【正文】 應匯報項目部說明原因，并限定時間范圍維修。六、工程維修人員行為基準部分：工程維修人員的行為準則：1． 維修人員對于業(yè)主急修情況應于15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場。3． 圾或臟水濺到業(yè)主身上。保潔員的禁止行為：1． 工作時間扎堆聊天或干私活。每次清掃時發(fā)現(xiàn)有明顯贓物時應及時進行處理。3. 在保潔過程中，如遇業(yè)主迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向微笑“您好”。五、保潔員行為基準部分：保潔員的行為準則：1. 保潔、綠化工具應放置在規(guī)定位置，并擺放整齊。8. 巡邏時未登記齊全，對小區(qū)違規(guī)現(xiàn)象未及時發(fā)現(xiàn)。6． 巡邏時未登記齊全，對小區(qū)違規(guī)現(xiàn)象未及時發(fā)現(xiàn)。2． 警惕性不高，不能及時趕到突發(fā)事件現(xiàn)場。11． 巡邏時對小區(qū)可疑人員應進行甄別，必要時匯報秩序維護員班長或隊長及物業(yè)辦公室。遇到較大面積的污跡或垃圾，立即通知中心或聯(lián)系就近保潔員處理。7． 巡邏時應昂首挺胸，正視前方，保持中速，手臂姿勢自然8． 巡邏行走時遇到業(yè)主，要面帶微笑，點頭致意。6． 當值時接到顧客投訴，在處理時應熱情大方，舉止得體，文明禮貌，認真聽取顧客投訴的內(nèi)容，進行記錄，自己能正確解決或回答的情況下，自己予以解決或回答，并將處理情況反映給上級或部門業(yè)主服務人員。4． 車輛進出小區(qū)時，向駕駛人員行正規(guī)軍禮。2． 站崗時不依靠在其他物體上，雙手不拿與工作無關的物品，自然下垂或交叉與腹前或背后。5. 業(yè)主態(tài)度激動時，以牙還牙。3. 收取現(xiàn)金不及時存款。⑥收取物業(yè)費的禁止行為：1. 帳目不清楚。5. 業(yè)主交費時，要及時出具相關費用明細表，如業(yè)主有疑問，要做好相關的解釋工作。3. 如收費中碰到投訴，對態(tài)度不好的投訴業(yè)主要理智冷靜，自己不能處理時，予以記錄，并及時報告上一級領導。收取拖欠物業(yè)管理服務費的：1. 首先電話預約業(yè)主，請其約定來交費的時間，并在電話中清楚地告之其拖欠費用的款項和數(shù)目。3. 向業(yè)主解釋清楚相關的收費標準。⑤收取物業(yè)費的規(guī)范準則：主動上物業(yè)辦公室繳納的：1. 熟悉業(yè)務操作規(guī)程，辦事迅速，工作認真細致，不忽視任何影響服務質量的細小環(huán)節(jié)。4． 未監(jiān)督小區(qū)秩序維護員和保潔員工作的時效和行為規(guī)范。④物業(yè)管理員的禁止行為：1． 業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。12. 業(yè)主開門后，應表現(xiàn)主動，態(tài)度熱情，面帶微笑說：“*先生/小姐，您好！”“我是熙和物業(yè)管理處的管理員”。10. 服務上門時（維修，協(xié)調等），應與業(yè)主預約好時間，并進行上門訪問。7. 常巡查小區(qū)，關注細節(jié)，主動拾撿紙屑、煙頭等垃圾；8. 巡查時遇見小區(qū)亂放雜物，小區(qū)種菜現(xiàn)象，業(yè)主衣物在外曬涼，業(yè)主車輛亂停，單元門未關，公共設施損壞，業(yè)主違規(guī)亂建等等，應及時阻止，保證小區(qū)內(nèi)無違規(guī)違紀現(xiàn)象。5. 對業(yè)主的投訴，應立即放下手頭上的工作，第一時間向業(yè)主致歉，請業(yè)主入座，并聚精會神聆聽投訴內(nèi)容，以友善目光與投訴者接觸，適當時做出簡單的復述，以示了解問題所在。3. 接待業(yè)主時，應面帶微笑，真誠自然，態(tài)度友善。正確佩戴工牌。4． 辦公環(huán)境臟、亂、差。2． 工作時間內(nèi)空崗聚眾聊天。6． 辦公室要保持清潔衛(wèi)生，物品擺放要整齊有序，每日按照值日表進行輪流值日，并清理好垃圾桶內(nèi)垃圾，準備好辦公室的熱水與茶葉。5． 辦公室的鑰匙、密碼不得轉交或泄漏辦公室以外的人員。4． 職權范圍內(nèi)的事情要積極解決，解決不了的事情要逐級向領導請示。4. 粗心大意，辦事拖拉，互相推諉，態(tài)度消極三、辦公室員工行為基準部分：①辦公室規(guī)范準則：1． 按照《關于OA流程的文件》進行網(wǎng)絡辦公。2. 業(yè)主話還沒有說完就開始為自己辯解。7. 對業(yè)主的咨詢和困難，應誠心幫助解決，任何時候不能說“不知道”或“不歸我們管”、“這是開發(fā)商的事”之類的言語。5. 業(yè)主有過激行為時，工作人員應巧妙地化解，不得與業(yè)主正面沖突，尤其避免動用武力。3. 使用10字禮貌語：您好、請、對不起、謝謝、再見。2. 對業(yè)主男性稱呼“先生”、未婚女性呼“小姐”、已婚女性呼“太太”、“夫人”，如無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士”。4． 過多地使用手勢，或直指業(yè)主。2． 雙手交叉抱胸或雙手插兜、歪頭駝背、依壁靠墻、東倒西歪，手里拿與工作不相干的物品。5. 為業(yè)主指引方向或指點位置時手勢得當，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部。3. 會見重要業(yè)主時應該請座。③行為舉止規(guī)范準則：1. 應保持姿態(tài)端正，自然大方，工作中做到，說話禮貌、操作穩(wěn)當。敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。 服飾皺巴，佩帶夸張的首飾或飾物，內(nèi)衣外露，襯衣不束腰內(nèi)。6， 工牌佩帶在左胸上方處。4， 注意個人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔，不得指甲過長。2， 頭發(fā)要經(jīng)常梳洗，保持整齊清潔、自然色澤，切勿標新立異。 輕視顧客需求或對顧客言而無信； 知情不報，有意緩報造成損失和不良影響的行為； 遇到工作職責交叉或模糊事項時，推三阻四，不執(zhí)行上級指示，不顧大局，遇緊急工作時臨陣脫逃； 不關心業(yè)務，不熟悉業(yè)務； 私自接受顧客贈送的物品； 聚崗、串崗、擅自脫崗；以上6條為禁止行為，被查實發(fā)現(xiàn)以上事實后，公司將進行警告處分，扣除當月全部的績效考核獎，一年內(nèi)發(fā)生2次以上禁止行為，將直接被公司除名。⑦負責回答解決住戶及來訪人員提出屬于本崗職責內(nèi)的問題；⑧對任何有損物業(yè)轄區(qū)物業(yè)管理的行為，及時進行規(guī)勸和制止。（四）秩序維護員崗位職責門崗①熟悉物業(yè)轄區(qū)的概況、平面布局及樓幢分布情況；②保持威嚴可敬的儀表儀容，樹立良好的精神風貌；③負責做好大宗物品出物業(yè)轄區(qū)的管理工作，對住戶裝修人員及裝修物品的出入進行管理，制止閑雜人員隨意進入物業(yè)轄區(qū)；④負責做好對機動車輛的管理工作，禁止出租車入內(nèi)，對外來車輛進行詢問、登記。及時做好上傳下達和請示匯報工作，與轄區(qū)業(yè)主搞好關系；熟悉在緊急情況下本班的組織指揮，處理好一般性的治安事件和業(yè)主的投訴，落實安全措施，預防各種事故，工作中有處理不當?shù)氖聭皶r向上級請示匯報；團結本班人員，堅持做好經(jīng)常性思想工作，熟悉和掌握隊員的思想動態(tài)、工作表現(xiàn)和工作能力。（三）、秩序維護員班長崗位職責秩序維護員班長在秩序維護員隊長的直接領導下，負責秩序維護員日常事務的實施工作。；經(jīng)常定期不定期檢查秩序維護員的工作情況，做好監(jiān)督、檢查和考評工作，落實崗位責任制和獎懲條例；掌握隊員的思想動態(tài)，認真做好思想工作，抓好秩序維護員隊伍的思想建設，關心隊員的生活狀況和業(yè)務水平，做好全體隊員的思想教育、法制教育和職業(yè)精神教育，幫助下屬正確處理好工作中的各種問題，為下屬解決實際問題；教育培養(yǎng)所屬班長，不斷培養(yǎng)他們的組織指揮能力和管理水平；處理有關秩序維護員方面的事務，重大治安問題和事故及時向領導匯報，并采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展。 （二）、秩序維護員經(jīng)理崗位職責秩序維護員隊長在項目部主任的直接領導下，全面負責秩序維護員的各項管理工作。1服從領導工作安排。保潔員上班期間不得處理工作無關的事情，對于拾揀的廢棄物品不得在小區(qū)內(nèi)存放，必須當天清運出小區(qū)。　　對裝修垃圾放置草坪中的需及時整改挪動，并通知裝修中業(yè)主違章行為?！　　　　　“匆?guī)定區(qū)域內(nèi)進行清掃。1維修工作時必須注意安全，按照國家標準水電工操作規(guī)范進行作業(yè)。對于兼職水電工應每次到崗打卡，按照規(guī)定時間上班維修，如有特殊事情，必須向項目部主任請假。負責對共用部位設施的巡視和保養(yǎng)，每周進行巡查一次，并詳細記錄匯報項目部主任進行存檔。完成辦公室臨時交辦的工作。負責接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進行回訪。接待來訪規(guī)定，做好來訪登記，對業(yè)主報修、投訴需詳細登記，并按照維修工作給予相應維修師傅。七、客服崗位職責負責項目部業(yè)主接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反應敏捷、處事穩(wěn)健。1協(xié)調物業(yè)管理中業(yè)主產(chǎn)生的矛盾、困難。負責本部門的文件資料撰寫。管理員在項目部主任統(tǒng)一安排下，負責項目部文檔資料的保存和管理，人事花名冊合同的簽訂和保管，及時上傳OA保存。負責管理公司清潔、綠化、治安、維修等項檢查工作，保障項目部管理有序，物業(yè)管理范圍內(nèi)無“亂、臟、差”現(xiàn)象，（做到綠化無雜草、無雜物、無破壞、無私自占用，單元內(nèi)設施設備完整、衛(wèi)生達標，公共區(qū)域內(nèi)無違章建筑、無占用、無損壞、無亂畫亂貼等）負責處理項目部的物業(yè)管轄內(nèi)的秩序、環(huán)境、維修問題，不得推諉、扯皮所產(chǎn)生的問題。六、物業(yè)管理員崗位職責 負