【正文】 網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)功能更全面、服務(wù)層次更深化。 最后，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)形式和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷創(chuàng)新。 其次，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)利用現(xiàn)代技術(shù)手段提升了服務(wù)能力。 (四)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)月艮務(wù)在不斷創(chuàng)新之中 首先，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)功能分區(qū)、差異化服務(wù)，可以節(jié)省成本，提高客戶滿意度。 因此，不同于電子渠道的單一化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)方式，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)能提供個(gè)性化和專業(yè)化的服務(wù)，客戶有多種服務(wù)方式可選擇，從而進(jìn)一步提高客戶滿意度。一方面，充分的溝通使客戶服務(wù)的需求更加明確，能提高服務(wù)的準(zhǔn)確性；另一方面，充分的溝通和真實(shí)的服務(wù)界面能令客戶對(duì)交易更加確認(rèn)，提高服務(wù)的可信度。 特別是在我國(guó)，由于傳統(tǒng)習(xí)慣的原因，客戶更注重與銀行之間的關(guān)系，更愿意面對(duì)面地商討業(yè)務(wù)，因此，網(wǎng)點(diǎn)交易這種高接觸的交易方式可以更好地滿足客戶的服務(wù)偏好。 (二)客戶對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)有相當(dāng)?shù)男枨? 根據(jù)美國(guó)TowerGroup的調(diào)查顯示，全美年均銀行業(yè)務(wù)量約480億筆，其中25％的交易是營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的柜臺(tái)交易。例如，美國(guó)第一銀行雖然號(hào)稱無(wú)網(wǎng)點(diǎn)銀行，但其銀行卡和資金賬戶的存款也必須在收妥他行支票后方可使用，實(shí)際上也間接地使用了他行的銀行網(wǎng)點(diǎn)。根據(jù)美國(guó)TowerGroup的調(diào)查顯示，美國(guó)銀行業(yè)近幾年零售業(yè)務(wù)交易總量的40％以上是通過(guò)傳統(tǒng)的網(wǎng)點(diǎn)完成的，即使在大量使用電話銀行的客戶中，同時(shí)使用傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的也很多。 (一)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)較多的客戶交易功能 近年來(lái)，電子銀行交易雖然對(duì)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)起到相當(dāng)大的替代作用，但營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)仍將是服務(wù)客戶的主要渠道。但作為傳統(tǒng)意義上的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)仍具有較強(qiáng)的生命力，而要適應(yīng)新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求，商業(yè)銀行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行合理的規(guī)劃與定位，凸顯其自身獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，具有十分重要的意義。實(shí)現(xiàn)服務(wù)渠道的分流和交易模式的轉(zhuǎn)換，又俗稱轉(zhuǎn)型。要將營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)從過(guò)去手工交易為主重新定位為銀行多渠道接觸客戶的綜合性門戶。銀行自助設(shè)備在發(fā)達(dá)國(guó)家十分普及，但在我國(guó)的推廣還需要長(zhǎng)期努力，不是所有的客戶都樂(lè)于接受使用銀行自助設(shè)備。我國(guó)商業(yè)銀行應(yīng)結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況，考慮經(jīng)濟(jì)的地方差異、群眾接受能力、客戶年齡層次等因素，積極創(chuàng)新，打造更多符合市場(chǎng)需求的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。此類型網(wǎng)點(diǎn)可以將銀行系統(tǒng)連接到某個(gè)本地汽車銷售商，以便為其大規(guī)模的銷售活動(dòng)提供支持，或者與某個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)商合作，在一個(gè)新的住宅開發(fā)區(qū)安裝服務(wù)齊全的貸款服務(wù)亭等。 (五)移動(dòng)型網(wǎng)點(diǎn) 英國(guó)AbbevN瓶。和傳統(tǒng)的銀行網(wǎng)點(diǎn)相比，構(gòu)思新穎的超市銀行網(wǎng)點(diǎn)每月能多做50％的支票轉(zhuǎn)賬、40％的消費(fèi)貸款和100％的信用卡業(yè)務(wù)。 (三)超市銀行網(wǎng)點(diǎn) 在大型零售超級(jí)商場(chǎng)內(nèi)設(shè)立規(guī)模較小的網(wǎng)點(diǎn)，被稱為“超市銀行網(wǎng)點(diǎn)”。每個(gè)私人銀行賬戶都由一個(gè)私人銀行干事及管理員提供服務(wù)。 (二)百慕大私人銀行網(wǎng)點(diǎn) 百慕大私人銀行成立于此89年，擁有100億美元的資產(chǎn)。由于貴賓客戶處于同一階層，相互了解較多，通過(guò)貴賓客戶的介紹，可信度、認(rèn)知度和接受程度要比銀行自己推介高出許多倍，效果顯著。二是鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推介新客戶，尤其是注重通過(guò)貴賓客戶向其親友推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)以求增加貴賓客戶數(shù)量。親切地為客戶預(yù)約，方便客戶和個(gè)人理財(cái)專員預(yù)約，個(gè)人理財(cái)專員在網(wǎng)點(diǎn)的個(gè)人服務(wù)臺(tái)與客戶見面，并獨(dú)立向客戶提供全面的理財(cái)服務(wù)。五、境外商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)成功案例 (一)香港恒生銀行的零售網(wǎng)點(diǎn) 網(wǎng)點(diǎn)目標(biāo)是贏得客戶對(duì)恒生銀行個(gè)人銀行品牌的認(rèn)同。因此，不是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)晶再向客戶推銷，而是先了解客戶的獨(dú)特需求，再設(shè)法為其量身定做金融產(chǎn)品，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，就創(chuàng)造什么樣的產(chǎn)品，從而使客戶感到滿意與便利，可謂“客戶中心主義”。也就是說(shuō)，它們是先設(shè)計(jì)出產(chǎn)品，再將這些產(chǎn)品盡可能多地向客戶推銷。這類銀行為了達(dá)到最低邊際成本，就必須致力于規(guī)模化經(jīng)營(yíng)，以求實(shí)現(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。 3．按照網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)戰(zhàn)略可分為產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)和客戶中心主義網(wǎng)點(diǎn) 產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點(diǎn)是指為了盡可能向客戶提供便利而致力于分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化，從而在大多數(shù)地區(qū)都擁有自己的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)。無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)旨在充分利用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)，給顧客提供更好的自助界面進(jìn)而消除或減少人工網(wǎng)點(diǎn)。在后臺(tái)設(shè)立服務(wù)中心和呼叫中心，以隨時(shí)響應(yīng)來(lái)自前臺(tái)的特殊請(qǐng)求。無(wú)人網(wǎng)點(diǎn)最早由瑞士聯(lián)合銀行(UBS)進(jìn)行實(shí)驗(yàn)，隨后在歐洲和美國(guó)推廣。專賣店型網(wǎng)點(diǎn)通常是針對(duì)某一特定客戶群體提供專門性服務(wù)或?yàn)獒槍?duì)某一地區(qū)的客戶需要而建立，例如在富人區(qū)根據(jù)他們的需求建立相應(yīng)的“專賣店”。 (三)一些非主流的劃分標(biāo)準(zhǔn) 1．按照網(wǎng)點(diǎn)提供的產(chǎn)品和服務(wù)可分為百貨店型網(wǎng)點(diǎn)和專賣店型網(wǎng)點(diǎn)。 2．私人銀行網(wǎng)點(diǎn)與貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)的差異 私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的最低開戶額往往在數(shù)百萬(wàn)美元以上，賬戶一般在海外，只有那些具有全球網(wǎng)絡(luò)、可提供綜合金融服務(wù)的跨國(guó)金融巨頭才有實(shí)力開展該項(xiàng)業(yè)務(wù)。 (二)不同層次網(wǎng)，長(zhǎng)的差異 1．零售銀行網(wǎng)點(diǎn)、消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)與私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的差異 零售銀行網(wǎng)點(diǎn)和消費(fèi)者銀行網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群體是中產(chǎn)階級(jí)以下的客戶，而私人銀行網(wǎng)點(diǎn)的目標(biāo)客戶群體是那些擁有上千萬(wàn)元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬(wàn)元收入的富豪型客戶，私人銀行業(yè)務(wù)是建立在私人關(guān)系、相互信任和酌情處理的基礎(chǔ)上，銀行為其保守秘密，協(xié)助其制訂包括投資、信托、稅金、遺產(chǎn)在內(nèi)的全面的綜合理財(cái)和資產(chǎn)管理計(jì)劃，并為其設(shè)計(jì)個(gè)性化的解決方案。私人銀行網(wǎng)點(diǎn)面向的客戶主要是擁有上千萬(wàn)元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬(wàn)元收入的富豪人士，目的是方便客戶合理避稅、向海外投資、移民、繼承或轉(zhuǎn)移財(cái)產(chǎn)，側(cè)重于財(cái)富本身的安全性。 4．貴賓理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)有部分或全部的特色區(qū)域?qū)ｉT向中等收入以上的個(gè)人或企業(yè)提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)，服務(wù)主要包括為存款或貸款達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客戶提供個(gè)性化金融服務(wù)，目的是通過(guò)銀行的專業(yè)理財(cái)優(yōu)勢(shì)，幫助客戶獲得資產(chǎn)增值。 3．個(gè)人銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是指除富豪的私人銀行業(yè)務(wù)、法人企業(yè)業(yè)務(wù)以外面向居民個(gè)人提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。這類服務(wù)主要包括存款、支票賬戶、支付等業(yè)務(wù)。法國(guó)第七大銀行集團(tuán)——法國(guó)商業(yè)銀行將除統(tǒng)一由私人銀行部門管理的中高收入個(gè)人客戶以外的個(gè)人客戶全部歸屬零售銀行網(wǎng)點(diǎn)管理。 1．零售銀行網(wǎng)點(diǎn)一般是指主要面向低收入的個(gè)人、家庭、中小企業(yè)提供金融服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn)。例如，從發(fā)展趨勢(shì)看，大眾客戶易走自助交易渠道，用機(jī)具來(lái)提供簡(jiǎn)單、快捷的查詢、匯劃和存取款業(yè)務(wù)，而把裝飾富麗、配備專業(yè)理財(cái)