【正文】 技術(shù)活動(dòng)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、激勵(lì)等管理活動(dòng)工作的總稱 ? 主要內(nèi)容 ? 科研與技術(shù)開發(fā)管理 ? 機(jī)具設(shè)備管理 ? 基本技術(shù)管理 ? 維修技術(shù)工藝管理 ? 主要任務(wù) ? 開發(fā)、應(yīng)用新技術(shù)，發(fā)展新市場 ? 提供技術(shù)水平，建立企業(yè)核心競爭力 ? 為企業(yè)建立良好的生產(chǎn)技術(shù)工作秩序，保證生產(chǎn)正常進(jìn)行 基本要求：①生產(chǎn)過程連續(xù)；②各工種配合協(xié)調(diào)；③生產(chǎn)任務(wù)均衡 第一節(jié) 汽車維修生產(chǎn)管理 五、生產(chǎn)安全管理 一、汽車維修企業(yè)的生產(chǎn)流程 預(yù)約維修、進(jìn)廠檢驗(yàn)及交接；維修與過程檢驗(yàn)；竣工檢驗(yàn)、結(jié)算交車；跟蹤回訪。 (簡介） ⑴臨時(shí)性裝備； ⑵經(jīng)常裝備。 ⑶事故性檢修與質(zhì)量返修。 ⑶ 環(huán)保檢查 /維護(hù) I/M。 ⑵ 一級(jí)維護(hù)（在日常維護(hù)基礎(chǔ)上清潔、添加、潤滑、緊固與檢查）。 2023頒布《中華人民共和國道路運(yùn)輸條例》（簡介） 2023年交通部第七號(hào)令《機(jī)動(dòng)車維修管理規(guī)定》 （簡介） 第一節(jié) 汽車預(yù)防維修制度 一、汽車預(yù)防維修制度的建立 ? 二、汽車預(yù)防維修新制度 ? （ 1） 主要內(nèi)容 ：將定期保養(yǎng)改為強(qiáng)制維護(hù)，并強(qiáng)調(diào)在定期檢測的基礎(chǔ)上將計(jì)劃修理改為視情修理。 計(jì)劃維修依據(jù)于機(jī)件磨損規(guī)律與行駛里程，其保修周期和作業(yè)內(nèi)容主要由解放 CA10B貨車的使用經(jīng)驗(yàn)確定。 ，確定忠誠用戶，并加強(qiáng)與用戶互動(dòng)與溝通 ⑴設(shè)立用戶投訴機(jī)構(gòu)及便捷的投訴方式； ⑵建立用戶投訴流程。 五 、用戶管理 ⑴個(gè)人用戶資料； ⑵企業(yè)用戶資料。 ⑸簽訂程序：①主體、資信和履約能力審查；②要約和承諾，并簽署合同。⑥預(yù)計(jì)維修費(fèi)用及結(jié)算方式。 ⑶主要條款：①承、托修雙方的名稱，企業(yè)類別，簽訂日期、地點(diǎn)與合同編號(hào)。 ⑴合同的作用：保證簽約雙方合法權(quán)益。 ⑸處理客戶投訴。 ⑴建立客戶檔案與預(yù)約維修。 第三節(jié) 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理實(shí)務(wù) 市場營銷概論 —— 馬斯洛理論 馬斯洛需求理論 .doc 三、汽車維修實(shí)務(wù)（ p18~32） ⑴ 業(yè)務(wù)經(jīng)營人員： ① 負(fù)責(zé)市場調(diào)查與客戶接待，開拓市場，走訪用戶；建立用戶檔案，了解客戶需求，創(chuàng)建企業(yè)文化、宣傳企業(yè)形象。 要實(shí)現(xiàn)有規(guī)模效益的連鎖經(jīng)營，必須組建 5大支持系統(tǒng)：①人力資源管理系統(tǒng)；②客戶管理系統(tǒng)；③信息管理系統(tǒng)；④配送管理系統(tǒng)；⑤標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)。② 為用戶服務(wù)原則。 ⑶ 目標(biāo)實(shí)施 —— 外部開源、內(nèi)部節(jié)流；并開展多種特色服務(wù)、層層落實(shí)指標(biāo)，不斷提高企業(yè)經(jīng)營管理水平 。 一、我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀 自主與創(chuàng)新、市場與競爭、質(zhì)量與風(fēng)險(xiǎn)、人才與信息等觀念。 第二章 汽車維修企業(yè)經(jīng)營管理 （教材第二章、第三章、第四章（ p46120）） 第一節(jié) 汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn) 二、汽車維修行業(yè)特點(diǎn) （ 1）具有服務(wù)性工業(yè)企業(yè)特征（工業(yè)性特征、服務(wù)性特征）； （ 2）點(diǎn)多、面廣、規(guī)模??； （ 3）技術(shù)密集型； （ 4）競爭性強(qiáng)而穩(wěn)定性差。 第四節(jié) 汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu) 一、設(shè)置企業(yè)管理機(jī)構(gòu)的基本原則 管理跨度原則；精簡原則；逐級(jí)管理原則；逐級(jí)負(fù)責(zé)原則。 所有者、經(jīng)營者、生產(chǎn)者、其他債權(quán)人。 ⑶ 怎樣實(shí)行廠長（經(jīng)理）負(fù)責(zé)制： ①各司其職，處理好廠長（經(jīng)理）與黨委書記及職代會(huì)的關(guān)系； ②實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)班子的年輕化、知識(shí)化、專業(yè)化、現(xiàn)代化； ③建立健全以廠長（經(jīng)理）為首的經(jīng)營管理指揮系統(tǒng)； ④搞好以崗位責(zé)任制與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制為重點(diǎn)的配套改革。 ⑴要實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化，首先要求企業(yè)管理者的現(xiàn)代化 ； ⑵從實(shí)際出發(fā)，堅(jiān)持改革，大膽創(chuàng)新； ⑶加強(qiáng)對(duì)本企業(yè)職工教育培訓(xùn)，普及現(xiàn)代企業(yè)管理知識(shí)。 ⑶企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化 —— 企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)等。 2. 20世紀(jì)初， 科學(xué)管理階段（定額管理階段） ①實(shí)施操作方法標(biāo)準(zhǔn)化；②全面實(shí)施勞動(dòng)定額； ③實(shí)行按勞取酬；④明確各自崗位職責(zé)。 第二節(jié) 工業(yè)企業(yè)管理的發(fā)展過程 （無管理階段） 沒有管理的管理，人人都是管理者，這就是國學(xué)所指的無為而治 。 —— ①建立工作標(biāo)準(zhǔn)；②加強(qiáng)督促檢查；③及時(shí)糾偏整改。 “ 5W1H”原則： What； Why； When； Where； Who； How。 二、工業(yè)企業(yè)管理的基本任務(wù)和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn) 為滿足汽車制造和運(yùn)輸市場的發(fā)展需要，采用先進(jìn)的技術(shù)和裝備，增強(qiáng)企業(yè)銷售維修服務(wù)能力，并為企業(yè)不斷提供更多盈利，擴(kuò)大積累，把企業(yè)建設(shè)成為具有高度物質(zhì)文明和精神文明的社會(huì)主義現(xiàn)代化企業(yè)。 第一章 企業(yè)管理概論 第一節(jié) 企業(yè)管理基本概念 企業(yè)是從事商品生產(chǎn)和商品經(jīng)營 （流通或服務(wù)） 等經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，滿足社會(huì)需求、獲取盈利的基本經(jīng)濟(jì)組織 。 企業(yè)規(guī)模越大、人員越多、生產(chǎn)工藝或技術(shù)越復(fù)雜，就越需要企業(yè)管理 —— 三分技術(shù)、七分管理。汽車維修企業(yè)管理 汽車維修企業(yè)管理 ? 主 講 周 勇 每個(gè)人成績 = 平時(shí)成績 （ 30%） +期未成績（ 70%） 1. 平時(shí)成績： 課堂考勤、討論、發(fā)言等占 30% 2. 期未成績 :期末閉卷考試占 70% 成績來源 課程說明 “汽車維修企業(yè)管理”課程，其目的就是想培養(yǎng)更多的“懂管理的技術(shù)人員”和“懂技術(shù)的管理人員”，讓他們能在今后工作實(shí)踐中更多地參與企業(yè)管理，實(shí)現(xiàn)自己更大的人生價(jià)值。 ，管事靠技術(shù)、管人靠藝術(shù)。 在社會(huì)主義市場經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)也是“具有法人資格、享有民事權(quán)利并承擔(dān)民事義務(wù)，依法自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧、自我發(fā)展、自我約束”的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)核算單位。 按照社會(huì)大生產(chǎn)的客觀規(guī)律，合理而嚴(yán)密地組織生產(chǎn)經(jīng)營管理，從而最有效地利用企業(yè)資源，取得企業(yè)最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 管事需要技術(shù)，管人需要藝術(shù)。 —— ①用現(xiàn)場辦公來解決企業(yè)內(nèi)部矛盾；②調(diào)整人事結(jié)構(gòu)，平衡縱橫關(guān)系；③加強(qiáng)政治思想工作，搞好公共關(guān)系。 ⑴管理思想現(xiàn)代化（核心）；⑵管理組織高效化（保證）；⑶管理方法科學(xué)化（基礎(chǔ)）；⑷管理技術(shù)電子化（工具）；⑸管理人員專業(yè)化（要求）；⑹管理方式民主化（要求）；⑺管理模式特色化（方向）。 3. 20世紀(jì) 40年代以后， 現(xiàn)代管理階段（訂單管理階段） ①更突出了經(jīng)營和決策；②強(qiáng)調(diào)以人為本；③注重管理效率； ④強(qiáng)化了信息功能；⑤重視全面管理。 ⑷技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額 —— 企業(yè)技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額的制定、執(zhí)行和管理。 三、實(shí)現(xiàn)企業(yè)管理現(xiàn)代化的主要途徑和基礎(chǔ)工作 第三節(jié) 企業(yè)管理體制與企業(yè)管理制度 (經(jīng)理 )負(fù)責(zé)制 ⑴ 責(zé)任 ：受國家委托、發(fā)展生產(chǎn)并增值保值。 ⑴企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)制度與企業(yè)民主管理制度。 雙向選擇、平等協(xié)商、合同制約、動(dòng)態(tài)使用和按勞分配等 。 二、汽車維修企業(yè)的管理機(jī)構(gòu)設(shè)置 —— 業(yè)務(wù)部門、車間、班組 —— 股東會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、經(jīng)理 董事會(huì)是股份制公司的決策機(jī)構(gòu)，主要負(fù)責(zé)公司重大經(jīng)營決策（如聘任、考核和評(píng)價(jià)經(jīng)營者等）。 ① 相對(duì)過剩，布局不合理； ② 人員多、素質(zhì)差； ③ 費(fèi)用高、質(zhì)量低，管理相對(duì)落后。 在市場 經(jīng)濟(jì)體制下，企業(yè)應(yīng)“以市場為導(dǎo)向、為市場提供服務(wù)、向市場要效益”。 、互利共贏 經(jīng)營核心是管理，管理核心是經(jīng)營。③以市場預(yù)測與決策為依據(jù)，將企業(yè)長遠(yuǎn)利益與當(dāng)前利益相結(jié)合。 實(shí)行統(tǒng)一招聘與培訓(xùn)、統(tǒng)一調(diào)度及配送、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)及管理。 ② 聯(lián)系車源，接洽業(yè)務(wù)，并通過俱樂部、救援、預(yù)約和修后服務(wù)等，履行承諾，全方位開展為客戶服務(wù)活動(dòng)等。 ⑵進(jìn)廠接待。 四、汽車維修企業(yè)的合同管理 汽車維修合同屬于技術(shù)經(jīng)濟(jì)合同中的 加工承攬合同 。 適用于：①汽車大修；②總成大修；③汽車二級(jí)維護(hù)；④預(yù)算費(fèi)用超過 1000元的汽車維修作業(yè)。②送修車輛的車種車型、牌照號(hào)、發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)和底盤號(hào)。⑦違約責(zé)任及糾紛解決方式。 ⑹合同履行：合同雙方都應(yīng)嚴(yán)格按照條款履行義務(wù)，任何一方都不得擅自變更或解除。 ⑴在簽訂合同時(shí)要做好對(duì)方的資信調(diào)查。 第二章復(fù)習(xí)思考題 ? 我國汽車維修業(yè)現(xiàn)狀及行業(yè)特點(diǎn)是什么？ ? 汽車維修企業(yè)的經(jīng)營管理、經(jīng)營思想、經(jīng)營目標(biāo)與經(jīng)營方針、汽車維修企業(yè)的經(jīng)營策略有哪些？ ? 如何建立市場經(jīng)營部？市場經(jīng)營部的工作實(shí)務(wù)和汽車維修企業(yè)市場經(jīng)營部的人員及素質(zhì)主要有哪些？ 第三章 汽車維修制度 1954年的《汽車運(yùn)輸企業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)與技術(shù)經(jīng)濟(jì)定額》。 1990年交通部發(fā)布 13號(hào)部令《汽車運(yùn)輸業(yè)車輛技術(shù)管理規(guī)定》。 ? （ 2） 組織實(shí)施 ：根據(jù)汽車結(jié)構(gòu)類型、使用條件和使用狀況不同。 ⑶ 二級(jí)維護(hù)（在一級(jí)維護(hù)基礎(chǔ)上全面檢查及調(diào)整）。 一、汽車維護(hù) 汽車維護(hù)是為維持汽車良好技術(shù)狀況或工作能力而進(jìn)行的技術(shù)作業(yè)。 ⑴ 汽車、總成送修前的技術(shù)鑒定。 ⑴經(jīng)驗(yàn)診斷法（中醫(yī)療法）； ⑵儀器診斷法（西醫(yī)療法）； ⑶自診斷法。 四、生產(chǎn)進(jìn)度與生產(chǎn)統(tǒng)計(jì) —— 現(xiàn)場調(diào)度會(huì)、抓薄弱環(huán)節(jié) —— 單車統(tǒng)計(jì)與班組統(tǒng)計(jì) 二、生產(chǎn)作業(yè)計(jì)劃 計(jì)劃分類與滾動(dòng)編制；計(jì)劃的實(shí)施與檢查。 ⑴ 就車修理與總成互換； ⑵ 全能作業(yè)與專業(yè)分工。 第三節(jié) 汽車維修物資管理 經(jīng)常庫存儲(chǔ)備定額 =（最大儲(chǔ)備量 +最小儲(chǔ)備量） /2 二、汽車維修物資的分類、定額、發(fā)放及管理 ⑴汽車配件：易損件、一般配件、重要基礎(chǔ)件及貴重總成； ⑵維修輔助材料：通配料、輔雜料、油潤料、漆料； ⑶原材料及其他：金屬、非金屬、燃料動(dòng)力、工具 …… 材料消耗定額的作用、種類、制定和修訂。 ⑴清倉盤點(diǎn)與信息反饋； ⑵回收利用，修舊利廢。 ⑴責(zé)任劃分。包括： ⑴管理不善、指揮失誤、濫用職權(quán)、擅自處理而造成的事故； ⑵無照開車、無證操作，崗位失職或混崗作業(yè)造成的事故； ⑶ 違反 安全操作規(guī)程，違章操作或超載超速造成的事故； ⑷失保失修、漏報(bào)漏修、維修不良或偷工減料而造成的事故； ⑸未經(jīng)培訓(xùn)或試用而操作不當(dāng)或操作失誤、未經(jīng)檢驗(yàn)合格而擅自使用，或不遵重檢驗(yàn)人員意見而造成的事故； ⑹在應(yīng)檢或可檢范圍內(nèi)由于錯(cuò)檢漏檢而造成的事故； ⑺在銷售、生產(chǎn)、供應(yīng)和財(cái)務(wù)往來中發(fā)生錯(cuò)誤及服務(wù)差劣等造成的商務(wù)事故。 ⑶設(shè)備管理人員的崗位職責(zé)（ p40~45）。 ⑴產(chǎn)品質(zhì)量 —— 狹義概念僅指產(chǎn)品使用質(zhì)量（如性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等）；廣義概念還包括服務(wù)質(zhì)量。 在實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量的全過程中應(yīng)發(fā)揮的職能與應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。 ? ? 基本宗旨 ：“一切為了用戶、為用戶服務(wù)”。 ISO9000（ 9000~9003）與 GB/T10300（ .1~.4）。 附錄 質(zhì)量管理體系文件的編寫與實(shí)施 質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) （ 一）質(zhì)量管理體系文件的編寫 （細(xì)讀教材 p138~145— 質(zhì)量檢驗(yàn)工作條例） （包括質(zhì)量管理手冊和質(zhì)量保證手冊） （ 三）質(zhì)量管理體系的認(rèn)證與培訓(xùn)、保持與改進(jìn) 四、汽車