【正文】 汽車(chē)維修企業(yè)管理 汽車(chē)維修企業(yè)管理 ? 主 講 周 勇 每個(gè)人成績(jī) = 平時(shí)成績(jī) （ 30%） +期未成績(jī)（ 70%） 1. 平時(shí)成績(jī)： 課堂考勤、討論、發(fā)言等占 30% 2. 期未成績(jī) :期末閉卷考試占 70% 成績(jī)來(lái)源 課程說(shuō)明 “汽車(chē)維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今后工作實(shí)踐中更多地參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。 （上課以講義為主，教材主供日后參考） 共分九章：⑴企業(yè)管理概論；⑵企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理；⑶汽車(chē)維修制度；⑷生產(chǎn)技術(shù)管理；⑸質(zhì)量管理與質(zhì)量檢驗(yàn)；⑹企業(yè)財(cái)務(wù)管理；⑺人力資源管理；⑻企業(yè)文化建設(shè)；⑼汽車(chē)維修行業(yè)管理。 。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理 —— 三分技術(shù)、七分管理。 ，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。企業(yè)管理者不僅要敢于管、敢于理，也要善于管、善于理，這取決于他們的經(jīng)營(yíng)理念、職業(yè)素質(zhì)和管理能力。 ，也要結(jié)合中國(guó)國(guó)情，將民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念與國(guó)有企業(yè)的規(guī)章制度相結(jié)合，這一點(diǎn)對(duì)于現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)管理尤為重要。 第一章 企業(yè)管理概論 第一節(jié) 企業(yè)管理基本概念 企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營(yíng) （流通或服務(wù)） 等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，滿足社會(huì)需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織 。 在社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。 一、企業(yè)與企業(yè)管理的概念 ⑴不管社會(huì)制度如何，所有企業(yè)管理的共性職能或一般職能（自然屬性），都必須合理地組織勞動(dòng)、統(tǒng)一指揮生產(chǎn)； ⑵不同社會(huì)制度下的企業(yè)管理，其個(gè)性職能或特殊職能（社會(huì)屬性），都必須要維護(hù)和完善與其社會(huì)制度相適應(yīng)的生產(chǎn)關(guān)系。 企業(yè)管理是企業(yè)管理者對(duì)企業(yè)中人、財(cái)、物、信息和時(shí)空實(shí)施統(tǒng)一管轄和治理的全過(guò)程。 二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 為滿足汽車(chē)制造和運(yùn)輸市場(chǎng)的發(fā)展需要，采用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，增強(qiáng)企業(yè)銷(xiāo)售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴(kuò)大積累，把企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化企業(yè)。 按照社會(huì)大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴(yán)密地組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，從而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 ⑴看是否充分有效地利用了企業(yè)中人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空，而沒(méi)有閑置的人力、物力、財(cái)力、信息和時(shí)空； ⑵看是否取得了最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，從而為社會(huì)需求和進(jìn)步做出了貢獻(xiàn)。 ⑴ 根據(jù)市場(chǎng)調(diào)查與市場(chǎng)預(yù)測(cè)，確定計(jì)劃目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)策略； ⑵ 編制各項(xiàng)行動(dòng)計(jì)劃； ⑶ 根據(jù)實(shí)施情況，檢查和評(píng)價(jià)原定計(jì)劃。 “ 5W1H”原則： What； Why； When； Where； Who； How。 管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。 三、企業(yè)管理的基本職能 ⑴ 建立組織機(jī)構(gòu)并配備適當(dāng)人員； ⑵ 合理崗位分工并明確相互關(guān)系、業(yè)務(wù)范圍和職責(zé)權(quán)限等。 ⑴ 建立統(tǒng)一集中的指揮系統(tǒng)； ⑵ 建立崗位責(zé)任制度， 逐級(jí)管理、逐級(jí)負(fù)責(zé) ； ⑶ 加強(qiáng)政治思想工作，加強(qiáng)組織性紀(jì)律性和相互協(xié)作。 —— ①建立工作標(biāo)準(zhǔn)；②加強(qiáng)督促檢查；③及時(shí)糾偏整改。 —— ①用現(xiàn)場(chǎng)辦公來(lái)解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；②調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系；③加強(qiáng)政治思想工作，搞好公共關(guān)系。 管理與領(lǐng)導(dǎo)的區(qū)別 ⑴ 按管理層次：高層、中層、基層； ⑵ 按管理者素質(zhì)：經(jīng)驗(yàn)型、知識(shí)型、能力型。 企業(yè)管理 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo) 管理對(duì)象 管事 管人 管理目標(biāo) 企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 企業(yè)的政治思想工作 管理手段 業(yè)務(wù)知識(shí)或業(yè)務(wù)技術(shù) 人個(gè)素質(zhì)與領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 管理范疇 依靠生產(chǎn)技術(shù)處理生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，解決生產(chǎn)、技術(shù)與經(jīng)濟(jì)問(wèn)題 依靠公關(guān)藝術(shù)，做好人的工作；解決人事與組織問(wèn)題 管理目的 處理人、財(cái)、物、時(shí)空的關(guān)系，以利用和挖掘各種物質(zhì)資源的潛力 處理人際關(guān)系和上下級(jí)關(guān)系等，以利用和挖掘各種人力資源的潛力 四、企業(yè)管理者的基本素質(zhì) 品德、知識(shí)、能力（決策、組織、控制）。 第二節(jié) 工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程 （無(wú)管理階段） 沒(méi)有管理的管理，人人都是管理者，這就是國(guó)學(xué)所指的無(wú)為而治 。 ⑴管理思想現(xiàn)代化（核心）；⑵管理組織高效化（保證）；⑶管理方法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；⑷管理技術(shù)電子化（工具）；⑸管理人員專(zhuān)業(yè)化（要求）；⑹管理方式民主化（要求）；⑺管理模式特色化（方向）。 一、工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程 二、企業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容和要求 1. 18世紀(jì) ~19世紀(jì)末， 傳統(tǒng)管理階段（經(jīng)驗(yàn)管理階段） 包括家屬管理、工頭管理、經(jīng)驗(yàn)管理。 憑經(jīng)驗(yàn)操作，憑習(xí)慣管理，沒(méi)有明確的勞動(dòng)定額與管理標(biāo)準(zhǔn)。 2. 20世紀(jì)初， 科學(xué)管理階段（定額管理階段） ①實(shí)施操作方法標(biāo)準(zhǔn)化；②全面實(shí)施勞動(dòng)定額； ③實(shí)行按勞取酬；④明確各自崗位職責(zé)。 3. 20世紀(jì) 40年代以后， 現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段） ①更突出了經(jīng)營(yíng)和決策；②強(qiáng)調(diào)以人為本；③注重管理效率； ④強(qiáng)化了信息功能；⑤重視全面管理。 ⑴管理制度 —— 包括企業(yè)管理基本制度和各類(lèi)專(zhuān)業(yè)管理制度。 ⑵管理基礎(chǔ)教育 —— 包括企業(yè)管理教育、思想政治教育、科學(xué)文化教育、業(yè)務(wù)技術(shù)教育等。 ⑶企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 —— 企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。 ⑷技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 —— 企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額的制定、執(zhí)行和管理。 ⑸計(jì)量與檢測(cè) —— 包括計(jì)量器具的檢定和測(cè)試，也包括檢測(cè)診斷的技術(shù)和管理等。 ⑹信息 —— 包括所有對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理決策所必需的資料與信息。 ⑴要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化 ； ⑵從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持改革，大膽創(chuàng)新； ⑶加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)。 三、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作 第三節(jié) 企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度 (經(jīng)理 )負(fù)責(zé)制 ⑴ 責(zé)任 ：受?chē)?guó)家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。 ⑵ 職權(quán) ： ① 決策、指揮、任免、分配、獎(jiǎng)懲權(quán)； ②人、財(cái)、物的處置權(quán)。 一、我國(guó)企業(yè)管理的發(fā)展過(guò)程 ——起步階段的企業(yè)管理 ——計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 ——市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的企業(yè)管理 二、國(guó)有企業(yè)的體制改變 ⑴政企分開(kāi)、兩權(quán)分離； ⑵加強(qiáng)監(jiān)督與激勵(lì)。 ⑶ 怎樣實(shí)行廠長(zhǎng)（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制： ①各司其職，處理好廠長(zhǎng)（經(jīng)理）與黨委書(shū)記及職代會(huì)的關(guān)系； ②實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識(shí)化、專(zhuān)業(yè)化、現(xiàn)代化； ③建立健全以廠長(zhǎng)（經(jīng)理）為首的經(jīng)營(yíng)管理指揮系統(tǒng)； ④搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為重點(diǎn)的配套改革。 ⑴企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度。 ⑵企業(yè)管理制度： ①企業(yè)工作制度（如各職能管理制度、會(huì)議制度等）； ②企業(yè)責(zé)任制度（如崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制等）。 三、股份制企業(yè)的企業(yè)管理制度 權(quán)力、決策、管理、監(jiān)督。 所有者、經(jīng)營(yíng)者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。 雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動(dòng)態(tài)使用和按勞分配等 。 ⑶實(shí)施經(jīng)濟(jì)責(zé)任制度的基本原則： ① 堅(jiān)持“三個(gè)有利”和“三個(gè)不能”的原則 —— 有利于企業(yè)發(fā)展，有利于調(diào)動(dòng)職工，有利于適應(yīng)市場(chǎng)；不能降低質(zhì)量，不能提高成本，個(gè)人增收不能高于國(guó)家稅收及企業(yè)積累。 ② 堅(jiān)持“兩個(gè)結(jié)合”和“兩個(gè)加強(qiáng)”的原則 —— 責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合，企業(yè)增收與個(gè)人增收相結(jié)合；加強(qiáng)企業(yè)基礎(chǔ)工作，加強(qiáng)政治思想工作。 第四節(jié) 汽車(chē)維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu) 一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則 管理跨度原則；精簡(jiǎn)原則；逐級(jí)管理原則；逐級(jí)負(fù)責(zé)原則。 二、汽車(chē)維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 —— 業(yè)務(wù)部門(mén)、車(chē)間、班組 —— 股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理 董事會(huì)是股份制公司的決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營(yíng)決策（如聘任、考核和評(píng)價(jià)經(jīng)營(yíng)者等）。 董事會(huì)下設(shè)有各種專(zhuān)業(yè)委員會(huì)（審計(jì)、薪酬、提名、執(zhí)行等）。 業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng) 車(chē)間管理 前臺(tái)接洽 財(cái)務(wù)核算 客戶開(kāi)發(fā)與服務(wù) 連鎖經(jīng)營(yíng)管理 職工技術(shù)培訓(xùn) 派工調(diào)度 保險(xiǎn)索賠 會(huì)計(jì)出納 成本核算 人力資源開(kāi)發(fā) 預(yù)算結(jié)算 車(chē)輛交接 廠長(zhǎng)辦公室 廠辦公室 董事會(huì) 后勤管理 門(mén)衛(wèi)與食堂 物業(yè)管理等 總經(jīng)理 秘書(shū) 總工程師 機(jī)電維修 鈑金與油漆 質(zhì)量管理質(zhì)量檢驗(yàn) 生產(chǎn)技術(shù)管理 配件管理與采購(gòu) 機(jī)具設(shè)備管理 生產(chǎn)過(guò)程管理 ? 三、汽車(chē)維修企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)分工、崗位職責(zé)（詳見(jiàn)教材（ p1~45）第一章全部） 本章復(fù)習(xí)思考題 ? 何謂企業(yè)技術(shù)管理？其意義、任務(wù)有哪些？ ? 現(xiàn)代汽車(chē)維修企業(yè)有何特點(diǎn)？其管理內(nèi)容主要有哪些？ ? 加入 WTO后對(duì)我國(guó)的汽車(chē)維修企業(yè)有何影響？分析和展望我國(guó)汽車(chē)維修企業(yè)的發(fā)展前景。 第二章 汽車(chē)維修企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理 （教材第二章、第三章、第四章（ p46120）） 第一節(jié) 汽車(chē)維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn) 二、汽車(chē)維修行業(yè)特點(diǎn) （ 1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （ 2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模?。? （ 3）技術(shù)密集型； （ 4）競(jìng)爭(zhēng)性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。 ① 相對(duì)過(guò)剩，布局不合理； ② 人員多、素質(zhì)差； ③ 費(fèi)用高、質(zhì)量低，管理相對(duì)落后。 第二節(jié) 汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 一、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理 企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理包括企業(yè)的外部經(jīng)營(yíng)與內(nèi)部管理。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理應(yīng)突出市場(chǎng)觀念，把經(jīng)營(yíng)決策作為企業(yè)管理的重心和中心，把提高經(jīng)濟(jì)效益作為企業(yè)管理的核心目標(biāo)。 一、我國(guó)汽車(chē)維修業(yè)現(xiàn)狀 自主與創(chuàng)新、市場(chǎng)與競(jìng)爭(zhēng)、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。 在市場(chǎng) 經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場(chǎng)為導(dǎo)向、為市場(chǎng)提供服務(wù)、向市場(chǎng)要效益”。 二、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)思想 三、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)與經(jīng)營(yíng)方針 ⑴ 經(jīng)營(yíng)目標(biāo) —— 貢獻(xiàn)目標(biāo)與利益目標(biāo)；市場(chǎng)目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)。 ⑵ 制訂原則 —— 整體性、系統(tǒng)性原則；可行性、可量化原則。 ⑶ 目標(biāo)實(shí)施 —— 外部開(kāi)源、內(nèi)部節(jié)流；并開(kāi)展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理水平 。 、互利共贏 經(jīng)營(yíng)核心是管理，管理核心是經(jīng)營(yíng)。 ⑴定價(jià)的依據(jù)與方法； ⑵定價(jià)策略：新項(xiàng)目定價(jià)、差別定價(jià)、折扣定價(jià)、心理定價(jià)。 ①遵紀(jì)守法。② 為用戶服務(wù)原則。③以市場(chǎng)預(yù)測(cè)與決策為依據(jù)，將企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。 四、汽車(chē)維修企業(yè)的經(jīng)營(yíng)策略 ⑴專(zhuān)一化與差別化 —— 特色服務(wù) ； ⑵市場(chǎng)開(kāi)發(fā)與市場(chǎng)滲透； ⑶價(jià)格策略。 （連鎖經(jīng)營(yíng)是指同類(lèi)經(jīng)營(yíng)的經(jīng)營(yíng)聯(lián)合體） 包括 直營(yíng)連鎖 、 特許連鎖 、 自由連鎖 等。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營(yíng)，必須組建 5大支持系統(tǒng)：①人力資源管理系統(tǒng)；②客戶管理系統(tǒng)；③信息管理系統(tǒng)；④配送管理系統(tǒng)；⑤標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。 實(shí)行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。 —— 通過(guò)滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)度 一、建立市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部 (p9~18） ⑴是開(kāi)展服務(wù)