【正文】 … ） ? 二、汽車維修質(zhì)量糾紛調(diào)解 ? 作為汽車維修企業(yè)處理質(zhì)量問題的主要骨干－－汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)員必須重點(diǎn)了解和掌握以下內(nèi)容： ? 質(zhì)量糾紛調(diào)解的范圍 ? 申請調(diào)解應(yīng)該提供的資料 ? 技術(shù)分析和鑒定 ? 1）盡量聘請有資質(zhì)的第三方進(jìn)行鑒定 ? 2）盡量使用儀器、設(shè)備進(jìn)行客觀鑒定 ? 3）參加鑒定的人員必須在兩人以上 …… ? 責(zé)任認(rèn)定 ? 此乃最易引起糾紛的一步！所以應(yīng)該嚴(yán)格區(qū)分托修、承修方的責(zé)任！ ? 1）承修方應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任：不按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、有關(guān)技術(shù)資料和相關(guān)維修工藝生產(chǎn)，或未按使用說明書要求選用零部件和燃潤料等引起的質(zhì)量責(zé)任；在各級維修中未對可用零部件進(jìn)行檢驗(yàn)、或雖然發(fā)現(xiàn)相關(guān)零部件有問題但未與托修方簽訂責(zé)任協(xié)議，在質(zhì)保期確因該零部件質(zhì)量造成的質(zhì)量事故 …… ? 2）托修方應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任：違反駕駛操作規(guī)程、未按技術(shù)要求合理使用和維護(hù)等造成的質(zhì)量事故 ? 經(jīng)濟(jì)損失的認(rèn)定 ? 在此所指的經(jīng)濟(jì)損失主要是直接經(jīng)濟(jì)損失，它由責(zé)任人按過失比例承擔(dān)。 —— 零件質(zhì)量、總成質(zhì)量、汽車質(zhì)量 一、汽車維修質(zhì)量檢驗(yàn)的分類及內(nèi)容 —— 清點(diǎn)殘缺、檢查車況 —— 工位自檢與工序互檢；汽車維修過程中的專職檢驗(yàn)（分類檢驗(yàn)、工藝監(jiān)督、總成驗(yàn)收） 三、汽車維修質(zhì)量的評價與考核 —— 檢驗(yàn)準(zhǔn)確率、錯檢誤檢率 —— 返工試、返修率、一次檢驗(yàn)合格率 ?汽車維修企業(yè)的維修質(zhì)量評定指標(biāo) ? 修竣出廠檢驗(yàn)一次合格率： 要求＞ 80％ ? 返修率：要求 ≤5％ 第五節(jié) 汽車修竣出廠規(guī)定與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) 四、質(zhì)量返修的處理（參見第六節(jié)） 一、維修竣工車輛和總成的出廠規(guī)定 、驗(yàn)收和交接 ，均應(yīng)按照原廠規(guī)定配齊裝備與附件 二、汽車維修竣工出廠驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn) ..\相關(guān)法規(guī) — 2023《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》 7258— 2023《機(jī)動車運(yùn)行安全技術(shù)條件》 《汽車修理質(zhì)量檢查評定標(biāo)準(zhǔn)》 18565— 2023《營運(yùn)車輛綜合性能要求和檢驗(yàn)方法》 三、汽車維修竣工出廠后的質(zhì)量保證 汽車大修或總成大修： 20230km或 100天； 二級維護(hù)： 5000km或 30天；一級維護(hù)或小修： 2023km或 10天。 ⑶ 強(qiáng)化配件與設(shè)備管理。 附錄 質(zhì)量管理體系文件的編寫與實(shí)施 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) （ 一）質(zhì)量管理體系文件的編寫 （細(xì)讀教材 p138~145— 質(zhì)量檢驗(yàn)工作條例） （包括質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊） （ 三）質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) 四、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 —— 質(zhì)量思想教育、技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn) —— 制訂企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn) —— 落實(shí)工位、工序及專職檢驗(yàn)的質(zhì)量責(zé)任 、檢測與質(zhì)量信息 QC質(zhì)量管理小組活動 第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的全面質(zhì)量管理 一、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量計(jì)劃 —— 用戶要求、質(zhì)量情報(bào)、實(shí)際能力、性價比 二、汽車維修企業(yè)的質(zhì)量管理機(jī)構(gòu) ⑴ 執(zhí)行維修工藝、組織文明生產(chǎn)，并強(qiáng)化自檢與互檢。其中人是最重要的因素。 ISO9000（ 9000~9003）與 GB/T10300（ .1~.4）。 —— ① PDCA循環(huán)法； ②數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。 ? ? 基本宗旨 ：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。 ? TQC源于美國， 1994年，國際標(biāo)準(zhǔn)組織（ ISO)將其定義為： 一個組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，通過讓顧客滿意和本組織成員及社會受益二達(dá)到長期成功的管理途徑。 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 第一節(jié) 汽車維修質(zhì)量管理概述 為實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量方針，建立質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)和質(zhì)量管理制度，并根據(jù)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和工藝規(guī)范，全面預(yù)防和全過程監(jiān)控各質(zhì)量環(huán)節(jié)，從而為用戶提供滿意產(chǎn)品和服務(wù)實(shí)施必要管理的總稱。 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量 —— 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 —— 技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命、合理壽命 四、固定資產(chǎn)的大修理 五、動力設(shè)備與能源管理 —— 宣傳教育，合理使用，操作規(guī)程，文明生產(chǎn) —— 強(qiáng)制維護(hù)、視情修理、機(jī)況鑒定與檢修 、卡片與技術(shù)檔案 、報(bào)廢與更新 三、固定資產(chǎn)的折舊 —— 直線法、凈值法、等差法 用電管理、燃油管理及其他。 ⑶設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)（ p40~45）。 第五節(jié) 汽車維修設(shè)備管理 ⑴清洗設(shè)備 —— 外部清洗、零件清洗 …… ⑵補(bǔ)給設(shè)備 —— 加注、充氣、充電 …… ⑶拆裝整形設(shè)備 —— 汽車拆裝、總成拆裝、車身整形 …… ⑷專用加工設(shè)備 —— 鏜缸、磨軸、鏜瓦、冷磨熱試 …… ⑸舉升搬運(yùn)設(shè)備 —— 舉升、搬運(yùn)、裝卸 …… ⑹檢測診斷設(shè)備 —— 發(fā)動機(jī)、底盤、電器 …… 車間設(shè)備說明書 ⑴意義：設(shè)備的技術(shù)管理與經(jīng)濟(jì)管理。包括： ⑴管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故； ⑵無照開車、無證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故； ⑶ 違反 安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故； ⑷失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故； ⑸未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用，或不遵重檢驗(yàn)人員意見而造成的事故； ⑹在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯檢漏檢而造成的事故； ⑺在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來中發(fā)生錯誤及服務(wù)差劣等造成的商務(wù)事故。無論事故大小、責(zé)任主次或情節(jié)輕重，事故者應(yīng)： ①保護(hù)現(xiàn)場； ② 采取有效應(yīng)急措施，救死扶傷，做好善后； ③ 及時如實(shí)報(bào)告、聽候處理。 ⑴責(zé)任劃分。 第四節(jié) 汽車維修技術(shù)管理 一、技術(shù)管理的 基本任務(wù)與 崗位職責(zé) 、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度 二、汽車維修企業(yè)的科技管理 ⑴科技發(fā)展規(guī)劃； ⑵科技小組與科技活動。 ⑴清倉盤點(diǎn)與信息反饋； ⑵回收利用，修舊利廢。 ⑵基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 ⑶基本方法：分類分區(qū)、四號定位、立牌立卡、五五擺放； ABC管理法。 第三節(jié) 汽車維修物資管理 經(jīng)常庫存儲備定額 =（最大儲備量 +最小儲備量） /2 二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理 ⑴汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； ⑵維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤料、漆料； ⑶原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動力、工具 …… 材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。 ⑵加強(qiáng)維修流動資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 ⑴ 就車修理與總成互換； ⑵ 全能作業(yè)與專業(yè)分工。 一、汽車維修的工藝管理 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。 四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) —— 現(xiàn)場調(diào)度會、抓薄弱環(huán)節(jié) —— 單車統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì) 二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 計(jì)劃分類與滾動編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。 附錄 2 汽車維護(hù)、檢測診斷技術(shù)規(guī)范（ GB/T 18344—2023） 備用資料 \相關(guān)法規(guī) \GBT 1834401汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)條件 .doc 備用資料 \相關(guān)法規(guī) \ ⑴選用范圍；⑵引用標(biāo)準(zhǔn)；⑶定義；⑷車輛維護(hù)分級和周期；⑸日常維護(hù)；⑹一級維護(hù)；⑺二級維護(hù)。 ⑴經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）； ⑵儀器診斷法（西醫(yī)療法）； ⑶自診斷法。 第三節(jié) 汽車的檢測與診斷 一、汽車檢測與診斷概述 ⑴安全檢測； ⑵性能檢測； ⑶故障檢測。 ⑴ 汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。 ⑵汽車小修與零件修理。 一、汽車維護(hù) 汽車維護(hù)是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑵ 換季維護(hù) —— 油電路、潤滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 ⑶ 二級維護(hù)（在一級維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 ⑴ 日常維護(hù)（以安全檢查為主）。 ? （ 2） 組織實(shí)施 ：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。 2023年發(fā)布 GB/T 18344《汽車維護(hù)、檢測、診斷技術(shù)規(guī)范》。 1990年交通部發(fā)布 13號部令《汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》。 1965年交通部修訂《汽車運(yùn)用規(guī)程》、《汽車修理規(guī)程》。 第二章復(fù)習(xí)思考題 ? 我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn)是什么？ ? 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理、經(jīng)營思想、經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營方針、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略有哪些？ ? 如何建立市場經(jīng)營部？市場經(jīng)營部的工作實(shí)務(wù)和汽車維修企業(yè)市場經(jīng)營部的人員及素質(zhì)主要有哪些？ 第三章 汽車維修制度 1954年的《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》。 ⑽合同管理：維修合同的臺賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報(bào)告制度等。 ⑴在簽訂合同時要做好對方的資信調(diào)查。 ⑼合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級經(jīng)濟(jì)合同仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。 ⑹合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得擅自變更或解除。 ⑷簽訂要求：①使用汽車維修合同示范文本；②遵照合同簽訂的規(guī)定程序依法簽訂、簽章生效；③承修方在維修中需要增加項(xiàng)目或延長維修期限時，應(yīng)征得托修方同意；④代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。⑦違約責(zé)任及糾紛解決方式。④送修日期、地點(diǎn)、方式；⑤質(zhì)量保證期、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。②送修車輛的車種車型、牌照號、發(fā)動機(jī)號和底盤號。 ⑻合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方當(dāng)事人協(xié)商同意（不得損害國家或集體利益），任何一方都無權(quán)擅自變更和解除。 適用于：①汽車大修；②總成大修；③汽車二級維護(hù)；④預(yù)算費(fèi)用超過 1000元的汽車維修作業(yè)。 汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。 四、汽車維修企業(yè)的合同管理 汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的 加工承攬合同 。 ⑷向客戶交車與收費(fèi)。 ⑵進(jìn)廠接待。 ⑵ 業(yè)務(wù)技術(shù)人員： ① 負(fù)責(zé)汽車進(jìn)出廠交接和質(zhì)量檢驗(yàn)、負(fù)責(zé)車輛維修登記、派工調(diào)度、維修合同管理等； ②負(fù)責(zé) 生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進(jìn)度與統(tǒng)計(jì)、維修技術(shù)指導(dǎo)、事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理； ③負(fù)責(zé) 維修業(yè)務(wù)的開票估價與結(jié)賬，車輛銷售時的索賠與保險等。 ② 聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客戶服務(wù)活動等。 二、汽車營銷實(shí)務(wù) ⑴了解客戶； ⑵整車銷售 —— 進(jìn)貨、驗(yàn)車、儲存、定價、促銷、銷售； ⑶商務(wù)談判（詢價、報(bào)價、還價、認(rèn)同 ）與簽約； ⑷售后技術(shù)服務(wù) —— 保險、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。 實(shí)行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。 （連鎖經(jīng)營是指同類經(jīng)營的經(jīng)營聯(lián)合體） 包括 直營連鎖 、 特許連鎖 、 自由連鎖 等。③以市場預(yù)測與決策為依據(jù)，將企業(yè)長遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。 ①遵紀(jì)守法。 、互利共贏 經(jīng)營核心是管理，管理核心是經(jīng)營。 ⑵ 制訂原則 —— 整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。