【正文】 則再問為什么，并且表達(dá)你的疑惑，請(qǐng)求客戶解惑。最后你再問：“如果我可以解決這個(gè)問題，我們可不可以定案成交？”客戶的回答只有兩種，“可以”或“不可以”?？刹豢梢愿嬖V我，到底是什么原因，讓你產(chǎn)生這種懷疑？” 真正需要產(chǎn)品的客戶，通常不會(huì)拒絕回答。因此當(dāng)你無計(jì)可施時(shí)，可以故做生澀狀，成功的機(jī)率相當(dāng)高。 如果客戶提出的只是 借口，你則必須想辦法控出真正的問題所在，以便進(jìn)一步解決問題。 自以為了解原因的美容師，錯(cuò)誤率非常高，所以一定要問清楚。因此，就不可能成交了。當(dāng)她認(rèn)為必須作購買決定時(shí)，又會(huì)感到不安。 “小姐，你買了吧！” “今天，您就買下它吧！” “假如，換了是我的話??” 這些話，無論哪一句，都會(huì)把客戶逼進(jìn)了她們?cè)械暮裰氐姆烙鶋锶サ?。同時(shí)這 些言詞，更可讓客戶高高興興地愿意購買。 一些帶有魔力的言詞，如“讓我們來談吧！”“隨時(shí)都可以”，“試一試”，“我們”，“我們的”等等，絕不會(huì)使客戶產(chǎn)生反感。否則，生意恐怕就做不成了。 （ 15）當(dāng)客戶決定購買時(shí)，決不可讓他孤零零地獨(dú)自坐著，而必須使她感到愉快舒適。 面臨所發(fā)生的“事故”，如果你沒有信心向客戶說明的話，一些即將成交的生意，也會(huì)因此而失敗。 比如有位客戶生氣了，從交易的會(huì)議桌旁站起來，撕毀契約書，急步走出門外。 如此，可防止由于其他美容師的愚蠢，而影響到交易的達(dá)成。就這件小事，也可讓客戶 感覺到你是在誠懇的為她服務(wù)。換句話說，仍然還有銷售的機(jī)會(huì)存在。 （ 14）有些客戶雖然沒有成交，但是仍然不想離開店面。由此證實(shí)了“沉默是金”這句諺語，客戶感覺到“沉默的壓力”，于是只好說話了！ 同樣地，也證實(shí)了“誰先說話，誰就是‘輸家’”。 （ 13）“當(dāng) 向客戶銷售會(huì)員卡已到成交的階段時(shí)，可以不發(fā)一言，靜靜等待客戶的回音。 應(yīng)付這種客戶，能讓她口袋里留下少許錢，她不但會(huì)對(duì)你產(chǎn)生好感，將來也許還可以做個(gè)忠實(shí)的客戶呢。 當(dāng)和客戶去銀行取錢時(shí)，決不可以將客戶所有的錢，全部取走。 數(shù)字瓦解法：最好的辦法 就是把年卡的價(jià)格按月、按天、按護(hù)理的次數(shù)分解；如此，客戶就可以衡量得出，憑她的薪水，是否值得去購買這會(huì)員卡。 因?yàn)檫@樣的客戶，根本就不想購買，只是在尋找逃脫的途徑而已。否則客戶就不會(huì)上門來了。唯有這樣，才能“成交”。 （ 9）為 客戶做的最佳服務(wù)，就是在商品上，要加上一些你的意見和建議。因此，你的“請(qǐng)?jiān)囋嚢?！”這句低聲低氣的話，正對(duì)客戶的胃口，必然能產(chǎn)生效果。 在“重要事項(xiàng)”上，必須要在極為認(rèn)真和嚴(yán)肅的氣氛中進(jìn)行。 如果客戶到最后報(bào)價(jià)階段，還不說明她真正的購買決定，而你自以為已盡了本份，還表示都是因?yàn)殄X而談不攏，無法成交。 （ 6）雖然你自認(rèn)為工作已有 成果，可是檔案中卻毫無記載，而且也沒收到錢，你的工作成果就等于零。 這種“戰(zhàn)略”，可以將客戶引導(dǎo)到另外一個(gè)方向去。因?yàn)橐粋€(gè)不長(zhǎng)進(jìn)的人，是不可能在美容界上有所成就的。萬一美容院方面和這位客戶之間發(fā)生問題時(shí)，你便可立即予以解決，以免事態(tài)擴(kuò)大，你還能掌握一次表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)呢！ （ 3）決不可以低于自己實(shí)力以下的業(yè)績(jī)?yōu)闈M意。有事時(shí)，您可以隨時(shí)找我，我一定以私人身份，為您服務(wù)?！辈贿^是想表示自己并非好應(yīng)付的“冤大頭”罷了。 這是因?yàn)橐婚_始接受美容師，客戶在下意識(shí)里經(jīng)常會(huì)說些反對(duì)意見?；?qū)γ廊輲煹奶皆儯骸安环猎囋嚳窗?！”作否定的回答時(shí)，而且一再重復(fù)。 在交涉中，你心謗腹非讓客戶松弛下來，然后，再指出一個(gè)確切的目標(biāo)，讓彼此“試行成交”，這一連串 的方法，效果相當(dāng)顯著。 當(dāng)客戶在態(tài)度、感情上，已經(jīng)有購買的打算時(shí)，她的“購買溫度”便逐漸升高，但如果你視而不見，她的溫度會(huì)逐漸冷卻，甚至消失，這時(shí)，即使你再多作說明，恐怕已于事無補(bǔ)。 換句話 說，也就是讓客戶了解會(huì)員卡的優(yōu)點(diǎn)及價(jià)值，其目的在于讓客戶獲得更充分的會(huì)員卡情報(bào)，以決定購買。 為了減輕客戶心中的壓力，你不妨這么告訴她“哦，你是開服裝公司的，不知你的服裝是什么品牌的呢？”或是“你的孩子也喜歡打籃球，他有沒有加入校隊(duì)？”像這類與銷售并無關(guān)聯(lián)的問題，可使客戶的情緒漸趨安定，這是非常有效的一種方法。 當(dāng)客戶來到美容院門前時(shí)，她原只是想 隨意看看，此時(shí)，她認(rèn)為自己是自由的，至少她認(rèn)為她和美容師并不相干。 一、用些客套話穩(wěn)定客戶的情緒 在整個(gè)銷售的過程中，客戶正坐等美容師如何來勸她購買會(huì)員卡。你應(yīng)該高興自己提供的是好產(chǎn)品。試看，即使廉價(jià)商店的促銷廣告，都自稱擁有高品質(zhì)、營銷全國的產(chǎn)品。如果你的特色只是價(jià)格比較便宜 ，那么一但競(jìng)爭(zhēng)者提供更低價(jià)，你就該出局了！因此，長(zhǎng)遠(yuǎn)而言，品質(zhì)總是比價(jià)格重要。如果你賣的產(chǎn)品，品質(zhì)佳且價(jià)格實(shí)在，你應(yīng)該感激自己的價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)者。美容顧問不必因而退縮，要繼續(xù)銷售你自己以及產(chǎn)品，直到說服客戶。 客戶拒絕的不是你個(gè)人、產(chǎn)品，或是價(jià)格。 其實(shí)，大多數(shù)客戶批評(píng)產(chǎn)品，目的不外乎拖延時(shí)間。例如：“小姐，您說價(jià)格過高，是跟什么比較？” “我們的價(jià)格已經(jīng)很低了，為什么您還是覺得太高呢？” “像這樣的產(chǎn)品，您上次問價(jià)是什么時(shí)候？” “我很詫異，您竟然覺得我們價(jià)格太高！您覺得什么樣的價(jià)格才合理呢？” 借由這些問句，美 容顧問可以發(fā)掘出許多不同問題。 價(jià)格問題只是借口。讓客戶了解你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)何在，對(duì)照比較對(duì)方產(chǎn)品的缺點(diǎn)。針對(duì)這種問題，第一步，確定你和對(duì)手的各方面條件都不相上下。然而，不論理由何在，你的工作就是找出真正的原因！如果才能針對(duì)問題，解決問題。通常是客戶不清楚產(chǎn)品的價(jià)值，或是不知道自己要求的優(yōu)惠有多少價(jià)值（這一點(diǎn)，依不同行業(yè)而異）。詢問的方式，要客氣禮貌，要有技巧。 我們一一討論這三點(diǎn)： 客戶認(rèn)為價(jià)格過高。 客戶從其他公司探得較低的價(jià)格。 對(duì)付客人這種死咬著不放的殺價(jià)態(tài)度，美容師的態(tài)度也不能有所松懈，尤其是在最后階段，一定要盯緊要求客人立刻購買：“本來我是不能給你這個(gè)價(jià)錢的，不過你這么會(huì)買東西我也只好同意了，算大家交個(gè)朋友好了，請(qǐng)現(xiàn)在付錢好嗎？” 這是一種條件交換式的戰(zhàn)術(shù)，也是經(jīng)驗(yàn)老道的美容師常用的方法，如此不但生意成交，面子也掙回來了。 這些殺價(jià)高手有時(shí)并不是為了價(jià)格而爭(zhēng)執(zhí)，而是他們有著很強(qiáng)的征服欲。殺價(jià)到了最后，你要表示已經(jīng)見血了， 要求對(duì)方立即購買。 第二，著對(duì)方的要求而降低價(jià)格，但是不要一次就降價(jià)太多。幾折的降價(jià)對(duì)于 1000 元的商品或一萬元的商品而言并沒有差別，但降價(jià)“ 50 元”與“ 500 元”給顧客的感受就大不相同了。也就是說直接用數(shù)字來打動(dòng)顧客。 8. 充滿活力是基本策略，但偶爾強(qiáng)烈的氣餒表情也很有效果。 6. 即使被拒絕也需笑臉迎人。 4. 結(jié)果，拒絕的理由，大部分都不是她 們的本意，所以，在自然的對(duì)話中，誘導(dǎo)客戶按自己的意思聽我方的銷售術(shù)。 2. 仔細(xì)聽著對(duì)方的話，并時(shí)而附和，讓對(duì)方全部說完?？傊?，若逃避對(duì)方的視線，會(huì)被誤以為有隱瞞的事，讓對(duì)方不信任。 這時(shí)，若視線轉(zhuǎn)向旁邊，會(huì)被誤以為逃避，使情況更加惡化。 4. 人抱著敵意時(shí)，會(huì)以攻擊性的視線看著對(duì)方。 目標(biāo)客戶對(duì)商品有興趣時(shí)，會(huì)捕捉美容師的視，以探索打折的可能性，售后服務(wù)的范圍。 所以，美容師必須要投以“溫暖的視線”，讓對(duì)方知道我們對(duì)他有好感。人對(duì)別人若懷有好意，有意識(shí)或無意識(shí)的，視線會(huì)不自覺相交。對(duì)方為二人以上時(shí)，以上位者為視中心，偶爾再將視線投到周圍的人。避免直視一個(gè)部位（如眼睛），或一直將視線移向 旁邊。距離較近時(shí)，交替看著對(duì)方的眼睛、鼻子、嘴巴。 和話題無關(guān)的不斷點(diǎn)頭 美容師要學(xué)會(huì)用眼睛說話 俗話說：“眼睛會(huì)說話”、“眼睛是靈魂之窗”、“眼睛比嘴巴更能說話”。不斷地摩擦臉頰，眼、鼻、口等不安地扭來扭去。按捺眼神和嘴巴，有所隱瞞。 4. 說謊時(shí)。 嘴巴沒有閉緊，牙齒咬著嘴唇。兩腿緊閉坐在椅子上。兩臂交叉在胸前，眼神嚴(yán)肅。視線向外、隱藏眼睛的動(dòng)向。 2. 對(duì)你不懷好意時(shí)。 如何看透顧客的內(nèi)心想法 目標(biāo)客戶的內(nèi)心，會(huì)無意識(shí)地表現(xiàn)在“動(dòng)作”上，只要懂得捕捉，銷售就輕松多了。例如： “希望這次您能訂購全年會(huì)員卡??” 3. 要讓顧客覺得占便宜 假如能讓顧客覺得，買下商品是對(duì)她最有利的事，那她就會(huì)毫不猶豫地想買?！? 2. 要把希望明確告訴顧客 在交談時(shí)，多數(shù)人通常都不會(huì)把自己的要求很明確地說出來，這樣浪費(fèi)了大家的時(shí)間，而且你想要得到的結(jié)果也不會(huì)實(shí)現(xiàn)。 1. 對(duì)自己所做的事要有絕對(duì)的自信 惟有對(duì)自己充滿自信才能激起不畏困難的干勁，這樣才能使別人相信。 美容師在說服顧客購買商品時(shí)，尤其需要注意說服的方法。只要具有無論如何也要想辦法讓對(duì)方了解的心情和行動(dòng)，自然就會(huì)產(chǎn)生說服力。其實(shí)說服應(yīng)該是讓對(duì)方產(chǎn)生興趣，產(chǎn)生念頭，絕無強(qiáng)詞奪理或強(qiáng)迫的意思。 美容師在說服顧客購買產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意什么 銷售是一種要說服顧客的工作，所以美容師必須具備說服力。 向客人強(qiáng)行推銷護(hù)理課程。 當(dāng)面批評(píng)顧客，不照顧客人的面子和情緒，或 當(dāng)著客人的面批評(píng)同事或美容院。 與顧客進(jìn)行交流時(shí)，美容師應(yīng)該注意自己的態(tài)度；以下幾種是不可取的： 一問三不知，客人問什么都說不知道，或不屑回答。 應(yīng)和別人話語的方法，可分為下列三種： 對(duì)方談話中要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和 兩人談話如果只是由一方說，而另一方默不吭聲地聽，那么這場(chǎng)話局再怎么也提不起勁來。 因此在表現(xiàn)上要注意到下列各點(diǎn)： 答話時(shí) 要看著對(duì)方。要誠心地接受。要馬上有所反應(yīng)。聲音要爽朗。 3. 讓人覺得舒服的回答 對(duì)于客人的吩咐要表示極端的重視，及時(shí)給予回答。 因此打招呼必須注意下列各項(xiàng)原則： 2. 要積極主動(dòng)地打招呼 尊重對(duì)方最起碼的表現(xiàn)，是主動(dòng)與對(duì)方打招呼。有人在初次見面時(shí)，或許不很友善或不討人喜歡，可是交往久了才發(fā)現(xiàn)他是一位真正的好人。至于具體的做法則有下列幾點(diǎn)。 要建立良好的人際關(guān)系，首先應(yīng)有的基本心態(tài)就是“要尊重對(duì)方”。 建立人際關(guān)系的能力，對(duì)美容師來說，是不可缺少的條件。只要適當(dāng)?shù)刭澝?，就?huì)有意想不到的效果。 3. 要把握時(shí)機(jī) 錯(cuò)過時(shí)機(jī)或時(shí)機(jī)不對(duì)，有時(shí)贊美甚至?xí)玫椒葱Ч＠缥覀兛?以這樣贊美他：“哇！這條圍巾是您自己選的嗎？顏色跟您很相稱，真是有眼光?！薄ⅰ澳窃谀羌抑?XX 公司工作啊，真棒！”、“聽說您的兒子考上了 XX 重點(diǎn)大學(xué)，真棒！” 2. 要用言語清楚地把事實(shí)說出來 例如只說“這條圍巾好棒呀！”這樣到底圍巾是好在哪里則莫名其妙。有關(guān)對(duì)方的家人或?qū)櫸锏氖碌鹊?。身材或其打扮。有關(guān)房屋的各種設(shè)計(jì)或裝飾。對(duì)方老是在意的衣飾或其擁有的東西。對(duì)方正在努力做的事及其成果。 1. 要找出值得加以贊美的事實(shí) 如果沒有任何值得褒揚(yáng)贊美的事實(shí)，就千萬不要亂加 贊美。那究竟要如何稱贊才好呢？切記不要一味稱贊對(duì)方個(gè)人。 表面上看，贊美別人好像很簡(jiǎn)單，事實(shí)上要做得恰到好處，并不如想像中容易。雖然有人將贊美譏諷視為在拍馬屁，但無論如何，贊美的話聽起來總是令人歡喜。同樣的，美容師善意承認(rèn)并稱贊顧客的優(yōu)點(diǎn)時(shí) ，顧客高興之余，就會(huì)決定購買。任何人都喜歡被人稱贊的，為什么呢？因?yàn)槊總€(gè)人都不希望輸給別人，期盼成為勝利者，而不愿是個(gè)失敗者。 當(dāng)顧客的談話讓你有同感的地方，就要直截地把那共鳴的情緒用言語表現(xiàn)出來，這樣自己也會(huì)漸漸地變得有興趣起來。 2. 談話當(dāng)場(chǎng)的技巧 一個(gè)基本原則，就是聽顧客談話時(shí)，不可中途離去。 要做這種訓(xùn)練，比如看一些會(huì)令人不禁發(fā)笑或感動(dòng)流淚的書，接著就是去找會(huì)刺激感情的雜志報(bào)導(dǎo)或電視、電影來看，并要養(yǎng)成細(xì)心觀察各種事物的習(xí)慣。 對(duì)顧客的談話，要表現(xiàn)出感同身受的態(tài)度，這一點(diǎn)可從平時(shí)的注意和談話時(shí)的技巧來努力。聽到顧客在談她充滿喜悅的經(jīng)歷時(shí)，就要跟她一起高興，若說的是她的傷心事，也要為她感到悲傷。假如自己說話時(shí)別人都能聽得懂并聽得進(jìn)去，就會(huì)感到高興而愿意繼續(xù)說下去。詢問的秘密是，問的問題要清楚，讓回答的人能掌握問題 的要點(diǎn)。 4. 提出親自體驗(yàn)的事實(shí)來刺激對(duì)方 雖然要多讓顧客發(fā)表意見，讓他暢所欲言，但是美容師也要適時(shí)地提出自己的體驗(yàn)，來征求對(duì)方的同意或讓他反駁，重新刺激談話的高潮，避免話題結(jié)束的尷尬。 3. 聽話時(shí)邊聽邊給予反應(yīng) 聽別人說話，若能適宜地問或回答，說話的人才會(huì)說得起勁。 2. 談話要從顧客感興趣的事說起 談?wù)摰脑掝}如果正是顧客的興趣所在，顧客一定會(huì)很樂意談?wù)?。所以，想要讓顧客開口說話，首先就是美容師先閉上嘴。 1. 話不可說得過頭 要說服別人，常會(huì)有把話說過頭的傾向。俗話說“要會(huì)說話也要會(huì)聽話”，一個(gè)能讓顧客盡情發(fā)言的美容師，必定也具有能完整表達(dá)自己的能力。 美容師的基本能力 美容師的風(fēng)格各有不同。 美容師工作就是必須在極短的時(shí)間內(nèi)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。 “ XX 太太說她會(huì)考慮看看！”“是否可能成交？”“嗯！大概可以吧！” 像這樣只以對(duì)方的口頭承諾為憑，卻沒有觀察到對(duì)方內(nèi)心深處真正的想法，就是缺乏情緒感覺，不能 察覺對(duì)方內(nèi)心感情的人