汽車維修企業(yè)管理制度(已修改)
2025-04-21 03:02 本頁面
【正文】 1．業(yè)務(wù)接待崗位職責(zé) （1）接待車主，受理車主的維修項(xiàng)目。 （2）與技術(shù)部聯(lián)系、檢測、確診修理項(xiàng)目。 （3）確定維修項(xiàng)目的工期、價(jià)格。 （4）確定零配件供應(yīng)方式及價(jià)格（自供、廠購）。 （5）車輛的交接登記。 （6）受理車主的附加要求。 （7）填寫綜合單，并及時(shí)傳遞車間及有關(guān)部門。 （8）負(fù)責(zé)追加項(xiàng)目和配件同客戶的聯(lián)系工作。 （9）負(fù)責(zé)車鑰匙的保管和傳遞登記手續(xù)。 （10）負(fù)責(zé)出廠車的驗(yàn)收與客戶的交車工作。 （11）負(fù)責(zé)與工期延長車車主的聯(lián)系工作，小修提前1小時(shí)、大車提前1天報(bào)告車主。 （12）建立客戶檔案，負(fù)責(zé)客戶的跟蹤服務(wù)，填寫跟蹤服務(wù)表。 （13）建立業(yè)務(wù)檔案，負(fù)責(zé)填寫業(yè)務(wù)接待的各種報(bào)表（業(yè)務(wù)接待統(tǒng)計(jì)表等）。 （14）負(fù)責(zé)客戶的結(jié)賬、收款工作，按期上報(bào)營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)報(bào)表。 （15）開具完工車的放行條（出門證），以及安規(guī)定開具保用證。 （16）負(fù)責(zé)客戶的咨詢解答工作，開發(fā)新客戶市場。 （17）做好客戶委托的購養(yǎng)路費(fèi)、保險(xiǎn)等工作。2．業(yè)務(wù)接待工作范圍 （1）客房的接待、維修項(xiàng)目的確定；價(jià)格、交車時(shí)間的確定；維修合同的簽訂；供應(yīng)配件方式的確定；車況證件的交接登記；工具及物品的保管；綜合作業(yè)單的填寫。 （2）車開進(jìn)工位，鑰匙的傳送、保管手續(xù)。 （3）車間反饋來得追加項(xiàng)目，零件的更換與車主的聯(lián)系。 （4）交車前一小時(shí)維修妥否的報(bào)告。 （5）車輛完工后的驗(yàn)收及通知車主。 （6）完工交接時(shí)用料情況、里程行駛情況對(duì)車主的交待。 （7）車不能按期交付，通知車主。 （8）完工車開具保修證。 （9）業(yè)務(wù)接待驗(yàn)收車時(shí)認(rèn)為不合格，退回車間的工作。 （10）出廠車輛2~3天后的跟蹤服務(wù)。 （11）客戶電話的咨詢解答。 （12）預(yù)約維修服務(wù)的登記。 （13）日、月、旬維修車輛的數(shù)量、級(jí)別、營業(yè)收入的登記。 （14）客戶投訴的管理及解釋。 （15）維修價(jià)格的修訂建議。 （16）公關(guān)及其他有關(guān)工作。 （17）完工車持結(jié)賬單收款（通知倉庫送單）。 （18）客戶檔案的整理、保管。3．業(yè)務(wù)接待人員的要求 業(yè)務(wù)接待人員配備應(yīng)高效精簡，要求其四懂：懂技術(shù)、懂管理、 懂業(yè)務(wù)、懂交際且具備以下素質(zhì)： （1）文明程度高：言行、舉止、衣著、標(biāo)志都要訓(xùn)練有素。 （2）技術(shù)水平高：接車、診斷、估價(jià)、工期、質(zhì)量等洽談解釋都要具備水平。 （3）服務(wù)水平高：接車過程、修車過程的服務(wù)，追加項(xiàng)目的溝通，出廠后的跟蹤服務(wù)，都要達(dá)到星級(jí)水平，真正使車主感到滿意。 （1）接電話語言； （2）接電話動(dòng)作（鈴響不能超過3次）； （3）衣著； （4）站起來接待； （5）微笑接待； （6）柜臺(tái)上的整潔； （7）接待室不準(zhǔn)工人進(jìn)來休息； （8）接待單上，工期、質(zhì)量、項(xiàng)目、交接一定要規(guī)范。5．接（交）車程序二、車間生產(chǎn)管理工作流程圖單據(jù)流程圖生產(chǎn)調(diào)度制度 （1）生產(chǎn)總管負(fù)責(zé)全廠的生產(chǎn)調(diào)度、指揮，并協(xié)調(diào)各部門的關(guān)系，保證工期生產(chǎn)任務(wù)的順利完
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