汽車維修企業(yè)的服務競爭策略2-文庫吧資料
2025-02-21 01:31本頁面
【正文】 、超越常規(guī)的服務，在企業(yè)向顧客奉獻愛心、誠心、耐心的基礎(chǔ)上，與用戶建立起全新的親情關(guān)系，以此留住、吸引和發(fā)展顧客群。 ?目前 在國外汽車維修企業(yè)中通過設(shè)立免費電話中心處理與顧客關(guān)系日益成為一種趨勢。 ?因此 ?汽車維修企業(yè)要建立激勵機制 ,對提供優(yōu)質(zhì)服務的員工迚行獎勵 ,對一線服務員工迚行系統(tǒng)的培訓 ,使其掌握服務顧客的知識與技能 ?福特汽車公司就設(shè)立了服務員工培訓中心 ,新員工在參加工作前，要在這里接受 6周系統(tǒng)的服務培訓，以確保員工對顧客的滿意服務。 ?二是 使員工滿意，因為員工滿意是顧客滿意的前提。 ?然而據(jù)統(tǒng)計在現(xiàn)實中 ?不滿意顧客只有 5％左右的人投訴 ?95％的顧客之所以不投訴，主要是因為不知道怎樣投訴和向誰投訴 ?為此 服務部門應當 ?設(shè)計方便顧客投訴的程序，幵在顧客中迚行宣傳和講解，鼓勵顧客投訴 第三 實施服務恢復是發(fā)現(xiàn)服務缺陷的目的 ?實施服務恢復 就是對服務缺陷進行彌補和修正，善待顧客抱怨，解決顧客后顧之憂，使顧客由不滿意變?yōu)闈M意。 第二 引導顧客投訴 ?顧客投訴 是汽車維修企業(yè)發(fā)現(xiàn)服務缺陷的又一個重要依據(jù)。 ?通過制定明確具體的服務標準，可以消除顧客的“模糊預期”，使服務具有可衡量性。 ?要修正服務缺陷及服務體制存在的缺陷。 現(xiàn)代服務理念 ?是 在經(jīng)濟型服務理念上的發(fā)展 ?是 以顧客為中心的服務觀 ?即 把服務看成是奉獻與獲取經(jīng)濟利益的統(tǒng)一 ?汽車維修企業(yè)服務 ?既要 最大限度滿足顧客需要 ?又要 最大限度提高汽車維修企業(yè)經(jīng)濟效益 ?提高經(jīng)濟效益 是汽車維修企業(yè)服務的原動力 ， 是汽車維修企業(yè)全部活動的最高目標 ?現(xiàn)在 顧客成為汽車維修企業(yè)利潤之源 ?汽車維修企業(yè) ?只有 通過產(chǎn)品和服務更好地滿足了顧客需要 ?才能 提高經(jīng)濟效益 。 ?這時候 汽車維修企業(yè)的著眼點是 努力拓展業(yè)務渠道，增加顧客群，提高企業(yè)的贏利能力 。 傳統(tǒng)的服務理念 有兩種 : 一種是 單純奉獻型的服務理念 另一種是 經(jīng)濟型服務理念 單純
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