汽車(chē)維修企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略-文庫(kù)吧資料
2025-07-01 11:58本頁(yè)面
【正文】 硬件服務(wù)與軟件服務(wù)相結(jié)合u 硬件服務(wù)是充分利用現(xiàn)代化設(shè)施為顧客服務(wù)。u 汽車(chē)維修企業(yè)要提高產(chǎn)品質(zhì)量(即維修質(zhì)量)，因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量是汽車(chē)維修企業(yè)開(kāi)展競(jìng)爭(zhēng)的基礎(chǔ)u 但在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，產(chǎn)品在技術(shù)上、價(jià)格、質(zhì)量方面的差距越來(lái)越小u 具有決定性意義并使汽車(chē)維修企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)力的是汽車(chē)維修企業(yè)對(duì)顧客的服務(wù)。u 現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來(lái)越取決于服務(wù)創(chuàng)新。u 使每一位顧客在得到物質(zhì)享受的同時(shí)，還能得到精神的享受，感受到汽車(chē)維修企業(yè)的精神魅力和誠(chéng)心、敬業(yè)的品格及有遠(yuǎn)見(jiàn)的行為，使其經(jīng)常獲得意外的驚喜，得到的服務(wù)超過(guò)他的期望值 超越時(shí)間界限u 不受時(shí)間限制，一天24小時(shí)隨時(shí)可以為顧客排憂解難。u 類(lèi)似這樣的服務(wù)活動(dòng)，其價(jià)值超出了服務(wù)本身原有意義上的銷(xiāo)售商品、配套服務(wù)的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營(yíng)銷(xiāo)文化，樹(shù)立了良好的汽車(chē)維修企業(yè)信雀和形象。u 超值服務(wù)主要包括： 超越物質(zhì)產(chǎn)品的價(jià)值u 這是促使顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的服務(wù),是最基本的超值服務(wù)u 如買(mǎi)一送一,如在銷(xiāo)售電腦時(shí)，必須同時(shí)配備這樣的最基本的服務(wù)，免費(fèi)提供優(yōu)質(zhì)的電腦培訓(xùn)、上門(mén)安裝、產(chǎn)品廣告、送貨上門(mén)、設(shè)立咨詢(xún)機(jī)構(gòu)等。 提供超值服務(wù)策略u(píng) 超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價(jià)值，超出服務(wù)本身的價(jià)值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛(ài)心、誠(chéng)心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶(hù)建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。u 目前在國(guó)外汽車(chē)維修企業(yè)中通過(guò)設(shè)立免費(fèi)電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢(shì)。 u 因此u 汽車(chē)維修企業(yè)要建立激勵(lì)機(jī)制,對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),使其掌握服務(wù)顧客的知識(shí)與技能u 福特汽車(chē)公司就設(shè)立了服務(wù)員工培訓(xùn)中心,新員工在參加工作前，要在這里接受6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對(duì)顧客的滿意服務(wù)。 u 二是使員工滿意，因?yàn)閱T工滿意是顧客滿意的前提。u 然而據(jù)統(tǒng)計(jì)在現(xiàn)實(shí)中u 不滿意顧客只有5％左右的人投訴u 95％的顧客之所以不投訴，主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰(shuí)投訴u 為此服務(wù)部門(mén)應(yīng)當(dāng)u 設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵(lì)顧客投訴第三實(shí)施服務(wù)恢復(fù)是發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷的目的u 實(shí)施服務(wù)恢復(fù)就是對(duì)服務(wù)缺陷進(jìn)行彌補(bǔ)和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由
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