客戶關(guān)系管理實(shí)務(wù)課程標(biāo)準(zhǔn)-文庫吧資料
2025-07-20 20:13本頁面
【正文】 手段建議教學(xué)方法（1）“任務(wù)驅(qū)動(dòng)”法授課時(shí)就告訴學(xué)生本次課的任務(wù)內(nèi)容、要求，設(shè)計(jì)應(yīng)該涵蓋的知識點(diǎn)，以此為基礎(chǔ)展開教學(xué)，注重培養(yǎng)學(xué)生發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力以及創(chuàng)新思維與技術(shù)綜合應(yīng)用能力?？蛻敉对V實(shí)戰(zhàn)案例分析46客戶忠誠管理忠誠客戶的價(jià)值及測量制定測定客戶忠誠度的標(biāo)準(zhǔn)2如何用心培養(yǎng)忠誠客戶為某企業(yè)制定客戶忠誠培養(yǎng)策略27客戶關(guān)系管理CRM的實(shí)施了解什么是CRM利用CRM對客戶信息進(jìn)行管理。能使用和操作電子客戶關(guān)系管理系統(tǒng)。了解電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理的發(fā)展與應(yīng)用。掌握關(guān)系營銷、一對一營銷等的概念和特征。掌握核心客戶的管理策略。理解核心客戶的管理方法與策略。4核心客戶的管理了解核心客戶與一般客戶的區(qū)別。1能夠結(jié)合企業(yè)實(shí)際對分銷商的選擇進(jìn)行分析。4 序號項(xiàng)目典型任務(wù)任務(wù)要求技能目標(biāo)課時(shí)5客戶關(guān)系管理的應(yīng)用渠道客戶的客戶關(guān)系管理了解分銷商的選擇方法與管理。掌握提高客戶滿意方法能夠進(jìn)行客戶滿意度測評。4測評與提高客戶的滿意度了解客戶滿意與忠誠的內(nèi)涵與相互之間的關(guān)系。能夠?qū)蛻舴?wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。44提升客戶滿意度和忠誠度提高客戶服務(wù)質(zhì)量了解客戶服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系。能夠根據(jù)企業(yè)情況對客戶進(jìn)行信用評估，劃分客戶等級。理解客戶信用評估的內(nèi)容，掌握客戶信用評估的方法。能利用客戶檔案來進(jìn)行客戶管理工作。23建設(shè)與管理客戶信息庫建立和利用客戶檔案了解客戶檔案建立流程，客戶信息收集的渠道和內(nèi)容。掌握與客戶溝通的基本方法，并能克服溝通中的障礙。2開發(fā)客戶資源掌握與客戶溝通的原理及方式。能運(yùn)用所學(xué)知識評價(jià)客戶價(jià)值。掌握客戶商業(yè)價(jià)值的構(gòu)成。能夠編制客戶資料表。掌握評估客戶的依據(jù)。42識別開發(fā)客戶資源識別客戶關(guān)系管理中的客戶。掌握流程圖繪制的基本技能。本課程具體的理論、實(shí)訓(xùn)教學(xué)組織安排如下： 理論課教學(xué)內(nèi)容與學(xué)時(shí)分配序號項(xiàng)目典型任務(wù)任務(wù)要求技能目標(biāo)課時(shí)1認(rèn)識客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理流程設(shè)計(jì)了解客戶關(guān)系管理實(shí)踐活動(dòng)中的主要流程。能根據(jù)CRM的基本理論，區(qū)分關(guān)系營銷、直復(fù)營銷。能根據(jù)客戶滿意度的測評，找到影響客戶滿意度的因素和提高客戶滿意度的途徑。能夠設(shè)計(jì)客戶檔案信息表，建立完善的客戶
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