汽車維修企業(yè)的服務競爭策略-閱讀頁
2025-07-10 11:58本頁面
【正文】 滿意，員工就關心顧客，顧客問題就容易得到圓滿解決；反之，員工就對顧客漠不關心。第四利用技術支持，這是當今發(fā)現(xiàn)并修正服務缺陷的重要手段。u 美國一些汽車維修公司建立了“顧客電話答復中心系統(tǒng)”，一年365天，每天24小時回答顧客問題，許多汽車維修公司還利用國際互聯(lián)網推行服務恢復戰(zhàn)略。 u 超值服務成為近年來很多汽車維修企業(yè)非常時新的做法。 超出服務本身的價值u 這是顧客購買了產品或服務以后的服務u 如免費檢測維護，配件包退包換，無償提供咨詢，回訪顧客等。 超越顧客心理期望值u 這是高層次的超值服務，從而使顧客滿意度達到極限。超越部門限制u 實行全員服務，要求汽車維修企業(yè)各個部門所有成員都動員起來投放到超值服務鏈上實施服務創(chuàng)新策略 u 服務創(chuàng)新策略就是要突破原有的服務方式u 在當代，產品的內涵在增加，原來屬于服務的部分被產品吸收，成為核心產品的一部分，不再屬于服務，不再是附加利益，只有創(chuàng)新的部分才是服務u 汽車維修企業(yè)不在服務上創(chuàng)新，就沒有服務水平的提高。u 如何實施服務創(chuàng)新策略，主要有以下幾點要素： 1.以產品質量為中心與以顧客為中心結合起來。u 為此汽車維修企業(yè)更要對以顧客為中心進行創(chuàng)新，把注意力集中到對顧客期望的把握上u 比如豐田公司從買車到開車過程中，充分了解顧客對服務的期望，為潛在顧客群爭取優(yōu)厚的貸款與保險條件，為購車者提供免費檢查服務。u 如許多汽車維修企業(yè)都為車主配備了寬敞舒適的接待廳或休息室，安裝了電視或電腦，準備各種報刊，供車主等候時消遣或休息。u 在硬件大體相同的情況下，靠軟件服務取勝，軟件服務構成汽車維修企業(yè)文化的重要內涵。u 售前服務本著參與化的原則，通過感情交流與溝通，了解用戶的潛在需求；u 售中服務本著方便化的原則，通過全方位咨詢引導，提供符合顧客期望的維修服務；u 售后服務則本著及時化的原則，通過星級服務消除用戶的一切煩惱，并通過用戶回訪不斷征求意見。u 有求必應是被動適應顧客需求，如今汽車維修企業(yè)要在競爭中取勝，僅僅有求必應是不夠的，而應當由被動適應變?yōu)橹鲃雨P心，主動探求顧客期望。u 因為顧客對服務評價易受其先入為主期望的影響，廣告、業(yè)務員要嚴格控制對顧客的承諾，而在實際提供服務時盡可能超出顧客期望，顧客才會
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