【正文】 德國(guó)郵政等對(duì)于中國(guó)的物流市場(chǎng)早已虎視眈眈，他們或結(jié)成聯(lián)盟，或并購(gòu)股權(quán)，組成專業(yè)化的物流企業(yè)，作為專業(yè)化的“第三方物流”供應(yīng)商進(jìn)入物流領(lǐng)域，為客戶提供涉及全國(guó)配送、國(guó)際物流服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)和郵件快遞等服務(wù)[5]。總的歸結(jié)，大量物流企業(yè)的信息化水平還停留于單點(diǎn)應(yīng)用的第一階段，即物流信息化的第一階段是針對(duì)個(gè)別的信息處理活動(dòng)，引入各種軟件工具，建設(shè)各種單點(diǎn)應(yīng)用系統(tǒng)，如全球定位系統(tǒng)（GPS）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、電子標(biāo)簽（RFID）、自動(dòng)識(shí)別軟件、物流仿真軟件以及各種通用的軟件工具，如辦公套件、企業(yè)郵箱等[6]。當(dāng)前我國(guó)物流運(yùn)輸中面臨的一個(gè)突出問(wèn)題是，基礎(chǔ)信息和公共服務(wù)平臺(tái)發(fā)展緩慢，嚴(yán)重制約了信息化的發(fā)展。據(jù)調(diào)查，GPS、GIS技術(shù)服務(wù)在大型企業(yè)的應(yīng)用比例為23%，%，在中小企業(yè)基本是空白?；A(chǔ)技術(shù)服務(wù)應(yīng)用比例過(guò)少，整個(gè)行業(yè)的整合就相對(duì)困難[7]。作為物流業(yè)的新興領(lǐng)域，第三方物流在國(guó)外的物流市場(chǎng)上已占據(jù)了相當(dāng)可觀的份量，歐洲目前使用第三方物流服務(wù)的比例約為76%，美國(guó)約為58%，日本約為80%；同時(shí)，歐州有24%、美國(guó)有33%的非第三方物流服務(wù)用戶已積極考慮使用第三方物流；歐洲62%、美國(guó)72%的第三方物流服務(wù)用戶認(rèn)為他們有可能在未來(lái)幾年內(nèi)再增加對(duì)第三方物流服務(wù)的需求[8]。美國(guó)IDC公司進(jìn)行的一項(xiàng)供應(yīng)鏈和物流管理服務(wù)研究表明：全球物流業(yè)務(wù)外包將平均每年增長(zhǎng)17%。在美國(guó)，通過(guò)第三方物流進(jìn)行業(yè)務(wù)的重組，%%，%[9]。實(shí)踐證明，第三方物流服務(wù)的營(yíng)運(yùn)成本和效率，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于企業(yè)自營(yíng)物流。它可以幫助企業(yè)精干主業(yè)，減少庫(kù)存，降低成本，提高核心業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力。本文以第三方物流企業(yè)的服務(wù)體系優(yōu)化理論為基礎(chǔ)，結(jié)合第三方物流企業(yè)的物流活動(dòng)特性及所學(xué)知識(shí)，對(duì)沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部的服務(wù)流程，運(yùn)作現(xiàn)狀做了深入調(diào)查及簡(jiǎn)要分析，并總結(jié)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部現(xiàn)有條件下的主要優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)，從而發(fā)現(xiàn)各個(gè)活動(dòng)環(huán)節(jié)所存在的問(wèn)題，總結(jié)歸納主要問(wèn)題并且有針對(duì)性對(duì)問(wèn)題進(jìn)行分析，最終提出相應(yīng)的優(yōu)化方法。具體研究思路如下:第一章 緒論。主要是提出了研究的背景和意義，介紹我國(guó)第三方物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及趨勢(shì)。第二章 概念界定和理論知識(shí)。主要是第三方物流相關(guān)知識(shí)概念的界定，論文中應(yīng)用的理論知識(shí)，及對(duì)課題進(jìn)行分析所應(yīng)用方法。為對(duì)德邦物流公司研究提供理論基礎(chǔ)和指導(dǎo)。第三章 德邦物流公司概況介紹及沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部物流作業(yè)流程調(diào)查。針對(duì)營(yíng)業(yè)部的具體操作流程及服務(wù)管理現(xiàn)狀進(jìn)行具體分析。 第四章 優(yōu)劣勢(shì)分析及問(wèn)題確定。對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)狀的主要優(yōu)劣勢(shì)進(jìn)行分析，然后總結(jié)歸納出存在的問(wèn)題。第五章 結(jié)合所學(xué)知識(shí)提出合理化建議。第六章 結(jié)論?？偨Y(jié)本文的主要成果，并指出本文研究中存在的一些不足之處，并對(duì)后續(xù)研究做出了展望。本文將理論與實(shí)證研究相結(jié)合，有計(jì)劃、有目的、有系統(tǒng)地搜集了沈陽(yáng)德邦物流大東營(yíng)業(yè)部的現(xiàn)狀和歷史狀況的材料，并通過(guò)現(xiàn)有的理論和實(shí)踐的需要，對(duì)搜集到的大量資料進(jìn)行分析、比較、歸納，有針對(duì)性的對(duì)服務(wù)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，確定需要改進(jìn)的問(wèn)題，從而對(duì)大東營(yíng)業(yè)部服務(wù)體系提出優(yōu)化策略。第2章 相關(guān)理論概述第三方物流是指生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)為集中精力搞好主業(yè)，把原來(lái)屬于自己處理的物流活動(dòng)，以合同方式委托給專業(yè)物流服務(wù)企業(yè)，同時(shí)通過(guò)信息系統(tǒng)與物流企業(yè)保持密切聯(lián)系，以達(dá)到對(duì)物流全程管理控制的一種物流運(yùn)作與管理方式。第三方物流，英文表達(dá)為ThirdPartyLogistics，簡(jiǎn)稱3PL，也簡(jiǎn)稱TPL，是相對(duì)“第一方”發(fā)貨人和“第二方”收貨人而言的。我國(guó)最早的理論研究之一是第三方物流：模式與運(yùn)作。3PL既不屬于第一方，也不屬于第二方，而是通過(guò)與第一方或第二方的合作來(lái)提供其專業(yè)化的物流服務(wù)，它不擁有商品，不參與商品的買賣，而是為客戶提供以合同為約束、以結(jié)盟為基礎(chǔ)的、系列化、個(gè)性化、信息化的物流代理服務(wù)。最常見(jiàn)的3PL服務(wù)包括設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)、EDI 能力、報(bào)表管理、貨物集運(yùn)、選擇承運(yùn)人、貨代人、海關(guān)代理、信息管理、倉(cāng)儲(chǔ)、咨詢、 運(yùn)費(fèi)支付、運(yùn)費(fèi)談判等[10]。從發(fā)達(dá)國(guó)家物流業(yè)的狀況看，第三方物流在發(fā)展中已逐漸形成鮮明特征，突出表現(xiàn)在五個(gè)方面： （1）關(guān)系契約化 首先，第三方物流是通過(guò)契約形式來(lái)規(guī)范物流經(jīng)營(yíng)者與物流消費(fèi)者之間關(guān)系的。物流經(jīng)營(yíng)者根據(jù)契約規(guī)定的要求，提供多功能直至全方位一體化物流服務(wù)，并以契約來(lái)管理所有提供的物流服務(wù)活動(dòng)及其過(guò)程。其次，第三方物流發(fā)展物流聯(lián)盟也是通過(guò)契約的形式來(lái)明確各物流聯(lián)盟參加者之間權(quán)責(zé)利相互關(guān)系的。 （2）服務(wù)個(gè)性化 首先，不同的物流消費(fèi)者存在不同的物流服務(wù)要求，第三方物流需要根據(jù)不同物流消費(fèi)者在企業(yè)形象、業(yè)務(wù)流程、產(chǎn)品特征、顧客需求特征、競(jìng)爭(zhēng)需要等方面的不同要求，提供針對(duì)性強(qiáng)的個(gè)性化物流 服務(wù)和增值服務(wù)。其次，從事第三方物流的物流經(jīng)營(yíng)者也因?yàn)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、物流資源、物流能力的影響需要形成核心業(yè)務(wù)，不斷強(qiáng)化所提供物流服務(wù)的個(gè)性化和特色化，以增強(qiáng)物流市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。 （3）功能專業(yè)化 第三方物流所提供的是專業(yè)的物流服務(wù)。從物流設(shè)計(jì)、物流操作過(guò)程、物流技術(shù)工具、物流設(shè)施到物流管理必須體現(xiàn)專門化和專業(yè)水平，這既是物流消費(fèi)者的需要，也是第三方物流自身發(fā)展的基本要求。 （4）管理系統(tǒng)化 第三方物流應(yīng)具有系統(tǒng)的物流功能，是第三方物流產(chǎn)生和發(fā)展的基本要求，第三方物流需要建立現(xiàn)代管理系統(tǒng)才能滿足運(yùn)行 和發(fā)展的基本要求。（5）信息網(wǎng)絡(luò)化 信息技術(shù)是第三方物流發(fā)展的基礎(chǔ)。物流服務(wù)過(guò)程中，信息技術(shù)發(fā)展實(shí)現(xiàn)了信息實(shí)時(shí)共享，促進(jìn)了物流管理的科學(xué)化、極大地提高了物流效率和物流效益[11]。（1）顧客服務(wù)導(dǎo)向第三方物流企業(yè)是服務(wù)性企業(yè)，為顧客提供一系列專業(yè)化的物流服務(wù)，其服務(wù)質(zhì)量也是由顧客感知的結(jié)果，物流服務(wù)具有服務(wù)的所有特性。物流服務(wù)質(zhì)量是顧客感知的對(duì)象，由于服務(wù)質(zhì)量不是由企業(yè)單方面決定的，它必須適合顧客的需求和期望，因此第三方物流應(yīng)以顧客服務(wù)為導(dǎo)向建立服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)[12]。（2）個(gè)性化服務(wù)第三方物流的個(gè)性化服務(wù)，以某一顧客的需求為目標(biāo)，為了滿足這一需求，為客戶制定專門的解決方案，包括需求界定、目標(biāo)宗旨、作業(yè)流程、實(shí)施條件等整個(gè)服務(wù)過(guò)程。個(gè)性化服務(wù)是一種有針對(duì)性的服務(wù)方式，根據(jù)用戶的設(shè)定來(lái)實(shí)現(xiàn)，依據(jù)各種渠道對(duì)資源進(jìn)行收集、整理和分類，向用戶提供和推薦相關(guān)信息，以滿足用戶的需求。從整體上說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)打破了傳統(tǒng)的以被動(dòng)服務(wù)模式，能夠充分利用各種資源優(yōu)勢(shì)，主動(dòng)開展以滿足用戶個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)[13]。（3）增值服務(wù)核心內(nèi)容是指根據(jù)客戶需要，為客戶提供的超出常規(guī)服務(wù)范圍的服務(wù)，或者采用超出常規(guī)的服務(wù)方法提供的服務(wù)。1994我國(guó)物流協(xié)會(huì)對(duì)增值物流的定義為在完成物流基本功能基礎(chǔ)上，根據(jù)客戶需求提供的各種延伸業(yè)務(wù)活動(dòng)[14]。 “增值服務(wù)”，其真實(shí)含義在內(nèi)容上具有可擴(kuò)展性，既包括一般意義上的增值服務(wù)，也包括更深層次的延伸服務(wù)。我們所指的更深層次的延伸服務(wù)，是第三方物流企業(yè)成功的關(guān)鍵，指的是三類獨(dú)特的增值服務(wù)——客戶增值體驗(yàn)、物流解決方案和IT服務(wù)。這三類增值服務(wù)相依相存，能為第三方物流企業(yè)產(chǎn)生區(qū)別于其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的特色業(yè)務(wù)，能使企業(yè)根據(jù)客戶需求和具體問(wèn)題提供合適的解決方案，其實(shí)踐意義表現(xiàn)在引導(dǎo)，以客戶增值體驗(yàn)為中心，以物流解決方案和IT服務(wù)為實(shí)現(xiàn)手段，強(qiáng)化增值服務(wù)[15]。20世紀(jì)80年代，西方發(fā)達(dá)國(guó)家，如美國(guó)、法國(guó)和德國(guó)等就提出了一體化的現(xiàn)代理論，應(yīng)用和指導(dǎo)其物流發(fā)展取得了明顯的效果，使它們的生產(chǎn)商、提供商和銷售商均獲得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益。美國(guó)十幾年的經(jīng)濟(jì)繁榮期，既與該國(guó)重視物流一體化的理論研究與實(shí)踐、加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理、提高社會(huì)生產(chǎn)的物流效率和物流水平是分不開的。亞太物流聯(lián)盟主席指出，物流一體化就是利用物流管理，使產(chǎn)品在有效的供應(yīng)鏈內(nèi)迅速移動(dòng)，使參與各方的企業(yè)都能獲益，使整個(gè)社會(huì)獲得明顯的經(jīng)濟(jì)效益[16]。所謂物流一體化，就是以物流系統(tǒng)為核心的由生產(chǎn)企業(yè)、經(jīng)由物流企業(yè)、銷售企業(yè)，直至消費(fèi)者的供應(yīng)鏈的整合化和系統(tǒng)化。它是物流業(yè)發(fā)展的成熟的階段。物流業(yè)高度發(fā)達(dá)，物流系統(tǒng)完善，物流業(yè)成為社會(huì)生產(chǎn)鏈條的領(lǐng)導(dǎo)者和協(xié)調(diào)者，能夠?yàn)樯鐣?huì)提供全方位的物流服務(wù)[17]。 　　物流一體化的發(fā)展可進(jìn)一步分為三個(gè)層次：物流自身一體化、微觀物流一體化和宏觀物流一體化。物流自身一體化是指物流系統(tǒng)的觀念逐漸確立，運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)和其他物流要素趨向完備，子系統(tǒng)協(xié)調(diào)運(yùn)作，系統(tǒng)化發(fā)展。微觀物流一體化是指市場(chǎng)主體企業(yè)將物流提高到企業(yè)戰(zhàn)略作為紐帶的企業(yè)聯(lián)盟[18]。宏觀物流一體化是指物流業(yè)發(fā)展到這樣的水平，物流業(yè)占到國(guó)家國(guó)民總產(chǎn)值的一定比例，處于社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的主導(dǎo)地位，它使跨國(guó)公司從內(nèi)部職能專業(yè)化和國(guó)際分工程度的提高中獲得規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益。 　　物流一體化是物流產(chǎn)業(yè)的發(fā)展形式，它必須以第三方物流充分發(fā)育和完善為基礎(chǔ)。物流一體化的實(shí)質(zhì)是一個(gè)物流管理的問(wèn)題。既專業(yè)化物流管理人員和技術(shù)人員，充分利用專業(yè)化物流設(shè)備、設(shè)施，發(fā)揮專業(yè)化物流運(yùn)作的管理經(jīng)驗(yàn)，以求取得整體最優(yōu)的效果。同時(shí)，物流一體化的趨勢(shì)為第三方物流的發(fā)展提供了良好的發(fā)展環(huán)境和巨大的市場(chǎng)需求。從物流業(yè)的發(fā)展看，第三方物流是在物流一體化的第一個(gè)層次上出現(xiàn)萌芽的，但是這時(shí)只是數(shù)量有限的功能性物流企業(yè)。第三方物流在物流一體化的第二個(gè)層次得到迅速發(fā)展。如專業(yè)化的功能性物流企業(yè)和綜合性物流企業(yè)的出現(xiàn)，并發(fā)展很快。這些企業(yè)發(fā)展到一定水平，物流一體化就進(jìn)入了第三個(gè)層次[19]。 　西方發(fā)達(dá)國(guó)家在發(fā)展第三方物流，實(shí)現(xiàn)物流一體化方面積累了較為豐富的經(jīng)驗(yàn)。德國(guó)、美國(guó)、日本等先進(jìn)國(guó)家認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)物流一體化，發(fā)展第三方物流，關(guān)鍵是具備一支優(yōu)秀的物流管理隊(duì)伍。要求管理者必須具備較高的經(jīng)濟(jì)學(xué)和物流學(xué)專業(yè)知識(shí)和技能，精通物流供應(yīng)鏈中的每一門學(xué)科，整體規(guī)劃水平和現(xiàn)代管理能力都很強(qiáng)。 　　第三方面物流和物流一體化的理論為中國(guó)的國(guó)有大中型企業(yè)帶來(lái)一次難得的發(fā)展機(jī)遇和契機(jī)。即探索適合中國(guó)國(guó)情的第三方物流運(yùn)作模式；降低生產(chǎn)成本，提高效益，加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。美國(guó)的聯(lián)邦快遞和日本的佐川急便是國(guó)際著名的專門從事第三方物流的企業(yè)，1995年這兩家公司的營(yíng)業(yè)額分別為125億美元和57億美元[20]。國(guó)內(nèi)專業(yè)化的物流企業(yè)主要是一些原來(lái)的國(guó)家大型倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸企業(yè)和中外合資、獨(dú)資企業(yè)，如中國(guó)儲(chǔ)運(yùn)公司、中外運(yùn)公司、大通、敦豪、天地快運(yùn)、EMS、寶隆洋行等。近年來(lái)，各公司的營(yíng)業(yè)額均在1億元以上，營(yíng)業(yè)范圍涉及全國(guó)配送、國(guó)際物流服務(wù)、多式聯(lián)運(yùn)和郵件快遞等。第三方物流企業(yè)屬于第三產(chǎn)業(yè)即服務(wù)業(yè)。服務(wù)業(yè)與工業(yè)的最大不同在于產(chǎn)出的不同，工業(yè)的產(chǎn)出是有形的商品，服務(wù)業(yè)的產(chǎn)出是無(wú)形的服務(wù)。因而從根本上說(shuō)，二者的營(yíng)銷策略是完全不同的，前者采取的是產(chǎn)品營(yíng)銷策略，而后者采取的是服務(wù)營(yíng)銷策略。但是，我國(guó)現(xiàn)有的第三方物流服務(wù)企業(yè)多數(shù)是從傳統(tǒng)物流產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型而來(lái)的，他們采用的營(yíng)銷策略仍然以產(chǎn)品營(yíng)銷策略為主。所以，這些企業(yè)現(xiàn)在面臨的首要問(wèn)題是從原有的產(chǎn)品營(yíng)銷策略向服務(wù)營(yíng)銷策略的轉(zhuǎn)換問(wèn)題。4R營(yíng)銷理論是由美國(guó)學(xué)者唐舒爾茨在4C營(yíng)銷理論的基礎(chǔ)上提出的新營(yíng)銷理論。4R分別指代Relevance（關(guān)聯(lián)）、Reaction（反應(yīng)）、Relationship（關(guān)系）和Reward（回報(bào)）[21]。該營(yíng)銷理論認(rèn)為，隨著市場(chǎng)的發(fā)展，企業(yè)需要從更高層次上以更有效的方式，在企業(yè)與顧客之間建立起有別于傳統(tǒng)的新型的主動(dòng)性關(guān)系?；谶@一理論，結(jié)合我國(guó)第三方物流的特點(diǎn)，給出一個(gè)將4R營(yíng)銷策略組合導(dǎo)入第三方物流營(yíng)銷管理模式后的模型，如圖21所示。其他利益相關(guān)者客戶第三方物流企業(yè)關(guān)系關(guān)聯(lián)反應(yīng)關(guān)系回報(bào)圖21 第三方物流4R營(yíng)銷管理模式模型該模型基于現(xiàn)代物流市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)激烈性，利用4R營(yíng)銷策略組合開展第三方物流營(yíng)銷，對(duì)解決第三方物流企業(yè)營(yíng)銷中存在的上述諸多問(wèn)題具有重要的意義。企業(yè)與客戶、產(chǎn)品需求建立關(guān)聯(lián)在競(jìng)爭(zhēng)性的