【正文】 。是沈陽(yáng)德邦物流營(yíng)業(yè)量較大的營(yíng)業(yè)部之一。營(yíng)業(yè)部主要服務(wù)對(duì)象為周邊的商戶及中小型加工企業(yè)等。物流設(shè)施包括自動(dòng)包裝機(jī)、地磅、木托盤，小型叉車等等一些常用的搬運(yùn)裝卸工具。 沈陽(yáng)德邦大東營(yíng)業(yè)部位于沈陽(yáng)大東區(qū)大什字街56號(hào)6門 ，營(yíng)業(yè)部總面積達(dá)140平方米，總體共分為兩部分即營(yíng)業(yè)廳和倉(cāng)庫(kù)，其中營(yíng)業(yè)廳部分大約30平方米，倉(cāng)庫(kù)面積可達(dá)100平方米。（2）空運(yùn)代理，德邦物流為客戶提供精準(zhǔn)的航空貨運(yùn)服務(wù)，承諾“當(dāng)天未到、運(yùn)費(fèi)全免”，保證貨物準(zhǔn)時(shí)到達(dá)目的地。有不同時(shí)效及價(jià)位的物流服務(wù)可滿足客戶的不同物流需求。目前，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)1200多家，輻射國(guó)內(nèi)一、二、三級(jí)城市。德邦物流秉承“品質(zhì)第一，服務(wù)至上”的經(jīng)營(yíng)理念，依照“為客戶創(chuàng)造價(jià)值”的行動(dòng)準(zhǔn)則；憑借一支高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)，建立起了一整套完善的管理體制，努力提高服務(wù)質(zhì)量，致力于將“德邦物流”打造為上海地區(qū)的知名品牌，為客戶提供盡善盡美的服務(wù)。 公司的服務(wù)理念是，顧客服務(wù)人性化——想客戶所想，予客戶所需。 德邦物流志在成為中國(guó)人首選的國(guó)內(nèi)物流運(yùn)營(yíng)商，公司以“為中國(guó)提速”為使命，憑借一流水準(zhǔn)的動(dòng)作體系和持續(xù)完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，竭誠(chéng)為廣大客戶提供安全、快速、專業(yè)的精準(zhǔn)物流服務(wù)。公司始創(chuàng)1996年9月，截至2012年4月，德邦已在全國(guó)30個(gè)省、市、自治區(qū)開(kāi)設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)1200多家，擁有運(yùn)輸車輛 2000 余臺(tái)、員工20000余人，貨臺(tái)面積近55萬(wàn)平方米，服務(wù)網(wǎng)絡(luò)遍及國(guó)內(nèi)550多個(gè)城市和地區(qū)，覆蓋全國(guó)90%的經(jīng)濟(jì)中心地區(qū)。物流企業(yè)通過(guò)分析、提煉來(lái)自諸如運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等基礎(chǔ)物流服務(wù)所獲得的物流信息，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度[24]。其次，提供物流信息的增值服務(wù)。信息技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確傳遞，提高倉(cāng)庫(kù)管理、裝卸運(yùn)輸、采購(gòu)、訂貨、配送發(fā)運(yùn)、訂單處理的自動(dòng)化水平，使訂貨、包裝、保管、運(yùn)輸、流通加工實(shí)現(xiàn)一體化。首先，借助于現(xiàn)代電子信息技術(shù)的發(fā)展。比如，當(dāng)需求大幅增加或驟減時(shí)，企業(yè)的采購(gòu)、加工、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等一系列物流活動(dòng)都能適時(shí)變化、及時(shí)跟進(jìn)，才不至于出現(xiàn)由于信息掌握不及時(shí)而導(dǎo)致整個(gè)物流系統(tǒng)發(fā)生混亂的狀況[23]。提高企業(yè)市場(chǎng)反應(yīng)速度快速的市場(chǎng)反應(yīng)機(jī)制，能夠讓企業(yè)在最短的時(shí)間內(nèi)把握市場(chǎng)需求信息變化的趨勢(shì)，做出相應(yīng)的戰(zhàn)略調(diào)整。在充分了解客戶需求和目標(biāo)的基礎(chǔ)上，為客戶提供最優(yōu)化物流方案設(shè)計(jì)等，與客戶之間建立一種互動(dòng)、互求、互需的關(guān)聯(lián)。企業(yè)與客戶、產(chǎn)品需求建立關(guān)聯(lián)在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，顧客具有動(dòng)態(tài)性，顧客的忠誠(chéng)度是變化的，他們會(huì)轉(zhuǎn)移到其他企業(yè)?；谶@一理論，結(jié)合我國(guó)第三方物流的特點(diǎn)，給出一個(gè)將4R營(yíng)銷策略組合導(dǎo)入第三方物流營(yíng)銷管理模式后的模型，如圖21所示。4R分別指代Relevance（關(guān)聯(lián)）、Reaction（反應(yīng)）、Relationship（關(guān)系）和Reward（回報(bào)）[21]。4R營(yíng)銷理論是由美國(guó)學(xué)者唐但是，我國(guó)現(xiàn)有的第三方物流服務(wù)企業(yè)多數(shù)是從傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，他們采用的營(yíng)銷策略仍然以產(chǎn)品營(yíng)銷策略為主。服務(wù)業(yè)與工業(yè)的最大不同在于產(chǎn)出的不同，工業(yè)的產(chǎn)出是有形的商品，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出是無(wú)形的服務(wù)。近年來(lái)，各公司的營(yíng)業(yè)額均在1億元以上，營(yíng)業(yè)范圍涉及全國(guó)配送、國(guó)際物流服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)和郵件快遞等。美國(guó)的聯(lián)邦快遞和日本的佐川急便是國(guó)際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)，1995年這兩家公司的營(yíng)業(yè)額分別為125億美元和57億美元[20]。 　　第三方面物流和物流一體化的理論為中國(guó)的國(guó)有大中型企業(yè)帶來(lái)一次難得的發(fā)展機(jī)遇和契機(jī)。德國(guó)、美國(guó)、日本等先進(jìn)國(guó)家認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)物流一體化，發(fā)展第三方物流，關(guān)鍵是具備一支優(yōu)秀的物流管理隊(duì)伍。這些企業(yè)發(fā)展到一定水平，物流一體化就進(jìn)入了第三個(gè)層次[19]。第三方物流在物流一體化的第二個(gè)層次得到迅速發(fā)展。同時(shí)，物流一體化的趨勢(shì)為第三方物流的發(fā)展提供了良好的發(fā)展環(huán)境和巨大的市場(chǎng)需求。物流一體化的實(shí)質(zhì)是一個(gè)物流管理的問(wèn)題。宏觀物流一體化是指物流業(yè)發(fā)展到這樣的水平，物流業(yè)占到國(guó)家國(guó)民總產(chǎn)值的一定比例，處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的主導(dǎo)地位，它使跨國(guó)公司從內(nèi)部職能專業(yè)化和國(guó)際分工程度的提高中獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。物流自身一體化是指物流系統(tǒng)的觀念逐漸確立，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和其他物流要素趨向完備，子系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)作，系統(tǒng)化發(fā)展。物流業(yè)高度發(fā)達(dá)，物流系統(tǒng)完善，物流業(yè)成為社會(huì)生產(chǎn)鏈條的領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，能夠?yàn)樯鐣?huì)提供全方位的物流服務(wù)[17]。所謂物流一體化，就是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)，直至消費(fèi)者的供應(yīng)鏈的整合化和系統(tǒng)化。美國(guó)十幾年的經(jīng)濟(jì)繁榮期，既與該國(guó)重視物流一體化的理論研究與實(shí)踐、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理、提高社會(huì)生產(chǎn)的物流效率和物流水平是分不開(kāi)的。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問(wèn)題提供合適的解決方案，其實(shí)踐意義表現(xiàn)在引導(dǎo)，以客戶增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和IT服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)[15]。 “增值服務(wù)”，其真實(shí)含義在內(nèi)容上具有可擴(kuò)展性，既包括一般意義上的增值服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。（3）增值服務(wù)核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，由于服務(wù)質(zhì)量不是由企業(yè)單方面決定的，它必須適合顧客的需求和期望，因此第三方物流應(yīng)以顧客服務(wù)為導(dǎo)向建立服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[12]。物流服務(wù)過(guò)程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時(shí)共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化、極大地提高了物流效率和物流效益[11]。 （4）管理系統(tǒng)化 第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運(yùn)行 和發(fā)展的基本要求。 （3）功能專業(yè)化 第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。 （2）服務(wù)個(gè)性化 首先，不同的物流消費(fèi)者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競(jìng)爭(zhēng)需要等方面的不同要求，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化物流 服務(wù)和增值服務(wù)。物流經(jīng)營(yíng)者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約來(lái)管理所有提供的物流服務(wù)活動(dòng)及其過(guò)程。最常見(jiàn)的3PL服務(wù)包括設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)、EDI 能力、報(bào)表管理、貨物集運(yùn)、選擇承運(yùn)人、貨代人、海關(guān)代理、信息管理、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、 運(yùn)費(fèi)支付、運(yùn)費(fèi)談判等[10]。我國(guó)最早的理論研究之一是第三方物流：模式與運(yùn)作。第2章 相關(guān)理論概述第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式?？偨Y(jié)本文的主要成果，并指出本文研究中存在的一些不足之處，并對(duì)后續(xù)研究做出了展望。第五章 結(jié)合所學(xué)知識(shí)提出合理化建議。 第四章 優(yōu)劣勢(shì)分析及問(wèn)題確定。第三章 德邦物流公司概況介紹及沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部物流作業(yè)流程調(diào)查。主要是第三方物流相關(guān)知識(shí)概念的界定，論文中應(yīng)用的理論知識(shí)，及對(duì)課題進(jìn)行分析所應(yīng)用方法。主要是提出了研究的背景和意義，介紹我國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)。本文以第三方物流企業(yè)的服務(wù)體系優(yōu)化理論為基礎(chǔ)，結(jié)合第三方物流企業(yè)的物流活動(dòng)特性及所學(xué)知識(shí)，對(duì)沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部的服務(wù)流程，運(yùn)作現(xiàn)狀做了深入調(diào)查及簡(jiǎn)要分析，并總結(jié)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有條件下的主要優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，從而發(fā)現(xiàn)各個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)所存在的問(wèn)題，總結(jié)歸納主要問(wèn)題并且有針對(duì)性對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，最終提出相應(yīng)的優(yōu)化方法。實(shí)踐證明，第三方物流服務(wù)的營(yíng)運(yùn)成本和效率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于企業(yè)自營(yíng)物流。美國(guó)IDC公司進(jìn)行的一項(xiàng)供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究表明：全球物流業(yè)務(wù)外包將平均每年增長(zhǎng)17%。基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù)應(yīng)用比例過(guò)少，整個(gè)行業(yè)的整合就相對(duì)困難[7]。當(dāng)前我國(guó)物流運(yùn)輸中面臨的一個(gè)突出問(wèn)題是，基礎(chǔ)信息和公共服務(wù)平臺(tái)發(fā)展緩慢，嚴(yán)重制約了信息化的發(fā)展。（6）外國(guó)物流企業(yè)紛紛搶灘登陸, 一些國(guó)際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)和運(yùn)遞業(yè)巨頭如TPG、UPS、DHL、FedEx、德國(guó)郵政等對(duì)于中國(guó)的物流市場(chǎng)早已虎視眈眈，他們或結(jié)成聯(lián)盟，或并購(gòu)股權(quán)，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，作為專業(yè)化的“第三方物流”供應(yīng)商進(jìn)入物流領(lǐng)域，為客戶提供涉及全國(guó)配送、國(guó)際物流服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)和郵件快遞等服務(wù)[5]。（4）規(guī)模較小、綜合化程度較低。（2）經(jīng)營(yíng)意識(shí)、作風(fēng)與市場(chǎng)要求相距甚遠(yuǎn)。盡管第三方物流前景樂(lè)觀，我國(guó)近幾年的第三方物流以每年增長(zhǎng)16%～25%的速度發(fā)展，但是，在我國(guó)，第三方物流企業(yè)基本上是以舊有的物資流通企業(yè)為主體。這些企業(yè)涵蓋了港口、倉(cāng)儲(chǔ)、管道運(yùn)輸、水運(yùn)、鐵路運(yùn)輸、汽車運(yùn)輸、客運(yùn)等物流業(yè)的各個(gè)領(lǐng)域。如中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)總公司、中外運(yùn)公司、大通、敦豪、天地快運(yùn)、EMS、寶隆洋行等。近年來(lái)，我國(guó)的第三方物流得到了長(zhǎng)足發(fā)展。本文選取沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部作為研究對(duì)象，對(duì)其進(jìn)行調(diào)查研究。在這激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，物流公司必須尋找提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的有效手段，才能適應(yīng)物流行業(yè)的快速發(fā)展。其中德邦物流公司就是很典型的代表，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈的條件下，第三方物流公司要不被淘汰而且能保持長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展，必須對(duì)自己的業(yè)務(wù)服務(wù)不斷的優(yōu)化，從而適應(yīng)行業(yè)的發(fā)展，做好市場(chǎng)，達(dá)到行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的水平。進(jìn)入20世紀(jì)90年代，隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和全球化市場(chǎng)的形成，企業(yè)面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，縱向一體化的弊端就顯露出來(lái)了：企業(yè)負(fù)擔(dān)過(guò)重，除了管理生產(chǎn)外，還要管理原材料的采購(gòu)、產(chǎn)品銷售和物流活動(dòng)；一體化成員過(guò)多，業(yè)務(wù)鏈過(guò)長(zhǎng)，導(dǎo)致物流、信息流經(jīng)常被扭曲，市場(chǎng)反應(yīng)遲鈍；每個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都面臨眾多競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，競(jìng)爭(zhēng)壓力人為加大；企業(yè)無(wú)法集中精力于核心業(yè)務(wù)，限制了自身競(jìng)爭(zhēng)力的提高[2]。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，社會(huì)生產(chǎn)力的發(fā)展，勞動(dòng)生產(chǎn)率的極大提高，在我國(guó)，產(chǎn)品的制造成本已不足總成本的10%，產(chǎn)品的加工時(shí)間只占總時(shí)間的5%，而儲(chǔ)存、搬運(yùn)裝卸、運(yùn)輸、銷售、包裝等物流環(huán)節(jié)已經(jīng)占制造成本和作業(yè)時(shí)間的絕大部分[1]。 Service Management。 each business the links are facing a number of petitors, petitive pressures to increase artificially。關(guān)鍵詞：運(yùn)作流程；服務(wù)管理；德邦物流AbstractWith the formation of scientific and technological progress of globalization market, panies are facing increasingly fierce petition, the drawbacks of vertical integration are revealed: The burden on enterprises, in addition to management of production, but also to manage the procurement of raw materials, products, sales and logistics activities。深入了解運(yùn)作流程相關(guān)情況后，對(duì)其現(xiàn)有狀態(tài)下的優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，主要是對(duì)營(yíng)業(yè)部的日常作業(yè)具體環(huán)節(jié)及服務(wù)管理流程進(jìn)行具體研究，然后總結(jié)歸納了營(yíng)業(yè)部存在的主要問(wèn)題。文章首先介紹了沈陽(yáng)物流大東營(yíng)業(yè)部的基本情況，然后對(duì)其業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行具體分析。在節(jié)烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，第三方物流企業(yè)欲想做強(qiáng)做大，占領(lǐng)市場(chǎng)更高的份額，必須了解企業(yè)自身的狀況，存在的問(wèn)題以及找出對(duì)策方法，致力于提高物流服務(wù)水平。密級(jí)：沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部現(xiàn)狀及問(wèn)題研究Research on th