【正文】 5分。39. 遲到、早退2——3次的按曠工處理，扣1——5分。37. 在營業(yè)中不準(zhǔn)與社會人交往，如朋友來訪請速辦理并離開，在一定的時間內(nèi)安排，扣1——5分。35. 禮節(jié)禮貌達到標(biāo)準(zhǔn)化、形象化、服務(wù)化，如達不到標(biāo)準(zhǔn)，提出批評、教育，并扣1——5分。33. 工作時沒有做好本職工作，如空調(diào)、音響，雷射投影、門窗等沒有及時看管好造成損失、影響，公司有權(quán)利追究責(zé)任，并做處罰安排。31. 不準(zhǔn)借助工作方式來交朋友，利用公司的商品來做“傳遞物”，如發(fā)現(xiàn)扣1——分并處罰。大廳：要求工作積極、認真仔細、有自覺性，具有語言表達、推銷的能力。如有此事扣1——5分。27. 要做到不串崗、不聊天、不看電視、不吸煙、不搞小動作、不看書、違犯者扣1——5分。26. 工作中，如發(fā)現(xiàn)偷食公司物品、用公司物品、行竊公司物品、損壞公司利益形象的，根據(jù)情況處理。情節(jié)嚴(yán)重者停止一切的工資發(fā)放。24. 不準(zhǔn)在公司談戀愛、聊天、打電話，不準(zhǔn)在公司營業(yè)當(dāng)中停留辦與工作無關(guān)的事，如發(fā)現(xiàn)扣1——5分并處罰20——50元，嚴(yán)重影響工作進展者，停止一切工資發(fā)放。22. 對客人發(fā)脾氣、不禮貌、不客氣、頂嘴爭吵造成不良影響而態(tài)度蠻橫、不認真接受，引起道德修養(yǎng)極差的職員，立即離開工作室，待嚴(yán)肅處理并罰款，本公司不支付一切工資獎金待遇。20. 不得私自帶親友進浴室洗澡、洗衣物，隨地大小便者扣5分。18. 按正常工作，給客人穿衣，不為難客人、不給客人添麻煩，要做到聰明靈活、適當(dāng)?shù)皿w，主動照顧客人、老弱病殘，根據(jù)表現(xiàn)情況及態(tài)度獎懲5分。16. 造成客人輕傷、出血，工作失職方面的事情，向客人致歉，接受批評，扣5——10分。14. 不回答客人、不接待客人、臉無表情的，工作無精神、對客人不禮貌，不客氣的，服務(wù)不周到的扣1——10分。如果在工作中發(fā)生一系列的違反紀(jì)委者予以扣分并處罰。更衣室、浴室：認真工作，服務(wù)工作達到標(biāo)準(zhǔn)化、技術(shù)化。如有此類事情，情節(jié)嚴(yán)懲的一定要嚴(yán)肅處理，馬上開除。9. 隨便動用公司物品、不注意保養(yǎng)的，設(shè)備、設(shè)施有損壞者，扣5分并嚴(yán)厲處理，按原價賠償。7. 工作中有懶惰現(xiàn)象、伏在桌子上，白天或晚上睡覺的，扣1——5分。5. 門童、包括職員在客人來到之時，不拉門、不問好、不說話的，不安排自己工作的、不給客人倒水的或者不幫助客人、不支持工作的，扣1——5分；嚴(yán)重的予以罰款。3. 不準(zhǔn)打鬧，不準(zhǔn)坐沙發(fā)，不準(zhǔn)串崗，不準(zhǔn)飲純凈水，不準(zhǔn)穿拖鞋，不準(zhǔn)吸煙，不準(zhǔn)飲酒，不準(zhǔn)逗客人小孩，但可以照顧，如發(fā)現(xiàn) 一次扣1——6分，根據(jù)情況處理?！疽?guī)章制度處罰條例】前廳：熱情待客，結(jié)算迅速，一絲不茍。3 不得在崗位上吃飯、零食等。2 不得帶包進款臺50分/次。2 按摩房、貴客間有私人物品，或在客用沙發(fā)和按摩房、貴賓間睡覺20分/次。2 在最后一排客用沙發(fā)以聽請服務(wù)生講話每次30分。2 客人招呼服務(wù)生，聽不到，或聽到后動作懶怠10分/次。2 桑拿爐不及時關(guān)30分/次（無客時，凌晨1：00關(guān)，有客時不能關(guān)）廣告燈不及時關(guān)（3：30）20分/次。1 浴區(qū)23“00之后打掃衛(wèi)生20分/次。1 員工外出15分鐘以上需請假，違者20分。1 各部門如有需維修之處不及時通報。1 客人進出各部門無迎送聲無指引。當(dāng)客人面吵架100分/次，直至開除。1 收銀員進款臺不得帶包。 前臺和浴區(qū)大廳有客時工作人員不起立10分/次。收銀員不立即起立扣5分/次，填錯卡20分/次。 衛(wèi)生不合格5分/處。 班前工作準(zhǔn)備不充分扣20分。 疊桑拿服時間超20分鐘扣10分。（8） 充分利用天窗、陽臺、水落管等逃生；（9） 樓上如被火圍困，要快向室外扔拋沙發(fā)墊，枕頭等軟物或其它小物品，夜間則可打手電，發(fā)出求救信號；（10） 若逃生路線被火封索，要立即退回室內(nèi)，關(guān)閉門窗，堵住縫隙，有條件的應(yīng)向門窗上澆水。 室外使用時，人應(yīng)站在風(fēng)面，朝下風(fēng)噴射。 需要注意的是，救火時門、窗要慢開，并及時疏散著火附近的易燃易爆物。六、 怎樣報警：一旦失火了，不要驚慌失措，應(yīng)立即報警，報警越早，火災(zāi)則損失越小，撥通“119”后，首先要向消防隊說清起火的地點或單位，并講清什么東西著火，火勢大小和范圍，如果消防隊提出問題，還應(yīng)正確、準(zhǔn)確回答，報警時除了通報姓名，還應(yīng)把最方便聯(lián)系的電話號碼告訴對方，報警后，應(yīng)立即派人到路口等待，以使引導(dǎo)消防隊員直接趕到現(xiàn)場，此間，還應(yīng)有人清理疏通滅火通道，以便救火車進入最佳位置進行滅火。 要及時報告領(lǐng)導(dǎo)、保安部或公安機關(guān)。四、 如發(fā)生違法事件時怎樣處理： 工作人員主動勸阻制止。 【 安 全 消 防 常 識 】一、 安全原則是什么？二、 沒有安全，就沒有旅游，安全為了服務(wù)，服務(wù)必須安全，保安必須堅持“誰主管，誰負責(zé)”的原則，貫徹“群防群治”的方針，每一位員工都要具有強烈的安全服務(wù)意識，嚴(yán)格執(zhí)行安全責(zé)任制，時時處處注意做好安全消防工作。 做好每天上班和下班的衛(wèi)生工作，達到星期5清洗，6刷池勞動紀(jì)律。 謙虛適度，做好本職工作，防止客人投訴，拒絕欺騙客人，要有始有終的做好每項工作任務(wù)。 每天堅持不遲到、不早退、不曠工，有事請假，并安排好生活。無規(guī)矩不成方圓，之所以我提到工作就是他的重要性，就是管理制度。服務(wù)技師 崗位職責(zé)搓背技師、按摩技師、美容師、美發(fā)師等服務(wù)技師在工作崗位上，不同的職業(yè)，都有著他自己的生活習(xí)性，與工作環(huán)境。休息廳服務(wù)員 崗位職責(zé)具備一定推銷能力，要求語言到位，熱情、自然的為每一位客人推銷、介紹咱們鼓浪嶼所有的一切；客人來到有歡迎聲、不帶個人脾氣上崗；始終保持清醒的頭腦、具備充實的精力；時刻做好為客人服務(wù)、推銷的準(zhǔn)備；做到不嚴(yán)肅、不緊張、不膽怯、語言表達口齒伶俐，字跡清晰，適當(dāng)安排客人某一項需求，對待老、弱、病、殘等特殊的服務(wù)、照顧，體貼方式達到高速度、高質(zhì)量、職業(yè)性的服務(wù)、跟蹤式的服務(wù)。無論哪個崗位上發(fā)生再怎么突然的事，更衣室員工絕對不能善自離崗；無論在哪個崗位的員工，絕對不能私自拿取客人的鑰匙、單獨為客人代取物品（包括值班經(jīng)理、領(lǐng)班等）如有這種情況發(fā)生，應(yīng)與浴區(qū)領(lǐng)班直接聯(lián)系；對有困難的客人，要有特殊的服務(wù)方式，做到既不違反規(guī)定，又讓客人滿意；要有自知之明，職業(yè)性、針對性的工作，做到恰如其分，得體自然。更衣室服務(wù)員 崗 位 職 責(zé)認真仔細，給予客人最周到、最真切的服務(wù)。鞋吧服務(wù)員 崗 位 職 責(zé)要求鞋吧的職員技術(shù)過硬、質(zhì)量過關(guān)、服務(wù)第一、熱情待客、言語到位、能夠做一些力所能及的事，全力配合前廳的工作。比如：老板的朋友來了，熱情接待“請稍侯，休息片刻，我給您問一下”，馬上用電話或口語表達的方式聯(lián)絡(luò)一下，根據(jù)老板的意思，給客人以圓滿的回答。后果自負，嚴(yán)肅處理。 上午9：00領(lǐng)班的荼，開始把下一天的所有的物品準(zhǔn)備好（牙膏、牙刷、洗發(fā)水、香皂等），保管好，接著再把浴巾、桑拿服也一一準(zhǔn)備好，一定用嶄新的、干凈的，上午10：00把設(shè)備設(shè)施開關(guān)以及池中水砂缸過濾，一事實上要處理得當(dāng)，待水質(zhì)清后，及時關(guān)閉砂缸，要求由領(lǐng)班負責(zé)管理安排，不得疏忽。 午夜1：00之后必須有二名或二名以上職員值班，并有工作記錄，觀察客人的動向，如有客人要開柜子拿物品時，是否有不得當(dāng)之處，如有此事發(fā)生，請馬上報告值班經(jīng)理，并有權(quán)力制止，要求客人必須持消費卡而且卡上的手牌號與鑰匙號必須一致。各有分工，做到誰管理誰負責(zé)的組織紀(jì)律，包括更衣室、地面、墻角、柜子、樓道、痰盂、垃圾筒、桑拿服擺好、放好，而且要整整齊齊、干干凈凈。待客人在大廳休息好之后走到更衣室，二次更衣的職員必須有問候聲，“休息好了先生”，接著更衣室的職員迎上前來給客人打開柜子，接待服務(wù)（包括給客人拿衣接物、并且鎖好柜子），與此同時立刻把客人脫下的按摩服收拾起來，放到隱蔽的地方，客人穿好衣服之后，鎖好柜子并把鑰題交給客人帶好，當(dāng)客人在梳妝鏡前，提示一下：“先生請梳頭”或者“打打摩絲”，完畢后方可讓到出口，門口迎賓的職員拉開門，“先生走好”“請下次光臨”，并帶好安全門。要求二次更衣的職員先填卡、后付貨的工作方式，并填寫好每一項記錄。平時要注意工作中的衛(wèi)生，桑拿浴和蒸氣房的衛(wèi)生要做到干干凈凈，在傍晚18：00鐘，把燈箱開啟，午夜2點關(guān)閉，要求在浴區(qū)的職員做到忙中有序，錯而不亂。在客人蒸完之后有語言提示，“先沖一正點”“先生搓背嗎？”“洗沖浪嗎？”這時客人要提出搓背馬上讓到潔身區(qū)請搓背的技師安排好，要求服務(wù)周到。桑拿房的開啟時間安排：中午12：00以后可以開一個，必要時打2個，下午17：00——19：00無客人時可以關(guān)閉，晚23：00以后可以關(guān)閉，無客人蒸的時候，無須打開開關(guān)。當(dāng)客人沖好淋浴要進入脈沖、沖浪池時應(yīng)注意觀察，當(dāng)心滑倒，對客人的沖浪姿式是否正確，可以提出指教、正確的方法，然后方可打開開關(guān)。這時由浴區(qū)的職員迎接客人，把客人讓到淋浴區(qū)，快速而熟練的打開調(diào)節(jié)水溫，水溫一定要適度，不準(zhǔn)超過38——39度“先生請自便”“需要幫忙嗎”等工作中常有禮貌用語。比如：“您好先生”、“請讓我?guī)湍蜷_柜子”、“請更衣”、“我給您掛好衣服”、“請放好您的物品”親自鎖好柜子、帶好鑰匙，遞上毛巾。 【 桑 拿 浴 工 作 程 序 】 工 作 時 間 職員必須在11：50分準(zhǔn)時到本公司，并換好制服，12：00開班前會議，12：10到崗正式工作，12：10——13：00為班前準(zhǔn)備工作時間，站崗時間：13：00——16：30，晚餐17：00——18：00，早餐5：00——6：00。1 在浴林泰內(nèi)遇到每一位客人必須問好。 每晚節(jié)目開始技工全部進房。 不準(zhǔn)電話請假或找人代請假。 不準(zhǔn)在按摩房超時逗留，違紀(jì)按項目算。 上鐘及下鐘必須及時通知內(nèi)吧臺人員做好記錄。違犯以上程序，視情節(jié)給予罰款20——200元。 當(dāng)客人休息好后，將客人送到門邊并說“請慢走”。 D區(qū)服務(wù)員隨時注意清理內(nèi)吧臺上的杯具，及時打開水，及時疊毛巾。 每個煙盔缸超過3個煙頭必須換調(diào)，換煙盔缸必須使用托盤，拿一個新的蓋住舊的拿到托盤上，再把新的放到客人面前，舊的拿走。 向客人詢問是否需要酒水或者做按摩，注意要用禮貌用語。 休息廳服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進到休閑廳首先向客人問好，并問客人幾位，根據(jù)人數(shù)予以安排。 每天檢查客用杯具是否干凈。 不允許任何人進入內(nèi)吧臺（包括經(jīng)理、領(lǐng)班、員工）。 隨時注意客用酒水果品的補充情況。 每日做好顧客寄存物品的保管工作。 內(nèi)吧臺服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 每日做好內(nèi)吧臺周圍的衛(wèi)生整理工作。 上班期間嚴(yán)禁讀書看報（白天）。 每天在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下做好池區(qū)的衛(wèi)生整理、物品擺放工作。C、 隨時到桑拿房詢問客人是否需要冰水，并將桑拿房被巾整理好。 搓背技師 服 務(wù) 規(guī) 程 每天排出一位值班服務(wù)人員，具體任務(wù)：A、 迎送客人并說好禮貌用語（如先生您好，先生請慢走）。 夜間服務(wù)生應(yīng)特別注意防盜問題，每一位客人有異常行為，必須通知領(lǐng)班或經(jīng)理給予清查。 將客人送至門邊并說“請先生慢走，休息好”，客人休息好回到更衣室要求同3條。 如果不休息，服務(wù)員向客人說“請把您的鑰匙牌給我”替客人開箱，如果不忙，幫助客人取衣物，送干的拖鞋，并提醒客人不要忘記自己的物品。 更衣室及浴室服務(wù)員 服 務(wù) 規(guī) 程 客人進入更衣室，更衣室員工必須向客人問好，并接過牌號，為客人開箱，不忙時幫助掛衣服，鎖箱同時提醒客人保管好自己的鑰匙牌，消費卡統(tǒng)一放在臺柜上。1 客人寄存的物品及現(xiàn)金應(yīng)嚴(yán)格保管，如有丟失，由保管人自行負責(zé)賠償?！?隨時注意總臺周圍的衛(wèi)生狀況，煙缸、痰盂超過4個煙頭必須撤換。 隨時留意客人情況，客人外出辦事，必須予交抵押金，時間不能超過1小時，超時必須另行開卡結(jié)帳。 客人洗好后回到總臺前，總臺人員問好，并仔細核對消費卡及客人牌號，給予結(jié)帳，客人如有不明之處要耐心解答?！?男服務(wù)生為客人換鞋時必須要問“先生，您的鞋臟了，用我給您擦擦嗎？”或者“先生，您是否擦鞋？”。 由男服務(wù)生拿拖鞋并說禮貌用語（先生、小姐請您換一下拖鞋），客人的鞋必須輕拿輕放，必須放在吧臺鞋墊之上。如違犯以上服務(wù)程序，將視情節(jié)給予罰款20——200元不等。 適當(dāng)時候?qū)T工上下班的提包有權(quán)予以檢查。 隨時安排調(diào)度好門前車輛的停車秩序?！?客人消費結(jié)束來到門前必須為客人開門，并說“先生或小姐，請慢走。e) 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地段。c) 通知保安部，清楚的說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工牌號，并報告經(jīng)理辦公室。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施：a) 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。（9） 下班前要認真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找處理，并及時的報告后勤部門，確保公司和賓客的生命財產(chǎn)安全。（8） 員工在工作時必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。若虛將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。e) 事假者，請假時間內(nèi)無工資；病假，請假時間內(nèi)發(fā)放基本工資。c) 特殊情況員工需要請事假的，半天內(nèi)由主管批準(zhǔn)，半天以上由經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級以上請事假的須由經(jīng)理批準(zhǔn)。第十節(jié) 員 工 的 日 常 活 動 （6） 病、事假、曠工：a) 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請假或捎假。（10） 維護公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。（7） 誠實、可靠、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財和物品、不向客人索要小費。（6） 各項工作要責(zé)任心，要有對客人、對公司高度負責(zé)的精神。（4） 做任何事情都要講求效率，說到做到，對工作不推委、 拖拉，接待客