【正文】 Page 28 of 53第7章 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程質(zhì)量管理 產(chǎn)品需求管理收 集 分 析 分 發(fā) 實(shí) 現(xiàn) 驗(yàn) 證收 集 分 析 分 發(fā) 實(shí) 現(xiàn) 驗(yàn) 證產(chǎn)品需求管理流程包括收集、分析、分發(fā)、實(shí)現(xiàn)、驗(yàn)證五個(gè)步驟。當(dāng)客戶提供了屬于客戶所有，但在我方產(chǎn)品交付現(xiàn)場﹑公司內(nèi)部使用或構(gòu)成我方產(chǎn)品的一部分(儀器,設(shè)備等)的客戶財(cái)產(chǎn),那么由使用這些客戶財(cái)產(chǎn)的具體部門對客戶的財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識別、驗(yàn)證、保護(hù)和維護(hù)。除了系統(tǒng)性地進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)外，還可建立和維護(hù)合理化建議、QCC等員工自發(fā)的改善活動平臺，鼓勵(lì)全體員工參與持續(xù)改進(jìn)。 使用電子流等 IT技術(shù)對持續(xù)改進(jìn)活動給予有效的支持，使用如生產(chǎn)質(zhì)量問題處理單、CMM缺陷跟蹤電子流、技術(shù)服務(wù)文件投入電子流等目前已有的改進(jìn)電子流；對于沒有IT支持持續(xù)改進(jìn)的業(yè)務(wù)，各部門通過申請流程建立。 持續(xù)改進(jìn)的流程包括目標(biāo)的確定、現(xiàn)狀的分析、糾正/預(yù)防措施的制定和對改進(jìn)目標(biāo)達(dá)成的確認(rèn)等環(huán)節(jié)。b)預(yù)先設(shè)定的改進(jìn)目標(biāo)是否達(dá)成。 改進(jìn)效果評估當(dāng)改進(jìn)措施實(shí)施完畢后，各級部門對實(shí)施效果進(jìn)行評估。 改進(jìn)措施實(shí)施質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 26 of 53各級部門根據(jù)確定的持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)和分析的改進(jìn)現(xiàn)狀，制定糾正措施和預(yù)防措施。b)歷史經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。 改進(jìn)現(xiàn)狀分析各級部門對現(xiàn)狀進(jìn)行分析，以了解自身的當(dāng)前位置，為制定改進(jìn)措施提供支持。 改進(jìn)目標(biāo)確定各級部門在本部門范圍內(nèi)跟蹤和了解這兩方面的信息，制定部門的中長期持續(xù)改進(jìn)目標(biāo)。公司根據(jù)研發(fā)、生產(chǎn)、安裝服務(wù)等場所的具體情況和要求，制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和制度，組織落實(shí)和定期檢查，確保工作環(huán)境符合要求。為了確保監(jiān)測結(jié)果有效、監(jiān)視和測量活動可行并以與監(jiān)視和測量的要求相一致的方式實(shí)施，公司計(jì)量儀器室組織制定《計(jì)量手冊》、《計(jì)量手冊操作指導(dǎo)書》.質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 25 of 53公司工藝部門對實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需的工作環(huán)境加以識別和確定，并對工作環(huán)境中與實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性有關(guān)的因素加以控制和管理。根據(jù)設(shè)施、設(shè)備的特點(diǎn)，各相關(guān)責(zé)任部門分別制定驗(yàn)收、改造、維修、維護(hù)保養(yǎng)的流程和操作指導(dǎo)書，如《設(shè)備管理手冊》、《產(chǎn)品體系實(shí)驗(yàn)室安全管理制度》等等，并按文件要求定期進(jìn)行檢查、維護(hù)和保養(yǎng)。 關(guān)鍵資源管理、設(shè)備管理公司確定并提供了為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施，明確了對其實(shí)施維護(hù)的責(zé)任部門。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 24 of 53，需要進(jìn)行特殊崗位員工資格管理，并制定資格再評審制度，具體操作按照 《供應(yīng)鏈管理部培訓(xùn)管理辦法》 制度執(zhí)行?；鶎訂T工培訓(xùn)可以采取集中授課和網(wǎng)上學(xué)習(xí)的培訓(xùn)形式，確保員工認(rèn)識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。公司培訓(xùn)教師來源分為內(nèi)部和外部，內(nèi)部建立一套內(nèi)部兼職教師資格管理系統(tǒng)進(jìn)行管理，內(nèi)部和外部的教師管理具體依據(jù)《公司兼職教師管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。 對于從事質(zhì)量專業(yè)工作的員工，提供適當(dāng)?shù)燃壍母呒壻|(zhì)量培訓(xùn)。對于從事影響產(chǎn)品質(zhì)量工作的人員，需要根據(jù)崗位技能要求制定一套培訓(xùn)大綱。公司各層級內(nèi)部課程開發(fā)的方法體現(xiàn)在公司內(nèi)部課程開發(fā)和管理文件和流程中，所有課程的開發(fā)嚴(yán)格按照其要求進(jìn)行。，公司提供崗位適應(yīng)性培訓(xùn)，具體操作按照崗位適應(yīng)性培訓(xùn)流程文件執(zhí)行。主要的目的是：確保新員工接受企業(yè)文化的教育，了解公司的發(fā)展?fàn)顩r、組織與制度，接受必要的工作基本常識知識與技能，其中包括質(zhì)量、ESD以及環(huán)境保護(hù)意識等方面的培訓(xùn)內(nèi)容，使其盡快適應(yīng)工作的要求和公司發(fā)展的需要。 員工培訓(xùn)，包括：新員工引導(dǎo)培訓(xùn)、崗前（上崗）培訓(xùn)、在崗（職位）任職培訓(xùn)、崗位適應(yīng)性培訓(xùn)。管理評審結(jié)果通過會議紀(jì)要或報(bào)告形式輸出，輸出內(nèi)容包括,但不限于：質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 22 of 53a)質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)；b)與客戶要求有關(guān)的產(chǎn)品（含服務(wù)）的改進(jìn)；c)資源需求的決策。公司質(zhì)量管理部負(fù)責(zé)管理評審的組織開展、保存管理評審資料及過程的記錄、跟蹤落實(shí)管理評審的改進(jìn)要求。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 21 of 53華為積極配合外部審核，在外部審核中發(fā)現(xiàn)的問題，公司質(zhì)量管理部組織相關(guān)部門進(jìn)行問題分析、制定糾正預(yù)防措施，并通過“持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫”進(jìn)行跟蹤。內(nèi)部審核過程記錄以電子文檔方式保存，審核報(bào)告經(jīng)業(yè)務(wù)部門主管確認(rèn)后，由公司質(zhì)量管理部正式發(fā)布，審核中發(fā)現(xiàn)的不符合項(xiàng)由內(nèi)審員錄入“持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫”跟蹤改進(jìn)，整改措施以及結(jié)果驗(yàn)證的活動記錄也在“持續(xù)改進(jìn)數(shù)據(jù)庫”中保存。在組織每次內(nèi)審活動前，充分考慮擬審核的業(yè)務(wù)過程、區(qū)域的狀況和重要性以及以往審核的結(jié)果，制定和發(fā)布內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃，在審核實(shí)施計(jì)劃中明確審核目的、依據(jù)、審核時(shí)間安排、審核組成員的構(gòu)成、審核的要點(diǎn)以及審核接待安排等內(nèi)容。每年初組織制定、發(fā)布年度內(nèi)部審核規(guī)劃，規(guī)劃包括審核的依據(jù)（準(zhǔn)則）、內(nèi)容（范圍）和方法；確保每年將組織一次集中式或多次滾動式的內(nèi)部審核，完全覆蓋ISO 9000/TL 9000標(biāo)準(zhǔn)的要求和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的要求，包括所有相關(guān)業(yè)務(wù)部門和活動。 與業(yè)界比較質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 19 of 53質(zhì)量度量將內(nèi)部測量與可獲得的業(yè)界統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)相比較，作為組織內(nèi)部持續(xù)改進(jìn)和管理報(bào)告的一個(gè)部分，針對存在的問題及時(shí)采取措施來改進(jìn)產(chǎn)品和過程，并且與客戶進(jìn)行協(xié)商，適時(shí)提供面向指定客戶的TL9000測量結(jié)果，與客戶共同努力來推動面向客戶的持續(xù)改進(jìn)。質(zhì)量指標(biāo)的應(yīng)用分析主要有兩種情況：a)第一種情況是在質(zhì)量報(bào)告中反映出嚴(yán)重質(zhì)量問題，由質(zhì)量管理部門要求相關(guān)責(zé)任人組織分析，并將分析結(jié)果上報(bào)；b)第二種情況是相關(guān)責(zé)任人員通過指標(biāo)的數(shù)據(jù)或例行的質(zhì)量回溯發(fā)現(xiàn)了問題，主動啟動分析。同時(shí)，關(guān)鍵質(zhì)量KPI納入一級部門主管個(gè)人PBC，通過高層績效測評推動質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)。 質(zhì)量度量管理公司質(zhì)量測評體系架構(gòu)參加下面示意圖：質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 18 of 53第一層是客戶滿意度指標(biāo)；第二層指標(biāo)是反映產(chǎn)品應(yīng)用、技術(shù)服務(wù)、生產(chǎn)交付三個(gè)方面全流程的結(jié)果指標(biāo)，支持客戶滿意度指標(biāo)的提升和改進(jìn)；第三層是針對各業(yè)務(wù)過程的指標(biāo)，這些重點(diǎn)關(guān)注的過程質(zhì)量保證全流程結(jié)果指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。產(chǎn)品線或功能部門年度規(guī)劃輸出各產(chǎn)品線或功能部門質(zhì)量工作總結(jié)和工作規(guī)劃。公司質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)年度規(guī)劃輸出公司質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)質(zhì)量工作總結(jié)和工作規(guī)劃。 年度規(guī)劃公司質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)、產(chǎn)品線質(zhì)量部門和各功能領(lǐng)域每年年初完成年度質(zhì)量規(guī)劃。各產(chǎn)品線、功能領(lǐng)域負(fù)責(zé)規(guī)劃本領(lǐng)域的質(zhì)量管理工作在本產(chǎn)品線或功能領(lǐng)域評審?fù)ㄟ^，也要求提交公司質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)評審。具體記錄的控制和保存方法必須在各流程文件中定義清楚。 公司每年組織至少一次全面的流程審視工作,以確保流程的規(guī)范性和有效性。華為公司的技術(shù)文檔根據(jù)其類別由不同的部門負(fù)責(zé)管理。華為公司流程管理手冊187。公司質(zhì)量管理部每年組織各業(yè)務(wù)部門對流程文件進(jìn)行審視，保證流程文件的充分與適宜。在IT數(shù)據(jù)庫的支持下，流程文件實(shí)現(xiàn)在線評審、發(fā)布、搜索、升級和作廢。華為公司流程管理手冊 187。 質(zhì)量方針和質(zhì)量手冊華為的質(zhì)量方針納入質(zhì)量手冊，作為對質(zhì)量體系建設(shè)的綱要；質(zhì)量手冊則對照ISO9001:2022和TL9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求，明確質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策略、質(zhì)量業(yè)務(wù)框架，以及具體各業(yè)務(wù)質(zhì)量的管理原則和方法，作為對質(zhì)量體系建設(shè)的指導(dǎo)和業(yè)務(wù)開展的具體要求。最上層的是華為質(zhì)量方針；第二層是質(zhì)量管理手冊和業(yè)務(wù)流程框架；第三層是各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的流程和支持流程運(yùn)作的指導(dǎo)書、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、模板、表單等；最下層是流程運(yùn)作的結(jié)果記錄。華為公司從高層到基層，全體員工都應(yīng)參與到全面質(zhì)量管理當(dāng)中，如下示意圖： 總 裁部 長 部 長經(jīng)理 經(jīng)理 經(jīng)理部 長小組 /員工 品 管 圈 （ QC）合 理 化 建 議基 層 日 常 管 理業(yè) 務(wù) 流 程 優(yōu) 化方 針 目 標(biāo) 管 理組 織 、 業(yè) 務(wù) 流 程 重 整高 層中 層小組 /員工 小組 /員工對于公司高層領(lǐng)導(dǎo)，主要通過指標(biāo)/目標(biāo)來牽引，使其積極參與到質(zhì)量改善活動中去；對于中層干部，起著承上啟下的作用,一方面要落實(shí)公司高層的任務(wù)，承擔(dān)分解的指標(biāo)/目標(biāo)，另一方面要發(fā)動組織基層員工進(jìn)行改進(jìn)，通過專項(xiàng)質(zhì)量改進(jìn)（攻關(guān)）、6Sigma活動等,不斷地改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 15 of 53過程質(zhì)量；對于基層員工，公司強(qiáng)調(diào)立足于本崗位，點(diǎn)滴改進(jìn)，“小改進(jìn)，大獎(jiǎng)勵(lì)”，通過合理建議,品管圈(QCC）等活動，引導(dǎo)員工自發(fā)進(jìn)行質(zhì)量的改進(jìn)。 全員參與華為公司的質(zhì)量管理是通過組織內(nèi)各職能各層級人員參與產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)及支持過程來實(shí)施的。 對質(zhì)量管理體系進(jìn)行管理評審，以確保其持續(xù)的適宜性、完整性和有效性。 任命質(zhì)量管理者代表，代表公司高層行使管理質(zhì)量的權(quán)責(zé)：a)確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；b)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；c)確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足客戶要求的意識；d)就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜與外部聯(lián)絡(luò)。 領(lǐng)導(dǎo)重視和全員參與高層管理人員的首要責(zé)任，是要為企業(yè)創(chuàng)立明確的發(fā)展目標(biāo)和確定努力的方向，并使這一目標(biāo)和方向?yàn)槿w員工所理解，堅(jiān)定不移地實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)。滿意度調(diào)查的內(nèi)容覆蓋產(chǎn)品質(zhì)量、售前支持服務(wù)、交付、工程安裝、維護(hù)、培訓(xùn)和備件維修等各個(gè)方面。 (5)客戶需求績效管理。(3)客戶需求實(shí)施。華為通過以下5個(gè)方面的工作來滿足客戶需求:(1)客戶需求收集。他將對公司重大質(zhì)量問題負(fù)責(zé)并且直接和總裁溝通對話，確保質(zhì)量工作的順利進(jìn)行。質(zhì)量管理團(tuán)隊(duì)每月會定期召開會議，對重大質(zhì)量問題進(jìn)行決策,定期評估質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和問題，識別改進(jìn)點(diǎn)，并組織資源來完成改進(jìn)活動。 除了對具體業(yè)務(wù)進(jìn)行質(zhì)量管理外，華為還對整個(gè)質(zhì)量體系的充分性、有效性和適宜性進(jìn)行管理，包括進(jìn)行質(zhì)量體系的內(nèi)部審計(jì)、外部審計(jì)、管理評審活動，包括傳遞質(zhì)量文化、引入新的工程方法、質(zhì)量改進(jìn)技術(shù)進(jìn)行質(zhì)量能力的分析和持續(xù)改進(jìn)等。在生產(chǎn)制造過程中，在線檢驗(yàn)、設(shè)備自動化檢測、組裝檢驗(yàn)和包裝發(fā)貨檢驗(yàn)等確保了產(chǎn)品制造質(zhì)量和交付質(zhì)量。在客戶服務(wù)當(dāng)中,在技術(shù)支持和網(wǎng)上問題管理活動中設(shè)置相應(yīng)的評審環(huán)節(jié)，按照集成產(chǎn)品開發(fā)的模式開發(fā)培訓(xùn)課程和材料。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 11 of 53 在CRM管理中,華為的宣傳介紹材料須經(jīng)過正式的開發(fā)和評審，確保產(chǎn)品描述準(zhǔn)確無誤。開發(fā)各階段有評審和測試活動，確保產(chǎn)品開發(fā)成功。質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 10 of 53第5章 體系架構(gòu) 質(zhì)量管理業(yè)務(wù)總覽華為業(yè)務(wù)流程架構(gòu)核心業(yè)務(wù)領(lǐng)域包括：戰(zhàn)略規(guī)劃與市場(Marketing)、集成產(chǎn)品開發(fā)(IPD)、客戶關(guān)系管理（CRM,含CS非工程實(shí)施部分）和集成供應(yīng)鏈（ISC，含CS的工程實(shí)施部分）；華為的質(zhì)量管理活動已有效地融入到了各主要業(yè)務(wù)流程當(dāng)中. 戰(zhàn)略規(guī)劃與Marketing 業(yè)務(wù)中，為了確?？蛻舻男枨蠹皶r(shí)滿足，華為對需求建立了跟蹤機(jī)制，并在實(shí)現(xiàn)活動完畢后增加了對需求實(shí)現(xiàn)的驗(yàn)證；對制定出來的業(yè)務(wù)計(jì)劃，定期評估其執(zhí)行的績效，發(fā)現(xiàn)有問題、及時(shí)調(diào)整。 在公司各業(yè)務(wù)領(lǐng)域、各產(chǎn)品線建立一支專門的質(zhì)量工程師隊(duì)伍，負(fù)責(zé)產(chǎn)品全過程的質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動，同時(shí)帶動業(yè)務(wù)人員，利用內(nèi)部評審和專項(xiàng)審計(jì)、6Sigma、根因分析和SPC控制等各種手段和方法，全員開展糾正、預(yù)防和持續(xù)改進(jìn)工作。 通過ISC的運(yùn)作，在供應(yīng)商到客戶的采購、制造、發(fā)貨等各個(gè)中間環(huán)節(jié)，通過完備的質(zhì)量控制活動、成熟的工藝和裝備技術(shù)、優(yōu)良的生產(chǎn)設(shè)備，過程中設(shè)立質(zhì)量控制點(diǎn)，包括IQC 、IPQC 、PQC、FQC和OQC等，同時(shí)定期對檢驗(yàn)?zāi)芰M(jìn)行評估、改進(jìn)，動態(tài)調(diào)整檢驗(yàn)方式，確保向客戶提供卓越的品質(zhì)、及時(shí)和柔性的供應(yīng)交付。在流程中清晰地定義產(chǎn)品級、項(xiàng)目級的質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動，對每個(gè)活動、每個(gè)階段明確嚴(yán)格的進(jìn)入和退出準(zhǔn)則，嚴(yán)格執(zhí)行檢視、評質(zhì)量管理手冊 內(nèi)部公開2022 年 8 月 華為機(jī)密,未經(jīng)許可不得擴(kuò)散 Page 9 of 53審和審計(jì)等活動，實(shí)施高質(zhì)量的設(shè)計(jì)和開發(fā)。