【正文】 下垂，距地面約1厘米彎腰將做好的床緩緩?fù)频酱差^板并對(duì)齊床頭板。 套枕心 套好的枕心必須四周飽滿平整，枕心不外露。 套被套 被套展開(kāi)一次到位，被子四角以飽滿為準(zhǔn)。 包角 包床頭時(shí)，應(yīng)將床頭下垂的床單掖進(jìn)床墊下面；包角，右手將右側(cè)下垂床單拉起折角,左手將角部分折成直角,然后將右角折角向下垂直拉緊，包成直角，右手將余出下垂的床單掖入床墊下面。 開(kāi)單 用左手抓住床單一頭，用右手提住床單頭，并將其拋向床頭邊緣，順勢(shì)打開(kāi)床單。（3）辦公室人員不得私自搬移家具，如有破損或丟失，應(yīng)予以賠償。（1）客用一次性消耗品按照規(guī)格配備，保證需求。若因此造成事故，后果由辦公室人員承擔(dān)。若因此造成事故，一切后果由辦公室人員承擔(dān)。（4）如有辦公室以外人員要求進(jìn)入，需經(jīng)辦公室成員現(xiàn)場(chǎng)同意后方可開(kāi)門。（2）如辦公室人員忘記帶房卡，需到前臺(tái)確認(rèn)后，由服務(wù)人員進(jìn)行開(kāi)門。（3）未經(jīng)辦公人員同意，服務(wù)人員不得私自進(jìn)入辦公室，打掃衛(wèi)生時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電話、計(jì)算機(jī)。租用辦公室清潔工作流程、文件等資料的丟失及泄露機(jī)密，采取如下打掃程序：（1）采取通知打掃服務(wù)，選擇辦公人員在房間時(shí)進(jìn)行打掃。 空凈房清潔工作流程：和住客房程序相同，但應(yīng)注意： 。 ，客人回來(lái)，應(yīng)禮貌的請(qǐng)客人出示房卡，確定其身份后，征求客人意見(jiàn)進(jìn)行整理工作。 ，并立即上報(bào)領(lǐng)班做好記錄，記錄物品的位置和數(shù)量； ，若房間內(nèi)電話鈴響，為了尊重客人對(duì)客房的使用權(quán)，維護(hù)客人隱私，不能接聽(tīng)電話。 有客房清潔房間的工作流程 住客有客房的清掃同離店（走客）房清潔次序相同，但應(yīng)注意： 進(jìn)入客房時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格遵守進(jìn)房有關(guān)規(guī)定。 將燈、電器關(guān)閉，退出房間。吸完后將家具歸位，然后關(guān)好門窗，垃閉紗簾，把吸塵器放到門口。 按照酒店規(guī)定及其數(shù)量補(bǔ)充房間客用品。 按照一定的順序?qū)Ψ块g進(jìn)行抹塵，做到不遺漏、不重復(fù)。（11）拿出工具欄，關(guān)掉燈和換氣扇。（9）將衛(wèi)生間地面清潔干凈。（7）用備好的干、濕抹布，按順序?qū)πl(wèi)生間進(jìn)行抹塵。（5）擦洗“三缸”、地面所需的抹布都應(yīng)分別備好或清洗擰干，放在一邊待用。（3）撤出垃圾，放入工作車的垃圾袋內(nèi)，換上干凈的垃圾袋。 清理衛(wèi)生間（1）進(jìn)入衛(wèi)生間，打開(kāi)換氣扇，將工具欄放到衛(wèi)生間適宜工作的位置。將垃圾桶內(nèi)的垃圾連同其它地方收拾的垃圾一同放到工作車的垃圾袋內(nèi)，同時(shí)將垃圾桶內(nèi)外擦拭干凈，換上干凈的垃圾袋，將垃圾桶放回原位。清理煙灰缸時(shí)必須檢查煙頭、火柴有無(wú)熄滅（不可倒入馬桶）。，則將餐具收起，OK房后送至所屬部門。，打開(kāi)窗戶和調(diào)整空調(diào)。：按照進(jìn)房的程序開(kāi)門進(jìn)房，將房門敞開(kāi)，直到該客房清掃完。 保持好公共區(qū)域、服務(wù)室的衛(wèi)生及工作車的清潔。 檢查和清潔離店客人的房間。 完成與白班服務(wù)員各項(xiàng)事宜的交接工作。（二）夜班服務(wù)員 上、下班按時(shí)簽到。 負(fù)責(zé)檢查和清潔離店客人的房間，負(fù)責(zé)客人送洗衣物的收取、歸還工作，并按洗衣單檢查洗衣的質(zhì)量及衣物的數(shù)量等情況。 完成一定數(shù)量的房間清掃和計(jì)劃衛(wèi)生；做好布草儲(chǔ)備、工作車物品的補(bǔ)充工作，保持工作車的整潔。 負(fù)責(zé)迎送客人，準(zhǔn)確、及時(shí)、安全地為客人提供各項(xiàng)輸送服務(wù)。 對(duì)主管負(fù)責(zé)，完成主管分派的工作，注意與相關(guān)崗位密切配合，做好服務(wù)工作。二、白班、夜班服務(wù)員工作程序（一）白班服務(wù)員 上、下班按時(shí)簽到，參加晨會(huì)，并到前臺(tái)領(lǐng)取房卡、鑰匙?？头坎抗ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn) 一、房態(tài)核對(duì)房態(tài)核對(duì)時(shí)間為三次，分別為：上午8：00、下午14：00、晚上18：00；上午8：00、下午14：00、晚上18：00核對(duì)房態(tài)信息的時(shí)間段分別為：1)前一天18：00—次日8：002)當(dāng)日8：0014：003)當(dāng)日14：0018：00 前臺(tái)值班人員在三個(gè)時(shí)間段要將所有客人的入住、退房及其它信息清楚地填寫在 “交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房態(tài)變化情況。認(rèn)真聽(tīng)取賓客的意見(jiàn)，并將客人的意見(jiàn)及建議及時(shí)反饋給上級(jí)。負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目，發(fā)現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳，不得私自扣留。按每天實(shí)際入住情況聽(tīng)取主管分配工作任務(wù)，并積極配合主管做定期的客房計(jì)劃衛(wèi)生。客房服務(wù)員崗位職責(zé)準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到不早退，服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排。1保證總臺(tái)各工作用品完好、清潔、有序，周圍環(huán)境整潔，盆景鮮艷、美觀。1認(rèn)真閱讀交班本，做好交接班記錄，保證交接工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)。1發(fā)送報(bào)紙和雜志到客房。例如：被子、毛巾、拖鞋、吹風(fēng)機(jī)等。做好重要客人入住的準(zhǔn)備工作，按照規(guī)定配備水果及其它的物品。及時(shí)將客人入住、退房情況通報(bào)給客房服務(wù)員。為客人辦理退房手續(xù)，收回押金單及房卡，通知所在樓層服務(wù)員查房，然后送客人離開(kāi)。負(fù)責(zé)預(yù)定銷售客房，保證客人信息登記準(zhǔn)確無(wú)誤。當(dāng)主管不在位時(shí)，履行主管職責(zé)。完成所長(zhǎng)交辦的其他工作任務(wù)。定期對(duì)客房使用的固定資產(chǎn)、客用物品、工具設(shè)備等進(jìn)行檢查和統(tǒng)計(jì)，做好消防安全工作。按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作程序檢查督促房間衛(wèi)生，確?？头考肮矃^(qū)域保持清潔。掌握住客情況和房間狀態(tài)，參與重要接待任務(wù)。主持部門會(huì)議，傳達(dá)指示，及時(shí)溝通信息，加強(qiáng)部門間的協(xié)作與溝通。第二章 客房部客房主管崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)客房管理工作，組織落實(shí)本部門規(guī)章制度、工作操作流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全保障措施，制定培訓(xùn)計(jì)劃。F．牙簽筒擺放在主人與主賓之間。三杯直徑成一條直線，杯距1厘米。C．小勺放在小碗內(nèi)，勺柄朝左。A．骨碟距離桌邊2厘米、盤與盤之間距離相等。準(zhǔn)備餐具，分放在五個(gè)托盤中，第一托放骨碟，小碗，第二托放小勺，筷子，第三托放紅酒杯，第四托放水杯，第五托放小酒杯，牙簽桶。十人臺(tái)以上采用撒網(wǎng)式，將臺(tái)布橫折，折時(shí)雙手拇指與食指分別夾住兩端，然后食指與中指，中指與無(wú)名指，無(wú)名指與小指慢慢地橫折處夾起，然后左旋撒或右旋撒。十一、中餐鋪臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)鋪臺(tái)布之前，洗凈雙手，將臺(tái)布放在臺(tái)上。拉椅送客，拉椅的同時(shí)檢查是否有客人遺留物品，并說(shuō)：“感謝您的光臨，請(qǐng)慢走！”2整理餐桌，先收玻璃器皿，再收毛巾、口布，接著收筷子、小勺、小碗、骨碟等餐具，最后收菜盤。1吧臺(tái)核對(duì)帳單，要仔細(xì)、無(wú)差錯(cuò)。1征求客人的意見(jiàn)，詢問(wèn)是否需要添加?xùn)|西。1按順序上菜，菜盤擺放要保持美觀，方便客人享用。1客人點(diǎn)好飲料，酒水后，從賓位開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始斟倒。寫單，點(diǎn)菜單上寫桌臺(tái)號(hào)、人數(shù)、時(shí)間、服務(wù)員姓名、用餐單位，書寫整齊，縮語(yǔ)符合要求，并重復(fù)菜單：“您要…… 還需要什么？您點(diǎn)了……對(duì)嗎？落單，將點(diǎn)好的菜單，第一二聯(lián)送給銀臺(tái)，第三四聯(lián)交給傳菜員，傳菜員拿單后，夾上餐臺(tái)夾，及時(shí)送入廚房各部門?！鄙喜杷苯铀蜕吓莺玫牟鑹?，將餐桌上的茶杯翻起，再一一倒好，說(shuō)：“請(qǐng)用茶”。遞上菜牌，右手拿菜牌上部，遞給女賓或主賓，“請(qǐng)您先看下今天的菜單”。引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)模ɑ蝾A(yù)定）餐桌旁，走在客人的左前方快23步左右，說(shuō)：“請(qǐng)這邊走。用公筷壓住蛋餅，用公勺或刀將蛋餅切成若干塊，再按賓主次序分配。用公筷壓住肘子，用公勺或刀將肘子切成若干塊，再按賓次序分配。先用公筷壓住鴨身，用公勺或刀切成若干均勻鴨塊，再按賓主次序分配，鴨頭、鴨尾不分，隨客人自行食用。先用公筷把雞腿、雞肉等放在公勺里，再將隨拼的配菜放在公勺里，然后倒在客人的餐碟里，注意使雞皮下的雞塊保持完整，雞頭，雞尾一般不分給客人，由客人自行食用。首先要剔除魚骨，其方法是用公勺壓住魚頭，用公筷或刀從頭到尾把魚肉放在盤邊，然后切斷魚頭、魚尾，剔除中間魚骨，除骨時(shí)注意不要把肉戳碎，要保持魚的原形，待魚汁浸到魚肉后，再用餐刀將魚肉切成若干塊，按賓主的先后次序分配。待遇客人用餐完畢，接到通知后撤回餐具。送餐時(shí)，敲門自報(bào)送餐服務(wù)，待客人允許后進(jìn)入，將口布鋪在客人指定的桌子上，把菜品放在桌上，立刻撤去保鮮膜，將所送餐具按位擺好，然后禮貌告訴客人：“您的餐已經(jīng)準(zhǔn)備好了，還需要什么服務(wù)嗎？”請(qǐng)客人簽字，簽完后將帳單送至餐廳收銀臺(tái)。服務(wù)員事先了解客人所訂的食品飲料，并做好送餐準(zhǔn)備：干凈托盤、餐具、餐巾紙、口布。等對(duì)方放下電話后，自己再輕輕放下。記下或問(wèn)清對(duì)方通知或留言的事由、時(shí)間、地點(diǎn)和姓名，并簡(jiǎn)單重復(fù)。簡(jiǎn)單問(wèn)候，語(yǔ)氣親切柔和，如“您好，這里是招待所餐廳”。（1）玻璃器皿有裂縫、缺口視為報(bào)損；（2）瓷器、小碗、骨碟有兩個(gè)以上缺口或一個(gè)大缺口視為報(bào)損；（3）小勺有缺口均視為報(bào)損；（4）筷子有裂紋、變色均視為報(bào)損；（5）人為損壞破損率在4%以上的，由個(gè)人賠償；（6）客人損壞如價(jià)值較低，視為正常報(bào)損，價(jià)值較高的與客人協(xié)商，照價(jià)賠償；（7）以上報(bào)損由部門填寫報(bào)損申請(qǐng)單，由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后報(bào)所長(zhǎng)審批。六、餐具報(bào)損程序餐具實(shí)行定置管理，由專人負(fù)責(zé)。開(kāi)餐結(jié)束后要及時(shí)清理，做好衛(wèi)生清潔工作，保持餐廳的整潔美觀，經(jīng)檢查合格后，服務(wù)人員方可離開(kāi)。若客人不小心弄臟了臺(tái)面和衣物，要主動(dòng)為客人清潔 ?？腿说绞称放_(tái)取食品時(shí)，熱情服務(wù)，餐臺(tái)上的空碟、飲料杯及時(shí)撤走，撤碟和杯子時(shí)要從客人的左邊撤取。值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)站在酒水臺(tái)邊，負(fù)責(zé)為賓客調(diào)配酒水，并做好酒水臺(tái)的整理及空瓶的清理工作。五、自助餐服務(wù)與標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)餐前要做好餐位擺位、食品陳列等一切準(zhǔn)備工作。⑤按順序撤臺(tái)，清點(diǎn)物品，搞好衛(wèi)生，宴會(huì)廳恢復(fù)原樣。③檢查座位和臺(tái)面，及時(shí)送還遺留物品。（4）宴會(huì)結(jié)束送別①為主賓客拉椅讓路，遞送衣帽，提包。水果一般應(yīng)做好造型或去皮后再呈送客人。位上湯品從客人右側(cè)直接送上去。D．掌握上菜時(shí)機(jī)，快慢適當(dāng)，大型宴會(huì)視主賓的用餐速度進(jìn)行上菜。B．上熱菜時(shí)，站在副主人位左側(cè)將菜送上，報(bào)菜名，作簡(jiǎn)單介紹，然后放在轉(zhuǎn)臺(tái)上向所有客人轉(zhuǎn)一圈，展示，把菜拿下，在工作臺(tái)上把菜分好，分好后從主賓起按順時(shí)針?lè)较蛞来卧诳腿说挠疫叞巡硕松?，在大菜盆里留少許備菜。A．整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)服務(wù)人員必須堅(jiān)守崗位。C．宴會(huì)過(guò)程中，注意隨時(shí)添酒，不許杯空。②斟酒，見(jiàn)斟酒操作程序A．主賓或主人離座發(fā)表祝辭時(shí)，主臺(tái)服務(wù)員在托盤內(nèi)紅、白酒各備一杯，待講話完畢時(shí)應(yīng)示意遞給客人。⑦宴會(huì)鋪臺(tái)見(jiàn)中餐宴會(huì)鋪臺(tái)操作程序。A．用布擦凈酒瓶和各類飲料的瓶子。B．檢查地面、墻、柱、天花板。④進(jìn)行宴會(huì)廳布置根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置；注意燈光，室溫；家具、設(shè)施要整潔完好。③物品準(zhǔn)備A．根據(jù)桌數(shù)和菜單選配銀器、瓷器、玻璃器皿，臺(tái)布、口布、小毛巾、桌裙，轉(zhuǎn)臺(tái)套等必備物品。B．了解主辦單位、宴會(huì)日期、時(shí)間、標(biāo)準(zhǔn)、人數(shù)、宴會(huì)安排地點(diǎn)以及特殊要求等。③檢查椅子是否配齊，完好。（3）鋪臺(tái)后的檢查工作①檢查臺(tái)面鋪設(shè)有無(wú)遺漏。G．按照鋪設(shè)的席位，配備椅子；椅子與席位對(duì)正，并相連成圓形。E．牙簽盅一套，牙簽盅放于主賓和主人之間。C．骨碟右邊放筷子，筷子擱于筷架上，筷子底部距桌邊2厘米的距離。④鋪餐具A．席位正中鋪墊碟。 ③拿餐具A．一律使用托盤，左手托盤右手拿餐具。多桌宴會(huì)時(shí)，所有臺(tái)布規(guī)格、顏色要一致。⑥口布摺花。④檢查臺(tái)布、口布、臺(tái)裙，筷子是否干凈，是否有皺紋、小洞、油跡等，不符合要求的另外調(diào)換。②領(lǐng)取各類餐具、臺(tái)布、口布等。（8）收臺(tái)按鋪臺(tái)規(guī)格重新鋪好臺(tái)，擺好椅子，迎接新客人。②為客人遞上衣帽，微笑向客人道別，并再次表示感謝。②送小毛巾，左手托盤，在客人右邊，用右手送上毛巾盤，同時(shí)說(shuō)“您好，請(qǐng)您用毛巾”。⑤滿足客人其他要求。③在上名貴的菜品前要更換餐具。（5）餐間①凡裝過(guò)魚腥味的骨碟要及時(shí)更換。G．在上需用手拿的菜肴時(shí)，要先上毛巾，毛巾須放在毛巾碟內(nèi)。E．上整雞、整鴨、整魚時(shí)，要主動(dòng)為客人用刀叉劃開(kāi)，如客人提出上菜速度過(guò)快，應(yīng)通知傳菜部讓廚房放慢速度。C．中菜按冷菜、熱菜、魚、蔬菜、湯、飯（點(diǎn)心），水果的順序上菜。②上菜A．上菜前先檢查一下所上的菜肴與客人點(diǎn)要的是否相符。（4）上菜服務(wù)①托盤A．上菜一律用托盤，左手托盤，右手上菜。G．如客人用餐時(shí)間較緊，所點(diǎn)的菜肴制作較費(fèi)時(shí)，應(yīng)及時(shí)提醒客人并征求意見(jiàn)，“您點(diǎn)的XX烹制可能需要XX（時(shí)間）”。E．將客人點(diǎn)菜內(nèi)容重復(fù)一遍，請(qǐng)客人確認(rèn)。C．如客人不能確定點(diǎn)什么菜肴時(shí)應(yīng)向其介紹，推薦合適的菜肴，如“我向您們推薦XX菜，這是我們餐廳的特色菜，XX菜是我們廚師長(zhǎng)的拿手菜，請(qǐng)你們嘗一嘗，我想你們會(huì)喜歡的。②點(diǎn)菜A．見(jiàn)客人有點(diǎn)菜意圖，即上前征詢：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否需要點(diǎn)菜”認(rèn)真聽(tīng)取并記錄客人所點(diǎn)菜品。E．上飲料，為客人斟第一杯，斟飲料或酒水一律用右手從客人右邊進(jìn)行，啤酒、可樂(lè)等有氣泡飲料要沿杯壁倒下，一般斟至杯子的八成左右。C．如客人暫時(shí)不要飲料，可在點(diǎn)菜時(shí)再征詢。（2）領(lǐng)臺(tái)服務(wù)（3）點(diǎn)菜服務(wù)①飲料A．按順時(shí)針?lè)较?，為客人逐一打開(kāi)餐巾。B．準(zhǔn)備好開(kāi)帳小票，點(diǎn)菜小票、筆、整潔的菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存品等。了解沽清單和大力推銷的菜品。C．聽(tīng)取部門內(nèi)情況通報(bào)。B．接受工作安排。（10）冰鎮(zhèn)酒類如白葡萄酒8至12度為宜，香檳酒和有氣泡的酒以8度為宜，冰鎮(zhèn)時(shí)間為10分鐘左右，香檳酒先斟三分一，待泡沫平息后，再斟至三分之二即可。（8）切忌在客人談話投機(jī)時(shí)斟酒，應(yīng)等客人結(jié)束話語(yǔ)后方可斟酒，添酒時(shí)切忌不可反手斟酒。（6）當(dāng)操作時(shí)不小心將杯碰倒或碰破時(shí)，應(yīng)向客人歉意，并