【正文】 挺直、下巴要緊縮，然后將上半身作三十度的傾斜。 假如你想讓客戶(hù)有良好的印象，就必須使自己的舉動(dòng)規(guī)規(guī)矩矩，并禮貌地與客戶(hù)打招呼。 美容師的態(tài)度決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī) 與客戶(hù)打招呼時(shí)，除了要運(yùn)用適當(dāng)?shù)暮颜Z(yǔ)外，禮貌。不過(guò)，我們可以先談妥相關(guān)細(xì)節(jié)，您才好跟同伴詳細(xì)說(shuō)明。 “我沒(méi)有時(shí)間考慮這個(gè)。我認(rèn)為，您沒(méi)有我坦白。答案是“不可以”，則再問(wèn)為什么，并且表達(dá)你的疑惑，請(qǐng)求客戶(hù)解惑。可不可以告訴我，到底是什么原因，讓你產(chǎn)生這種懷疑？” 真正需要產(chǎn)品的客戶(hù)，通常不會(huì)拒絕回答。 如果客戶(hù)提出的只是 借口，你則必須想辦法控出真正的問(wèn)題所在，以便進(jìn)一步解決問(wèn)題。因此，就不可能成交了。 “小姐，你買(mǎi)了吧！” “今天，您就買(mǎi)下它吧！” “假如，換了是我的話??” 這些話，無(wú)論哪一句，都會(huì)把客戶(hù)逼進(jìn)了她們?cè)械暮裰氐姆烙鶋锶サ摹? 一些帶有魔力的言詞，如“讓我們來(lái)談吧！”“隨時(shí)都可以”，“試一試”，“我們”，“我們的”等等，絕不會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生反感。 （ 15）當(dāng)客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，決不可讓他孤零零地獨(dú)自坐著，而必須使她感到愉快舒適。 比如有位客戶(hù)生氣了，從交易的會(huì)議桌旁站起來(lái)，撕毀契約書(shū)，急步走出門(mén)外。就這件小事，也可讓客戶(hù) 感覺(jué)到你是在誠(chéng)懇的為她服務(wù)。 （ 14）有些客戶(hù)雖然沒(méi)有成交，但是仍然不想離開(kāi)店面。 （ 13）“當(dāng) 向客戶(hù)銷(xiāo)售會(huì)員卡已到成交的階段時(shí)，可以不發(fā)一言，靜靜等待客戶(hù)的回音。 當(dāng)和客戶(hù)去銀行取錢(qián)時(shí)，決不可以將客戶(hù)所有的錢(qián)，全部取走。 因?yàn)檫@樣的客戶(hù)，根本就不想購(gòu)買(mǎi)，只是在尋找逃脫的途徑而已。唯有這樣，才能“成交”。因此，你的“請(qǐng)?jiān)囋嚢?！”這句低聲低氣的話，正對(duì)客戶(hù)的胃口，必然能產(chǎn)生效果。 如果客戶(hù)到最后報(bào)價(jià)階段，還不說(shuō)明她真正的購(gòu)買(mǎi)決定，而你自以為已盡了本份，還表示都是因?yàn)殄X(qián)而談不攏，無(wú)法成交。 這種“戰(zhàn)略”，可以將客戶(hù)引導(dǎo)到另外一個(gè)方向去。萬(wàn)一美容院方面和這位客戶(hù)之間發(fā)生問(wèn)題時(shí)，你便可立即予以解決，以免事態(tài)擴(kuò)大，你還能掌握一次表現(xiàn)自己的機(jī)會(huì)呢！ （ 3）決不可以低于自己實(shí)力以下的業(yè)績(jī)?yōu)闈M意?！辈贿^(guò)是想表示自己并非好應(yīng)付的“冤大頭”罷了?；?qū)γ廊輲煹奶皆?xún)：“不妨試試看吧！”作否定的回答時(shí)，而且一再重復(fù)。 當(dāng)客戶(hù)在態(tài)度、感情上，已經(jīng)有購(gòu)買(mǎi)的打算時(shí)，她的“購(gòu)買(mǎi)溫度”便逐漸升高，但如果你視而不見(jiàn)，她的溫度會(huì)逐漸冷卻，甚至消失，這時(shí)，即使你再多作說(shuō)明，恐怕已于事無(wú)補(bǔ)。 為了減輕客戶(hù)心中的壓力，你不妨這么告訴她“哦，你是開(kāi)服裝公司的，不知你的服裝是什么品牌的呢？”或是“你的孩子也喜歡打籃球，他有沒(méi)有加入校隊(duì)？”像這類(lèi)與銷(xiāo)售并無(wú)關(guān)聯(lián)的問(wèn)題，可使客戶(hù)的情緒漸趨安定，這是非常有效的一種方法。 一、用些客套話穩(wěn)定客戶(hù)的情緒 在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中，客戶(hù)正坐等美容師如何來(lái)勸她購(gòu)買(mǎi)會(huì)員卡。試看，即使廉價(jià)商店的促銷(xiāo)廣告，都自稱(chēng)擁有高品質(zhì)、營(yíng)銷(xiāo)全國(guó)的產(chǎn)品。如果你賣(mài)的產(chǎn)品，品質(zhì)佳且價(jià)格實(shí)在，你應(yīng)該感激自己的價(jià)格高于競(jìng)爭(zhēng)者。 客戶(hù)拒絕的不是你個(gè)人、產(chǎn)品，或是價(jià)格。例如：“小姐，您說(shuō)價(jià)格過(guò)高，是跟什么比較？” “我們的價(jià)格已經(jīng)很低了，為什么您還是覺(jué)得太高呢？” “像這樣的產(chǎn)品，您上次問(wèn)價(jià)是什么時(shí)候？” “我很詫異，您竟然覺(jué)得我們價(jià)格太高！您覺(jué)得什么樣的價(jià)格才合理呢？” 借由這些問(wèn)句，美 容顧問(wèn)可以發(fā)掘出許多不同問(wèn)題。讓客戶(hù)了解你的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)何在，對(duì)照比較對(duì)方產(chǎn)品的缺點(diǎn)。然而，不論理由何在，你的工作就是找出真正的原因！如果才能針對(duì)問(wèn)題，解決問(wèn)題。詢(xún)問(wèn)的方式，要客氣禮貌，要有技巧。 客戶(hù)從其他公司探得較低的價(jià)格。 這些殺價(jià)高手有時(shí)并不是為了價(jià)格而爭(zhēng)執(zhí)，而是他們有著很強(qiáng)的征服欲。 第二，著對(duì)方的要求而降低價(jià)格，但是不要一次就降價(jià)太多。也就是說(shuō)直接用數(shù)字來(lái)打動(dòng)顧客。 2. 仔細(xì)聽(tīng)著對(duì)方的話，并時(shí)而附和，讓對(duì)方全部說(shuō)完。 這時(shí)，若視線轉(zhuǎn)向旁邊，會(huì)被誤以為逃避，使情況更加惡化。 目標(biāo)客戶(hù)對(duì)商品有興趣時(shí)，會(huì)捕捉美容師的視，以探索打折的可能性，售后服務(wù)的范圍。人對(duì)別人若懷有好意，有意識(shí)或無(wú)意識(shí)的，視線會(huì)不自覺(jué)相交。避免直視一個(gè)部位（如眼睛），或一直將視線移向 旁邊。 不斷地摩擦臉頰，眼、鼻、口等不安地扭來(lái)扭去。 4. 說(shuō)謊時(shí)。 嘴巴沒(méi)有閉緊，牙齒咬著嘴唇。兩臂交叉在胸前，眼神嚴(yán)肅。 2. 對(duì)你不懷好意時(shí)。 例如： “希望這次您能訂購(gòu)全年會(huì)員卡??” 3. 要讓顧客覺(jué)得占便宜 假如能讓顧客覺(jué)得，買(mǎi)下商品是對(duì)她最有利的事，那她就會(huì)毫不猶豫地想買(mǎi)。 1. 對(duì)自己所做的事要有絕對(duì)的自信 惟有對(duì)自己充滿自信才能激起不畏困難的干勁，這樣才能使別人相信。只要具有無(wú)論如何也要想辦法讓對(duì)方了解的心情和行動(dòng)，自然就會(huì)產(chǎn)生說(shuō)服力。 美容師在說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)應(yīng)注意什么 銷(xiāo)售是一種要說(shuō)服顧客的工作，所以美容師必須具備說(shuō)服力。 當(dāng)面批評(píng)顧客，不照顧客人的面子和情緒，或 當(dāng)著客人的面批評(píng)同事或美容院。 應(yīng)和別人話語(yǔ)的方法，可分為下列三種： 因此在表現(xiàn)上要注意到下列各點(diǎn)： 要誠(chéng)心地接受。聲音要爽朗。 2. 要積極主動(dòng)地打招呼 尊重對(duì)方最起碼的表現(xiàn)，是主動(dòng)與對(duì)方打招呼。至于具體的做法則有下列幾點(diǎn)。 建立人際關(guān)系的能力，對(duì)美容師來(lái)說(shuō)，是不可缺少的條件。 3. 要把握時(shí)機(jī) 錯(cuò)過(guò)時(shí)機(jī)或時(shí)機(jī)不對(duì)，有時(shí)贊美甚至?xí)玫椒葱Ч！薄ⅰ澳窃谀羌抑?XX 公司工作啊，真棒！”、“聽(tīng)說(shuō)您的兒子考上了 XX 重點(diǎn)大學(xué)，真棒！” 2. 要用言語(yǔ)清楚地把事實(shí)說(shuō)出來(lái) 例如只說(shuō)“這條圍巾好棒呀！”這樣到底圍巾是好在哪里則莫名其妙。身材或其打扮。對(duì)方老是在意的衣飾或其擁有的東西。 1. 要找出值得加以贊美的事實(shí) 如果沒(méi)有任何值得褒揚(yáng)贊美的事實(shí)，就千萬(wàn)不要亂加 贊美。 表面上看，贊美別人好像很簡(jiǎn)單，事實(shí)上要做得恰到好處，并不如想像中容易。同樣的，美容師善意承認(rèn)并稱(chēng)贊顧客的優(yōu)點(diǎn)時(shí) ，顧客高興之余，就會(huì)決定購(gòu)買(mǎi)。 當(dāng)顧客的談話讓你有同感的地方，就要直截地把那共鳴的情緒用言語(yǔ)表現(xiàn)出來(lái)，這樣自己也會(huì)漸漸地變得有興趣起來(lái)。 要做這種訓(xùn)練，比如看一些會(huì)令人不禁發(fā)笑或感動(dòng)流淚的書(shū)，接著就是去找會(huì)刺激感情的雜志報(bào)導(dǎo)或電視、電影來(lái)看，并要養(yǎng)成細(xì)心觀察各種事物的習(xí)慣。聽(tīng)到顧客在談她充滿喜悅的經(jīng)歷時(shí)，就要跟她一起高興，若說(shuō)的是她的傷心事，也要為她感到悲傷。詢(xún)問(wèn)的秘密是，問(wèn)的問(wèn)題要清楚，讓回答的人能掌握問(wèn)題 的要點(diǎn)。 3. 聽(tīng)話時(shí)邊聽(tīng)邊給予反應(yīng) 聽(tīng)別人說(shuō)話，若能適宜地問(wèn)或回答，說(shuō)話的人才會(huì)說(shuō)得起勁。所以，想要讓顧客開(kāi)口說(shuō)話，首先就是美容師先閉上嘴。俗話說(shuō)“要會(huì)說(shuō)話也要會(huì)聽(tīng)話”，一個(gè)能讓顧客盡情發(fā)言的美容師，必定也具有能完整表達(dá)自己的能力。 美容師工作就是必須在極短的時(shí)間內(nèi)，做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。一個(gè)人對(duì)于一件事的情緒感覺(jué)，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是這個(gè)人的臉色、說(shuō)話的抑揚(yáng)頓挫及用詞、沉著與否等來(lái)判斷。這樣的美容師還沾沾自喜地認(rèn)為自己的程度很高，才會(huì)用這些別人聽(tīng)不懂的用語(yǔ)，她卻疏忽了這樣介紹產(chǎn)品，反而會(huì)降低顧客對(duì)產(chǎn)品說(shuō)明的興趣。但是，這種專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)只適合用在同行之間，卻不適合用在對(duì)顧客介紹商品時(shí)。由于本車(chē)是美規(guī)車(chē)，所以駕駛起來(lái)非常輕松自在??” 客：“可是，我從來(lái)沒(méi)有駕駛過(guò)美規(guī)車(chē)??” 業(yè)：“所以才要請(qǐng)您來(lái)試試美規(guī)車(chē)??” 這位開(kāi)口閉口“美規(guī)車(chē)”的人，是一位銷(xiāo)售進(jìn)口車(chē)的業(yè)務(wù) 員。 不要在顧客面前講太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ) 美容師在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)，一些專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)經(jīng)常會(huì)脫口而出，那些專(zhuān)門(mén)術(shù)語(yǔ)，一般人卻很難接受。如果彼此之間的關(guān)系不能變得愈來(lái)愈親近，商談也會(huì)一直重復(fù)原來(lái)說(shuō)過(guò)的話，沒(méi)有辦法更進(jìn)一步。這并不是說(shuō)客氣話不必說(shuō)得太多，只是隨著彼此之間關(guān)系的變化，客氣話也要用得恰如其分。這從另一位后進(jìn)業(yè)務(wù)員小馮的情 況，就可以發(fā)現(xiàn)其中差別。結(jié)果發(fā)現(xiàn)小王的問(wèn)題出在客氣話用得太多了。 所以，當(dāng)你要轉(zhuǎn)赴一個(gè)生活習(xí)慣與自己完全不同的地區(qū)工作時(shí)，你除了要及早地適應(yīng)當(dāng)?shù)氐纳盍?xí)慣之外，更要借助書(shū)籍或其他有助于了解當(dāng)?shù)厍闆r的資料，積極地與當(dāng)?shù)厣钊诤驮谝黄稹? 這些話對(duì)于一些資深的美容師而言，自然是沒(méi)有什么不妥 的，問(wèn)題就在于這位張小姐無(wú)論對(duì)誰(shuí)都是如此。 某汽 車(chē)零件供應(yīng)商要求業(yè)務(wù)員拜訪顧客時(shí)，盡量穿著接近顧客廠內(nèi)制服的服裝，其目的就在于要拉近彼此之間的距離。 配合對(duì)方的習(xí)慣與說(shuō)話方式 我們常在電視上看到刑警為了搜查犯罪證據(jù)，前往其他國(guó)家的新聞。如有故弄玄虛或馬虎的情形出現(xiàn)，自己的信用將會(huì)一舉消失。 這種類(lèi)型的客戶(hù)大部分都是很認(rèn)真的。如果知道某位客戶(hù)是屬于暴躁型，可直接地表達(dá)自己的誠(chéng)意，打從心里對(duì)其心平氣和。絕對(duì)不要拂逆對(duì)方不合理的地方。讓人覺(jué)得似乎 像是在面對(duì)小學(xué)校長(zhǎng)一樣。當(dāng)然，當(dāng)話題要轉(zhuǎn)入談生意時(shí)，要掌握好時(shí)機(jī)。但是，也可以說(shuō)是極易對(duì)付的?！边@種類(lèi)型的人正是這種典型。其中有些客戶(hù)因不買(mǎi)而提出防御政策，不停地大淡特談無(wú)關(guān)的事情，要特別小心才是。抓住其為什么沉默的理由。 了解了客戶(hù)，才能有目的地進(jìn)行銷(xiāo)售活動(dòng)。美容師應(yīng)該把握這一特色。對(duì)于這種類(lèi)型的，美容師在銷(xiāo)售工作中要特別注意價(jià)格因素。同時(shí)，這種類(lèi)型的客戶(hù)，由于對(duì)購(gòu)買(mǎi)的化妝品較熟悉，在購(gòu)買(mǎi)時(shí)一般不太認(rèn)真挑選，購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)迅速。這種類(lèi)型的客戶(hù)，事先并沒(méi)有經(jīng)過(guò)認(rèn)真考慮就確定購(gòu)買(mǎi)，她們?nèi)菀资軓V告宣傳、商標(biāo)、化妝品包裝所影響，特別是容易受購(gòu)買(mǎi)氣氛的控制。這種類(lèi)型的客戶(hù)頭腦冷靜、清醒，很少受外界環(huán)境的干擾?？蛻?hù)大體分為以下六種類(lèi)型： 1. 理智型 這類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為是在理性購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)支配下形成的。 2. 沖動(dòng)型 這類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為是在感情購(gòu)買(mǎi)的動(dòng)機(jī)支配下形成的。 3. 習(xí)慣型 這類(lèi)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)行為比較受信任動(dòng)機(jī)的支配，她們往往愿意購(gòu)買(mǎi)經(jīng)常使用的一種或數(shù)種品牌化妝品，并且愿意購(gòu)買(mǎi)和自己熟悉的美容師銷(xiāo)售的化妝品，她們的購(gòu)買(mǎi)力集中，購(gòu) 買(mǎi)目標(biāo)穩(wěn)定，很少受外界的干擾。一種是高收入階層的消費(fèi)者，特別熱衷于購(gòu)買(mǎi)高級(jí)化妝品；另一種是低收入階層的消費(fèi)者，由于收有限，購(gòu)買(mǎi)化妝品時(shí)特別對(duì)減價(jià)、廉價(jià)化妝品感興趣，對(duì)化妝品的花色、品牌不太注意。這類(lèi)客戶(hù)往往對(duì)化妝品的外表造型、顏色和品牌比較重視。對(duì)于這類(lèi)購(gòu)買(mǎi)行為，美容師應(yīng)當(dāng)運(yùn)用適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售策略，有效地吸引購(gòu)買(mǎi)。無(wú)論如何要問(wèn)其問(wèn)題，問(wèn)到客戶(hù)不得不開(kāi)口的程度。隨著時(shí)間的流逝，商談得不順利。有句格言是“最有勁頭的人往往是不會(huì)買(mǎi)的。 如何應(yīng)對(duì)高傲型客戶(hù)的技巧 高傲的客戶(hù)和沉默型的人差不多，乍見(jiàn)之下，并不是很容易接近的，擺出一副自大自尊的樣子。應(yīng)對(duì)的方法是認(rèn)真的聽(tīng)她講，絕不可讓她有掃興的感覺(jué)。 如何應(yīng)對(duì)挑剔型客戶(hù)的技巧 一方面挑剔型的客戶(hù)可說(shuō)是最麻煩的，應(yīng)對(duì)法和對(duì)待自尊自大型的方法很相似，這種從服裝到商業(yè)知識(shí)，非挑出你的毛病不可。問(wèn)她“該如何？”或“這樣做可以嗎？”然后進(jìn)行自己步調(diào)。只要發(fā)生一次錯(cuò)誤，以后要回頭就難了。因此我們可表現(xiàn)出信服她的態(tài)度，這種客戶(hù)里也不乏真有知識(shí)的，絕對(duì)不能大意，徹底地表現(xiàn)出信服、接受其指導(dǎo)的態(tài)度，就可達(dá)到使其簽約的目的。因此，從頭到尾都可使用正面進(jìn)攻法。只看到廣告的小冊(cè)子她會(huì)有不信任的感覺(jué)，那一定讓她實(shí)際摸摸真正的化妝品，從其內(nèi)心里肯定這一真實(shí)的物品。 這其中的道理很簡(jiǎn)單，就是要消除彼此之前的差別感。除些之外，由于她的英語(yǔ)程度很好，平常說(shuō)話更是喜歡穿插一些英文單詞，像“昨天我接到一通顧客 Complain 的電話”或“美容師該有的 Common Sence??”之類(lèi)的話。這位張小姐就是因?yàn)闆](méi)有這個(gè)觀念，總是強(qiáng)迫別人接受自己的說(shuō)話方式，所以很容易引起別人的反感。這究竟是什么道理，小王自己也想不透，店長(zhǎng)于是請(qǐng)了一位很有經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)員來(lái)店指導(dǎo)。結(jié)果反而令客人感覺(jué)不到親切感，只覺(jué)得這位業(yè)務(wù)員的態(tài)度很冷淡。 很少有客人會(huì)指名找小王服務(wù)，指名找小馮的卻很多?！? 由此可知，過(guò)分地客氣反而不容易讓彼此更親近。能夠拿捏得恰 到好處，才能成為出色的美容師。 業(yè)：“這部車(chē)本身的體積很大，所以有些人擔(dān)心不容易駕駛。如“美規(guī)車(chē)”或是運(yùn)用一些專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)，這些用語(yǔ)若用在同行之間，往往能發(fā)揮節(jié)省說(shuō)話時(shí)間、加強(qiáng)彼此親密感及提升效率等效用。 有些美容師為了表示自己具有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)或外語(yǔ)能力，總是喜歡在說(shuō)話時(shí)，故意地穿插一些別人聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)或外語(yǔ)，然后再大費(fèi)周章地向顧客解釋這些用語(yǔ)的意思。 美容師要學(xué)會(huì)察言觀色 一流的美容師都有一個(gè)共同的特征，那就是很善于察言觀色。但是，如果太過(guò)于仔細(xì)地探察對(duì)方的內(nèi)心，或太注意對(duì)方的感情，這樣又容易引起對(duì)方的反感，而如何拿捏得恰到好處才是重點(diǎn)。不過(guò)凡是優(yōu)秀的美容師，都有一個(gè)共通的特點(diǎn)，就是談話時(shí)容易引起顧客共鳴。當(dāng)一個(gè)美容師滔滔不絕地為商品做推銷(xiāo)時(shí)，顧客一定是靜聽(tīng)的。說(shuō)不定話匣子一開(kāi)就會(huì)說(shuō)出一些情報(bào)，所以最好是從那些輕松愉快容易發(fā)表的事說(shuō)起，再慢慢地把話題轉(zhuǎn)到正題上，像嗜好、故鄉(xiāng)的近況或有關(guān)職業(yè)方面的情況 ，這些都是很好的話題。 5. 偶爾要提出疑問(wèn) 美容師直截了當(dāng)?shù)叵蝾櫩驮?xún)問(wèn)要想知道的事情，這也是一種很好的方法。 美容師要對(duì)顧客的話題表示同感 不管顧客在談什么，都要表現(xiàn)出亦有同感的態(tài)度。