【正文】 通全身經(jīng)脈調(diào)和氣血，減壓除燥。其中穴位有大椎、崇谷、啞門、風(fēng)府、肩外俞、天柱、風(fēng)池、翳風(fēng)等。 做頸部 秀面師：“第二手法行氣活血，其作用是通血活絡(luò)。 仰躺豎著伸展使用濕巾，秀面師；“一次性濕巾是利用中藥泡制成，可以使皮膚角質(zhì)軟化，幫助洗面時更徹底的清除面部彩妝及塵垢。 趴下 秀面師：“我?guī)湍率罪棧湃胧罪棿?，您隨身帶好，結(jié)束時我會提醒您戴上，現(xiàn)在我為您做的是秀面的第一手法清肺行氣，其作用是幫助打通血脈。（二）語言流程培訓(xùn)注：秀面前兩次必說，兩次以后根據(jù)顧客的具體情況說明 首次見面 接待：“上午好”或“下午好”“某某小姐，您請坐”“請用茶” 首次見客 秀面師：“上午好”或“下午好”“某某小姐，您的皮膚``````。清洗領(lǐng)料盤、小碟、小碗、面膜板，連同使用完的物品一共送回分料室。9） 指引顧客簽字，并預(yù)約下次時間，在時間允許的情況下為顧客開門。7） 秀面或護(hù)理結(jié)束后做背部放松按摩，幫助顧客戴上所有的首飾，在顧客去更衣的同時，收拾清潔所使用的秀面物品及疊好床被、床單，擦凈美容車，送領(lǐng)料盤、床單、洗臉盆去休息室。接下來做頸部行氣活血、耳部按摩活血化淤、頭部按摩氣貫全身的按摩手法，并結(jié)合顧客的肌膚介紹雪芝堂的服務(wù)項目（敷面時介紹）。4） 去更衣室引領(lǐng)顧客去指定床位，示意摘下所有的首飾，手表，項鏈，手鏈，發(fā)卡等裝入首飾袋中，放在顧客的美容服口袋中，告訴顧客秀面前先做背部淋巴排毒?！睘轭櫩完P(guān)好更衣室門。1） 開好療程單（療程單寫明日期，顧客姓名，編號，服務(wù)內(nèi)容，領(lǐng)料物品及個人簽字）?！蓖ㄖ忝鎺熎つw護(hù)理第幾次。第三篇 工作流程及職責(zé)（一）、秀面師工作流程培訓(xùn) 顧客進(jìn)入后，接待員站立問“您好，歡迎光臨雪芝堂”并引座倒茶，向她介紹服務(wù)項目或預(yù)約問診內(nèi)容。 服飾：工作時間統(tǒng)一穿著合身的員工服，在規(guī)定位置佩帶工牌，戴員工帽，需要保持衣帽整潔、無異味，經(jīng)常清洗；直接為顧客護(hù)理時員工不佩帶任何飾品（包括手表、手鏈、項鏈、戒指、甲鏈等）。同時做好雙手的保護(hù)及消毒工作，避免把手直接放入刺激性溶液中，使用護(hù)手霜，為顧客服務(wù)前應(yīng)先對雙手使用酒精棉球消毒，如手上有傷口，需要做好防護(hù)工作，避免接觸顧客后交叉感染。 肢體：手臂、腿腳做好保養(yǎng)，保持清潔，不得有紋身圖案，去死皮。 面部：五官潔凈、衛(wèi)生、化妝淡雅、適度、莊重、修飾得體。 發(fā)型：隨時保持頭發(fā)的清潔及光澤（夏天12天清一次，冬天每周清洗23次）；發(fā)型要干凈、利索，前劉海不能遮住眉毛，過肩以下長發(fā)束起。 （四）轉(zhuǎn)身 當(dāng)有人從后面叫你時，不要急于扭轉(zhuǎn)頭部與之對話，應(yīng)先緩緩轉(zhuǎn)身體，最后將頭部及目光轉(zhuǎn)向?qū)Ψ剑ㄅc對方告別轉(zhuǎn)身也應(yīng)如此）。 （三）坐姿 正確、得體的坐姿，需注意上身，下肢得體位及手臂的擺放。 禁忌：蹦、跳、跑、拖沓。（二）行進(jìn)姿勢 要求：步幅適度，（在36公分左右），步速均勻，身體微向前傾，雙臂自然擺動，動作舒展，優(yōu)美，步伐輕松。 要點：頭正、肩平、身直、含頜、挺胸、收腹、直腿。第二章 基本禮儀要求一、 儀容儀表 （動態(tài)）（一）服務(wù)站姿 要求：頭部抬起，面向正前方，雙眼平視，下頜微收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部挺立。*充足睡眠 睡眠有利于體力的恢復(fù)和保持皮膚光澤，養(yǎng)成早睡早起，不熬夜，有規(guī)律生活的良好方式。B、 個人保健*健康心理 學(xué)會自我調(diào)節(jié)心態(tài)，不可將生活中的不良情緒帶入工作中；同時在聽到顧客嘮叨、煩惱時，必須以“局外人”身份看待事物，可以在當(dāng)時對顧客表示出理解，同情，但不可受顧客不良情緒影響以后工作。*不可以你想要別人對你的方式去對待別人。*服務(wù)上的效率，要求務(wù)必高速度，不拖泥帶水，要井然有序。避免俗語，粗話，要講普通話。要眼睛正視對方，以表明你在認(rèn)真的聽她講話。*在與對方交談時不可打斷她正在講的話題，先給對方一個講話時間，并在恰當(dāng)?shù)臋C(jī)會給她一個響應(yīng)。*不要過多談?wù)撜闻c國家大事*與顧客交談時始終面帶微笑，保持愉快的心情*使用簡單易懂的語言，不講俚語、粗話*注意語言藝術(shù)*對待顧客要盡快準(zhǔn)確的記住她的特點，喜好及姓名。 *您如果對我們的服務(wù)不滿意，可以向我們的顧問投訴， 這是我們顧問的名片。 *很抱歉，我無權(quán)這么做，但可向上級反映。 *您比較一下，您不如辦一張會員卡更合算。我做的不像您說的那么好。/真像您說的那樣。 *太好了，真不錯，太漂亮了，您真有眼光。我按照您的要求做。/請?zhí)釋氋F意見，謝謝！ *是的，好，我知道了。 *不用謝，這是我應(yīng)該的。這邊請。3） 若對方要找的人不在，應(yīng)禮貌詢問，可否代問轉(zhuǎn)達(dá)，若對方不愿公開身份或事由時，不應(yīng)堅持詢問。 轉(zhuǎn)接、代傳電話時1） 請對方稍后，不應(yīng)等候過久。3） 專人職守，保證隨時接聽。 接聽電話時1） 鈴響兩聲及時接聽，請對方稍后不應(yīng)超過1分鐘。3） 互敬問候，用詞文明，禮貌，親切。1） 聲音清晰，音量、語速適中，語句簡短。 （5）電話用語 使用電話三要素。 正確使用標(biāo)點符號，數(shù)據(jù)日期標(biāo)準(zhǔn)，不能隨意涂改，篡改。 筆畫清晰，字體大小適中，字面美觀整潔。2）書寫數(shù)目，按漢字，阿拉伯?dāng)?shù)字，大寫，小寫的規(guī)范書寫。 （4）書面用語 原則：正確無誤，工整清晰，內(nèi)容完整，簡明扼要。5） 將專業(yè)術(shù)語與俗語有機(jī)結(jié)合起來，既能讓對方理解，又不會讓對方懷疑服務(wù)人員的專業(yè)水平。3） 不能一味滿口專業(yè)術(shù)語，不考慮對方理解，接受與否。3)待人寬厚，表達(dá)的專業(yè)術(shù)語要為顧客所理解，針對問題闡述清晰，不可表現(xiàn)不耐煩。對顧客察言觀色，反應(yīng)機(jī)敏，進(jìn)行準(zhǔn)確的角色定位。 C．用詞文雅 不講粗話，臟話，黑話，怪話，廢話。 c)語氣輕慢：表現(xiàn)為：歧視、怠慢、輕狂。 b) 語氣生硬：表現(xiàn)為：勉強(qiáng)、生硬、僵硬。3）語氣正確：熱情、親切、和藹、耐心，不得用下列語氣： a） 語氣急燥：表現(xiàn)為：焦急、激動、不耐煩。B口齒清楚1）語言標(biāo)準(zhǔn)：講普通話，發(fā)音準(zhǔn)確。有近而遠(yuǎn)：即對接近自己者先稱呼，依次向下稱呼他人。2） 照顧習(xí)慣：如：“王姐”“王大爺”。稱呼恰當(dāng)1） 區(qū)分對象： 對待顧客：如：“同志”“先生”“小姐”“劉經(jīng)理”。8）祝賀用語： 應(yīng)酬式：如：“恭喜您”“真替您高興”“祝您心想事成”“祝您好運”。 諒解式：如：“不要緊”“沒關(guān)系”“我不介意”等。4） 致謝用語：如：“謝謝！”“謝謝您！”“謝謝王小姐！”“多謝！”“十分感謝！”5） 征詢用語：如“需要幫忙嗎？”“能為您做點什么嗎？”“您要不要試一試？”6） 應(yīng)答用語： 肯定式：如：“是的”“好”“我知道了！”“好的，我明白您的意思”“我會按您的要求做”“一定照辦”。A、 特點：主動性、約定性、親密性B、 類型：1） 問候用語：如：“您好”“王小姐好”“早上好”2） 迎送用語：如“歡迎光臨雪芝堂”“王小姐歡迎光臨”“王小姐我們又見面了”“再見”“慢走”“走好”“歡迎再次光臨”注：在使用迎送用語時，應(yīng)配合注目、點頭、微笑、鞠躬、握手等。*語氣：熱情、友善、親切、尊重*此外還要努力提高普通話的水平。 聲音訓(xùn)練悅耳的聲音（重點：始終保持微笑的狀態(tài)）*音色：清晰、圓潤、甜美*音量：分貝不可過大，只限于你與對話者能聽清楚即可，過于喧嘩會給人沒有教養(yǎng)的感覺。對顧客做好積極主動