【正文】 網(wǎng)點，基層網(wǎng)點成為銀行的一扇窗口，直接體現(xiàn)銀行的產(chǎn)品種類型、業(yè)務(wù)水平、人員素質(zhì)、科技發(fā)展、經(jīng)營理念和企業(yè)文化。 1．實體網(wǎng)點的存在形式 從我國銀行實體網(wǎng)點的形式來看，目前存在形式有：支行(含分行營業(yè)部)、儲蓄所、分理處等營業(yè)性場所。低湍客戶更多地要求銀行網(wǎng)點提供基本結(jié)算服務(wù)，一般對服務(wù)環(huán)境沒有太高的要求。 5．私人銀行網(wǎng)點一般是向那些被認(rèn)為擁有大額資產(chǎn)的個人所提供的金融服務(wù)。人工網(wǎng)點的所有服務(wù)主要由銀行員工提供，而復(fù)合型網(wǎng)點則是人工服務(wù)和自助服務(wù)相結(jié)合的網(wǎng)點。三是當(dāng)客戶前來網(wǎng)點時，向其提供最新的金融市場信息，衡量其所能承擔(dān)的風(fēng)險，提供多種金融工具，主動發(fā)掘和滿足他們的理財服務(wù)需求。因此，銀行需加大宣傳，并鼓勵年輕一代使用銀行自助服務(wù)設(shè)備，必要時也可以運(yùn)用價格杠桿，分流不必要的人工柜臺服務(wù)。 (三)營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)具有自身獨有的優(yōu)點 營業(yè)網(wǎng)點能與客戶進(jìn)行充分的溝通，具有較高的信任度。 營業(yè)網(wǎng)點人員在服務(wù)過程中與客戶直接、長時間接觸，有利于創(chuàng)造更多的銷售機(jī)會。商業(yè)銀行的企業(yè)形象(C1)包括三層意思：一是視覺識別(V1)，’具體包括商業(yè)銀行網(wǎng)點裝修、大堂布置、柜員著裝等；二是行為識別(B1)，包括客戶所接觸到的柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理等銀行工作人員的言行舉止等；三是理念識別(M1)，是客戶對銀行服務(wù)理念的一種綜合感受。 3．科技創(chuàng)新運(yùn)用的重要場所 商業(yè)銀行網(wǎng)點作為商業(yè)銀行經(jīng)營的重要實體，是各種信息科技運(yùn)用的重要場所。由于各種聯(lián)系形成的客戶關(guān)系是各商業(yè)銀行網(wǎng)點未來經(jīng)營的重要資本，因此如何維護(hù)和發(fā)展良好的客戶關(guān)系將影響網(wǎng)點本身來自整個銀行未來的經(jīng)營業(yè)績。因此，建設(shè)精品網(wǎng)點要內(nèi)外形象兼修，軟硬形象兩手抓。經(jīng)批準(zhǔn)設(shè)立的商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)，由國務(wù)院銀行業(yè)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)頒發(fā)經(jīng)營許可證，并憑該許可證向工商行政管理部門辦理登記，領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照。知識鏈接：我國《商業(yè)銀行法》對商業(yè)銀行分支機(jī)構(gòu)的規(guī)定 商業(yè)銀行根據(jù)業(yè)務(wù)需要可以在中華人民共和國境內(nèi)外設(shè)立分支機(jī)構(gòu)。 (3)社區(qū)銀行：這類網(wǎng)點是開展零售銀行業(yè)務(wù)的主體市場定位；是以本地的市場和客戶為主。 6．核心客戶資源的開發(fā)和維持 當(dāng)前，金融服務(wù)的重要特點是方便、快捷和安全。因此，良好服務(wù)是贏得客戶的重要砝碼，銀行網(wǎng)點必須在這方面發(fā)揮主導(dǎo)作用。如日本住友銀行是因為其在美國分支機(jī)構(gòu)的一名員工違規(guī)交易而導(dǎo)致13億美元損失，受到美國監(jiān)管當(dāng)局的巨額處罰，并被責(zé)令從整個美國市場撤出，后被迫與他行合并。另一方面，新的營業(yè)網(wǎng)點應(yīng)運(yùn)而生。 此外，由于技術(shù)所限，自助機(jī)具也有相當(dāng)部分業(yè)務(wù)是無法自行處理或處理風(fēng)險較大，如大額現(xiàn)金業(yè)務(wù)等還必須通過傳統(tǒng)銀行網(wǎng)點來辦理。六、國內(nèi)銀行網(wǎng)點情況 我國絕大多數(shù)銀行營業(yè)網(wǎng)點還處于傳統(tǒng)狀態(tài)，即網(wǎng)點的主要作用是為客戶提供一個“交易型”的業(yè)務(wù)處理場所，還沒有充分發(fā)揮出網(wǎng)點銷售渠道的作用與潛能。 恒生銀行十分重視網(wǎng)點推銷，其做法包括：一是電話聯(lián)系現(xiàn)有客戶。在無人網(wǎng)點的前臺大廳中，設(shè)立現(xiàn)金交易區(qū)和非現(xiàn)金交易區(qū)，通過安裝不同的金融電子設(shè)備，如多功能ATM、外幣兌換機(jī)、交互式查詢終端、多媒體終端等，向客戶提供不同的服務(wù)。自1998年以來，花旗銀行所指的消費(fèi)者銀行為一級集團(tuán)，下轄以下二級部門：銀行業(yè)務(wù)部(向單個消費(fèi)者和年銷售額在1 000萬美元以上的工商企業(yè)提供貸款)；花旗金融業(yè)務(wù)部(消費(fèi)金融業(yè)務(wù)和歐美日的以社區(qū)為基礎(chǔ)的貸款業(yè)務(wù))；旅行者財產(chǎn)保險業(yè)務(wù)部(個人財險、商業(yè)財險、政府財險)；泛美金融服務(wù)部(汽車和家庭財產(chǎn)險、共同基金、年金和零售貸款)。三、營業(yè)網(wǎng)點分類的必要性 (一)從銀行外部來說，環(huán)境和需求的多樣性決定了網(wǎng)點的多樣性 環(huán)境的差異，形成了不同的社會經(jīng)濟(jì)資源優(yōu)勢，因此，對銀行營業(yè)網(wǎng)點的要求也產(chǎn)生了差異。因社區(qū)的居民生活的不同特點，’杜區(qū)金融的服務(wù)也需多樣化。一、銀行基層網(wǎng)點的概念按照中國銀監(jiān)會頒布2006年2月1日起施行的《中國銀行業(yè)監(jiān)督管理委員會外資金融機(jī)構(gòu)行政許可事項實施辦法》的規(guī)定，營業(yè)網(wǎng)點是指商業(yè)銀行設(shè)立的分行以下(不含分行)提供金融服務(wù)的營業(yè)性支行、自助銀行設(shè)施。 支行是商業(yè)銀行的主要經(jīng)營單位，受理各種銀行業(yè)務(wù)；隨著銀行扁平化管理逐步推進(jìn)，支行將成為銀行網(wǎng)點布局的主要形式。而高端客戶則更多地希望銀行提供理財功能，同時要求銀行提供更貼心的服務(wù)。私人銀行網(wǎng)點面向的客戶主要是擁有上千萬元凈資產(chǎn)和數(shù)百萬元收入的富豪人士，目的是方便客戶合理避稅、向海外投資、移民、繼承或轉(zhuǎn)移財產(chǎn)，側(cè)重于財富本身的安全性。 3．按照網(wǎng)點服務(wù)戰(zhàn)略可分為產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點和客戶中心主義網(wǎng)點 產(chǎn)品中心主義網(wǎng)點是指為了盡可能向客戶提供便利而致力于分支機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)化，從而在大多數(shù)地區(qū)都擁有自己的營業(yè)網(wǎng)點。 (二)百慕大私人銀行網(wǎng)點 百慕大私人銀行成立于此89年，擁有100億美元的資產(chǎn)。要將營業(yè)網(wǎng)點從過去手工交易為主重新定位為銀行多渠道接觸客戶的綜合性門戶。一方面，充分的溝通使客戶服務(wù)的需求更加明確，能提高服務(wù)的準(zhǔn)確性；另一方面，充分的溝通和真實的服務(wù)界面能令客戶對交易更加確認(rèn)，提高服務(wù)的可信度。一方面，通過服務(wù)的有形展示、現(xiàn)場布置的宣傳場景，可以為前來辦理業(yè)務(wù)的客戶帶來足夠的感觀刺激；另一方面，通過辦理業(yè)務(wù)過程中的面對面溝通，可以更容易發(fā)掘客戶的潛在需求，促成產(chǎn)品的銷售。 銀行系統(tǒng)的許多科技創(chuàng)新，實際上就是為商業(yè)銀行網(wǎng)點的經(jīng)營提供服務(wù)的。開發(fā)新的客戶也是各商業(yè)銀行網(wǎng)點的重要職責(zé)和功能所在。 其次，“精”在服務(wù)。商業(yè)銀行對其分支機(jī)構(gòu)實行全行統(tǒng)一核算，統(tǒng)一調(diào)度資金，分級管理的財務(wù)制度。然而，一個網(wǎng)點如果能真正把創(chuàng)建精品的各項措施做到實處，經(jīng)營業(yè)績就一定不會令人失望，這正是精品網(wǎng)點的創(chuàng)建初衷和“魅力”所在。 (2)專業(yè)性網(wǎng)點：這類網(wǎng)點與全功能網(wǎng)點的不同在于，主要專注于服務(wù)于某一類客戶群，或某一產(chǎn)品系列，或只服務(wù)于某一特定范圍的銀行市場。因此，通過組織和流程再造構(gòu)筑商業(yè)銀行的核心競爭力，就要全面設(shè)計搞好商業(yè)銀行網(wǎng)點的組織和流程再造?？蛻魺o論是通過親臨網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，還是通過網(wǎng)點業(yè)務(wù)員的上門服務(wù)，都會很快對銀行網(wǎng)點的服務(wù)水平作出評價，從而影響其未來的金融消費(fèi)決策。每天直接面對客戶和大量資金交易，無論是業(yè)務(wù)操作風(fēng)險(如假票據(jù)詐騙)、內(nèi)部管理風(fēng)險(如客戶信息泄露)或是人員