汽車維修企業(yè)的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)策略-在線瀏覽
2024-08-05 11:58本頁面
【正文】 隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)實(shí)施的建立和完善，買方市場(chǎng)的形成，尤其是我國加入WTO后，對(duì)于汽車維修企業(yè)服務(wù)提出了更高更新的要求u 決定了我國汽車維修企業(yè)只有開展激烈的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，才能在殘酷的市場(chǎng)中生存和發(fā)展。 轉(zhuǎn)變服務(wù)理念策略 u 用什么樣的服務(wù)理念指導(dǎo)服務(wù)活動(dòng)，對(duì)于汽車維修企業(yè)能否贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)十分關(guān)鍵u 服務(wù)理念是人們從事服務(wù)活動(dòng)的主導(dǎo)思想意識(shí)，反映人們對(duì)服務(wù)活動(dòng)的理性認(rèn)識(shí)。 u 在這里有必要區(qū)別傳統(tǒng)的服務(wù)理念和現(xiàn)代服務(wù)理念。經(jīng)濟(jì)型服務(wù)理念u 隨著生產(chǎn)力發(fā)展，市場(chǎng)逐步繁榮，商品供不應(yīng)求緊張狀態(tài)逐漸緩和，有些商品開始進(jìn)入買方市場(chǎng)。u 這時(shí)服務(wù)水平的高低對(duì)汽車維修企業(yè)銷售活動(dòng)和經(jīng)濟(jì)效益影響很大u 而且越來越成為汽車維修企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力大小的一個(gè)重要因素u 于是很多汽車維修企業(yè)開始把服務(wù)納入經(jīng)營范疇，從提高經(jīng)濟(jì)效益的角度抓服務(wù)u 不過這種服務(wù)理念把提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益看成是首要的，是汽車維修企業(yè)惟一的目標(biāo)，把服務(wù)顧客，使顧客滿意看成是次要的，是提高效益的手段u 不能真正理解“服務(wù)客戶是汽車維修企業(yè)利潤的惟一源泉”的內(nèi)涵，沒有對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的服務(wù)進(jìn)行深入研究u 因此這種服務(wù)非常有限，顧客不可能成為汽車維修企業(yè)真正的“上帝”，服務(wù)不可能達(dá)到最佳，從而也制約了汽車維修企業(yè)自身的發(fā)展。修正服務(wù)缺陷策略 u 汽車維修企業(yè)能夠提供穩(wěn)定、高水平、高質(zhì)量的服務(wù)，就意味著充足的客戶和良好的市場(chǎng)占有率，其有效途徑之一是修正服務(wù)缺陷u 服務(wù)缺陷是指汽車維修企業(yè)由于服務(wù)員工的素質(zhì)缺陷所造成的服務(wù)失誤及服務(wù)體制存在的缺陷。據(jù)國內(nèi)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功汽車維修企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)發(fā)現(xiàn)和修正服務(wù)缺陷的有效方法有：第一制定明確具體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)u 這是識(shí)別服務(wù)缺陷的重要依據(jù)。u 如果達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)，汽車維修企業(yè)可以迅速從中發(fā)現(xiàn)服務(wù)缺陷。u 汽車維修企業(yè)可以通過建立不滿意顧客投訴表來完成u 此表是汽車維修企業(yè)內(nèi)部用以記錄服務(wù)缺陷的表格u 它可以使汽車維修企業(yè)從服務(wù)缺陷中獲得學(xué)習(xí)的良機(jī)，確保顧客投訴能得到合理的解決。 u 一是在服務(wù)員工中廣泛進(jìn)行服務(wù)恢復(fù)理念的教育，使員工理解服務(wù)恢復(fù)對(duì)提高服務(wù)滿意度，加強(qiáng)同顧客關(guān)系的意義，使員工注意傾聽顧客意見，確保服務(wù)恢復(fù)戰(zhàn)略得以有效執(zhí)行。u 有研究表明：u 凡是使員工
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