【正文】 1. 平時(shí)的努力 所謂同感，并不是對(duì)于談話(huà)內(nèi)容全部的接受，而是感情上的共鳴，所以美容師平時(shí)就要訓(xùn)練用感情移入的方式來(lái)聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà)，千萬(wàn)不要用理性來(lái)判斷別人講話(huà)的內(nèi)容。 即使覺(jué)得談話(huà)實(shí)在很無(wú)聊，但要記住，那畢竟只是你個(gè)人的感想，對(duì)那位顧客來(lái)說(shuō)，談的正是跟他 生死攸關(guān)的大事呀！這個(gè)世界是沒(méi)有所謂“無(wú)聊的話(huà)”，而只有會(huì)覺(jué)得“無(wú)聊的人”。 “您這陣子又漂亮了！”任何人聽(tīng)到贊美自己的話(huà)時(shí)，都會(huì)覺(jué)得很高興；雖知道只是應(yīng)酬的客套話(huà)，但贊美卻令人心情愉快。受到贊美的顧客一定也會(huì)對(duì)贊美她的美容師表示好感。下面就是幾個(gè)要贊美別人時(shí)，需要注意的原則。 如：“您住的地方真不錯(cuò)，眼光的確與眾不同?！比绱艘粊?lái)，對(duì)方一定會(huì)很高興地接受贊美。 要把顧客當(dāng)成情人而不是朋友 一個(gè)美容師，如果沒(méi)有辦法和每個(gè) 她所認(rèn)識(shí)的人建立良好的人際關(guān)系，將無(wú)法順利地推展他的工作。要新重對(duì)方的存在，重視對(duì)方的努力，重視對(duì)方的吩咐。因此，千萬(wàn)不要光憑第一印象來(lái)判斷人，而要慢慢地努力去發(fā)掘?qū)Ψ降膬?yōu)點(diǎn)。要顯得很開(kāi)朗，有誠(chéng)意的樣子。要先向?qū)Ψ酱蛘泻?。這時(shí)必須注意如下要點(diǎn)： 美容師在與顧客交流時(shí)的態(tài)度 要讓對(duì)方覺(jué)得你講的話(huà)很有誠(chéng)意，同時(shí)也很注意地在聽(tīng)她談話(huà)。要以和善的眼光注視對(duì)方的臉。要注意腳不可亂動(dòng)。美容師與顧客談話(huà)時(shí)，原則上是要少說(shuō)多聽(tīng)，但為避免談話(huà)冷場(chǎng)，對(duì)于客人的談話(huà)則要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。反對(duì)的應(yīng)和法 譬如說(shuō)“你沒(méi)騙我吧！”“這真叫人不可思議！”??等等。 給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說(shuō)話(huà)，或是一副自命不凡自以為是的樣子。 與客戶(hù)溝通的七大法則 1. 總是首先講對(duì)方愿意聽(tīng)的話(huà)； 2. 總是能引起別人的興趣； 3. 總是善于調(diào)動(dòng)別人的情緒； 4. 能配合別人的思路去尋找問(wèn)題； 5. 總能找到別人的興奮點(diǎn)； 6. 能找到別人的弱點(diǎn)； 7. 少說(shuō)對(duì)方不愿意聽(tīng)的話(huà)。 說(shuō)服的原動(dòng)力在于說(shuō)話(huà)者的熱心和誠(chéng)意。下列幾點(diǎn)即需要注意的事項(xiàng)。所以在向顧客銷(xiāo)售東西時(shí)，最好能向顧客明確地說(shuō)出你的希望。 1. 接受你，心扉打開(kāi)時(shí)。兩腳敞而坐（沒(méi)有防備）。配合對(duì)話(huà)，“頻頻點(diǎn)頭”是良好的傾向。 原本露出的手隱藏起來(lái)，不使?fàn)顟B(tài)惡化。兩手放在頭后面，或用手托住下巴。視線(xiàn)投向他處。 1. 隨時(shí)隨地保持“溫柔的視線(xiàn)”，眼神帶笑、下巴不要翹起來(lái)。 3. 人可以借著視線(xiàn)，了解對(duì)方的反應(yīng)。 因索賠等各項(xiàng)條件，對(duì)業(yè)務(wù)員不信任時(shí)，會(huì)投以 憤怒的眼神，如果美容師也瞪回去，那么只會(huì)令對(duì)方更生氣。 美容師如何處理顧客的拒絕 1. 將對(duì)方一開(kāi)始的拒絕，視為普通的禮貌性寒暄。 5. 充滿(mǎn)朝氣，即使被拒絕一兩次也不沮喪。 7. 當(dāng)作沒(méi)聽(tīng)到，繼續(xù)說(shuō)下去?！澳阌袔讉€(gè)小孩？大的已經(jīng)念大學(xué)了嗎？”重復(fù)些讓對(duì)方高興的問(wèn)題，接著再以誘導(dǎo)法入正題。 美容院如何對(duì)付殺價(jià)高手 第一，降價(jià)百分之多少的說(shuō)法，而直接表示出降價(jià)的金額。所以，以實(shí)際的數(shù)字來(lái)吸貪小便宜的顧客，比用折扣率更來(lái)得有效。這就是階段式降價(jià)法。 客戶(hù)說(shuō)太貴了怎么辦？ 客戶(hù)說(shuō)太 貴了，有三項(xiàng)基本原因： 客戶(hù)認(rèn)為價(jià)格確實(shí)偏高。業(yè)務(wù)員的第一個(gè)任務(wù)，是詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，為什么覺(jué)得價(jià)格太高。也可能是客戶(hù)所知的價(jià)格，是四年前的標(biāo)準(zhǔn)（這是相當(dāng)普遍的問(wèn)題）。你的產(chǎn)品和其他公司產(chǎn)品的差異何在，客戶(hù)很可能不了解。怎么拆穿這個(gè)借口呢？溫和有禮地詢(xún)問(wèn)，找出真正的原因。因?yàn)閷?duì)大部分人而言，下決策都是件苦差事，你的客戶(hù)也不例外。 不過(guò)，種種方法的前提，都是假設(shè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格實(shí)在（如果不是，顯然你賣(mài)錯(cuò)產(chǎn)品了）。 低價(jià)本身并沒(méi)有任何意義。 美容師如何銷(xiāo)售會(huì)員卡 美容師與客戶(hù)間，從初次會(huì)面的時(shí)候開(kāi)始，直至成交為止有三個(gè)步驟。 而當(dāng)她進(jìn)入美容院中，接受美容師的招待，她覺(jué)得自己占用太多美容師的時(shí)間，因?yàn)?，她覺(jué)得自己有購(gòu)買(mǎi)的義務(wù)，她的心中開(kāi)始產(chǎn)生壓力。 三、說(shuō)“難道你不知道??”，交易必然失敗 如果你不知道再說(shuō)服客戶(hù)認(rèn)識(shí)會(huì)員卡，那么，你先前為銷(xiāo)售所作的努力，也都是白費(fèi)了。 在訂約前應(yīng)牢記的注意事項(xiàng) （ 1）客戶(hù)一開(kāi)始就說(shuō)“不買(mǎi)”。這種速寫(xiě)的回答，例如：“不，我不想買(mǎi)?！? 這幾句話(huà)可以讓客戶(hù) 安心。 （ 4）當(dāng)客戶(hù)像“沉睡”一樣，在“成交手續(xù)”上毫無(wú)進(jìn)展時(shí)，可以對(duì)客戶(hù)略施些比較有力的“觀念及感情的建言”。 （ 7）在“成交”時(shí)，不要忘了談錢(qián)的事，否則只有白白浪費(fèi)你的時(shí)間。因?yàn)榭蛻?hù)最喜歡聽(tīng)秘密的或是低聲的談話(huà)。 由此，客戶(hù)才會(huì)把自己的信念和想法，和商品產(chǎn)生兼容并蓄的關(guān)系。 （ 10）會(huì)員卡銷(xiāo)售說(shuō)明結(jié)束后，客戶(hù)要求想看看所有的會(huì)員卡資料，或是想帶些會(huì)員卡資料回家研究時(shí)，你就可以決定放棄這個(gè)客戶(hù)，或重新做營(yíng)銷(xiāo)說(shuō)明了。 （ 12）當(dāng)客戶(hù)身邊沒(méi)有足夠的錢(qián)時(shí)，為了要完成銷(xiāo)售，也必須讓客戶(hù)支付所需的最少定金?？傊?，你必須了解問(wèn)題，幫助客戶(hù)，才能成為客戶(hù)的好朋友。也就是表示先說(shuō)話(huà)的人，就是首先屈服的人。 如果發(fā)覺(jué)客戶(hù)對(duì)會(huì)員卡仍然有興趣時(shí)，不妨走近身去詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否需要協(xié)助，再度作很有禮貌的推銷(xiāo)。但是當(dāng)你和客戶(hù)在一起時(shí)，必須要對(duì)其他美容師表示禮貌，同時(shí)予以相當(dāng)?shù)淖鹁?。為?澄清這種不愉快事件，你可以這樣的加以辯白： “小姐，剛剛所發(fā)生的事情，相信您也看到了，讓我來(lái)告訴您真相吧！” 然后你再以客戶(hù)能夠相信的話(huà)加以說(shuō)明。成交之事就是這么簡(jiǎn)單。 （ 16）當(dāng)客戶(hù)即將決定購(gòu)買(mǎi)的時(shí)候，決不能說(shuō)下列的話(huà)。她的理由是，當(dāng)美容師說(shuō)：“小姐，如果您買(mǎi)了??”，客戶(hù)心中立刻會(huì)有反射作用，她會(huì)想：“如果這樣做的話(huà)??”而這種無(wú)意識(shí)的想法就代表是“總有一天吧！”，但是所謂“總有一天”，卻是指將來(lái)。 如果客戶(hù)提出真實(shí)的回答，你就要針對(duì)問(wèn)題加以解決，再完成交易。 如果客戶(hù)提出的只是借口，你可問(wèn)：“你這么說(shuō)，一定有原因。如果答案是“可以”，則交易完成 。 如果你知道客戶(hù)在撒謊時(shí)，你可以說(shuō)：“你剛剛提到?? ,說(shuō)真的，我不相信。下面幾個(gè)方法，可以讓你破解這類(lèi)客戶(hù)?！蹦愕?回答：“的確有必要?！? 美容師可以根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)，妥善應(yīng)用上述方法，克服這些問(wèn)題。所以我希望你反過(guò)來(lái)想想看：如果別人以同樣的態(tài)度來(lái)對(duì)你，你會(huì)有什么感受呢？ 人可以用說(shuō)話(huà)或舉動(dòng)來(lái)表示出自己的心態(tài)，所以心里想什么，便會(huì)在臉上表現(xiàn)出來(lái)，因此不得不注意。因?yàn)辄c(diǎn)頭適用于相當(dāng)熟稔的朋友，不熟的人不用為妙，否則可能會(huì)使客 戶(hù)誤認(rèn)為你沒(méi)有誠(chéng)意。行最后敬禮時(shí)，頭要比鞠躬時(shí)稍低一些，以看到自己的鞋尖為最適宜。 你有無(wú)時(shí)常自己檢視現(xiàn)在是以什么樣的態(tài)度在進(jìn)行商談呢？如果你是有這種意識(shí)且正如此做，那便有資格稱(chēng)為專(zhuān)業(yè)美容師了。 （ 4） 在交談中抽煙或無(wú)意識(shí)的將頭左右擺動(dòng)，結(jié)果一定會(huì)失敗。 不管是附和或回答，亦須完全針對(duì)問(wèn)題給予對(duì)方滿(mǎn)意的答復(fù)。 而“感”乃表示感謝之意和言詞。” 至于“微”，即是微笑，意指要經(jīng)常和彌勒佛般面帶笑容，無(wú)論你到何處，均給人予明朗的感覺(jué)。 例如汽車(chē)加油站的職員如果問(wèn)客戶(hù)：“您需要多 少公升汽油？”客戶(hù)就會(huì)很隨便地回答一個(gè)數(shù)字，這個(gè)數(shù)字常常是很小的。如果美容師要想獲得更多的關(guān)于客戶(hù)的訊息，美容師該采用什么樣的提問(wèn)呢？ 例如，美容師發(fā)現(xiàn)，是近幾個(gè)月的一位顧客購(gòu)買(mǎi)護(hù)膚品的數(shù)量有所減少，就去詢(xún)問(wèn)這位顧客。 美容師要想從客戶(hù)那里獲得較多訊息，就需要采取開(kāi)放式問(wèn)法。她們能認(rèn)真思考你的問(wèn)題，告訴你一些有價(jià)值的訊息。如果你提出的問(wèn)題都使客戶(hù)以“是”或者“否”來(lái)回答，你就可以控制談話(huà)的主題，將主題轉(zhuǎn)移到和銷(xiāo)售護(hù)膚品的范圍里面，而不至于把話(huà)題扯 遠(yuǎn)。如果你確實(shí)已經(jīng)了解了客戶(hù)的需要以及她的興趣，那么你就可能采用對(duì)封閉式問(wèn)法獲得直接了當(dāng)?shù)拇鸢?，提高你的銷(xiāo)售效率。 開(kāi)放式 —— 封閉式：何人 —— 是否；何事 —— 您是；何時(shí) —— 有無(wú)；何處 —— 能否；為何 —— 將會(huì)；如何 —— 定會(huì)。因?yàn)槟阋呀?jīng)提供了可供選擇的答案，或許客戶(hù)正在這幾種方案中猶豫不定，你的提問(wèn)能夠促成客戶(hù) 的選擇。如果你常常去百貨公司買(mǎi)東西，必定會(huì)發(fā)覺(jué)柜臺(tái)小姐應(yīng)付客戶(hù)的方法有兩種 —— 一種是消極的象征性招呼，另一種是積極而熱絡(luò)的打招呼。而當(dāng)客戶(hù)全部看過(guò)一遍后，問(wèn)：“小姐，你看哪一條絲巾比較適合我呢？幫我看看嘛！”于是她才勉為其難地開(kāi)的尊口：“我們這里所賣(mài)的絲巾都很好，看你自己喜歡哪一條??！”她的說(shuō)法并沒(méi)有錯(cuò)，因?yàn)槊總€(gè)人和愛(ài)好都不同，誰(shuí)也沒(méi)有辦法替別人做決定。當(dāng)客戶(hù)進(jìn)門(mén)來(lái)，她立刻迎上前去，并且親切地與客戶(hù)打招呼，還會(huì)在旁邊提供許多意見(jiàn)，當(dāng)客戶(hù)問(wèn)她：“小姐，這么多條絲巾，我實(shí)在無(wú)從選擇，你覺(jué)得哪一條比較適合我呢？”她會(huì)回答說(shuō)：“我們店里的絲巾都很多很漂亮，所以真的很難下決定，不過(guò)，我覺(jué)得這幾條你都比較適合。尤其是對(duì)付沒(méi)有決斷力，及選擇之后仍然猶豫不定的客戶(hù)，這種方法特別有效 。作為一個(gè)現(xiàn)代社會(huì)的美容師，不僅要口齒伶俐，能說(shuō)善道，而且要善于傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)的需求與態(tài)度。遇到這種情況，美容師可以立即糾正客戶(hù)的誤會(huì)，向客戶(hù)做出解釋。 當(dāng)美容師真正能夠傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)，客戶(hù)會(huì)感到如釋重負(fù)，她會(huì)因?yàn)槟銉A聽(tīng)了她的談話(huà)而感激你，連對(duì)你所在美容院的抱怨也會(huì)因?yàn)槎鴾p輕。對(duì)待這種客戶(hù)，你不要認(rèn)為客戶(hù)是存心刁難，或者她將與你的美容院斷絕來(lái)往，事實(shí)上她僅僅是抱怨而已。” 在傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà)時(shí)，應(yīng)注意做到： 要努力去聽(tīng)、去了解客戶(hù)。 接受和關(guān)心客戶(hù)，認(rèn)真幫助她尋找解決問(wèn)題的途徑。 傾聽(tīng)客戶(hù)談話(huà) 時(shí)，要能控制自己的感情。 再假設(shè)你是位棒球選手，在場(chǎng)上看到站在指導(dǎo)區(qū)的教練向你發(fā)出訊號(hào)，你是否能夠真正了解訊號(hào)的含意？訊號(hào)有十七種，如果你沒(méi)有把這些訊號(hào)記下來(lái)，就不能成為棒球選手，而假 如你不謹(jǐn)忽略了一個(gè)訊號(hào)，那么無(wú)庸置疑，下一次的比賽，教練便不可能讓你參加了。 不說(shuō)多余之事。 不要變得太神經(jīng)質(zhì)。 避免被客戶(hù)掌握主導(dǎo)權(quán)。 1堅(jiān)持到最后，不要松懈。 盡量避免使用紅色的說(shuō)明資料 紅色容易讓人聯(lián)想到危險(xiǎn)，因此，在進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，不要使用帶有紅色的資料，甚至只是一支紅筆。 客戶(hù)為兩人以上的團(tuán)體時(shí)，你必須予以各個(gè)擊破 方法與上述原則相似，當(dāng)客戶(hù)為兩人以上的團(tuán)體時(shí)，你可以各個(gè)擊破的方式，逐漸進(jìn)行說(shuō)服，千萬(wàn)不要忽視另一個(gè)人，否則將會(huì)前功盡棄。 讓客戶(hù)自己下判斷 當(dāng)你進(jìn)行商品說(shuō)明時(shí)，若要博取客戶(hù)的同意，你必須盡快準(zhǔn)備下一個(gè)步驟。 1切忌與客戶(hù)辯駁 當(dāng)你與客戶(hù)發(fā)生辯駁時(shí)，不論輸贏，都可能使交易失敗，不過(guò)，有時(shí)輸了辯駁，可能贏得交易。 1施壓于客戶(hù)的方法 首先，你必須確認(rèn)，施壓于客戶(hù)是交易的一種武器。 1以幽默化解客戶(hù)的不滿(mǎn) 當(dāng)客戶(hù)生氣時(shí)，你與其躲避她，不如以幽默的言語(yǔ)來(lái)緩和她的情緒，這樣反而具有較好的效果。 要成為一個(gè)杰出優(yōu)秀的美容師，必須在心理運(yùn)作的原則下，積極地找出解決問(wèn)題的方法。 讓客戶(hù)相信你的 7 種戰(zhàn)術(shù) 當(dāng)美容師與客戶(hù)開(kāi)始接觸時(shí)，客戶(hù)不會(huì)輕易地相信美容師，會(huì)對(duì)美容師有高度的戒備。其實(shí)，客戶(hù)也希望彼此間能做個(gè) 朋友，因此，在雙方開(kāi)始接觸時(shí)，你必須讓她對(duì)你產(chǎn)生信任，談?wù)勛约旱乃绞卤闶亲詈玫姆椒?，一旦?duì)方也談及她個(gè)人的私事時(shí)，表示她對(duì)你已有相當(dāng)?shù)暮酶小? 找出共同的話(huà)題 與客戶(hù)初次會(huì)面時(shí)，你應(yīng)該找出一些共 同的話(huà)題，如有關(guān)孩子、運(yùn)動(dòng)等，先閑聊一會(huì)，再進(jìn)入正題，如此，便能完全瓦解客戶(hù)的警戒心。 “您 好， A 小姐，我是 B XX，您稱(chēng)呼我小 B，千萬(wàn)別叫我 B 小姐。 一般而言，這種以接近客戶(hù)心理為重點(diǎn)的銷(xiāo)售方法非常有效，如果你是使用“你買(mǎi)些東西，好嗎？”這樣的字句，只有更加強(qiáng)客戶(hù)的抗拒心理。因此，你必須讓自己的說(shuō)話(huà)方式足以吸引客戶(hù)的心才是最重要的。 大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)書(shū)籍中，都會(huì)提到盡量避免虛假的情感，雖然，情感是說(shuō)服他人的一大利器，但虛假、偽裝的情感，一旦被人識(shí)破 ，后果將會(huì)更為難堪。 美容師如何利用“免費(fèi)贈(zèng)品”的成交戰(zhàn)術(shù) 天下沒(méi)有虧本的生意，客戶(hù)絕對(duì)占不了便宜。 人們總是追求不勞而獲的事物，其實(shí)很少 人能夠如愿。但是，到了決定成交的緊要關(guān)頭，客戶(hù)不愿意成交！銷(xiāo)售陷入困境。這個(gè)秘訣也針對(duì)客戶(hù)的另一個(gè)弱點(diǎn) —— 害怕?lián)p失；現(xiàn)在不行動(dòng)，將損失贈(zèng)品 。這個(gè)技巧告訴客戶(hù)，現(xiàn)在不行動(dòng)，就得不到這個(gè)贈(zèng)品。”美容師說(shuō)。”于是該女士買(mǎi)了一套護(hù)膚品，因?yàn)槊赓M(fèi)的護(hù)理太吸引人了。 美容師做電話(huà)銷(xiāo)售的技巧 一、電話(huà)的基本禮儀 （一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話(huà)給某客戶(hù)，若一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使 雙方對(duì)話(huà)能順利展開(kāi)，對(duì)該客戶(hù)有了較好的印象。因此要記?。航与娫?huà)時(shí)，應(yīng)有“我代表美容院形象”的意識(shí)。因此，打電話(huà)時(shí)即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。如果電話(huà)鈴響了五聲才拿起話(huà)筒，應(yīng)該先向?qū)Ψ降狼福綦娫?huà)響了許久，接起電話(huà)只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿(mǎn)，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。對(duì)打電話(huà)，接電話(huà)具有相同的重要性 。我們首先應(yīng)了解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電的目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。