【正文】 否進(jìn)入。換句話說(shuō)，【宣傳的策略應(yīng)針對(duì)如何洞悉消費(fèi)者的胃口】，并刺激其胃口。 缺乏宣傳重點(diǎn)的傳單，或沒(méi)有誠(chéng)意的廣告，即使花再多的廣告費(fèi)，亦不能達(dá)到預(yù)期的宣傳效果?！居∠髲V告】是化妝品促銷常用的方法。因此美容院應(yīng)以服務(wù)和技術(shù)為號(hào)召，充分發(fā)揮口碑傳播的宣傳效果。而宣傳的途徑和口碑傳播以及大眾媒體傳播。時(shí)間就是金錢(qián)注重顧客的時(shí)間，如同注重自己的時(shí)間，高效率的服務(wù)，也是一種專業(yè)的表現(xiàn)。對(duì)癥下藥顧客的皮膚不會(huì)說(shuō)謊，因此美容師要謹(jǐn)慎推薦保養(yǎng)品。言之有物：明明白白向顧客解析其個(gè)案情況和需求，絕不可看輕顧客，以為隨便【敷衍兩句】就可以打發(fā)。因此平時(shí)應(yīng)該選擇簡(jiǎn)單的罩衫為工作服，留短發(fā)或?qū)㈤L(zhǎng)發(fā)束起，并施發(fā)淡妝，表現(xiàn)出衛(wèi)生與專業(yè)。在這方面，美容師須注意以下幾點(diǎn)：專業(yè)技術(shù)是美容院經(jīng)營(yíng)的存亡關(guān)鍵。其原因是一方面美容專業(yè)教育環(huán)境未上軌道，另一方面則是美容師包含了濃厚的商業(yè)色彩。發(fā)自內(nèi)心的微笑可舒緩對(duì)方的情緒以及增加親和力；細(xì)心觀察、細(xì)心對(duì)待顧客是留住人心的關(guān)鍵。微笑并向離開(kāi)的顧客致謝道別。和顧客預(yù)約下次保養(yǎng)的時(shí)間。預(yù)先準(zhǔn)備好顧客的帳單與發(fā)票，同時(shí)備妥顧客所需產(chǎn)品，并提供完整的說(shuō)明資料以供顧客正確使用。如果碰到不得不暫離開(kāi)的突發(fā)事件，也應(yīng)該告之顧客使之了解并同意才可離去處理分事，以避免抱怨的心態(tài)。美容應(yīng)盡可能伴隨著顧客。依照顧客的個(gè)別要求，維持舒適的專業(yè)服務(wù)，如顧客要求按摩輕重、噴霧時(shí)間或溫度等。妥善安排顧客的保養(yǎng)過(guò)程。但是如果等候的時(shí)間真的很久，則必須告訴顧客，使其有時(shí)間調(diào)度的機(jī)會(huì)，有時(shí)間觀念的人會(huì)很高興你為他注意到這一點(diǎn)。協(xié)助放置隨身衣物，并指示顧客該做什么。對(duì)于剛進(jìn)門(mén)的顧客，就算很忙也要馬上接待，但態(tài)度宜溫和，不要太過(guò)熱情，以免令人起猜疑心或不習(xí)慣的感覺(jué)。以下為美容院對(duì)于顧客由進(jìn)門(mén)到出門(mén)應(yīng)做的服務(wù)事項(xiàng)：★ 進(jìn)門(mén)：而如何【維持顧客】（靠專業(yè)服務(wù)和專業(yè)技術(shù)）和【招徠顧客】（靠店面形象和廣告宣傳）則成為業(yè)內(nèi)經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)秘訣。美容院隸屬于第三產(chǎn)業(yè)（服務(wù)業(yè)），更細(xì)分出來(lái)為第四產(chǎn)業(yè)（高級(jí)服務(wù)業(yè)），其工作本質(zhì)更具服務(wù)性。一個(gè)生意好的美容院，必須將以上因素綜合考慮，互相結(jié)合，產(chǎn)生互動(dòng)效應(yīng)，才能營(yíng)造出良好的營(yíng)業(yè)氣氛。第三美容院經(jīng)營(yíng)氣氛的構(gòu)成店面形象店內(nèi)形象人員素質(zhì)店面形象：包括招牌、色彩、裝潢風(fēng)格、衛(wèi)生環(huán)境、臺(tái)階階數(shù)、交通便利性、櫥窗、海報(bào)等；店內(nèi)形象：包括布局——接待臺(tái)、休息處、收銀處、美容室、經(jīng)理室、洗手間、樓梯等區(qū)域規(guī)劃；燈光——尤其是局部燈光；衛(wèi)生——地面、墻壁、入門(mén)處、家具、設(shè)備、產(chǎn)品、洗手間；另外包括店內(nèi)色彩、播放音樂(lè)等。 還有可配合季節(jié)選用不同的背景音樂(lè)，如夏季可選用感覺(jué)清涼的【溪流音樂(lè)】，只要考慮周到，選擇關(guān)懷備至的音樂(lè)，美容師和顧客一面聽(tīng)著令人舒服的音樂(lè)，一面談話，溝通意見(jiàn)的效果也就會(huì)更加提升了。利用聽(tīng)覺(jué)關(guān)于聽(tīng)覺(jué)方面，大部分的美容院都曉得利用刺激顧客的聽(tīng)覺(jué)以改善其心情，如播放輕音樂(lè)，因?yàn)槊廊菡{(diào)查機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)，音樂(lè)對(duì)美容院的重要性，要比照明、壁色、芳香味等條件來(lái)得更為重要。 使用皮膚檢測(cè)儀和電腦軟件畫(huà)面進(jìn)行檢測(cè)時(shí)，要明確說(shuō)明顧客目前皮膚癥狀和癥狀的位置，否則顧客會(huì)搞還清楚到底是怎么回事？同時(shí)美容師也應(yīng)看對(duì)方的反應(yīng)考慮該說(shuō)明到什么程度。在撫摩顧客的肌膚時(shí)，首先要注重清潔。大多數(shù)美容師撫摩顧客的肌膚，是為了確認(rèn)苦惱問(wèn)題的全體性或局部性，重癥或輕癥以及顧客訴苦所言的癥狀。面對(duì)面的優(yōu)點(diǎn)是，可以從正面聽(tīng)到對(duì)方的聲音；并排則比較容易傳話，有利于建立親密感，溝通意見(jiàn)快，而且容易掌握顧客的全盤(pán)狀況，能觀察到手、腳以及身體的一舉一動(dòng)細(xì)節(jié)。聽(tīng)取顧客說(shuō)話法聽(tīng)取顧客說(shuō)話時(shí)，美容師和顧客距離不宜太靠近，也不能太遠(yuǎn)，只要彼此能夠自然的聽(tīng)清楚說(shuō)話聲音即可。若以提高咨詢效果的觀點(diǎn)來(lái)考慮，如何培養(yǎng)四感的環(huán)境，對(duì)美容綜合評(píng)價(jià)占有相當(dāng)重要的分量。利用芳香味做心理治療的效果，是芳香法的一種，主要是透過(guò)嗅覺(jué)，提供令人快適的方法。即使不是獨(dú)立的房間也無(wú)妨，在美容室的一角也可以進(jìn)行咨詢工作，但環(huán)境必須安靜。對(duì)于初次上美容院落的人，問(wèn)題較嚴(yán)重的人或?qū)γ廊菰捍嬗胁乱尚牡娜耍鸵煤美米稍兪业膬?yōu)點(diǎn)來(lái)接待。二、 如何培養(yǎng)美容院的良好氣氛培養(yǎng)美容咨詢室氣氛不論顧客的目的為何，美容院都應(yīng)積極配合，并創(chuàng)造更具舒適刺激的環(huán)境和以人為中心的溫馨的美容環(huán)境。一、 美容環(huán)境對(duì)美容心理咨詢的重要性人們?cè)谏钪胁粩嗟厥艿街車(chē)h(huán)境的刺激五感，而五感傳入體內(nèi)的快適刺激愈多，快適度即愈充足，理所當(dāng)然的精神上和肉體上就愈滿足。顧客不一定是對(duì)的，但顧客需要被滿足。☆ 優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)美容院的服務(wù)不僅體現(xiàn)在接待技巧，好的產(chǎn)品，好的效果、好的技術(shù)等環(huán)節(jié)上，還應(yīng)包括店內(nèi)外衛(wèi)生、設(shè)備儀器、促銷、從業(yè)人員著裝、禮儀等方面。☆ 安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù)產(chǎn)品與技術(shù)是美容院應(yīng)具備的最基本的要素。由此，美容院不應(yīng)停留在表面上的“面子”服務(wù)，而應(yīng)該深入到顧客內(nèi)心“面子”服務(wù)。如服飾搭配、快速化妝、家庭理財(cái)、家居布置、身體調(diào)養(yǎng)、子女教育——令顧客在美容的同時(shí)，得到更多的有益資訊，產(chǎn)生“超值”的想法，至少有“同樣花錢(qián)，還是這家最好”?！?顧客生活情報(bào)每一位顧客均生活在自認(rèn)為適宜的環(huán)境和人群當(dāng)中，每個(gè)人不僅僅為自己而生活，至少要活給別人看。店內(nèi)的動(dòng)感與活力，會(huì)使顧客不由自主的融為一體，產(chǎn)生享受一下的欲望；而新鮮感則給顧客驚喜之外，令其體會(huì)到美容院的周到、細(xì)心，起到留住老顧客的作用?！?充滿動(dòng)感和新鮮感的氣氛氣氛是作用于人心的心理最大誘因，起到感染顧客的作用?！?安全、安靜、舒適的環(huán)境“物以類聚、人以群分”，顧客選擇美容院首先是關(guān)注美容院的環(huán)境與氣氛。◆ 美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢◆ 安全、安靜、舒適的環(huán)境◆ 充滿動(dòng)感和新鮮感的氣氛◆ 顧客生活情報(bào)◆ 緩解情緒，放松身心◆ 重樹(shù)顧客氣質(zhì)與信心◆ 安全的產(chǎn)品和過(guò)硬的技術(shù)◆ 優(yōu)秀的服務(wù)品質(zhì)☆ 美容基礎(chǔ)知識(shí)咨詢調(diào)查顯示：80%以上的顧客不了解或不懂美容基本知識(shí)；%顧客希望美容師能夠提供美容咨詢。至于產(chǎn)品的推介、技術(shù)的接受、利潤(rùn)的獲取，則是游戲結(jié)果的自然衍生物。因此，美容院不僅僅是改善顧客的外在形象，而更關(guān)鍵在于滿足顧客的心理需求，滿足其由于享受美容服務(wù)而帶來(lái)的愉悅的心理感受。美容院是什么？表面上是一個(gè)簡(jiǎn)單不過(guò)的問(wèn)題？可達(dá)到滿分答案的卻在極少數(shù)。若一家美容院，透過(guò)老板與員工的合力，營(yíng)造出滿足顧客需求的營(yíng)業(yè)氣氛。制造價(jià)格便宜的幻覺(jué)△用最小的單位報(bào)價(jià)（不用年卡的錢(qián)報(bào)價(jià)，講每一次需多少）；△ 將價(jià)格與價(jià)值結(jié)合起來(lái)（價(jià)值高，價(jià)格就相對(duì)便宜）；△ 將價(jià)格與日常支付的費(fèi)用結(jié)合起來(lái)；（每天用一盒煙的錢(qián)，一只冰淇淋的錢(qián)，一頓飯的錢(qián)）(你丈夫少抽2盒煙，就夠你做一次美容了)△ 將價(jià)格與使用時(shí)間結(jié)合起來(lái)（用的時(shí)間長(zhǎng)，每天錢(qián)就很少）（美容年卡800元：每周15元） 美容院是什么？常言道：“開(kāi)店容易，經(jīng)營(yíng)難”。我們有許多的顧客愿意多掏些錢(qián)，享受最完美的服務(wù)。所以絕對(duì)不可以開(kāi)口便談價(jià)格。許多美容師經(jīng)常犯的錯(cuò)誤是：在顧客還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到產(chǎn)品價(jià)值（好處）的時(shí)候，他先向顧客說(shuō)明“價(jià)格”?！澳氵€要點(diǎn)什么？”“與***合用，效果更好”使用啟發(fā)式銷售法時(shí)，可從以下5個(gè)方面對(duì)顧客進(jìn)行啟發(fā)：☆ 配套產(chǎn)品：建議顧客買(mǎi)與第一次購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的產(chǎn)品，配套使用；☆ 足量產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)足夠量的產(chǎn)品（療程、包季、包年）；☆ 新產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)新產(chǎn)品（革新產(chǎn)品的原有基礎(chǔ)上）；☆ 高檔產(chǎn)品：建議顧客購(gòu)買(mǎi)高檔產(chǎn)品（科技含量更高，效果更好）；☆ 承諾與優(yōu)惠：向顧客做出長(zhǎng)期的承諾（幾折優(yōu)惠、抽獎(jiǎng)、贈(zèng)送）八、 如何銷售高價(jià)產(chǎn)品 強(qiáng)調(diào)價(jià)值——“值”！強(qiáng)調(diào)使用高價(jià)產(chǎn)品就能給她帶來(lái)的好處，好處越多，價(jià)值就越高，顧客就越愿意買(mǎi)，因?yàn)椤爸?！”。如此為下一次銷售，做一個(gè)好的鋪墊。最后機(jī)會(huì)成交法：利用顧客害怕“機(jī)不可失，失不再來(lái)”的心理，告訴顧客本優(yōu)惠項(xiàng)目或促銷，今天截止，或者就這個(gè)月才有。這樣就會(huì)造成“一次買(mǎi)賣(mài)雖然成交，但永久地失去了顧客的信任”。保證成交法：在顧客對(duì)產(chǎn)品的效果、利益產(chǎn)生懷疑而無(wú)法下決心購(gòu)買(mǎi)時(shí)，要向顧客作出一定的保證和承諾，免除其擔(dān)心，消除其疑慮。一方面是利用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，專業(yè)水準(zhǔn)的服務(wù)，體貼入微 的服務(wù)，增強(qiáng)顧客對(duì)你的信任，消除對(duì)你的戒備與防范，而此時(shí)再向顧客提出成交要求，顧客就會(huì)在輕松的氛圍中不知不覺(jué)地同意你的要求，與你達(dá)成交易。故事：男女談戀愛(ài)不是第一次就“嫁給我吧”而是看電影，吃晚餐，喝咖啡……滿足小要求之后，“嫁給我吧”是自然而然的結(jié)果。小點(diǎn)成交法：把大的要求，分成小的要求。向顧客提供兩個(gè)或兩個(gè)以上的方案供顧客選擇，不論選擇哪種，你都成交了。寫(xiě)該告示的人是全國(guó)最高的推銷高手。（每人2元，凡沒(méi)有聲明不買(mǎi)的人統(tǒng)統(tǒng)假定同意買(mǎi)保險(xiǎn)。鐵路的保險(xiǎn)公告：“購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)自愿。假設(shè)成效法：讓猶豫不決的顧客在不知不覺(jué)中做出購(gòu)買(mǎi)的決定。以下成交方法供美容師參考。從應(yīng)付了事到主動(dòng)提問(wèn)?！?表情信號(hào)：開(kāi)始時(shí)緊繃表情，但逐步喜笑顏開(kāi)。讀書(shū)要讀無(wú)字書(shū)，聽(tīng)話要聽(tīng)話外話，聽(tīng)音要聽(tīng)弦外音。成交信號(hào)包括語(yǔ)言信號(hào)，行為信號(hào)、表情信號(hào)。語(yǔ)言、行為、表情等各種渠道都能泄露她購(gòu)買(mǎi)的欲望。毛澤東說(shuō)：勝利往往就在于再堅(jiān)持一下努力中。45次向顧客提出成交時(shí)，往往就能成交。故事：小男孩向父親要可口可樂(lè)。在成交的緊要關(guān)心，自信是絕對(duì)的必要成分。當(dāng)你自信時(shí)，顧客也對(duì)你和你的產(chǎn)品有信心。不能支支吾吾，猶豫不決。當(dāng)機(jī)會(huì)來(lái)到你面前的時(shí)候，你沒(méi)抓住，卻讓他溜走了，多么可惜，多么遺憾。許多推銷機(jī)會(huì)就是因?yàn)闆](méi)有要求顧客成交而從眼前溜走。誘導(dǎo)顧客成效要注意ABC三點(diǎn)。前面的一切，都是我們?yōu)槌山蛔龅匿亯|。這種低泡沫的洗面奶正是你應(yīng)該選擇的。 例如：顧客說(shuō)我們的洗面奶泡沫不豐富，我們就可以告訴他，過(guò)于豐富的泡沫是添加了“泡沫增強(qiáng)劑”造成的，這種化學(xué)物質(zhì)會(huì)對(duì)皮膚造成傷害，它與水中的鈣、鎂離子形成不溶于水的“皂垢”，不僅會(huì)刺激皮膚，而且容易堵塞毛孔，還讓人感覺(jué)到皮膚緊繃發(fā)干。（4） 利用處理法：把顧客不買(mǎi)的理由變成應(yīng)該購(gòu)買(mǎi)的理由。這種說(shuō)法是用質(zhì)量好來(lái)補(bǔ)償貴的遺憾。“對(duì)，這個(gè)價(jià)格確實(shí)不低，不是一般人能承擔(dān)得了的，但好貨不便宜”。你的說(shuō)法是對(duì)的，但現(xiàn)在*****，你有這個(gè)想法是正常的，很多人開(kāi)始的時(shí)候都有這種想法，但后來(lái)****（3） 意和補(bǔ)償處理法：此法適合在顧客意見(jiàn)對(duì)時(shí)使用。此時(shí)顧客因?yàn)椴皇菍＜叶稿e(cuò)誤。此法不適用找借口不買(mǎi)的情況。然后，每個(gè)人都按照標(biāo)準(zhǔn)的答案來(lái)回答，就可以做到心中有數(shù)，胸有成竹了。要有戰(zhàn)勝顧客拒絕的勇氣和方法。 如何處理顧客的異議或拒絕？（1） 事前做好準(zhǔn)備——胸有成竹。一個(gè)極端是：相信顧客的借口、理由，認(rèn)為顧客真的不需要，真的有很多過(guò)去沒(méi)有用完的產(chǎn)品，這次真的沒(méi)有帶錢(qián)等等，從而放棄本次成交要求，失去成交的機(jī)會(huì)。由此喚醒他對(duì)我們產(chǎn)品和服務(wù)的占有欲望，可提高成交的機(jī)率。例如：聊一聊他做完美容以后，氣色比剛進(jìn)門(mén)時(shí)好多了；讓他走到鏡子跟前仔細(xì)觀察眼梢已經(jīng)提升了好多，皺紋變淺，皮膚變白了等等。此時(shí)千萬(wàn)不要急于要求成效，不要針對(duì)他所說(shuō)的問(wèn)題去辯論。他拒絕我們很多，每個(gè)理由乍看上去都很充分，但仔細(xì)推敲卻發(fā)現(xiàn)，這只不過(guò)是托辭而已。弄清楚了這一點(diǎn)，則可針對(duì)問(wèn)題存在的焦點(diǎn)去溝通，解決了問(wèn)題的焦點(diǎn)、難點(diǎn)、重點(diǎn)，即解決了他最關(guān)心、最重視的問(wèn)題，打消了他心中的疑慮，便可促使他下定決心產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為。 顧客心中存有疑慮的時(shí)候，或者他對(duì)某個(gè)利益的并不太相信或內(nèi)心猶豫不決的時(shí)候，他是不會(huì)接受我們所推薦的產(chǎn)品。我們每天都要與拒絕打交道，只有戰(zhàn)勝拒絕，才能銷售成功。F、 善于運(yùn)用各種工具：錦旗、獎(jiǎng)牌、證書(shū)、照片等都能向顧客證明我們的產(chǎn)品或美容項(xiàng)目是值得信賴的。買(mǎi)——效果、好處不買(mǎi)——損失、壞處（利用其恐懼心理）不僅說(shuō)明做美容和使用產(chǎn)品的好處，還要告訴顧客不使用這個(gè)產(chǎn)品或不護(hù)理皮膚或使用便宜的產(chǎn)品會(huì)有哪些害處。C、 用數(shù)字說(shuō)話：如果你感覺(jué)到你的顧客沒(méi)有消費(fèi)高價(jià)產(chǎn)品的能力，就可以告訴他，不必買(mǎi)那個(gè)產(chǎn)品，我?guī)湍阍O(shè)計(jì)一套護(hù)理方案和套裝，既能達(dá)到同樣的效果，還可以省500多元錢(qián)。B、 引用例證：尤其是那些顧客熟悉的人，使用該產(chǎn)品的事例。必須站起來(lái)接待顧客，不可以坐著說(shuō)，或趴在桌子或靠在貨架子上心不在焉地接待顧客。五、 向顧客推銷產(chǎn)品的三大關(guān)鍵 介紹產(chǎn)品、消除異議、誘導(dǎo)成交?？謶中模汉ε滤ダ?，害怕臉上的斑、痘、疤影響她的形象。即推銷重心一定放在“產(chǎn)品帶給客戶好處上”?！敖衲?0，明年18”“花28萬(wàn)8，買(mǎi)10年青春”“某某產(chǎn)品能解決你肌膚問(wèn)題”“某某產(chǎn)品能讓你的皺紋變淺、變細(xì)、變少，甚至視覺(jué)上消失”以上均為產(chǎn)品能帶給顧客的利益。她需要的不是你的產(chǎn)品而需要產(chǎn)品帶給她的利益，利益是她所希望的。 這種錯(cuò)誤我們稱之為“全程特征推銷”。他認(rèn)為顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品好才購(gòu)買(mǎi)，不知道顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品帶給顧客的利益大才購(gòu)買(mǎi)。他在推銷的時(shí)候，把重點(diǎn)放在了對(duì)顧客來(lái)說(shuō)并不是十分重要的細(xì)枝節(jié)上。 以上內(nèi)容，看起來(lái)很簡(jiǎn)單，很容易明白。是產(chǎn)品的特點(diǎn)？產(chǎn)品的成分？產(chǎn)品的包裝？還是產(chǎn)品的能帶給他的利益？顯而易見(jiàn)，顧客最關(guān)心的是產(chǎn)品能帶給他什么樣的利益。四、 分析顧客的消費(fèi)心理 顧客最關(guān)心的是什么？顧客最關(guān)心的不是產(chǎn)品本身，而是產(chǎn)品能帶給他什么樣的利益。 如果你做成一筆推銷，你賺到一筆傭金； 如果交成了一個(gè)朋友，你賺到的是財(cái)富。 可以看出，高超的推銷術(shù)，首先是感情問(wèn)題。美國(guó)十大推銷高手喬如果他討厭你，就不會(huì)給你這個(gè)賣(mài)給他產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。推銷首先是推銷自己，美容師在推銷產(chǎn)品和服務(wù)之前，首先把自己推銷給客人。（三） 專業(yè)知識(shí)廣博的專業(yè)知識(shí)，吸引顧客把你當(dāng)成美容顧問(wèn)和指導(dǎo)。因?yàn)榧夹g(shù)水平欠佳而導(dǎo)致顧客流失到別的美容師手中，是美容師個(gè)人的損失，如果流失到其他的店，則造成了整個(gè)美容院的損失。精湛專業(yè)的技術(shù)能力是美容師在本行業(yè)的立身之本，也是美容院的立院之本。專業(yè)形象的