【正文】 對打電話，接電話具有相同的重要性 。 美容師做電話銷售的技巧 一、電話的基本禮儀 （一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某客戶，若一接通，就能聽到對方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會很愉快，使 雙方對話能順利展開，對該客戶有了較好的印象。這個秘訣也針對客戶的另一個弱點 —— 害怕?lián)p失；現(xiàn)在不行動，將損失贈品 。 大多數(shù)營銷書籍中，都會提到盡量避免虛假的情感，雖然，情感是說服他人的一大利器，但虛假、偽裝的情感，一旦被人識破 ，后果將會更為難堪。 找出共同的話題 與客戶初次會面時，你應(yīng)該找出一些共 同的話題，如有關(guān)孩子、運動等，先閑聊一會，再進入正題，如此，便能完全瓦解客戶的警戒心。 1以幽默化解客戶的不滿 當(dāng)客戶生氣時，你與其躲避她，不如以幽默的言語來緩和她的情緒，這樣反而具有較好的效果。 客戶為兩人以上的團體時，你必須予以各個擊破 方法與上述原則相似，當(dāng)客戶為兩人以上的團體時，你可以各個擊破的方式，逐漸進行說服，千萬不要忽視另一個人，否則將會前功盡棄。 不要變得太神經(jīng)質(zhì)。 接受和關(guān)心客戶，認(rèn)真幫助她尋找解決問題的途徑。遇到這種情況，美容師可以立即糾正客戶的誤會，向客戶做出解釋。而當(dāng)客戶全部看過一遍后，問：“小姐，你看哪一條絲巾比較適合我呢？幫我看看嘛！”于是她才勉為其難地開的尊口：“我們這里所賣的絲巾都很好，看你自己喜歡哪一條啊！”她的說法并沒有錯，因為每個人和愛好都不同，誰也沒有辦法替別人做決定。如果你確實已經(jīng)了解了客戶的需要以及她的興趣，那么你就可能采用對封閉式問法獲得直接了當(dāng)?shù)拇鸢福岣吣愕匿N售效率。如果美容師要想獲得更多的關(guān)于客戶的訊息，美容師該采用什么樣的提問呢？ 例如，美容師發(fā)現(xiàn)，是近幾個月的一位顧客購買護膚品的數(shù)量有所減少，就去詢問這位顧客。 不管是附和或回答，亦須完全針對問題給予對方滿意的答復(fù)。因為點頭適用于相當(dāng)熟稔的朋友，不熟的人不用為妙，否則可能會使客 戶誤認(rèn)為你沒有誠意。下面幾個方法，可以讓你破解這類客戶。 如果客戶提出真實的回答，你就要針對問題加以解決，再完成交易。為了 澄清這種不愉快事件，你可以這樣的加以辯白： “小姐，剛剛所發(fā)生的事情，相信您也看到了，讓我來告訴您真相吧！” 然后你再以客戶能夠相信的話加以說明?？傊?，你必須了解問題，幫助客戶，才能成為客戶的好朋友。因為客戶最喜歡聽秘密的或是低聲的談話。這種速寫的回答，例如：“不，我不想買。 美容師如何銷售會員卡 美容師與客戶間，從初次會面的時候開始，直至成交為止有三個步驟。怎么拆穿這個借口呢？溫和有禮地詢問，找出真正的原因。 客戶說太貴了怎么辦？ 客戶說太 貴了，有三項基本原因： 客戶認(rèn)為價格確實偏高。“你有幾個小孩？大的已經(jīng)念大學(xué)了嗎？”重復(fù)些讓對方高興的問題，接著再以誘導(dǎo)法入正題。 因索賠等各項條件，對業(yè)務(wù)員不信任時，會投以 憤怒的眼神，如果美容師也瞪回去，那么只會令對方更生氣。 1. 隨時隨地保持“溫柔的視線”，眼神帶笑、下巴不要翹起來。原本露出的手隱藏起來，不使?fàn)顟B(tài)惡化。兩腳敞而坐（沒有防備）。 說服的原動力在于說話者的熱心和誠意。美容師與顧客談話時，原則上是要少說多聽，但為避免談話冷場，對于客人的談話則要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。 因此，千萬不要光憑第一印象來判斷人，而要慢慢地努力去發(fā)掘?qū)Ψ降膬?yōu)點。 如：“您住的地方真不錯，眼光的確與眾不同。受到贊美的顧客一定也會對贊美她的美容師表示好感。 美容師要對顧客的話題表示同感 不管顧客在談什么，都要表現(xiàn)出亦有同感的態(tài)度。不過凡是優(yōu)秀的美容師，都有一個共通的特點，就是談話時容易引起顧客共鳴。如“美規(guī)車”或是運用一些專業(yè)術(shù)語，這些用語若用在同行之間，往往能發(fā)揮節(jié)省說話時間、加強彼此親密感及提升效率等效用。 很少有客人會指名找小王服務(wù)，指名找小馮的卻很多。除些之外，由于她的英語程度很好，平常說話更是喜歡穿插一些英文單詞，像“昨天我接到一通顧客 Complain 的電話”或“美容師該有的 Common Sence??”之類的話。因此我們可表現(xiàn)出信服她的態(tài)度，這種客戶里也不乏真有知識的，絕對不能大意，徹底地表現(xiàn)出信服、接受其指導(dǎo)的態(tài)度，就可達(dá)到使其簽約的目的。應(yīng)對的方法是認(rèn)真的聽她講，絕不可讓她有掃興的感覺。無論如何要問其問題，問到客戶不得不開口的程度。 3. 習(xí)慣型 這類客戶的購買行為比較受信任動機的支配，她們往往愿意購買經(jīng)常使用的一種或數(shù)種品牌化妝品，并且愿意購買和自己熟悉的美容師銷售的化妝品，她們的購買力集中，購 買目標(biāo)穩(wěn)定，很少受外界的干擾。這種類型的客戶，事先并沒有經(jīng)過認(rèn)真考慮就確定購買，她們?nèi)菀资軓V告宣傳、商標(biāo)、化妝品包裝所影響，特別是容易受購買氣氛的控制。 了解了客戶，才能有目的地進行銷售活動。但是，也可以說是極易對付的。如果知道某位客戶是屬于暴躁型，可直接地表達(dá)自己的誠意，打從心里對其心平氣和。 某汽 車零件供應(yīng)商要求業(yè)務(wù)員拜訪顧客時，盡量穿著接近顧客廠內(nèi)制服的服裝，其目的就在于要拉近彼此之間的距離。這從另一位后進業(yè)務(wù)員小馮的情 況，就可以發(fā)現(xiàn)其中差別。由于本車是美規(guī)車，所以駕駛起來非常輕松自在??” 客：“可是，我從來沒有駕駛過美規(guī)車??” 業(yè)：“所以才要請您來試試美規(guī)車??” 這位開口閉口“美規(guī)車”的人，是一位銷售進口車的業(yè)務(wù) 員。 美容師工作就是必須在極短的時間內(nèi)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。詢問的秘密是，問的問題要清楚，讓回答的人能掌握問題 的要點。同樣的，美容師善意承認(rèn)并稱贊顧客的優(yōu)點時 ，顧客高興之余，就會決定購買。身材或其打扮。至于具體的做法則有下列幾點。聲音要爽朗。 美容師在說服顧客購買產(chǎn)品時應(yīng)注意什么 銷售是一種要說服顧客的工作，所以美容師必須具備說服力。 嘴巴沒有閉緊，牙齒咬著嘴唇。不斷地摩擦臉頰，眼、鼻、口等不安地扭來扭去。 目標(biāo)客戶對商品有興趣時，會捕捉美容師的視，以探索打折的可能性，售后服務(wù)的范圍。 這些殺價高手有時并不是為了價格而爭執(zhí)，而是他們有著很強的征服欲。讓客戶了解你的產(chǎn)品優(yōu)點何在，對照比較對方產(chǎn)品的缺點。試看，即使廉價商店的促銷廣告，都自稱擁有高品質(zhì)、營銷全國的產(chǎn)品?；?qū)γ廊輲煹奶皆儯骸安环猎囋嚳窗?！”作否定的回答時，而且一再重復(fù)。 如果客戶到最后報價階段，還不說明她真正的購買決定，而你自以為已盡了本份，還表示都是因為錢而談不攏，無法成交。 當(dāng)和客戶去銀行取錢時，決不可以將客戶所有的錢，全部取走。 比如有位客戶生氣了，從交易的會議桌旁站起來，撕毀契約書，急步走出門外。因此，就不可能成交了。我認(rèn)為，您沒有我坦白。 假如你想讓客戶有良好的印象，就必須使自己的舉動規(guī)規(guī)矩矩，并禮貌地與客戶打招呼。 （ 5） 看起來裝模作樣的美容師，不會有人對她產(chǎn)生好感。而如果這樣問客戶：“我為您把油加滿吧？”，這樣的話，客戶常常會回答“是”的。同時，美容師為了節(jié)約時間，使客房戶作出簡短而直接了當(dāng)?shù)幕卮?，也可以采用封閉式問法。 這兩種型態(tài)到底有什么區(qū)別 呢？我們舉買絲巾的例子來說吧！先談消極的店員。 有經(jīng)驗的美容師都非常注意傾聽客戶的談話。 要讓客戶把話說完，不要打斷客戶的談話。 不要說太多。其次，與客戶會面時，也不應(yīng)穿著紅色的衣服，可能的話，還是以藍(lán)色或綠色為宜，這仲方式可令客戶感到輕松自在。 舉例來說，向你詢問價錢時，如果你說：“哦，這件很貴，櫥窗還有別件，你要不要看看”你想，客戶聽完這樣的說法，心中會有怎樣的感受，也許她 會因識破弱點而惱羞成怒，拂袖而去，但也可能因而買下。 讓客戶自愿地談個人的事 在言談中，你可以問問客戶的職業(yè)，家人及寵物，只要客戶認(rèn)為你是有誠意的，她必然樂于答復(fù)。 善于利用客戶的情感 如果你能控制交談的氣氛，你便能控制客戶的情感，之后，你還應(yīng)善加運用這種情感，來達(dá)到交易的目的。你一再回想，剛才并沒有說錯話，為什么會出現(xiàn)這種局面？ 這是因為客戶采取拖延戰(zhàn)術(shù)，這是銷售上無可避免的問題。 “免費贈送”秘訣的應(yīng)用重點，在于“時機”以及“方法”。應(yīng)該禮貌地說：“您好，這里是 XX 美容美體中心。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。清晰、悅耳聲音，給對方留下好的印象。美容師提供的贈品可能有價值、也可能沒有價值；可能是實物、也可能不是實物。隨著你的喜悅、悲傷，客戶也會表達(dá)出她們內(nèi)心真正的感受。 不要讓客戶說“讓我考慮考慮吧！”的機會 當(dāng)你為客戶作商品說明時，有一個方法可以阻止客戶存有再作考慮的打算。 以上便是心理運作的所有課程，實際情形可能更為復(fù)雜，但只要能妥善運用，必然能順利完成交易。 描述客戶的夢想 你可以為客戶心中的目標(biāo)，描述出具體的形像，祝福她的未來，這樣一來，成交是必然的。 不要使用否定性用語。 要注意不斷將訊息反應(yīng)給對方，以檢驗自己的理解是否正確，并引導(dǎo)客戶的談話內(nèi)容。在這種情況下，客戶對美容師的印象是非常好的，雙方實現(xiàn)有效溝通的機會也多一些。 但是，積極的店員就會給客戶完全相反的感受。兩種問法的不同在于用詞，下面是兩種問法的關(guān)鍵詞對比。 開放式問法 開放式問法是指發(fā)問者提出一個問題后，回答者圍繞這個問題要告訴發(fā)問者許多訊息，不能簡單地以“是”或者“不是”來回答發(fā)問者的問題。 “褒”系指稱贊之詞，在與客戶交流時，要盡量多加利用贊美的詞句，使銷售成功。 這種打招呼方式用在初次訪問客戶，或是銷售完畢、告辭退出時?！? “我必須和同伴談一談。因此當(dāng)你無計可施時，可以故做生澀狀，成功的機率相當(dāng)高。否則，生意恐怕就做不成了。由此證實了“沉默是金”這句諺語，客戶感覺到“沉默的壓力”，于是只好說話了！ 同樣地，也證實了“誰先說話，誰就是‘輸家’”。 （ 9）為 客戶做的最佳服務(wù)，就是在商品上，要加上一些你的意見和建議。有事時，您可以隨時找我，我一定以私人身份，為您服務(wù)。 當(dāng)客戶來到美容院門前時，她原只是想 隨意看看，此時，她認(rèn)為自己是自由的，至少她認(rèn)為她和美容師并不相干。 其實，大多數(shù)客戶批評產(chǎn)品，目的不外乎拖延時間。 我們一一討論這三點： 客戶認(rèn)為價格過高。 8. 充滿活力是基本策略，但偶爾強烈的氣餒表情也很有效果?？傊籼颖軐Ψ降囊暰€，會被誤以為有隱瞞的事，讓對方不信任。距離較近時，交替看著對方的眼睛、鼻子、嘴巴。 美容師在說服顧客購買商品時，尤其需要注意說服的方法。 答話時 要看著對方。因此打招呼必須注意下列各項原則： 例如我們可 以這樣贊美他：“哇！這條圍巾是您自己選的嗎？顏色跟您很相稱，真是有眼光。那究竟要如何稱贊才好呢？切記不要一味稱贊對方個人。 對顧客的談話，要表現(xiàn)出感同身受的態(tài)度，這一點可從平時的注意和談話時的技巧來努力。 1. 話不可說得過頭 要說服別人，常會有把話說過頭的傾向。這些專業(yè)術(shù)語是因為平常和同事之間經(jīng)常使用，因此早就養(yǎng)成了習(xí)慣，在面對顧客的時候很自然地就掛在嘴上，而忘了顧及顧客是否聽得懂。’原來客戶喜歡這樣。 所謂“入鄉(xiāng)隨俗”，各地方都有各地方不同的生活習(xí)慣及說話方式，要先弄清楚當(dāng)?shù)氐恼Z言及習(xí)慣才能夠暢行無阻。當(dāng)然，太過份的話會吃閉門羹。我們只要待以誠意，使其了解接受的話，還要得到她真正的肯定才行。 如何把握語言主動權(quán)的技巧 乍一見似乎很好接近，其實反而比較難，美容師遇到這種類型的客人，會有很強烈的反應(yīng)。 4. 經(jīng)濟型 這類客戶以化妝品的價格作為購買的依據(jù)，它分為兩種情況。她們購買化妝品時，很少受廣告宣傳、商標(biāo)、以及華麗包裝的影響，可以按照自己事先既定的購買目標(biāo)進行購買活動，購買化妝品以后很少后悔。 6. 不定型 這類客戶在購買化妝品時沒有固定的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和偏愛，一般都是隨性購買或嘗試性購買。那么要如何應(yīng)對才好呢？首先裝作開玩笑的樣子去引導(dǎo)她了解產(chǎn)品。如果說出其錯處，在議論上是勝利了，但生意則談不成。這個時候我們看到那些刑警，一定會覺得很驚訝：“奇怪！他怎么穿成那樣？”因為他們都穿著當(dāng)?shù)氐姆b。 “好的，您決定要買這件衣服了，非常謝謝您的惠顧，收你 100元，請稍待一會兒。因此最好盡量以大家日常使用的口語來說明，這樣不但聽的人容易接受也會覺得很有親切感?！八裉炜雌饋砗推匠２惶粯樱峙率前l(fā)生了不愉快的事情吧！”不擅長察言觀色的人，就沒辦法猜到別人的心事。因此當(dāng)顧客在談話時，美容師應(yīng)有所回應(yīng)，應(yīng)答的方式則包括態(tài)度、聲音或言語上的回答等。 美容師要學(xué)會贊美顧客 在個世界上有被人稱贊而不感高興的人嗎？大概沒有。 不但要把握談得來的顧客，而且和那些不來的顧客也要維持良好的關(guān)系。要持續(xù)不斷。不可以把兩手交叉擺在胸前。 不懂禮貌和分寸，亂和顧客開玩笑，或開玩笑時不知節(jié)制。因此必須多強調(diào)商品的價值，使它 符合或超過顧客心中的判斷。 2. 人對于對自己懷有好意的人，也會抱有好感。不要畏畏縮縮、手舞足蹈地說話，要自然充滿活力。對付這種人就要慢慢地和他磨，不要一口氣地答應(yīng)他，以免降了價他還是不買。 其他供應(yīng)商提供較低的價格。因為銷售品質(zhì)佳的產(chǎn)品，總是比較容易而且回饋較大。 商品展示與美容師說明