【正文】 真正需要產(chǎn)品的客戶，通常不會(huì)拒絕回答。因此，就不可能成交了。 一些帶有魔力的言詞，如“讓我們來談吧！”“隨時(shí)都可以”，“試一試”，“我們”，“我們的”等等，絕不會(huì)使客戶產(chǎn)生反感。 比如有位客戶生氣了，從交易的會(huì)議桌旁站起來，撕毀契約書，急步走出門外。 （ 14）有些客戶雖然沒有成交，但是仍然不想離開店面。 當(dāng)和客戶去銀行取錢時(shí)，決不可以將客戶所有的錢，全部取走。唯有這樣，才能“成交”。 如果客戶到最后報(bào)價(jià)階段，還不說明她真正的購(gòu)買決定，而你自以為已盡了本份，還表示都是因?yàn)殄X而談不攏，無法成交。萬一美容院方面和這位客戶之間發(fā)生問題時(shí)，你便可立即予以解決，以免事態(tài)擴(kuò)大，你還能掌握一次表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)呢！ （ 3）決不可以低于自己實(shí)力以下的業(yè)績(jī)?yōu)闈M意。或?qū)γ廊輲煹奶皆儯骸安环猎囋嚳窗?！”作否定的回答時(shí)，而且一再重復(fù)。 為了減輕客戶心中的壓力，你不妨這么告訴她“哦，你是開服裝公司的，不知你的服裝是什么品牌的呢？”或是“你的孩子也喜歡打籃球，他有沒有加入校隊(duì)？”像這類與銷售并無關(guān)聯(lián)的問題，可使客戶的情緒漸趨安定，這是非常有效的一種方法。試看，即使廉價(jià)商店的促銷廣告，都自稱擁有高品質(zhì)、營(yíng)銷全國(guó)的產(chǎn)品。 客戶拒絕的不是你個(gè)人、產(chǎn)品，或是價(jià)格。讓客戶了解你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)何在，對(duì)照比較對(duì)方產(chǎn)品的缺點(diǎn)。詢問的方式，要客氣禮貌，要有技巧。 這些殺價(jià)高手有時(shí)并不是為了價(jià)格而爭(zhēng)執(zhí)，而是他們有著很強(qiáng)的征服欲。也就是說直接用數(shù)字來打動(dòng)顧客。 2. 仔細(xì)聽著對(duì)方的話，并時(shí)而附和，讓對(duì)方全部說完。 目標(biāo)客戶對(duì)商品有興趣時(shí)，會(huì)捕捉美容師的視，以探索打折的可能性，售后服務(wù)的范圍。避免直視一個(gè)部位（如眼睛），或一直將視線移向 旁邊。不斷地摩擦臉頰，眼、鼻、口等不安地扭來扭去。 嘴巴沒有閉緊，牙齒咬著嘴唇。 2. 對(duì)你不懷好意時(shí)。 1. 對(duì)自己所做的事要有絕對(duì)的自信 惟有對(duì)自己充滿自信才能激起不畏困難的干勁，這樣才能使別人相信。 美容師在說服顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意什么 銷售是一種要說服顧客的工作，所以美容師必須具備說服力。 因此在表現(xiàn)上要注意到下列各點(diǎn)： 聲音要爽朗。 至于具體的做法則有下列幾點(diǎn)。 3. 要把握時(shí)機(jī) 錯(cuò)過時(shí)機(jī)或時(shí)機(jī)不對(duì)，有時(shí)贊美甚至?xí)玫椒葱ЧＩ聿幕蚱浯虬纭? 1. 要找出值得加以贊美的事實(shí) 如果沒有任何值得褒揚(yáng)贊美的事實(shí)，就千萬不要亂加 贊美。同樣的，美容師善意承認(rèn)并稱贊顧客的優(yōu)點(diǎn)時(shí) ，顧客高興之余，就會(huì)決定購(gòu)買。 要做這種訓(xùn)練，比如看一些會(huì)令人不禁發(fā)笑或感動(dòng)流淚的書，接著就是去找會(huì)刺激感情的雜志報(bào)導(dǎo)或電視、電影來看，并要養(yǎng)成細(xì)心觀察各種事物的習(xí)慣。詢問的秘密是，問的問題要清楚，讓回答的人能掌握問題 的要點(diǎn)。所以，想要讓顧客開口說話，首先就是美容師先閉上嘴。 美容師工作就是必須在極短的時(shí)間內(nèi)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。這樣的美容師還沾沾自喜地認(rèn)為自己的程度很高，才會(huì)用這些別人聽不懂的用語(yǔ)，她卻疏忽了這樣介紹產(chǎn)品，反而會(huì)降低顧客對(duì)產(chǎn)品說明的興趣。由于本車是美規(guī)車，所以駕駛起來非常輕松自在??” 客：“可是，我從來沒有駕駛過美規(guī)車??” 業(yè)：“所以才要請(qǐng)您來試試美規(guī)車??” 這位開口閉口“美規(guī)車”的人，是一位銷售進(jìn)口車的業(yè)務(wù) 員。如果彼此之間的關(guān)系不能變得愈來愈親近，商談也會(huì)一直重復(fù)原來說過的話，沒有辦法更進(jìn)一步。這從另一位后進(jìn)業(yè)務(wù)員小馮的情 況，就可以發(fā)現(xiàn)其中差別。 所以，當(dāng)你要轉(zhuǎn)赴一個(gè)生活習(xí)慣與自己完全不同的地區(qū)工作時(shí)，你除了要及早地適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣之外，更要借助書籍或其他有助于了解當(dāng)?shù)厍闆r的資料，積極地與當(dāng)?shù)厣钊诤驮谝黄稹? 某汽 車零件供應(yīng)商要求業(yè)務(wù)員拜訪顧客時(shí)，盡量穿著接近顧客廠內(nèi)制服的服裝，其目的就在于要拉近彼此之間的距離。如有故弄玄虛或馬虎的情形出現(xiàn)，自己的信用將會(huì)一舉消失。如果知道某位客戶是屬于暴躁型，可直接地表達(dá)自己的誠(chéng)意，打從心里對(duì)其心平氣和。讓人覺得似乎 像是在面對(duì)小學(xué)校長(zhǎng)一樣。但是，也可以說是極易對(duì)付的。其中有些客戶因不買而提出防御政策，不停地大淡特談無關(guān)的事情，要特別小心才是。 了解了客戶，才能有目的地進(jìn)行銷售活動(dòng)。對(duì)于這種類型的，美容師在銷售工作中要特別注意價(jià)格因素。這種類型的客戶，事先并沒有經(jīng)過認(rèn)真考慮就確定購(gòu)買，她們?nèi)菀资軓V告宣傳、商標(biāo)、化妝品包裝所影響，特別是容易受購(gòu)買氣氛的控制?？蛻舸篌w分為以下六種類型： 1. 理智型 這類客戶的購(gòu)買行為是在理性購(gòu)買的動(dòng)機(jī)支配下形成的。 3. 習(xí)慣型 這類客戶的購(gòu)買行為比較受信任動(dòng)機(jī)的支配，她們往往愿意購(gòu)買經(jīng)常使用的一種或數(shù)種品牌化妝品，并且愿意購(gòu)買和自己熟悉的美容師銷售的化妝品，她們的購(gòu)買力集中，購(gòu) 買目標(biāo)穩(wěn)定，很少受外界的干擾。這類客戶往往對(duì)化妝品的外表造型、顏色和品牌比較重視。無論如何要問其問題，問到客戶不得不開口的程度。有句格言是“最有勁頭的人往往是不會(huì)買的。應(yīng)對(duì)的方法是認(rèn)真的聽她講，絕不可讓她有掃興的感覺。問她“該如何？”或“這樣做可以嗎？”然后進(jìn)行自己步調(diào)。因此我們可表現(xiàn)出信服她的態(tài)度，這種客戶里也不乏真有知識(shí)的，絕對(duì)不能大意，徹底地表現(xiàn)出信服、接受其指導(dǎo)的態(tài)度，就可達(dá)到使其簽約的目的。只看到廣告的小冊(cè)子她會(huì)有不信任的感覺，那一定讓她實(shí)際摸摸真正的化妝品，從其內(nèi)心里肯定這一真實(shí)的物品。除些之外，由于她的英語(yǔ)程度很好，平常說話更是喜歡穿插一些英文單詞，像“昨天我接到一通顧客 Complain 的電話”或“美容師該有的 Common Sence??”之類的話。這究竟是什么道理，小王自己也想不透，店長(zhǎng)于是請(qǐng)了一位很有經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)員來店指導(dǎo)。 很少有客人會(huì)指名找小王服務(wù)，指名找小馮的卻很多。能夠拿捏得恰 到好處，才能成為出色的美容師。如“美規(guī)車”或是運(yùn)用一些專業(yè)術(shù)語(yǔ)，這些用語(yǔ)若用在同行之間，往往能發(fā)揮節(jié)省說話時(shí)間、加強(qiáng)彼此親密感及提升效率等效用。 美容師要學(xué)會(huì)察言觀色 一流的美容師都有一個(gè)共同的特征，那就是很善于察言觀色。不過凡是優(yōu)秀的美容師，都有一個(gè)共通的特點(diǎn)，就是談話時(shí)容易引起顧客共鳴。說不定話匣子一開就會(huì)說出一些情報(bào)，所以最好是從那些輕松愉快容易發(fā)表的事說起，再慢慢地把話題轉(zhuǎn)到正題上，像嗜好、故鄉(xiāng)的近況或有關(guān)職業(yè)方面的情況 ，這些都是很好的話題。 美容師要對(duì)顧客的話題表示同感 不管顧客在談什么，都要表現(xiàn)出亦有同感的態(tài)度。 即使覺得談話實(shí)在很無聊，但要記住，那畢竟只是你個(gè)人的感想，對(duì)那位顧客來說，談的正是跟他 生死攸關(guān)的大事呀！這個(gè)世界是沒有所謂“無聊的話”，而只有會(huì)覺得“無聊的人”。受到贊美的顧客一定也會(huì)對(duì)贊美她的美容師表示好感。 如：“您住的地方真不錯(cuò)，眼光的確與眾不同。 要把顧客當(dāng)成情人而不是朋友 一個(gè)美容師，如果沒有辦法和每個(gè) 她所認(rèn)識(shí)的人建立良好的人際關(guān)系，將無法順利地推展他的工作。因此，千萬不要光憑第一印象來判斷人，而要慢慢地努力去發(fā)掘?qū)Ψ降膬?yōu)點(diǎn)。要先向?qū)Ψ酱蛘泻簟? 要以和善的眼光注視對(duì)方的臉。美容師與顧客談話時(shí)，原則上是要少說多聽，但為避免談話冷場(chǎng)，對(duì)于客人的談話則要給予適當(dāng)?shù)膽?yīng)和。 給客人臉色看，或皺著眉頭和顧客說話，或是一副自命不凡自以為是的樣子。 說服的原動(dòng)力在于說話者的熱心和誠(chéng)意。所以在向顧客銷售東西時(shí)，最好能向顧客明確地說出你的希望。兩腳敞而坐（沒有防備）。 原本露出的手隱藏起來，不使?fàn)顟B(tài)惡化。視線投向他處。 1. 隨時(shí)隨地保持“溫柔的視線”，眼神帶笑、下巴不要翹起來。 因索賠等各項(xiàng)條件，對(duì)業(yè)務(wù)員不信任時(shí)，會(huì)投以 憤怒的眼神，如果美容師也瞪回去，那么只會(huì)令對(duì)方更生氣。 5. 充滿朝氣，即使被拒絕一兩次也不沮喪?！澳阌袔讉€(gè)小孩？大的已經(jīng)念大學(xué)了嗎？”重復(fù)些讓對(duì)方高興的問題，接著再以誘導(dǎo)法入正題。所以，以實(shí)際的數(shù)字來吸貪小便宜的顧客，比用折扣率更來得有效。 客戶說太貴了怎么辦？ 客戶說太 貴了，有三項(xiàng)基本原因： 客戶認(rèn)為價(jià)格確實(shí)偏高。也可能是客戶所知的價(jià)格，是四年前的標(biāo)準(zhǔn)（這是相當(dāng)普遍的問題）。怎么拆穿這個(gè)借口呢？溫和有禮地詢問，找出真正的原因。 不過，種種方法的前提，都是假設(shè)產(chǎn)品或服務(wù)的價(jià)格實(shí)在（如果不是，顯然你賣錯(cuò)產(chǎn)品了）。 美容師如何銷售會(huì)員卡 美容師與客戶間，從初次會(huì)面的時(shí)候開始，直至成交為止有三個(gè)步驟。 三、說“難道你不知道??”，交易必然失敗 如果你不知道再說服客戶認(rèn)識(shí)會(huì)員卡，那么，你先前為銷售所作的努力，也都是白費(fèi)了。這種速寫的回答，例如：“不，我不想買。 （ 4）當(dāng)客戶像“沉睡”一樣，在“成交手續(xù)”上毫無進(jìn)展時(shí)，可以對(duì)客戶略施些比較有力的“觀念及感情的建言”。因?yàn)榭蛻糇钕矚g聽秘密的或是低聲的談話。 （ 10）會(huì)員卡銷售說明結(jié)束后，客戶要求想看看所有的會(huì)員卡資料，或是想帶些會(huì)員卡資料回家研究時(shí)，你就可以決定放棄這個(gè)客戶，或重新做營(yíng)銷說明了?？傊?，你必須了解問題，幫助客戶，才能成為客戶的好朋友。 如果發(fā)覺客戶對(duì)會(huì)員卡仍然有興趣時(shí)，不妨走近身去詢問客戶是否需要協(xié)助，再度作很有禮貌的推銷。為了 澄清這種不愉快事件，你可以這樣的加以辯白： “小姐，剛剛所發(fā)生的事情，相信您也看到了，讓我來告訴您真相吧！” 然后你再以客戶能夠相信的話加以說明。 （ 16）當(dāng)客戶即將決定購(gòu)買的時(shí)候，決不能說下列的話。 如果客戶提出真實(shí)的回答，你就要針對(duì)問題加以解決，再完成交易。如果答案是“可以”，則交易完成 。下面幾個(gè)方法，可以讓你破解這類客戶。” 美容師可以根據(jù)自己的產(chǎn)品或服務(wù)，妥善應(yīng)用上述方法，克服這些問題。因?yàn)辄c(diǎn)頭適用于相當(dāng)熟稔的朋友，不熟的人不用為妙，否則可能會(huì)使客 戶誤認(rèn)為你沒有誠(chéng)意。 你有無時(shí)常自己檢視現(xiàn)在是以什么樣的態(tài)度在進(jìn)行商談呢？如果你是有這種意識(shí)且正如此做，那便有資格稱為專業(yè)美容師了。 不管是附和或回答，亦須完全針對(duì)問題給予對(duì)方滿意的答復(fù)?！? 至于“微”，即是微笑，意指要經(jīng)常和彌勒佛般面帶笑容，無論你到何處，均給人予明朗的感覺。如果美容師要想獲得更多的關(guān)于客戶的訊息，美容師該采用什么樣的提問呢？ 例如，美容師發(fā)現(xiàn)，是近幾個(gè)月的一位顧客購(gòu)買護(hù)膚品的數(shù)量有所減少，就去詢問這位顧客。她們能認(rèn)真思考你的問題，告訴你一些有價(jià)值的訊息。如果你確實(shí)已經(jīng)了解了客戶的需要以及她的興趣，那么你就可能采用對(duì)封閉式問法獲得直接了當(dāng)?shù)拇鸢福岣吣愕匿N售效率。因?yàn)槟阋呀?jīng)提供了可供選擇的答案，或許客戶正在這幾種方案中猶豫不定，你的提問能夠促成客戶 的選擇。而當(dāng)客戶全部看過一遍后，問：“小姐，你看哪一條絲巾比較適合我呢？幫我看看嘛！”于是她才勉為其難地開的尊口：“我們這里所賣的絲巾都很好，看你自己喜歡哪一條??！”她的說法并沒有錯(cuò)，因?yàn)槊總€(gè)人和愛好都不同，誰(shuí)也沒有辦法替別人做決定。尤其是對(duì)付沒有決斷力，及選擇之后仍然猶豫不定的客戶，這種方法特別有效 。遇到這種情況，美容師可以立即糾正客戶的誤會(huì)，向客戶做出解釋。對(duì)待這種客戶，你不要認(rèn)為客戶是存心刁難，或者她將與你的美容院斷絕來往，事實(shí)上她僅僅是抱怨而已。 接受和關(guān)心客戶，認(rèn)真幫助她尋找解決問題的途徑。 再假設(shè)你是位棒球選手，在場(chǎng)上看到站在指導(dǎo)區(qū)的教練向你發(fā)出訊號(hào)，你是否能夠真正了解訊號(hào)的含意？訊號(hào)有十七種，如果你沒有把這些訊號(hào)記下來，就不能成為棒球選手，而假 如你不謹(jǐn)忽略了一個(gè)訊號(hào)，那么無庸置疑，下一次的比賽，教練便不可能讓你參加了。 不要變得太神經(jīng)質(zhì)。 1堅(jiān)持到最后，不要松懈。 客戶為兩人以上的團(tuán)體時(shí)，你必須予以各個(gè)擊破 方法與上述原則相似，當(dāng)客戶為兩人以上的團(tuán)體時(shí)，你可以各個(gè)擊破的方式，逐漸進(jìn)行說服，千萬不要忽視另一個(gè)人，否則將會(huì)前功盡棄。 1切忌與客戶辯駁 當(dāng)你與客戶發(fā)生辯駁時(shí)，不論輸贏，都可能使交易失敗，不過，有時(shí)輸了辯駁，可能贏得交易。 1以幽默化解客戶的不滿 當(dāng)客戶生氣時(shí)，你與其躲避她，不如以幽默的言語(yǔ)來緩和她的情緒，這樣反而具有較好的效果。 讓客戶相信你的 7 種戰(zhàn)術(shù) 當(dāng)美容師與客戶開始接觸時(shí)，客戶不會(huì)輕易地相信美容師，會(huì)對(duì)美容師有高度的戒備。 找出共同的話題 與客戶初次會(huì)面時(shí)，你應(yīng)該找出一些共 同的話題，如有關(guān)孩子、運(yùn)動(dòng)等，先閑聊一會(huì)，再進(jìn)入正題，如此，便能完全瓦解客戶的警戒心。 一般而言，這種以接近客戶心理為重點(diǎn)的銷售方法非常有效，如果你是使用“你買些東西，好嗎？”這樣的字句，只有更加強(qiáng)客戶的抗拒心理。 大多數(shù)營(yíng)銷書籍中，都會(huì)提到盡量避免虛假的情感，雖然，情感是說服他人的一大利器，但虛假、偽裝的情感，一旦被人識(shí)破 ，后果將會(huì)更為難堪。 人們總是追求不勞而獲的事物，其實(shí)很少 人能夠如愿。這個(gè)秘訣也針對(duì)客戶的另一個(gè)弱點(diǎn) —— 害怕?lián)p失；現(xiàn)在不行動(dòng)，將損失贈(zèng)品 ?！泵廊輲熣f。 美容師做電話銷售的技巧 一、電話的基本禮儀 （一）重要的第一聲 當(dāng)我們打電話給某客戶，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使 雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該客戶有了較好的印象。因此，打電話時(shí)即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。對(duì)打電話，接電話具有相同的重要性 。