【正文】 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要； ⑵是開發(fā)和管理客戶的需要； ⑶是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的需要。 二、汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù) ⑴了解客戶； ⑵整車銷售 —— 進(jìn)貨、驗(yàn)車、儲(chǔ)存、定價(jià)、促銷、銷售； ⑶商務(wù)談判（詢價(jià)、報(bào)價(jià)、還價(jià)、認(rèn)同 ）與簽約； ⑷售后技術(shù)服務(wù) —— 保險(xiǎn)、索賠、備件供應(yīng)和技術(shù)培訓(xùn)等。 第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)務(wù) 市場(chǎng)營(yíng)銷概論 —— 馬斯洛理論 馬斯洛需求理論 .doc 三、汽車維修實(shí)務(wù)（ p18~32） ⑴ 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)人員： ① 負(fù)責(zé)市場(chǎng)調(diào)查與客戶接待，開拓市場(chǎng)，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 ② 聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客戶服務(wù)活動(dòng)等。 ⑶ 業(yè)務(wù)素質(zhì)要求 : ①了解政策法規(guī)和規(guī)章制度，具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)； ②具有專業(yè)理論知識(shí)并熟悉本企業(yè)業(yè)務(wù)流程，并具有一定的生產(chǎn)管理能力和派工協(xié)調(diào)能力； ③熟悉所修車型的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、配件編碼及價(jià)格、保險(xiǎn)及索賠條例等，并具有一定的維修經(jīng)驗(yàn)和診斷能力，能檢驗(yàn)所修車型的維修質(zhì)量； ④能熟練駕駛車輛，并具備一定的計(jì)算機(jī)操作能力。 ⑵ 業(yè)務(wù)技術(shù)人員： ① 負(fù)責(zé)汽車進(jìn)出廠交接和質(zhì)量檢驗(yàn)、負(fù)責(zé)車輛維修登記、派工調(diào)度、維修合同管理等； ②負(fù)責(zé) 生產(chǎn)安全、生產(chǎn)進(jìn)度與統(tǒng)計(jì)、維修技術(shù)指導(dǎo)、事故鑒定與車況鑒定、技術(shù)責(zé)任事故處理； ③負(fù)責(zé) 維修業(yè)務(wù)的開票估價(jià)與結(jié)賬，車輛銷售時(shí)的索賠與保險(xiǎn)等。 ⑴建立客戶檔案與預(yù)約維修。 ⑵進(jìn)廠接待。 ⑶掌握維修過程。 ⑷向客戶交車與收費(fèi)。 ⑸處理客戶投訴。 四、汽車維修企業(yè)的合同管理 汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的 加工承攬合同 。它是承修、托修雙方為某項(xiàng)汽車維修業(yè)務(wù)而設(shè)立、變更或終止其民事法律關(guān)系（即承修方按照托修方的要求維修汽車，托修方在維修竣工并質(zhì)量合格后給予約定報(bào)酬）的有償協(xié)議。 汽車維修合同管理是汽車維修行業(yè)管理的重要內(nèi)容。 ⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 適用于：①汽車大修；②總成大修；③汽車二級(jí)維護(hù)；④預(yù)算費(fèi)用超過 1000元的汽車維修作業(yè)。 ⑵簽訂原則：合法性原則、可行性原則（如平等互利原則、協(xié)商一致原則、等價(jià)交換原則）。 ⑻合同變更、解除與違約責(zé)任：合同的變更或解除，必須經(jīng)合同雙方當(dāng)事人協(xié)商同意（不得損害國(guó)家或集體利益），任何一方都無權(quán)擅自變更和解除。 ⑶主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。②送修車輛的車種車型、牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和底盤號(hào)。③送修類別及附加修理項(xiàng)目。④送修日期、地點(diǎn)、方式；⑤質(zhì)量保證期、質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和方式。⑥預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。⑦違約責(zé)任及糾紛解決方式。⑧雙方商定的其他條款。 ⑷簽訂要求：①使用汽車維修合同示范文本；②遵照合同簽訂的規(guī)定程序依法簽訂、簽章生效；③承修方在維修中需要增加項(xiàng)目或延長(zhǎng)維修期限時(shí)，應(yīng)征得托修方同意；④代訂合同應(yīng)根據(jù)其授權(quán)范圍簽訂。 ⑸簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。 ⑹合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得擅自變更或解除。 ⑺合同實(shí)施與監(jiān)督：由維修行業(yè)管理機(jī)構(gòu)和工商行政管理機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)。 ⑼合同糾紛處理：首先由合同雙方友好協(xié)商，或由各級(jí)經(jīng)濟(jì)合同仲裁機(jī)構(gòu)進(jìn)行協(xié)調(diào)、調(diào)解和仲裁。 五 、用戶管理 ⑴個(gè)人用戶資料； ⑵企業(yè)用戶資料。 ⑴在簽訂合同時(shí)要做好對(duì)方的資信調(diào)查。 ⑵在簽訂合同時(shí)要謹(jǐn)慎地判定合同的有效性。 ⑽合同管理：維修合同的臺(tái)賬登記制度、歸檔保管制度、匯總報(bào)告制度等。 ，確定忠誠(chéng)用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通 ⑴設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵建立用戶投訴流程。 第二章復(fù)習(xí)思考題 ? 我國(guó)汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn)是什么？ ? 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理、經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略有哪些？ ? 如何建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部？市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的工作實(shí)務(wù)和汽車維修企業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部的人員及素質(zhì)主要有哪些？ 第三章 汽車維修制度 1954年的《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》。 1963年的 紅皮書 《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)管理制度》、《汽車運(yùn)用技術(shù)規(guī)范》。 1965年交通部修訂《汽車運(yùn)用規(guī)程》、《汽車修理規(guī)程》。 計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放 CA10B貨車的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 1990年交通部發(fā)布 13號(hào)部令《汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》。 1991年交通部發(fā)布 28號(hào)部令《汽車維修質(zhì)量管理辦法》和 29號(hào)部令《汽車綜合性能檢測(cè)站管理辦法》，以作為 13號(hào)部令的配套文件。 2023年發(fā)布 GB/T 18344《汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)規(guī)范》。 2023頒布《中華人民共和國(guó)道路運(yùn)輸條例》（簡(jiǎn)介） 2023年交通部第七號(hào)令《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》 （簡(jiǎn)介） 第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度 一、汽車預(yù)防維修制度的建立 ? 二、汽車預(yù)防維修新制度 ? （ 1） 主要內(nèi)容 ：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測(cè)的基礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。 ? （ 2） 組織實(shí)施 ：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。 ? 方針：定期檢測(cè)、強(qiáng)制維護(hù)、視情修理 第二節(jié) 汽車維護(hù)與修理 二、汽車修理 汽車修理 是（通過更換或機(jī)械加工等）以恢復(fù)汽車完好技術(shù)狀況或工作能力、延長(zhǎng)汽車使用壽命而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑴ 日常維護(hù)（以安全檢查為主）。 ⑵ 一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤(rùn)滑、緊固與檢查）。 ⑶ 二級(jí)維護(hù)（在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 ⑴ 走合維護(hù)，并檢查裝配或大修質(zhì)量。 ⑵ 換季維護(hù) —— 油電路、潤(rùn)滑冷卻系統(tǒng)的適應(yīng)性調(diào)整。 ⑶ 環(huán)保檢查 /維護(hù) I/M。 一、汽車維護(hù) 汽車維護(hù)是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑴汽車大修與總成大修（總成翻新）。 ⑵汽車小修與零件修理。 ⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。 ⑴ 汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。 ⑵ 車輛和總成的送修規(guī)定： ①當(dāng)面交接、鑒定車況、簽署合同； ②在行駛狀況下送修。 第三節(jié) 汽車的檢測(cè)與診斷 一、汽車檢測(cè)與診斷概述 ⑴安全檢測(cè)； ⑵性能檢測(cè)； ⑶故障檢測(cè)。 (簡(jiǎn)介） ⑴臨時(shí)性裝備； ⑵經(jīng)常裝備。 ⑴經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）； ⑵儀器診斷法（西醫(yī)療法）； ⑶自診斷法。 二、汽車檢測(cè)診斷技術(shù)的發(fā)展概況 三、我國(guó)有關(guān)檢測(cè)診斷的規(guī)定 附錄 1 機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定（交通部 2023年第 7號(hào)令） 備用資料 \相關(guān)法規(guī) \交通部 7號(hào)令機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定 .doc ⑴總則；⑵經(jīng)營(yíng)許可；⑶維修經(jīng)營(yíng)；⑷質(zhì)量管理；⑸監(jiān)督檢查；⑹法律責(zé)任；⑺獎(jiǎng)勵(lì)與處罰；⑻附則。 附錄 2 汽車維護(hù)、檢測(cè)診斷技術(shù)規(guī)范（ GB/T 18344—2023） 備用資料 \相關(guān)法規(guī) \GBT 1834401汽車維護(hù)、檢測(cè)、診斷技術(shù)條件 .doc 備用資料 \相關(guān)法規(guī) \ ⑴選用范圍；⑵引用標(biāo)準(zhǔn)；⑶定義；⑷車輛維護(hù)分級(jí)和周期；⑸日常維護(hù)；⑹一級(jí)維護(hù)；⑺二級(jí)維護(hù)。 四、汽車維修的檢測(cè)項(xiàng)目與工藝布局 第三章復(fù)習(xí)思考題 ? 汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)管理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車維修企業(yè)的技術(shù)管理內(nèi)容主要有哪些？ ? 汽車的維護(hù)和修理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車的維護(hù)和修理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車檢測(cè)與診斷的主要內(nèi)容有哪些？ ? 汽車維修企業(yè)的科技管理的主要內(nèi)容有哪些？ ? 怎樣進(jìn)行技術(shù)責(zé)任事故的認(rèn)定及處理？ 第四章 汽車維修企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)管理 （教材第六章（ p146164）、第八章 （ p189195）） ? 汽車維修企業(yè)市場(chǎng)技術(shù)管理定義： ? 對(duì)企業(yè)生產(chǎn)中的全部技術(shù)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)等管理活動(dòng)工作的總稱 ? 主要內(nèi)容 ? 科研與技術(shù)開發(fā)管理 ? 機(jī)具設(shè)備管理 ? 基本技術(shù)管理 ? 維修技術(shù)工藝管理 ? 主要任務(wù) ? 開發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)，發(fā)展新市場(chǎng) ? 提供技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力 ? 為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行 基本要求：①生產(chǎn)過程連續(xù)；②各工種配合協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)任務(wù)均衡 第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理 一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車；跟蹤回訪。 四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) —— 現(xiàn)場(chǎng)調(diào)度會(huì)、抓薄弱環(huán)節(jié) —— 單車統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì) 二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 計(jì)劃分類與滾動(dòng)編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。 三、生產(chǎn)調(diào)度 —— 《報(bào)修單》與《派工單》的區(qū)別 —— 傳票《派工單》、公示（看板管理） 六、生產(chǎn)勞動(dòng)管理 ⑴加強(qiáng)車間勞動(dòng)紀(jì)律；⑵加強(qiáng)生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理；⑶明確管理崗位職責(zé)。 一、汽車維修的工藝管理 是指在一定人員素質(zhì)和工藝裝備條件下所必須遵循的工藝紀(jì)律和工藝規(guī)范（包括操作規(guī)程、技術(shù)工藝標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等）。 第二節(jié) 汽車維修工藝管理（ lp98） 二、汽車維修工藝流程 ⑴ 常規(guī)維修模式； ⑵ 快修模式。 ⑴ 就車修理與總成互換； ⑵ 全能作業(yè)與專業(yè)分工。 一、搞好汽車維修物資管理的意義和任務(wù) ⑴保證汽車維修正常進(jìn)行，提高汽車維修企業(yè)管理水平。 ⑵加強(qiáng)維修流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益。 ⑶節(jié)約物資，減少資源消耗，提高宏觀社會(huì)效益。 第三節(jié) 汽車維修物資管理 經(jīng)常庫(kù)存儲(chǔ)備定額 =（最大儲(chǔ)備量 +最小儲(chǔ)備量） /2 二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理 ⑴汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； ⑵維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤(rùn)料、漆料； ⑶原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動(dòng)力、工具 …… 材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。 ⑴庫(kù)管職責(zé)：采購(gòu)計(jì)劃、庫(kù)房管理、清倉(cāng)查庫(kù)、統(tǒng)計(jì)與核算。 ⑵基本要求：把好數(shù)量、質(zhì)量、單據(jù)三關(guān)；堅(jiān)持憑證不全、手續(xù)不齊、數(shù)量不符、質(zhì)量不合格的四不收制度 ⑶基本方法：分類分區(qū)、四號(hào)定位、立牌立卡、五五擺放； ABC管理法。 ⑴汽車配件的 核料制度 和 交舊領(lǐng)新 發(fā)放制度； ⑵汽車維修輔助材料的發(fā)放； ⑶工具、量具及刃具的管理。 ⑴清倉(cāng)盤點(diǎn)與信息反饋； ⑵回收利用，修舊利廢。 三、配件采購(gòu)與庫(kù)房管理 ⑴物資采購(gòu)：定點(diǎn)采購(gòu)、合同采購(gòu)； ⑵入庫(kù)驗(yàn)收。 第四節(jié) 汽車維修技術(shù)管理 一、技術(shù)管理的 基本任務(wù)與 崗位職責(zé) 、技術(shù)管理制度及責(zé)任制度 二、汽車維修企業(yè)的科技管理 ⑴科技發(fā)展規(guī)劃； ⑵科技小組與科技活動(dòng)。 ，努力提高質(zhì)量并降低成本 ，搞好修舊利廢與技術(shù)革新 ， 參與制訂并實(shí)施企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 ⑴技術(shù)檔案分類；