【正文】 員國(guó)之間經(jīng)貿(mào)密切合作，使之已成為世界上最大的統(tǒng)一市場(chǎng)?！?知識(shí)點(diǎn)：l 滿足客戶的需求l 客戶需求的類型l 客戶關(guān)系管理l 滿足顧客需求的意義l 客戶滿意度案例三取得ＩＳＯ９０００質(zhì)量系統(tǒng)認(rèn)證，對(duì)任何企業(yè)來(lái)說(shuō)都是一種國(guó)際趨勢(shì)。有時(shí)我們使用《優(yōu)先》雜志，一個(gè)經(jīng)常性向乘客發(fā)行的刊物，來(lái)獲取乘客對(duì)新構(gòu)想的反映。我們很重視服務(wù)的完美，而不是補(bǔ)救。我們確實(shí)收集到了一些投訴，但值得驕傲的是，我們能夠迅速地解決它們，并且把信息反饋給相關(guān)人員。“我們采用多樣的、系統(tǒng)的方法來(lái)獲取乘客的信息?！拔覀円恢焙苤匾暢丝偷男畔⒎答仯匦聶z驗(yàn)服務(wù)程序；研究新的科技對(duì)我們事業(yè)的作用，進(jìn)一步提高我們的服務(wù)水平?！。茫瑁澹铮睿绮┦空f(shuō)：這個(gè)月刊包括一個(gè)“執(zhí)行董事訓(xùn)言”和一個(gè)來(lái)自Ｃｈｅｏｎｇ博士的私人留言的欄目，Ｃｈｅｏｎｇ博士概述有關(guān)服務(wù)方面的新計(jì)劃、新打算。對(duì)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和獎(jiǎng)勵(lì)上也有固定的欄目?！陡呋c(diǎn)》是雙月刊，大約是８－１２頁(yè)，主要針對(duì)地面上的服務(wù)群體，包括售票、預(yù)訂、登記以及包裹處置、后勤和運(yùn)輸。例如，《非常時(shí)刻》是針對(duì)所有的機(jī)內(nèi)人員，包括艙內(nèi)的和駕駛艙人員的一份簡(jiǎn)報(bào)；還有《高基點(diǎn)》是特別為地面服務(wù)人員提供的。其根本原因在于公司強(qiáng)調(diào)服務(wù)客戶，強(qiáng)調(diào)無(wú)論如何都應(yīng)該以客戶需求作為經(jīng)營(yíng)和管理的出發(fā)點(diǎn)。 新加坡航空公司是一個(gè)在全球范圍內(nèi)享有良好聲譽(yù)的航空服務(wù)公司。盡管這些年來(lái)，國(guó)內(nèi)不少?gòu)S家通過(guò)多種渠道不斷仿造假冒公司的產(chǎn)品，反復(fù)地沖擊公司的市場(chǎng)，但由于公司始終堅(jiān)持在“創(chuàng)新”上下功夫，幾年來(lái)，開(kāi)發(fā)了近３０００個(gè)新的花色品種，產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率依然在逐年擴(kuò)大。同時(shí)對(duì)新開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品投放市場(chǎng)后還進(jìn)行了售后跟蹤服務(wù)，這樣，使得公司的“中圓牌”人造革產(chǎn)品在市場(chǎng)上一步步地扎下了根，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)工作贏得了良好的信譽(yù)。雖然公司的產(chǎn)品曾被評(píng)為輕工部?jī)?yōu)質(zhì)產(chǎn)品和質(zhì)量信得過(guò)的產(chǎn)品，但他們深知，真正的市場(chǎng)品牌是由廣大消費(fèi)者在使用過(guò)程中進(jìn)行反復(fù)比較產(chǎn)生的，只有得到他們的認(rèn)可，方為真正的市場(chǎng)名牌。１９９５年利稅總額達(dá)８３０萬(wàn)元，全員勞動(dòng)生產(chǎn)率人年平均達(dá)２６萬(wàn)元。１９９０年貸款３４００萬(wàn)元引進(jìn)先進(jìn)的ＰＶＣ壓延生產(chǎn)線，由于嚴(yán)格管理，一次試產(chǎn)成功，４年就還清引進(jìn)技術(shù)的貸款，產(chǎn)品銷售額由７５３萬(wàn)元一躍而超過(guò)億元。公司的前身是一個(gè)縣辦集體塑料小廠，１９９０年固定資產(chǎn)僅１４５萬(wàn)元，員工１３７人，產(chǎn)品銷售僅限于鄰近縣市農(nóng)村市場(chǎng)，年銷售額為７５３．７萬(wàn)元。同時(shí)，他也可以從別的工作周安排中移動(dòng)一批產(chǎn)品組裝，以維持令人滿意的工人生產(chǎn)額。接受不接受一套不完全的部件組裝，由組裝負(fù)責(zé)人決定。組裝指令由生產(chǎn)主管于一批閥門件組裝的一周之前發(fā)出。由原材料庫(kù)和元件庫(kù)發(fā)出的材料，先要提出申請(qǐng)，再經(jīng)各相關(guān)人員批準(zhǔn)，如生產(chǎn)主管、庫(kù)存管理員、領(lǐng)班和服務(wù)工程師等。當(dāng)一些批量貨物由于上述原因而分別收進(jìn)或發(fā)出時(shí)，經(jīng)手人員應(yīng)該在一張紙上注明被分批。假如實(shí)際數(shù)字與存貨卡片上的數(shù)字有較大出入，存貨管理人員就被要求找出原因。 對(duì)于儲(chǔ)存和工作進(jìn)展情況的庫(kù)存核查，每年進(jìn)行兩次。 儲(chǔ)存程序假如存貨不能滿足供應(yīng)，客戶的訂單就做成一份備忘錄，夾在該產(chǎn)品卡片的背面，這樣，廠里一有新批貨品到達(dá)，立即就可結(jié)清這張訂單。這些數(shù)字都是經(jīng)過(guò)與銷售部門商討后，于兩年前定下的。 　　說(shuō)明（庫(kù)存閥門所屬種類說(shuō)明） 　　元件號(hào)（維克多這類原件的號(hào)碼） 　　安全存貨（工作人員為一份工廠新訂單提供制造的新批量閥門，以及該產(chǎn)品的庫(kù)存量） 　　重訂的數(shù)量（該工廠訂單的批量規(guī)模） 　　收據(jù)（收到由工廠發(fā)來(lái)的閥門的數(shù)字） 　　訂購(gòu)數(shù)量（工廠訂單上閥門未交貨的數(shù)字） 　　發(fā)行（供應(yīng)客商訂單的閥門數(shù)字） 　　當(dāng)成品庫(kù)存卡為平衡表顯示低于重訂數(shù)量時(shí)，工作人員隨即提出一份工廠訂單，經(jīng)倉(cāng)庫(kù)保管簽字后，轉(zhuǎn)至生產(chǎn)主管手上。知識(shí)點(diǎn)l 庫(kù)存控制l 原料采購(gòu)l 供應(yīng)商選擇l 供應(yīng)商的責(zé)任l 服務(wù)品質(zhì)協(xié)議案例三　生產(chǎn)好的成品需要進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)，維克多公司關(guān)于產(chǎn)品在倉(cāng)庫(kù)中的存放也有一定的管理規(guī)定。人們希望這套系統(tǒng)（元件庫(kù)存控制系統(tǒng)）能提供１００％的服務(wù)情況，但實(shí)際上，許多部件庫(kù)存量過(guò)大，而另外一部分庫(kù)存卻為零。通常，這是由于生產(chǎn)急需，因而只有一批的才能同時(shí)制造，以便勻出機(jī)器制造下一批急件。否則，采購(gòu)或生產(chǎn)主管就會(huì)認(rèn)為，通常的交貨時(shí)間即可。庫(kù)存卡上的重訂貨量主要根據(jù)估計(jì)的交貨時(shí)間。提出一份請(qǐng)購(gòu)單的成本價(jià)核算為３０英鎊。請(qǐng)調(diào)貨單交到庫(kù)存管理員手上，管理員將請(qǐng)調(diào)貨單與存貨記錄卡核對(duì)。重訂數(shù)量根據(jù)過(guò)去３個(gè)月的使用情況估定。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)便一直在卡上繼續(xù)，直至該存貨變?yōu)榱愦尕洠蛘叽尕浐藱z時(shí)方能發(fā)現(xiàn)。填寫庫(kù)存卡是庫(kù)存保管的責(zé)任。 　　安全存貨（存貨平衡表。卡片包含下列信息： 　　大小與規(guī)格（鋼管的大小與規(guī)格）　制成的零件（維克多公司由此制成的元件以及零件號(hào)） 　　條碼（維克多為管子所標(biāo)的零件號(hào)） 　　轉(zhuǎn)變系數(shù)［允許倉(cāng)庫(kù)將發(fā)貨量度（重量）轉(zhuǎn)換為使用量度（長(zhǎng)度）］　　　　　　　　　元件通過(guò)庫(kù)存控制系統(tǒng)進(jìn)行管理，這一點(diǎn)對(duì)元件和成品都一樣。由于包含制造時(shí)間和運(yùn)輸時(shí)間，美國(guó)方面加工英國(guó)訂貨得提前４個(gè)月通知。訂貨至交貨時(shí)間還包括外購(gòu)材料的產(chǎn)品業(yè)務(wù)——光外購(gòu)就占去這段時(shí)間的將近一半——以及將閥門運(yùn)到成品庫(kù)。對(duì)于一批標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品的制造，從訂貨至交貨時(shí)間各不相同，有小數(shù)量只需要３周的，也有更大量需要花１２周的。這種照單加工業(yè)務(wù)每年以１０％－１５％的比例遞增。銷售部根據(jù)各閥門種類，從最暢銷、價(jià)格約５０萬(wàn)英鎊的到訂量更少、價(jià)值大約１萬(wàn)英鎊，貴賤不等。所有這些標(biāo)準(zhǔn)閥都已標(biāo)明“收到訂單兩周內(nèi)發(fā)貨”。這些都是用１０種不同規(guī)格、３種不同材料制成。知識(shí)點(diǎn)：l 資源的調(diào)度l 生產(chǎn)中的資源l 資源管理流程案例二由于原料供應(yīng)部分布在工廠各處，且電話又時(shí)常無(wú)人接，車間主管只得親自像跑馬拉松似的去安排訂貨和進(jìn)貨，與生產(chǎn)各元件的車間主管進(jìn)行協(xié)商。還有一個(gè)制約因素是“原料”的供應(yīng)。車間主管有責(zé)任讓設(shè)備和人力都得到最大限度的利用，卻又無(wú)權(quán)決定機(jī)器的購(gòu)置和制定維修保養(yǎng)計(jì)劃。設(shè)備的額定損耗量很高，但又沒(méi)有任何維修計(jì)劃。但實(shí)際上他們的工資如此之低，并且要在短期內(nèi)對(duì)他們加薪的機(jī)會(huì)是微乎其微，但這一切車間主任是沒(méi)有決定權(quán)力的。他們?nèi)鼻诘脑蛩坪醪⒉皇且驗(yàn)樗麄兟毼⑿降?，而是因?yàn)樗麄兡贻p且單身。即使平均產(chǎn)量是１３０，最高產(chǎn)量達(dá)到１６０，但是如果有那么一個(gè)工人每班不多不少只生產(chǎn)１００個(gè)輪胎，只要他沒(méi)犯什么錯(cuò)，車間主管也拿他沒(méi)轍。作為管理者，他對(duì)廠方負(fù)有責(zé)任，需要管理好這一時(shí)間和空間所發(fā)生的每一件事，包括對(duì)產(chǎn)量、成本和質(zhì)量的控制；對(duì)人的調(diào)配；計(jì)劃的制定；機(jī)器設(shè)備的維修保養(yǎng)；車間房屋的管理；安全措施的采??；業(yè)務(wù)聯(lián)系；人事問(wèn)題的處理；上層政策的傳達(dá)以及協(xié)調(diào)好與生產(chǎn)流程有關(guān)的工作。”他剛剛開(kāi)完會(huì)回來(lái)，并不知道有９臺(tái)機(jī)器壞了，３個(gè)輔助工人缺勤，并且至少有兩臺(tái)機(jī)器的原材料供應(yīng)不足?！埃保杜_(tái)機(jī)器、１２個(gè)生產(chǎn)工人、１０個(gè)輔助工人和一批源源不斷的原材料”——這是要生產(chǎn)至少１０００個(gè)輪胎的一班工作所需要的。用IT技術(shù)建立的中國(guó)石化安全監(jiān)控系統(tǒng)投入運(yùn)行以來(lái)，在安全監(jiān)督管理方面發(fā)揮了重要作用。同時(shí)，采用國(guó)際上先進(jìn)的安全評(píng)價(jià)方法，對(duì)在役裝置的安全性進(jìn)行評(píng)價(jià)。截止到2002年底已有廣州石化、茂名石化、九江石化、江漢油田、浙江石油等25家企業(yè)開(kāi)始建立HSE管理體系，并發(fā)布運(yùn)行，為企業(yè)建立安全生產(chǎn)的長(zhǎng)效機(jī)制奠定了基礎(chǔ)。向社會(huì)公開(kāi)我們的HSE表現(xiàn)，廣泛征求社會(huì)各界的意見(jiàn)，不斷提高公司的HSE管理水平。公司的各級(jí)最高管理者，是HSE的第一責(zé)任人，每位員工對(duì)公司的HSE事務(wù)負(fù)有義不容辭的責(zé)任，HSE表現(xiàn)是公司聘用和獎(jiǎng)勵(lì)雇員、承包商的重要依據(jù)。中國(guó)石化的HSE目標(biāo)是：“追求最大限度地不發(fā)生事故、不損害人身健康、不破壞環(huán)境，創(chuàng)國(guó)際一流的HSE業(yè)績(jī)”。2001年4月4日，中國(guó)石化正式對(duì)外發(fā)布了安全、環(huán)境與健康（HSE）管理體系。2002年隱患治理項(xiàng)目668項(xiàng)，一批重大隱患得到治理，有力地保證了裝置的安全生產(chǎn)。中國(guó)石化積極治理隱患，努力創(chuàng)造安全文明的生產(chǎn)環(huán)境。每年分級(jí)組織安全大檢查和專項(xiàng)安全檢查，建立了石油、煉化、銷售和施工企業(yè)的安全檢查網(wǎng)絡(luò)體系。中國(guó)石化建立了一整套安全管理的制度、規(guī)定，做到了各項(xiàng)工作有章可循。公司總部和每個(gè)生產(chǎn)企業(yè)都設(shè)有安全環(huán)保部門，并且各重點(diǎn)生產(chǎn)裝置都配備了安全工程師。本公司2002年未發(fā)生重特大事故，上報(bào)事故總數(shù)、財(cái)產(chǎn)損失、人身傷亡事故持續(xù)下降，安全生產(chǎn)連續(xù)實(shí)現(xiàn)總體平穩(wěn)。有關(guān)部門應(yīng)當(dāng)認(rèn)真學(xué)習(xí)、宣傳和切實(shí)實(shí)施安全生產(chǎn)法的規(guī)定，從根本上遏制安全事故頻發(fā)的勢(shì)頭，確保人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，確保經(jīng)濟(jì)的良性發(fā)展。前不久，全國(guó)人大常委會(huì)通過(guò)了安全生產(chǎn)法。而這一點(diǎn)又恰好迎合了本來(lái)就經(jīng)營(yíng)不規(guī)范并且見(jiàn)利忘義的私人小企業(yè)主們。“癥結(jié)”之四：工人的權(quán)利意識(shí)與安全意識(shí)較差。有些地方把經(jīng)濟(jì)效益看得高于一切，什么亂采濫挖，什么安全不安全，只要能給地方帶來(lái)利益，什么都可以默許與縱容。目前，我國(guó)在安全生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)方面的法律法規(guī)并不少，有關(guān)日常安全檢查的部門也在強(qiáng)化之列，可是現(xiàn)實(shí)當(dāng)中一些地方的安全生產(chǎn)執(zhí)法部門卻成了走過(guò)場(chǎng)的機(jī)構(gòu)，執(zhí)法不嚴(yán)，對(duì)安全隱患視而不見(jiàn)或敷衍了事。在強(qiáng)有力的刑罰的威懾下，安全事故隱患有望得到減少和消除，從而將安全事故發(fā)生的幾率降到最低。但這對(duì)于企業(yè)追求更大經(jīng)濟(jì)利益的心態(tài)，對(duì)于地方保護(hù)主義實(shí)在是隔靴抓癢，缺少應(yīng)有的震懾。而很多事故，如吉林江源富強(qiáng)煤礦礦難，又都是在當(dāng)事人不執(zhí)行主管機(jī)關(guān)的限期整改通知、停業(yè)整頓通知的情況下發(fā)生的。 “癥結(jié)”之二：對(duì)安全事故隱患的處罰力度不夠。安全就是效益，這是所有企業(yè)管理者應(yīng)該建立的“安全經(jīng)濟(jì)觀”。這一安全經(jīng)濟(jì)基本定量規(guī)律是指導(dǎo)安全經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的重要基礎(chǔ)。事實(shí)上，通過(guò)事先的安全投資，把事故和危害消滅在萌芽狀態(tài)，是最經(jīng)濟(jì)、最可行的生產(chǎn)建設(shè)之路。長(zhǎng)期以來(lái)，一些地方和企業(yè)沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到安全投入成本與經(jīng)濟(jì)效益之間的關(guān)系，單純追求經(jīng)濟(jì)效益，而置安全生產(chǎn)于不顧。如果我們拋開(kāi)這些企業(yè)乃至行業(yè)上的本質(zhì)差異，僅從安全生產(chǎn)這一角度出發(fā)，就會(huì)發(fā)現(xiàn)許多“癥結(jié)”所在。僅就煤礦行業(yè)而言，7月7日國(guó)家煤礦安全監(jiān)察局剛剛召開(kāi)緊急電話會(huì)議通報(bào)了近兩個(gè)月發(fā)生的十起煤礦事故，但是，7月8日正當(dāng)有關(guān)方面全力搶救富強(qiáng)煤礦礦難之際，吉林江源又一煤礦發(fā)生透水事故，黑龍江鶴崗一煤礦發(fā)生瓦斯爆炸，四十多名生龍活虎的礦工命喪黃泉。第二十四條　企業(yè)無(wú)理阻撓勞動(dòng)行政部門及其勞動(dòng)安全衛(wèi)生監(jiān)察人員行使監(jiān)督檢查權(quán)的，由勞動(dòng)行政部門按有關(guān)規(guī)定處罰。 第五章　罰 則第二十一條　各級(jí)勞動(dòng)行政部門的勞動(dòng)安全衛(wèi)生監(jiān)察人員有權(quán)進(jìn)入企業(yè)，對(duì)企業(yè)安全教育制度、教育內(nèi)容、組織實(shí)施情況等進(jìn)行監(jiān)督檢查。安全教育檔案由企業(yè)安全衛(wèi)生管理部門管理或?qū)嵭蟹旨?jí)管理?！　〉谑邨l　企業(yè)安全教育工作應(yīng)納入本單位培訓(xùn)教育年度計(jì)劃和中長(zhǎng)期計(jì)劃，所需人員、資金和物資應(yīng)予保證。企業(yè)安全衛(wèi)生管理部門負(fù)責(zé)組織實(shí)施安全教育工作。第四章　組織管理　　第十三條　企業(yè)安全衛(wèi)生管理人員必須經(jīng)過(guò)安全教育并經(jīng)考核合格后方能任職?！?第十二條　企業(yè)法定代表人和廠長(zhǎng)、經(jīng)理必須經(jīng)過(guò)安全教育并經(jīng)考核合格后方能任職?！　〉谑粭l　企業(yè)職工調(diào)整工作崗位或離崗一年以上重新上崗時(shí)，必須進(jìn)行相應(yīng)的車間或班組級(jí)安全教育。具體辦法按國(guó)家有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。車間級(jí)安全教育應(yīng)包括本車間勞動(dòng)安全衛(wèi)生狀況和規(guī)章制度，主要危險(xiǎn)危害因素及安全事項(xiàng)，預(yù)防工傷事故和職業(yè)病的主要措施，典型事故案例及事故應(yīng)急處理措施等項(xiàng)內(nèi)容?！　〉诹鶙l　廠級(jí)安全教育由企業(yè)主管廠長(zhǎng)負(fù)責(zé)，企業(yè)安全衛(wèi)生管理部門會(huì)同有關(guān)部門組織實(shí)施。三級(jí)安全教育時(shí)間不得少于四十學(xué)時(shí)。第二章　生產(chǎn)崗位職工安全教育知識(shí)點(diǎn)：l 企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表l 會(huì)計(jì)和審計(jì)制度l 編制預(yù)算的假設(shè)l 財(cái)務(wù)預(yù)算技巧第三單元：工作環(huán)境案例一某塑料制品公司為了落實(shí)安全生產(chǎn)會(huì)議精神，專門組織人員編寫了企業(yè)的勞動(dòng)安全規(guī)定，下面是這家企業(yè)勞動(dòng)安全規(guī)定中的一部分：第一章　總 則此外，審計(jì)人員還有責(zé)任根據(jù)自己做出的上述評(píng)價(jià)，對(duì)企業(yè)的會(huì)計(jì)處理方法、報(bào)表表達(dá)及信息披露進(jìn)行評(píng)估。在以上兩種極端情況之間，存在許多可能。下面是一一些單獨(dú)地或結(jié)合在一起可能會(huì)指出企業(yè)潛在問(wèn)題或危及企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力的情況：１、 連續(xù)經(jīng)營(yíng)虧損；２、 營(yíng)運(yùn)資本嚴(yán)重不足； ３、 沒(méi)有能力獲得足夠的資金以使經(jīng)營(yíng)繼續(xù)下去； ４、 沒(méi)有能力滿足現(xiàn)有貸款協(xié)議的要求； ５、 有可能出現(xiàn)一項(xiàng)或更多的不利的或有負(fù)債； ６、 資金不足以償還債務(wù)； ７、 計(jì)劃大范圍地削減或清算業(yè)務(wù)； ８、 出現(xiàn)迫使一個(gè)有償債能力的企業(yè)停止經(jīng)營(yíng)的外部因素。我們通常稱這種假設(shè)為“持續(xù)經(jīng)營(yíng)”假設(shè)。集合有限公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中遇到了一些困難，針對(duì)這些困難和問(wèn)題，公司要求會(huì)計(jì)人員根據(jù)新的情況重新編制財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)報(bào)表，同時(shí)準(zhǔn)備迎接外部專業(yè)人員對(duì)公司報(bào)表進(jìn)行的審計(jì)。表：售后服務(wù)部一季度成本報(bào)表一月二月三月本年度截止目前為止業(yè)務(wù)量5,1004,9155,55015,565工資及相關(guān)成本工資15,00015,70016,10046,800職工保險(xiǎn)1,5001,5701,6104,680養(yǎng)老金7507858052,340工資單其它支付內(nèi)容3753934031,170出差及津貼200210175585車輛費(fèi)0000招聘07500750員工福利2002050270培訓(xùn)15009001,050臨時(shí)員工90045001,350小計(jì)19,07519,87820,043