性－ T 字帶約 10 分鐘，兩頰約 3 分鐘 (需覆蓋紗布 )。＊加強產(chǎn)品功能＊ 四、蒸臉 美容師：我現(xiàn)在要幫您蒸臉了。 美容師：一般油性肌膚的角質(zhì)層較厚，所以要使用較強的去角質(zhì)產(chǎn)品 (或者次數(shù)較多 )。 三、去角質(zhì) 美容師：現(xiàn)在我要幫您做去角質(zhì)了。產(chǎn)品如果選擇錯誤或使用不當，也會使皮膚因長粉刺後產(chǎn)生皺紋。卸妝乃是深層清潔，洗臉則只是表面清潔；就好比打掃環(huán)境，要先掃地再拖地一樣，採雙重清潔步驟，才能將臉上污垢徹底清除。 美容師：您常卸妝嗎？ 1 . 卸妝最主要就是避免皮膚長粉刺，其實無論有沒有上妝，都要卸妝，因為現(xiàn)在的空氣污染嚴重，粉塵容易附著於皮膚表層，造成毛細孔堵塞，影響新陳代謝。 ? 美容師於包頭巾或髮帶 (洗手 )時，需詢問客人會不會太鬆或太緊 ? 美容師：我現(xiàn)在要開始幫您護膚了，在護膚的過程中，我會一一的為您介紹我們公司所使用產(chǎn)品的功能、特性及效果。 美容師：我們的美容師皆取得國家丙級美容師執(zhí)照，並經(jīng)由總公司嚴格考核通過後，才具備為顧客服務(wù)的資格。 美容師：我們所使用的產(chǎn)品是 100%法國原裝進口面膜及護膚產(chǎn)品。 美容師：小姐，我們今天為您服務(wù) ， 因為您是第一次來店，所以我們的試做價是，每個人只有一次優(yōu)惠。 (當顧客想瞭解的意思時，可以當下解釋 ) 美容師：小姐，您剛做完美白芳香蒸氣，所使用的精油是檸檬精油，它有美白、刺激細胞再生、排毒、抗感染、鎮(zhèn)定、安撫、預防感冒及調(diào)理呼吸道疾病。朗坤加盟店 世 紀 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀 朗坤 愛心教育機構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團隊 T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 新客戶諮詢篇 一、 客戶躺在美容床時自我介紹 美容師：妳好，我是 (英文 )，現(xiàn)在是由我來為您服務(wù)，若有需要 特別加強的地方 (例如按摩力道大小等 )，您可以直接告訴我，我會盡全力服務(wù)，希望您能滿意。 美容助理： xx 您好 ,請客人至美容、美體室（此時助理手上端著盤子 ,內(nèi)置有毛 巾、紙褲、浴巾、浴帽、美容衣）。 美容（師）助理： 許小姐現(xiàn)在我來為您講解我們整個服務(wù)流程首先是皮膚檢 查 …………….. 。您可以依您的需要來選擇或交替搭配。第二種方案是 DNA基因活膚 保濕產(chǎn)品也是法國原裝進口是海洋生物科技的保養(yǎng)品。第一種是植物芳香活膚保養(yǎng) ,所使用的產(chǎn) 品是法國原裝進口的保養(yǎng)品。 客人：請問有什么差別。 客人：好的 經(jīng)理（美容師）： 公司的護膚體驗價分為兩種方案：第一種 是植物芳香活膚保養(yǎng) , 平常的收費是 1800 元，現(xiàn)在試作價是 600 元。 ) 美容（師）助理： 許小姐請喝茶（雙手端杯子 ,不可以碰到杯緣） , 我請店長為 您介公司的服務(wù)流程。 美容（師）助理： 您請先坐請問您貴姓 客人：我姓許 美容（師）助理： 麻煩您填一下顧客資料卡。 接待程序： 由美容助理負責向顧客問安并引導至咨詢區(qū) 倒茶 請客稍后并告知店長 美容助理取出護膚數(shù) 據(jù)卡請客人填寫護膚數(shù)據(jù)卡 引領(lǐng)店長接續(xù)作膚質(zhì)測驗及 ARDK 療程簡介及咨詢基本概念。 3. 接待人員態(tài)度親善說話之口氣要柔善溫和。 ?美容 (師 )助理：陳小姐，請您至美容室（或美體室）更衣，謝謝您 （此時助理手上端著盤子，內(nèi)置有毛巾、紙褲、浴巾、浴帽、美容衣） 美容（師）助理接待禮儀篇 接待新來店之客戶： 1. 接待人員本身之儀容、態(tài)度之要求。 ?美容 (師 )助理：陳小姐，請隨我到護膚區(qū)，謝謝您！ 客 人：好的。讓我來為您介紹服務(wù)流程，首先是沖澡→芳香桑拿浴 世 紀 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀 朗坤 愛心教育機構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團隊 T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 →茉莉風情沐浴→茉莉風情乳液→啜飲花草茶 +精緻點心 ?美容 (師 )助理：我們可以依您的需求提出建議。 第二項芳香抗壓護理，完全使用純植物精油來進行全身舒緩按摩，消除筋骨酸痛。【療程範本】第一項是活氧嫩白護理，所使用的產(chǎn)品是 法國 原裝進口的專業(yè)保養(yǎng)品，全部是 100﹪天然植物成份，都來自有機栽培，並獲得該國授證大獎。 （雙手端杯盤，不可碰到杯緣，杯耳朝外側(cè)，置放客人之右前方） ?美容 (師 )助理：陳小姐，請問您要詢問那一方面的課程？ 客 人：我想了解臉部（身體）的課程。 客 人：謝謝！ ?美容 (師 )助理：不客氣。 ?美容 (師 )助理：陳小姐，麻煩您填寫顧客 資料卡，謝謝。 ?美容 (師 )助理：我是，小姐，請問您貴姓？ 客 人：我姓陳 ?美容 (師 )助理：陳小姐，您先請坐，幫您換上室內(nèi)拖鞋。 接待程序 ???看見顧客進門笑臉迎 客開門→向顧客問安並引領(lǐng)至換鞋區(qū)→引導至諮詢區(qū) →請客人填寫護膚資料卡→倒茶→諮詢顧客需求→貴賓體驗價介紹→護膚流程介紹 →引領(lǐng)店長（店經(jīng)理）接續(xù)作膚質(zhì)檢測→引領(lǐng)至護膚區(qū) 接待流程示範 ?美容 (師 )助理：美麗經(jīng)典，您好。朗坤加盟店 美容 (師 )助理接待禮儀 （范本） 世 紀 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀 朗坤 愛心教育機構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團隊 T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 接待人員形象 ???首先要注意自己給顧客的第一印象，當客人對妳有非常專業(yè)的第一印象時，就會對妳產(chǎn)生信賴感，甚至對妳有很重的依賴心。再見。而植物芳香療程目前也造成口碑，建議您體驗植物芳香療程，可以嗎？ ?客人：好的，那何時可以呢？ ?美容 (師 )助理：是的，我為您安排今日的下午兩點或明日的下午四點，那一個時段適合您呢？ ?客人：明日的下午四點。 第二種海洋生物活膚保養(yǎng)，所使用的產(chǎn)品也是 法 國原裝進口，是海洋生物科技的保濕保養(yǎng)品，表面效果明顯，但持續(xù)度較弱；而植芳香活膚療程屬深層皮膚保養(yǎng)，就像中醫(yī)一樣是循序漸進的，持續(xù)度也較長久。 ?客人：請問有何區(qū)別？ ?美容 (師 )助理：好的，陳小姐，現(xiàn)在我來為您說明。 ?美容 (師 )助理：陳小姐，您好，請問您想詢問那一方面的課程？ ?客人：我想了解目前是否有活動【我想了解 身體的課程】。朗坤加盟店（范本） 美容 (師 )助理電話接聽禮儀 新 客戶來電諮詢 鈴！鈴！鈴！ ?美容 (師 )助理： XX 美容院 您好，我是，很高興能為您服務(wù)。 若客人回答的是 ?，則此客人可能比較不喜歡受打擾，可將回 call 問候時間拉長 2星期後再 call，不要太 頻 繁。 ? 不用了，我再自己約?！鞠却_定是否為客人本人，如果不是，不要直接提到公司名稱，因為有些客戶來參加課程，並未告知家人或朋友】 美容師：最近是否較忙，已經(jīng)很久沒看到您了！是不是可以找個時間讓自己放鬆一下，我?guī)湍?約個時間好嗎？ 客 人：不用好了，暫時還不確定時間。 教育話術(shù)系列 —— 電話回 call 技巧 重點： 語氣、態(tài)度須親切有禮，先詢問客人是否方便談話。 七、 下班忘記打卡者，須經(jīng)主管簽字證明，當月累計不得超過三次，超過三次以上扣罰 元。 五、 打卡時，員工不得相互代打卡，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，兩者皆罰 元。 三、 若打卡顯示不清晰或卡機出現(xiàn)故障，不能按時打卡，應(yīng)打有關(guān)負責人簽字，不得擅自修改填寫。 世 紀 朗 坤 從優(yōu)秀到卓越 世紀 朗坤 愛心教育機構(gòu)加盟店專用文件 成功打造卓越團隊 T E L ：1 3 2 5 5 5 5 7 5 5 5 五、出勤規(guī)范 為嚴格出勤制度以及便于考勤、計薪工作，實行 打卡制度： 一、 除總經(jīng)理外，其余員工上下班必須嚴格執(zhí)行打卡制度（或在簽到本上簽到）。 十四、 在非當班時間到營業(yè)現(xiàn)場時不得與當班員工在營業(yè)現(xiàn)場閑聊。 十一、 嚴禁營業(yè)時間私自外出或擅自享受任何服務(wù)。 九、 在不 影響工作得情況下，會客請到指定地點，時間不得超過 10 分鐘，并向主管請假，不得擅自行事，嚴禁在工作管理現(xiàn)場或操作時間會客。 七、 工作時間不得串崗，聚集聊天。 五、 工作時間不得大聲喧嘩，做與工作無關(guān)的事。 三、 到崗后應(yīng)立即打掃衛(wèi)生，清理物品，準備好工作中所需的物品。 一、 員工早上見面后，應(yīng)互道：“早安”，遇到上級，應(yīng)主動向上級問候“早安”。 七、 早會內(nèi)容匯報自己的業(yè)績，客人預約資料，專業(yè)考核的問題。 五、 因特殊原因不能參加會議者，應(yīng)事先請假，并征得批準。 三、 會議期間要認真聽取會議內(nèi)容并做好會議記錄。 參加會議應(yīng)做到如下各項： 一、 按通知時間，準時到達會議地點，按指定位置就坐，不得遲到。 三、 就餐時講究公共