汽車維修企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略(文件)
【正文】 噴油泵供油壓力5制動(dòng)性能，檢查制動(dòng)力6轉(zhuǎn)向輪定位，主要檢查前輪定位角和轉(zhuǎn)向盤自由轉(zhuǎn)動(dòng)量7車輪動(dòng)平衡8前照燈9操縱穩(wěn)定性，有無跑偏、發(fā)抖、擺頭10變速器，有泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象，換檔是否輕便靈活11離合器，有無打滑、發(fā)抖現(xiàn)象，分離是否徹底，接合是否平穩(wěn)12傳動(dòng)軸，有無泄漏、異響、松脫、裂紋等現(xiàn)象13后橋，主減速器有無泄漏、異響、松動(dòng)、過熱等現(xiàn)象汽車二級(jí)維護(hù)檢測(cè)項(xiàng)目13 / 13。 6.無條件服務(wù)顧客宗旨與合理約束顧客期望結(jié)合起來u 無條件服務(wù)顧客是達(dá)到一流服務(wù)水平的基本原則，但必須靈活，合理約束顧客期望常常是必要的。4.售前、售中、售后是服務(wù)的三個(gè)環(huán)節(jié)，都必須重視，汽車維修企業(yè)要根據(jù)內(nèi)外情況做出決定。u 由于采用這一營(yíng)銷策略，豐田成為最暢銷的汽車品牌u 一視同仁指不論顧客是準(zhǔn)都同樣熱情對(duì)待u 即不論顧客的身份、衣著、維修車輛的檔次都同樣熱情對(duì)待u 區(qū)別策略，在一視同仁的同時(shí)，還應(yīng)當(dāng)對(duì)消費(fèi)者的個(gè)別合理需要進(jìn)行更有針對(duì)性的區(qū)別服務(wù)3.硬件服務(wù)與軟件服務(wù)相結(jié)合u 硬件服務(wù)是充分利用現(xiàn)代化設(shè)施為顧客服務(wù)。u 現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力越來越取決于服務(wù)創(chuàng)新。u 類似這樣的服務(wù)活動(dòng)，其價(jià)值超出了服務(wù)本身原有意義上的銷售商品、配套服務(wù)的范圍，從而創(chuàng)立了新型的營(yíng)銷文化，樹立了良好的汽車維修企業(yè)信雀和形象。 提供超值服務(wù)策略u(píng) 超值服務(wù)是指超出產(chǎn)品本身的價(jià)值，超出服務(wù)本身的價(jià)值、超出顧客期望值、超越常規(guī)的服務(wù)，在企業(yè)向顧客奉獻(xiàn)愛心、誠(chéng)心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。 u 因此u 汽車維修企業(yè)要建立激勵(lì)機(jī)制,對(duì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),對(duì)一線服務(wù)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn),使其掌握服務(wù)顧客的知識(shí)與技能u 福特汽車公司就設(shè)立了服務(wù)員工培訓(xùn)中心,新員工在參加工作前，要在這里接受6周系統(tǒng)的服務(wù)培訓(xùn)，以確保員工對(duì)顧客的滿意服務(wù)。u 然而據(jù)統(tǒng)計(jì)在現(xiàn)實(shí)中u 不滿意顧客只有5％左右的人投訴u 95％的顧客之所以不投訴，主要是因?yàn)椴恢涝鯓油对V和向誰投訴u 為此服務(wù)部門應(yīng)當(dāng)u 設(shè)計(jì)方便顧客投訴的程序，并在顧客中進(jìn)行宣傳和講解，鼓勵(lì)顧客投訴第三實(shí)施服務(wù)恢復(fù)是發(fā)
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