【正文】 服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然 。 更更 衣衣 室室 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 認(rèn)真仔細(xì)，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。 鞋鞋 吧吧 服服 務(wù)務(wù) 員員 崗崗 位位 職職 責(zé)責(zé) 要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。比如：老板的朋友來了，熱情接待“請稍侯，休息片刻，我給您問一下”，馬上用電話或口語表達(dá)的方式聯(lián)絡(luò)一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。后果自負(fù)，嚴(yán)肅處理。 上午 9： 00 領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品準(zhǔn)備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一準(zhǔn)備好，一定用嶄新的、干凈的，上午 10： 00 把設(shè)備設(shè)施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實(shí)上要處山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 20 of 44 理得當(dāng)，待水質(zhì)清后，及時(shí)關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理安排，不得疏忽。 午夜 1： 00 之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動(dòng)向，如有客人要開柜子拿物品時(shí)，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請馬上報(bào)告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費(fèi)卡而且 卡上的手牌號(hào)與鑰匙號(hào)必須一致。各有分工，做到誰管理誰負(fù)責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問 候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時(shí)立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請下次光臨”，并帶好安全門。 要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項(xiàng)記錄。平時(shí)要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚 18： 00 鐘，把燈箱開啟，午夜 2 點(diǎn)關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯(cuò)而不亂。 在客人蒸完之后有語言提示，“先沖一正點(diǎn)”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時(shí)客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。 桑拿房的開啟時(shí)間安排：中午 12： 00 以后可以開一個(gè)，必要時(shí)打 2 個(gè)，下午 17： 00—— 19： 00 無客人時(shí)可以關(guān)閉，晚 23： 00 以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時(shí)候，無須打開開關(guān)。當(dāng)客人沖好淋浴要進(jìn)入脈沖、沖浪池時(shí)應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。 這時(shí)由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過 38—— 39 度“先生請自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。比如：“您好先生”、“請讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請更衣”、“我給您掛好衣服”、“請放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時(shí) 間 職員必須在 11： 50 分準(zhǔn)時(shí)到本公司，并換好制服， 12： 00 開班前會(huì)議， 12：10 到崗正式工作， 12： 10—— 13： 00 為班前準(zhǔn)備工作時(shí)間，站崗時(shí)間： 13： 00—— 16： 30，晚餐 17： 00—— 18： 00，早餐 5： 00—— 6： 00。 1 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。 每晚節(jié)目開始技工全部進(jìn)房。 不準(zhǔn)電話請假或找人代請假。 不準(zhǔn)在按摩房超時(shí)逗留，違紀(jì)按項(xiàng)目算。 上鐘及下鐘必須及時(shí)通知內(nèi)吧臺(tái)人員做好記錄。 違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元。 當(dāng)客人休息好后，將客人送到門邊并說“請慢走”。 D 區(qū)服務(wù)員隨時(shí)注意清理內(nèi)吧臺(tái)上的杯具，及時(shí)打開水，及時(shí)疊毛巾。 每個(gè)煙盔缸超過 3 個(gè)煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個(gè)新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。 休息廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進(jìn)到休閑廳首先向客人問好，并問客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。 每天檢查客用杯具是否干凈。 不允許任何人進(jìn)入內(nèi)吧臺(tái)（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。 隨時(shí)注意客用酒水果品的補(bǔ)充情況。 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 內(nèi)吧臺(tái)服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 每日做好內(nèi)吧臺(tái)周圍的衛(wèi)生整理工作。 上班期間嚴(yán)禁讀書看報(bào)（白天）。 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。 C、 隨時(shí)到桑拿房詢問客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)： A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請慢走）。 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。 將客人送至門邊并說“請先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同 3 條。 如果不休息，服務(wù)員向客人說“請把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 15 of 44 客人進(jìn)入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號(hào)，為客人開箱，不忙時(shí)幫助掛衣服，鎖箱同時(shí)提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費(fèi)卡統(tǒng)一 放在臺(tái)柜上。 1 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負(fù)責(zé)賠償?！? 隨時(shí)注意總臺(tái)周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過 4 個(gè)煙頭必須撤換。 隨時(shí)留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時(shí)間不能超過 1 小時(shí)，超時(shí)必須另行開卡結(jié)帳。 客人洗好后回到總臺(tái)前，總臺(tái)人員問好，并仔細(xì)核對消費(fèi)卡及客人牌號(hào)，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答?！? 男服務(wù)生為客人換鞋時(shí)必須要問“先生，您的鞋臟了 ，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 由男服務(wù)生拿拖鞋并說禮貌用語（先生、小姐請您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺(tái)鞋墊之上。 如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款 20—— 200 元不等。 適當(dāng)時(shí)候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。 隨時(shí)安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序?！? 客人消費(fèi)結(jié)束來到門前必須為客人開門，并說“先生或小姐，請慢走。 e) 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。 c) 通知保安部，清楚的 說出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號(hào)，并報(bào)告經(jīng)理辦公室。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施： a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。 （ 9） 下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時(shí)的報(bào)告后勤部門，確保公司和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。 （ 8） 員工在工作時(shí)必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個(gè)人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。 e) 事假者，請假時(shí)間內(nèi)無工資；病假，請假時(shí)間內(nèi)發(fā)放基本工資。 c) 特殊情況員工需要請事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。 第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動(dòng) （ 6） 病、事假、曠工： a) 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請假或捎假。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 11 of 44 （ 10） 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名 出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。 （ 7） 誠實(shí)、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。 （ 6） 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負(fù)責(zé)的精神。 （ 4） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客人要善始善終，交接工作要清楚。 （ 3） 微笑服務(wù)是服務(wù)行業(yè)對員工的基本要求。 第九節(jié) 員 工 的 工 作 態(tài) 度 （ 1） 工對賓客和同事最基本的態(tài)度是熟練使用禮貌用語，面帶微笑，做到“請”字當(dāng)頭，“謝”不離口，微笑服務(wù)，始終給賓客和同事以親切、愉快的感覺。對殘疾 或身體有缺陷人士不歧視，熱情幫助，服務(wù)周到。不要詢問客人的履歷、工資收入、衣物價(jià)格。要用心聆聽客人的講話，不與客人搶話，不中途插話，不與客人爭論，不強(qiáng)詞奪理，說話要有分寸，語氣要溫和，語言要文雅。握手時(shí)姿態(tài)要端正，腰要直，上身稍前傾，力度不能大，不能用左手與客人握手。 （ 2） 與客人相遇要主動(dòng)讓路，會(huì)見客人時(shí)不主動(dòng)握手，特別是女賓。做到：迎賓有問候聲、說話有稱呼聲、離別有致謝聲、工作出現(xiàn)差錯(cuò)有 道歉聲。 （ 11） 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。 （ 9） 態(tài)度和藹，要面帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。 （ 7） 頭部端正目視前方，面部表情自然。 b) 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開成 60 度或雙腳分開成 15 公分。 （ 5） 女員工工作 期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。男員工頭發(fā)側(cè)不過鼻，后不過領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長不過肩。 （ 1） 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。 （ 30）貪污、行賄、受賄。 （ 28）偷盜同事和賓客物品。 （ 26）營私舞弊，假公濟(jì)私，牟取私利。 （ 24）煽動(dòng)罷工、斗毆、群眾鬧事。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 8 of 44 （ 22）侮辱、威脅他人、與客人吵架。 （ 20）擅自將親友或其他無關(guān)人員帶入工作場所。 （ 18）用不正當(dāng)手段索取小費(fèi)。 （ 16）搬弄是非，誹謗他人，影響團(tuán)結(jié)。 （ 14）對賓客粗暴無理，服務(wù)態(tài)度惡劣。 （ 12）值時(shí)間睡覺。 （ 10）壹年內(nèi)連續(xù)事假累計(jì)超過７天。 （ 8）與客人講話不禮貌。 （ 6）當(dāng)班時(shí)間聽收錄機(jī)、看電視。 山 《商務(wù)浴場員工手冊 》 第二章 《 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) 》 事 業(yè) 留 人 感 情 留 人 待 遇 留 人 機(jī) 制 留 人 高 品 位 的 企 業(yè) 文 化 留人 Page 7 of 44 （ 4）當(dāng)班辦理私人事物。 （ 2）不使用指定員工通道和廁所使用客用設(shè)施。壹分計(jì)人民幣壹元。書面警告有經(jīng)理發(fā)出，將列名員工次書面警告犯規(guī)細(xì)則；經(jīng)發(fā)出一后，如一個(gè)月內(nèi)再犯同樣或其他錯(cuò)誤的和第一次違反丙類過失的，將會(huì)被即時(shí)開除，即時(shí)開除可在全無通知的情況下執(zhí)行，公司不予以賠償。 處罰細(xì)則： A) 口頭警告：凡觸犯甲類過失，主管級(jí)以上管理人員會(huì)發(fā)出口頭警告，若重復(fù)再犯，員工將被發(fā)出書 面警告。 獎(jiǎng)勵(lì)程序：凡符合獎(jiǎng)勵(lì)條件者，由所在部門將員工事跡書面報(bào)告和《獎(jiǎng)懲建議申請表》報(bào)主管，由經(jīng)理簽署后執(zhí)行。 （ 5）嚴(yán)格開支，節(jié)約消耗品及費(fèi)用有明顯成效者。 （ 3）為維護(hù)本部門財(cái)產(chǎn)，賓客生命財(cái)產(chǎn)安全，見義勇為者。 第六節(jié) 員 工 的 獎(jiǎng)